2023年熱線接聽崗位職責(zé)(3篇)

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熱線接聽崗位職責(zé)篇一

一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé)

話務(wù)員的職責(zé)就是通過電話實(shí)現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和挖掘市民的需求,再通過電話或交給卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。

二、達(dá)到本職工作的基本素質(zhì)

每位話務(wù)員在接聽電話時(shí)聲音要明了、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。熟練把握崗位專業(yè)用語，聽寫迅速、反應(yīng)快。在工作中嚴(yán)格依照規(guī)范進(jìn)行操作，工作認(rèn)真、細(xì)心、記憶力強(qiáng)，熟悉熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉電腦操作和打字，有很強(qiáng)的語言溝通能力。

每一位話務(wù)員可以迅速、確鑿地接聽每一位市民打來的每一個(gè)電話，禮貌、確鑿的回復(fù)市民提出的問題。明白了解市民所提出的要求及求助的事項(xiàng)，為市民提供熱心、耐心的服務(wù)，隨時(shí)把握各職能部門的最新信息，對(duì)每天發(fā)生的重大問題及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)、總結(jié)、追蹤。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)，尋求最正確的解決方法。認(rèn)真填寫每日電話交給狀況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)

天的新知、論點(diǎn)，記清當(dāng)日未完成和待解決的問題以保證下一個(gè)班次解決。

三、把握基礎(chǔ)知識(shí)庫中的知識(shí)

在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運(yùn)用知識(shí)庫探尋功能，把握知識(shí)庫中的各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)，靈活運(yùn)用知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)確鑿回復(fù)市民提出的各項(xiàng)問題。

四、把握接聽電話的技巧

（一）如何讓市民依照我們的思路陳述求助內(nèi)容；

（二）當(dāng)市民慌張、態(tài)度惡劣時(shí)如何應(yīng)對(duì)；

（三）如何將市民的無理要求駁回；

（四）如何向市民提出問題。

五、加強(qiáng)對(duì)本職工作的信念：

話務(wù)員是市民對(duì)熱線的第一印象，市民對(duì)熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強(qiáng)話務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務(wù)。

熱線接聽崗位職責(zé)篇二

大客戶銷售助理職責(zé)

一、市場(chǎng)業(yè)務(wù)體系的建立、公關(guān)

1．嚴(yán)格遵守公司規(guī)定及部門業(yè)務(wù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并有效執(zhí)行工作，規(guī)范工作行為，合理開展公共關(guān)系活動(dòng)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，擴(kuò)大公司的知名度。

2.本部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，合理安排所轄區(qū)域的月度工作，擅長(zhǎng)總結(jié)，確定重點(diǎn)，并提出方法策略，確保區(qū)域目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.據(jù)用戶特點(diǎn)，合理設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)方式，選擇最正確出差訪問路線，樹立成本可控性意識(shí)，儉約費(fèi)用，提高工作效率。

4.樹立目標(biāo)計(jì)劃意識(shí)，作為業(yè)務(wù)工作中事前、事中、事后（包括主持與參與）的整體計(jì)劃，組織與實(shí)施工作，確保商務(wù)活動(dòng)的成功率。二、市場(chǎng)信息管理

1.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研狀況，及時(shí)收集、整理并建立運(yùn)用客戶檔案，并依據(jù)部門業(yè)務(wù)流程，上報(bào)公司進(jìn)行綜合管理并及時(shí)提供動(dòng)態(tài)變化信息。

2.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的合同執(zhí)行，未收的應(yīng)收帳款，協(xié)調(diào)好本部門間的關(guān)系，做好日常事務(wù)的定期匯報(bào)及十分規(guī)性事務(wù)的請(qǐng)示報(bào)告工作。三、與其它部門協(xié)調(diào)

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，加強(qiáng)知識(shí)技能，根據(jù)市場(chǎng)需求及自身需要，提出合理培訓(xùn)計(jì)劃，逐步提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力。

2.積極參與公司與部門組織的各類會(huì)議，并按規(guī)定合理建議，提出問題，解決問題，協(xié)同部門業(yè)務(wù)工作的順利開展。

四、守公司的一切規(guī)章制度，完成交給的其他事務(wù)。本制度自公布之日起實(shí)施，解釋權(quán)歸培訓(xùn)部。

銀河網(wǎng)絡(luò)教育中心南京分部

二oo一年十二月二十日

熱線接聽崗位職責(zé)篇三

熱線接聽工作人員崗位職責(zé)

1、必需在熱線電話鈴響3聲之內(nèi)接通電話

2、必需使用普通話，吐字要明白，語氣要溫柔文明，使用必要的尊稱，態(tài)度要熱心，通話中要首先報(bào)出自己的編號(hào)，以便接受監(jiān)視，通話終止要詢問當(dāng)事人是否還需要其他幫助，并如實(shí)記錄，同時(shí)對(duì)當(dāng)事人的個(gè)人信息要保密。

3、記錄內(nèi)容。①必需快速、詳細(xì)記錄反映人所反映的內(nèi)容。②盡可能登記放映人的姓名、地址和聯(lián)系方式，便于我們的反饋。③輸入電腦內(nèi)，便于匯總和保存。

4、明確職責(zé)。①所受理案件，依照運(yùn)管處各科室的職能，明確責(zé)任單位。②受理案件狀況特別的或案件重大的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，按領(lǐng)導(dǎo)簽署看法，明確責(zé)任單位。

5、案件分流。①先以電話通知形式告知責(zé)任單位處理，后以《案件處理分流單》形式，通過書面告知責(zé)任單位。②一般狀況，通知責(zé)任單位辦公司工作人員，重大特別狀況，通知責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)。6、催辦督辦。①明確受理案件辦理期限，要求責(zé)任單位按期限要求回復(fù)辦理結(jié)果。②對(duì)交給案件要及時(shí)催辦、督辦，把握案件辦理進(jìn)度。

7、回復(fù)反饋。①責(zé)任單位將辦理結(jié)果填寫在《案件處理分流單》內(nèi)，以書面形式發(fā)回中心。②中心受到辦理結(jié)果后應(yīng)馬上向反映人反饋，并詳細(xì)記錄反映人的看法，滿意的整理歸檔，不滿意的發(fā)回重辦。