工作禮儀中儀容儀表儀態(tài)舉止言行等規(guī)范

工作禮儀中儀容儀表儀態(tài)舉止言行等規(guī)

范一、儀容儀表細(xì)則（一）著裝1．員工上崗時,必須穿著符合工作要求的服裝。2．任何指定穿著的服裝隨時保持清潔、平整。3．不得穿著褶皺、破損、掉扣的服裝上崗。4．生產(chǎn)操作型員工上崗需著公司指定的工裝。5．非生產(chǎn)型員工上崗。如由公司配備，應(yīng)著公司服裝;未配備的亦應(yīng)該按照公司的要求穿著相應(yīng)的服裝。6．員工出席公司組織的重大活動應(yīng)著西裝，佩帶領(lǐng)帶及領(lǐng)夾，穿皮鞋，領(lǐng)帶長度要適中，領(lǐng)帶要結(jié)扎得規(guī)范美觀，保持皮鞋潔凈亮澤.7．在崗時嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿等不雅穿著.8．員工須按公司要求佩帶、顯露公司標(biāo)志.非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著。（二）儀容規(guī)范1．面帶笑容,保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛.2．保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。3．頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔。4．男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝。5．保持唇部潤澤，口氣清新,以適合近距離交談。6．手部干凈，指甲修剪整齊,男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷指甲油。7．宜使用清新、淡雅的香水。8．社交場合不宜戴墨鏡（參觀、旅游除外）。9．女員工不宜佩戴有聲響的飾物.10．公文包（手提包）外觀整潔，男士公文包以黑色為佳。二、儀態(tài)舉止規(guī)范（一）站姿1．抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，雙目平視。2．雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂,女員工雙臂可下垂交叉放于身體前。3女員工站立時，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“V”字型。4?男員工站立時，雙腳可并攏呈“V”字形，也可分開。分開時雙腳應(yīng)與肩同寬。5．站立時，雙手不可叉在腰間，不宜放入褲子口袋中，也不宜在胸前抱臂。6．站立時雙腿不可不停地抖動。（二）坐姿1．從容就座，動作要輕而穩(wěn)，不宜用力過猛。2．就座時，不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，也不宜僅坐在座椅邊上。3．就座后，上身應(yīng)保持正直而微前傾，頭部平正，雙肩放松。4．男員工就座后，雙手可自然放于膝上，或輕放于座椅扶手上,手心向下，注意手指不要不停地抖動.5．女員工就座后雙手交叉放于腿上，手心向下。6．女員工身著裙裝入座時，應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其他東西掛著。7．男員工就座后雙腿平行分開，不宜超過肩寬；女員工就坐后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)。注意，雙腿不可向前直伸。8．若需要同側(cè)邊的人交談，宜將身體稍微轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?9．離座站起時要穩(wěn)重，可右腳后收半步，然后從容站起。（三）走姿1．行走時,上身保持正直，雙肩放松，目光平視，雙臂自然擺動.男員工注意手不宜放在褲子口袋里。2．行走時應(yīng)從容自然。男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅.3．行走時不宜左顧右盼，腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。（四）蹲姿1．在查看位置較低的事物或拾取物品時，往往需要蹲下,不宜直接彎腰進(jìn)行。2．下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿；一腳在前，一腳在后。在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地,腳跟抬起，雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上.3．下蹲時,女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲。三、言行規(guī)范一言一行,一舉一動，都是個人形象的展示.員工個人形象是公司整體形象的組成部分，因此，每個員工的言行都是公司形象的體現(xiàn)。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出公司員工的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)出公司深厚的文化底蘊(yùn)。（一）言談規(guī)范1．恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人。在社交場合,無論新朋友還老朋友，都應(yīng)稱呼對方姓氏加頭銜或職稱，這是對他人的尊敬.2．使用禮貌用語。在受到對方贊揚(yáng)或幫助時應(yīng)表示感謝；在打擾或妨礙別人時，應(yīng)表示歉意；在指稱陌生的第三者時，應(yīng)使用“那位先生”,“那位女士”等之類稱呼。3．正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段,寒暄時應(yīng)選取大家共同感興趣的話題，避免涉及私人問題或某些敏感話題。4．與他人交談時，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷刺、模仿等不禮貌行為.5．在交談過程中，不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑。6．在交談過程中，應(yīng)合理使用行為語言以配合表達(dá)，如：微笑，點(diǎn)頭等。7．交談時不可用手指點(diǎn)他人。（二）吸煙規(guī)范1．工作時間不宜在辦公室吸煙，可以到走廊、洗手間等地方吸煙。2．如有必要，應(yīng)在辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置吸煙室。3．若有訪客欲在辦公室吸煙，應(yīng)向其說明辦公室是禁煙區(qū)，在征得對方同意后,可到會客室或吸煙室吸煙.4．在公共活動場合不宜吸煙.若要吸煙，看有無禁煙警示及煙缸等衛(wèi)生器具,再考慮是否吸煙.（三）引導(dǎo)客人規(guī)范1．在引導(dǎo)的途中，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的側(cè)前方。若被引導(dǎo)的是一群人，引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理，一般應(yīng)在最前面的側(cè)前方。2．指引方向時，右臂伸出,小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內(nèi)屈，四指并攏伸直，指向所要去的方向。3．上樓梯時，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。4．下樓梯時,引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面.5．若有我方人員不認(rèn)識的客人來訪,引導(dǎo)者應(yīng)相互介紹，順序一般是先介紹我方人員給客人。（四）電梯使用規(guī)范1．進(jìn)入電梯時，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)人先入.若是人較多，應(yīng)注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進(jìn)入。2．在電梯內(nèi)盡量站成凹形，以方便后進(jìn)入者。3．電梯內(nèi)空間較小，一般不宜交談。4．出電梯時，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯,按住電梯鍵，等候他人出來.5．不可在電梯內(nèi)丟放垃圾。（五）介紹規(guī)范1．介紹時，應(yīng)將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某某經(jīng)理，這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”。2．介紹時,應(yīng)先將職位低者介紹給職位高者，將主任介紹給客人，先將男士介紹給女士.3．介紹時，應(yīng)將手心向上，五指并攏，指向被介紹者。（六）握手1．初次見面握手不應(yīng)握滿全手,僅握手指部位即可。2．握手時,伸出右手,上身直立微向前傾,目光平視對方，點(diǎn)頭致意。3．握手力度應(yīng)適中，力度太輕給人感覺無誠意，太重給人感覺過于魯莽。4．握手時間一般在3秒鐘之內(nèi)，握一兩下即可.5．如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手。6．通常由年長者、職位高者、上級先伸手發(fā)出握手信號。年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)。7．平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手。8．握手時切忌強(qiáng)握,或者交叉相握。（七）名片使用1．在與他人交換名片時,應(yīng)雙手遞上，身體微向前躬，手臂高度略與胸齊。規(guī)范用語：“我叫XX,這是我的名片”2．若想得到對方的名片時,可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便,請留張名片給我”。3．接受名片時，雙手接過對方的名片仔細(xì)看一遍，慎重收好。切忌隨意丟放.4．若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教,以避免引起誤會。電話規(guī)范電話是企業(yè)與外界交往的最重要的方式之一.正確、規(guī)范地處理企業(yè)內(nèi)外的電話,能夠迅速、有效地樹立和傳播企業(yè)形象。（一）基本使用規(guī)范1．電話作為辦公工具，盡量避免談?wù)撍绞隆Ｒ蛩酵ㄔ挄r間不宜超過3分鐘，以保持線路暢通.2．撥打長途電話時，須遵守公司關(guān)于使用長途電話的管理辦法。3．通話時,聽筒緊貼耳朵,話筒置于唇下約5公分處。4．通話時,不宜與第三者岔話。若有重要事情與第三者應(yīng)答，須按電話“（保持）HOLD”鍵或用手捂住話筒.（二）通話禮儀規(guī)范1．語言簡潔明了，言簡意賅地將要講的事情表述出來。若有較多的內(nèi)容需要表述出來。若有較多的內(nèi)容需要表達(dá),應(yīng)事先擬好電話稿.2．語氣溫和熱情，溫和熱情的語氣有利于雙方的交流和溝通。3．發(fā)音清晰、流利,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，公司需要與來自不同地區(qū)的客戶交往。清晰、流利的普通話有利于雙方的有效溝通。4．面帶微笑，通話時面帶微笑，可給人以親切友好之感,利于營造融洽的談話氣氛。（三）撥打電話規(guī)范1．撥打電話時,如果鈴響三聲以上對方?jīng)]有摘機(jī)，應(yīng)掛斷電話，等候1~2分鐘再撥過去。2．電話撥通后，聽到對方摘機(jī)，先作自我介紹并證實(shí)一下對方的身份?如：“您好，我是XX公司的XX,您這兒是XX公司？”這樣可以使對方很快明確身份，將談話切入正題.3如所打的電話需要總機(jī)轉(zhuǎn)接，應(yīng)對接線員說“請轉(zhuǎn)XX分機(jī)”。若要找的人不在：（1）如需留言，可說：“對不起，麻煩您轉(zhuǎn)告XX（職務(wù)或先生、小姐）”。（2）如需回電，可以留下自己的電話和姓名。（3）對于長途電話,不宜要求對方回電，可以約定時間再次通話。（四）接聽電話接電話規(guī)范:（1）鈴響兩聲接聽電話，電話鈴響兩聲摘機(jī)，如果一時騰不出時間，以致電話鈴響超過兩聲以上，接聽時須向?qū)Ψ奖硎厩敢?（2）問候來電者,并作自我介紹。?接電話時，應(yīng)該先說“早上好”、“下午好”、“您好”等問候語。?及時向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，讓來電者知道已經(jīng)同所要找的人、部門或公司聯(lián)系上了，可以節(jié)省雙方通話時間。（3）明確來電意圖。聽清來電者需找的人、部門或需要解決的事情，及時進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接或做好詳細(xì)的記錄，積極幫助來電者處理.來電等候規(guī)范：（1）當(dāng)需要來電等待時，應(yīng)先告訴對方等待的原因。比如“我需要查找資料”。（2）如需要來電等待時，要說明需等待的時間:?如果是短暫的等待（最多60秒），就告訴對方：“請稍等，馬上就好”；如果是長時間的等待（1分鐘~3分鐘），應(yīng)詢問對方是否愿意等待;在重新通話時對來電者的等候表示感謝和歉意。規(guī)范用語：“對不起，讓您久等了……”。如果超過了3分鐘，則應(yīng)問清對方電話號碼,并告訴對方，有了消息會及時與他（或她）聯(lián)系。接轉(zhuǎn)電話規(guī)范：（1）當(dāng)來電需要轉(zhuǎn)接時，及時將電話轉(zhuǎn)接到要找的人或部門。（2）若來電者要找的人不在或要找的部門沒有人，詢問對方可否聯(lián)系其他的人或部門，或是否有事情需要轉(zhuǎn)告。記錄留言規(guī)范：如果來電需要留言，一定要認(rèn)真做好記錄,記錄完畢后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍,以確保準(zhǔn)確無誤。這些留言記錄應(yīng)包括：（1）正確拼寫來電人姓名.（2）準(zhǔn)確的聯(lián)系電話，長途電話應(yīng)記下區(qū)號。（3）來電的主要內(nèi)容。（4）來電的時間以及要聯(lián)系的人或部門。結(jié)束通話規(guī)范：（1）再一次向來電者詢問，還需要為他（或她）提供什么幫助。（2）當(dāng)來電者表示沒有其他事情后，親切地向?qū)Ψ秸f再見。（3）在對方掛斷電話后再掛機(jī)。（4）在盡可能短的時間內(nèi)，將電話內(nèi)容進(jìn)行處理.（五）移動電話使用規(guī)范1．保持手機(jī)處于正常狀態(tài)，以方便聯(lián)絡(luò)。2．在辦公室區(qū)域內(nèi)，手機(jī)鈴聲不宜太大,防止