XX公司客戶關(guān)系管理項目需求

《客戶關(guān)系管理項目需求說明書》?XX科技股份有限公司——市場部PagePAGE3ofNUMPAGES16客戶關(guān)系管理項目需求說明書文件狀態(tài)：[√]草稿[]正式發(fā)布[]正在修改文件標(biāo)識：當(dāng)前版本：1.0作者：周芳完成日期：

文檔目的本需求旨在定義XX客戶關(guān)系平臺的模塊化需求，明確和細(xì)化產(chǎn)品定義的詳細(xì)需求。可作為CRM系統(tǒng)實施方實施的參考依據(jù)，作為CRM小組采購第三方軟件系統(tǒng)時的驗收依據(jù)。背景隨著公司上市以及客戶量的增大，客戶管理變得日益復(fù)雜，公司各個層面對于CRM系統(tǒng)都有不同的需求：群體需求銷售人員隨時想知道這個月回了多少款客戶多了不好管，需要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化哪些聯(lián)系人有日子沒聯(lián)系了？這個月的到期的應(yīng)收款有多少？給客戶一封一封發(fā)郵件很麻煩機(jī)會跟蹤的時間一長，就記不清楚對客戶的承諾了在外地出差，也想查查客戶資料希望有一個助理，能提醒什么時候需要做什么，該聯(lián)系誰市場人員合資公司團(tuán)隊需要了解銷售人員項目進(jìn)展的情況，以便介入支持客戶市場需要了解銷售人員給客戶報價的歷史記錄以及相關(guān)競爭對手的情況市場部所進(jìn)行的活動需要共享給銷售人員一些活動的邀請，投入產(chǎn)出報告的共享主管銷售員每天的工作情況，很難掌握；有時候會因為銷售人員跟蹤不利丟大單子銷售人員經(jīng)常外出拜訪客戶，具體成效如何？看起來，銷售都很忙碌，如何怎樣才能發(fā)現(xiàn)銷售人員在銷售中的問題？對銷售人員的管理最好是實時的，階段性的管理會錯過很多重要的銷售機(jī)會還有我自己的客戶和聯(lián)系人需要打理，這么多銷售機(jī)會和客戶，夠讓我操心的，經(jīng)常要提交一些數(shù)據(jù)，比如：最近的簽單情況、回款情況什么的，統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)很麻煩，希望通過系統(tǒng)能夠生產(chǎn)報表公司高層希望銷售過程透明確保每一個銷售機(jī)會和客戶都永遠(yuǎn)是公司的資產(chǎn)，不會因為銷售人員離開而丟失資料銷售費(fèi)用含糊不清，審批不力，經(jīng)常超標(biāo)希望讓銷售人員清楚自己的業(yè)績排名，互相激勵對于銷售的各種分析圖表和數(shù)據(jù)，對公司的決策很重要希望銷售過程能夠高效率，并能提升客戶服務(wù)客戶關(guān)系系統(tǒng)目標(biāo)3.1目標(biāo)1、以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助公司更好地獲取和保存客戶信息，有效地避免客戶信息流失。2、使得銷售能夠自主的進(jìn)行日常工作管理，按照先解決緊急的、重點(diǎn)問題的原則規(guī)劃自己的時間，項目。CRM系統(tǒng)中全方位的客戶視圖能夠為銷售人員提供全面客戶信息，使用者可在一個界面中查看到一個客戶的所有的信息，包括客戶基礎(chǔ)資料、商機(jī)信息、交易明細(xì)以及同這個客戶的往來郵件等等，提高銷售銷量效率。銷售支持人員在系統(tǒng)共享的信息能幫助企業(yè)管理者和銷售人員迅速洞察市場變化，進(jìn)一步提升公司項目成交率。3、CRM客戶管理系統(tǒng)通過對公司內(nèi)部以及合資公司的各個角色進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，以及在客戶信息和銷售流程上的責(zé)任指派，可以輕松實現(xiàn)公司內(nèi)部以及合資公司之間數(shù)據(jù)的無縫銜接。4、從客戶信息的收集，到客戶最終與公司簽約，銷售人員在銷售過程當(dāng)中的每一個環(huán)節(jié)都可以記錄到CRM客戶管理系統(tǒng)當(dāng)中，管理層可以對工作當(dāng)中每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行有效地管控，并為其進(jìn)行資源調(diào)配，從而使得銷售過程變得透明化。5、客戶管理系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不僅能夠提供系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)分析，給予公司未來戰(zhàn)略發(fā)展以強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。6、通過組建社區(qū)的Chatter功能，使得市場人員與銷售人員之間形成一種溝通機(jī)制，達(dá)到市場人員給予銷售及時、快捷、全面的支持，銷售人員將客戶信息、競爭對手信息反饋與市場部門，作為市場部門制定計劃，實施市場活動的依據(jù)。從而使得市場與銷售緊密結(jié)合，達(dá)到更好服務(wù)客戶的目標(biāo)。3.2實施日程測試日期：2012年2月底3月初測試（試點(diǎn)：經(jīng)緯以及Nav2北京辦公室）全面上線日期：2012年6月份系統(tǒng)功能模塊4.1功能模塊

4.2詳細(xì)功能模塊模塊功能詳細(xì)功能功能描述備注系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理菜單放置所有使用CRM的公司目錄以及相關(guān)的信息用戶管理用戶的詳細(xì)資料，如名字，密碼，部門等儀表盤系統(tǒng)中各個模塊所涉及的權(quán)限安全控制各個模塊以及語言、貨幣種類等的設(shè)置Chatter功能所有成員的架構(gòu)圖以及分級知識庫對于文檔的管理銷售工具包能夠上載文檔，設(shè)置文檔權(quán)限以及下載文檔其他市場管理市場活動我的活動License所有人組織以及參與的活動團(tuán)隊活動如：UG大會以及Reception等重大活動所有活動以上活動以及活動文檔活動邀請、計劃、參與人員等活動報告投入產(chǎn)出的報告市場信息市場信息錄入公司Newletter以及最新的信息市場信息管理競爭對手信息競爭對手錄入從市場的角度將銷售獲取的總結(jié)、錄入競爭對手整理備案。競爭對手查詢能查詢到競爭對手的信息競爭對手產(chǎn)品信息競爭對手的產(chǎn)品信息收集，上傳到系統(tǒng)中。銷售管理客戶管理客戶管理檔案客戶的基本信息組織架構(gòu)客戶的組織架構(gòu)客戶從屬關(guān)系公司與公司之間的關(guān)系客戶評估客戶的信用等級聯(lián)系人客戶所涉及到的聯(lián)系人詳細(xì)信息關(guān)鍵決策人各個層面的關(guān)鍵決策人客戶的事件信息與項目時間無關(guān)的公司與公司間的活動關(guān)系客戶資源管理客戶共享不同銷售之間客戶資料、項目信息的共享客戶分配銷售機(jī)會的分配客戶合并客戶分析客戶流失分析根據(jù)丟單報告進(jìn)行分析客戶新增客戶分布銷售機(jī)會項目描述銷售機(jī)會、評估銷售進(jìn)程計劃聯(lián)系人報價合同相關(guān)文檔（包括客戶拜訪記錄等）丟單報告銷售預(yù)測銷售的銷售預(yù)測銷售的銷售預(yù)測部門銷售預(yù)測結(jié)合銷售的預(yù)測總合成部門的預(yù)測公司銷售預(yù)測整體分析收入管理開票管理訂單統(tǒng)計按照一定時間段實際收入根據(jù)開票以及訂單匯總收入服務(wù)管理高層訪談用戶以及角色5.1涉及到的單位北京XX科技股份有限公司公司高層市場部新業(yè)務(wù)中心TSP業(yè)務(wù)部項目管理部※財務(wù)部※審計部※投資管理部※法務(wù)部※※在一期中試用，如有需求在二期計劃中實施5.2用戶以及角色系統(tǒng)管理人員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行數(shù)據(jù)備份高管：審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)，客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)以及客戶流失數(shù)據(jù)，主管：（在實施過程中需要考慮分級）對客戶服務(wù)進(jìn)行分配對銷售機(jī)會、任務(wù)進(jìn)行指派對于特定的銷售機(jī)會、任務(wù)制定客戶開發(fā)計劃分析客戶構(gòu)成，客戶貢獻(xiàn)和客戶新增，流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶報告銷售人員：維護(hù)指定的客戶信息接受客戶需求，并在系統(tǒng)中創(chuàng)建相關(guān)文檔對指派的銷售機(jī)會進(jìn)行處理對特定的銷售機(jī)會制定客戶跟蹤計劃系統(tǒng)市場人員：合資公司管理團(tuán)隊：協(xié)調(diào)銷售收集各個渠道的客戶信息商務(wù)報價：提供商務(wù)方案以及報價等方面支持市場信息，品牌宣傳：市場信息管理市場活動管理財務(wù)：開票管理

5.3用戶示意圖

系統(tǒng)詳細(xì)功能需求6.1系統(tǒng)功能6.1.1菜單快捷菜單：Chatter、文檔、客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品、市場活動、銷售機(jī)會、競爭對手、合同訂單、報表、帳戶、工具、儀表盤、控制臺等搜索查詢：6.1.2用戶管理公司目錄北京XX科技股份有限公司公司高層市場部新業(yè)務(wù)中心TSP業(yè)務(wù)部項目管理部財務(wù)部審計部投資管理部用戶管理支持二級、三級、四級結(jié)構(gòu)支持各種角色：公司高層、合資公司經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售、銷售助理、合資公司管理人員、市場人員直接修改某用戶密碼關(guān)閉某用戶（還可以開啟）轉(zhuǎn)移某用戶數(shù)據(jù)到另外一個用戶刪除某用戶（主管要提出這個需求，審核后刪除，但是后臺數(shù)據(jù)保留）用戶職務(wù)變化的數(shù)據(jù)操作查看用戶結(jié)構(gòu)樹形圖6.1.3儀表盤密碼：設(shè)置和修改登錄密碼、信息：手機(jī)號碼、郵件地址、界面參數(shù)，以及工作日程提醒設(shè)置多語言支持：有中文、英文、日文的支持，可以通過直接修改用戶信息上的語言屬性來定義。多貨幣支持設(shè)定一種幣種為公司默認(rèn)幣種，例如人民幣。添加其它的有效幣種，并且指定一個固定的匯率。銷售業(yè)績自我激勵：自動統(tǒng)計本月完成銷售目標(biāo)百分比，本月回款總額小組數(shù)據(jù)：部門主管、經(jīng)理可以看到的本公司、本組銷售目標(biāo)完成情況熱點(diǎn)客戶：本階段最有跟蹤價值（A類客戶）的客戶；支持不同熱度，熱點(diǎn)原因設(shè)置以及自動清理過期熱點(diǎn)功能活躍用戶,由市場部定義，按照渠道進(jìn)行排名。本年度銷售情況和完成圖表：按月顯示的統(tǒng)計圖表待辦任務(wù)：支持多人任務(wù)、任務(wù)傳遞和提醒功能日程：可以與Outlook的日程同步內(nèi)部公告：發(fā)送內(nèi)部通知，并且可知道接收者是否看到（通過chatter發(fā)送）本月應(yīng)收款提醒：30天內(nèi)到期和已經(jīng)過期的回款計劃提醒（標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，但是用戶可以自定義）合同交付提醒和發(fā)貨提醒：需要給客戶發(fā)貨或者交付的提醒6.1.4權(quán)限銷售人員只能管理自己錄入的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)權(quán)限以用戶為中心，相關(guān)的聯(lián)系人、日程任務(wù)、銷售機(jī)會、合同回款等子數(shù)據(jù)權(quán)限依附于該用戶的權(quán)限。經(jīng)理、主管可以管理自己和下屬錄入的數(shù)據(jù)，部門，公司間是互相隔離的高層用戶可以管理整個公司的數(shù)據(jù)在自動權(quán)限基礎(chǔ)上，可以對個別客戶共享或轉(zhuǎn)移權(quán)限通過一下幾種機(jī)制限制授權(quán)用戶獲得應(yīng)用程序數(shù)據(jù)：簡檔：成員名單角色：職位共享設(shè)置：詳細(xì)的權(quán)限設(shè)置一覽表6.1.5Chatter功能可以通過chatter組建社區(qū)討論，也可以發(fā)布最新的信息。6.2知識庫管理將銷售工具包放置于知識管理庫中，通過標(biāo)簽的形式來來組織、共享、搜索和管理內(nèi)容。6.3市場管理6.3.1市場活動管理有市場活動詳細(xì)信息，計劃，市場活動統(tǒng)計的數(shù)據(jù)內(nèi)容。能記錄和跟蹤所有與市場活動相關(guān)的活動。有附件功能存儲所有和市場活動相關(guān)的文檔。市場活動信息索引與過濾能夠查找到用戶權(quán)限范圍內(nèi)的市場活動信息，配置市場活動搜索布局。自定義市場活動視圖，我的活動、團(tuán)隊活動以及全部活動。用戶可以新建自定義視圖來過濾市場活動信息。項目具體內(nèi)容市場活動詳細(xì)信息市場活動所有人、狀態(tài)、名稱、是否啟動、類型、相關(guān)的市場活動、備注等計劃開始日期、結(jié)束日期、預(yù)算成本、實際成本、市場活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)響應(yīng)總計、業(yè)務(wù)機(jī)會、潛在客戶總計、贏得業(yè)務(wù)計劃總計等投入產(chǎn)出比活動執(zhí)行情況活動成員、附件等6.3.2市場信息管理將市場網(wǎng)站更新的市場信息以及制作的公司宣傳資料、收集的市場信息同步更新到系統(tǒng)中。如：Newsletter以及定期發(fā)送的市場信息報告。能夠搜索，統(tǒng)計。6.3.3競爭對手管理銷售將在銷售機(jī)會中的競爭對手記錄到數(shù)據(jù)庫中市場分析人員定期分析競爭對手信息，提供到數(shù)據(jù)庫中。能夠輸入信息、查詢信息、生成報表（每個車廠的訂單，拿到的訂單，沒有拿到的訂單在年前都記錄）6.4客戶管理6.4.1客戶動態(tài)客戶：我的客戶、全部客戶、最近新建數(shù)據(jù)分類：全部（AVIP客戶、B大客戶、C小客戶、D潛在客戶）、代理、合作、失效、熱點(diǎn)客戶、×天未跟蹤的客戶（可以由客戶自定義）客戶從屬關(guān)系：允許給一個客戶指定一個母公司新建該客戶的聯(lián)系人和編輯聯(lián)系人聯(lián)系人：姓名、電話、手機(jī)、E-mail、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)等信息。需要詳細(xì)定義。能夠指定客戶的關(guān)鍵決策人快速查詢：客戶名稱、聯(lián)系人的查詢高級查詢：支持客戶內(nèi)多字段的組合查詢解除搜索：解除搜索，顯示全部數(shù)據(jù)排序：點(diǎn)擊字段名稱，按照某字段排序，編號、階段、種類、所有者、創(chuàng)建日期均支持排序客戶編輯：有權(quán)限的用戶可以編輯客戶客戶刪除：刪除后進(jìn)入回收站，可恢復(fù)；只有系統(tǒng)管理人員才可真正刪除客戶分頁設(shè)置：每頁可顯示10條、20條或者30條客戶批量刪除客戶批量新建和批量編輯客戶導(dǎo)入或者導(dǎo)出excel、CSV格式數(shù)據(jù)：用戶都可以向系統(tǒng)中批量導(dǎo)入客戶信息，但是只有系統(tǒng)管理者賦予權(quán)限的用戶才可導(dǎo)出，支持導(dǎo)出客戶和客戶聯(lián)系人數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖表：類型分布，類型與階段分布，大客戶Top10（合同額），大客戶Top10（回款額），來源分布，行業(yè)分布，省份分布，價值分布，所有者分布等快速新建客戶：支持企業(yè)客戶，快速新建后同時保存客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)客戶的附件上傳和刪除：支持多個商務(wù)數(shù)據(jù)的自動合計，該客戶的：合同總額、回款計劃總額、已回款總額、已發(fā)貨和交付總額、已開票總額費(fèi)用：外包費(fèi)用等的記錄客戶的事件信息：如公司高層之間的來訪以及活動等都需要記錄到系統(tǒng)中。6.2.2客戶資源管理客戶共享和轉(zhuǎn)移：共享實現(xiàn)多人跟單，轉(zhuǎn)移操作變更客戶所有者6.2.3客戶分析采用報表的形式。6.5銷售管理6.5.1銷售機(jī)會管理機(jī)會的基本信息：機(jī)會主題、客戶、類型、時間、來源、負(fù)責(zé)人、提供人、客戶需求；機(jī)會推進(jìn)背景機(jī)會的預(yù)期：預(yù)計簽單日期、預(yù)期金額；成功的百分比，依靠這三個參數(shù)生成銷售漏斗和銷售預(yù)測。與銷售預(yù)測相連。銷售進(jìn)程：階段、階段備注、階段停留天數(shù)；在跟蹤中隨時修改這些內(nèi)容，會自動加入跟蹤歷史。項目的跟蹤情況：在機(jī)會視圖使用日程/待辦任務(wù)和行動歷史，跟蹤可關(guān)聯(lián)到機(jī)會詳細(xì)需求：管理客戶提出的詳細(xì)需求，支持附件，支持郵件的信息報價履歷：可單獨(dú)使用也可以依附于銷售機(jī)會，根據(jù)PriceBook定義的產(chǎn)品價格來生成價格。納維是市場部，經(jīng)緯：宇航；新業(yè)務(wù)中心：合同基本情況：合同主題、對應(yīng)客戶、合同號（提交OA的合同）、特殊條款、總金額、外幣備注、付款方式、交付地點(diǎn)、開始時間、結(jié)束時間、客戶簽約人、我方簽約人、所有者、簽約時間、合同到期的提醒執(zhí)行狀態(tài)：回款金額、狀態(tài)；回款金額是根據(jù)回款記錄是自動統(tǒng)計的其他信息：合同正文附件、備注交付計劃/記錄：合同中包含的產(chǎn)品和交付情況，多用于服務(wù)型產(chǎn)品回款計劃/記錄/開票記錄：根據(jù)合同簽署情況制定的合同回款計劃，到期會在日程上提醒，計劃可以自動關(guān)聯(lián)生成記錄；記錄可以關(guān)聯(lián)生成開票客戶相關(guān)檔案：客戶的需求，拜訪記錄等，拜訪的目的，是否達(dá)成目標(biāo)競爭對手：參與本機(jī)會競爭的同行業(yè)公司，優(yōu)劣勢分析丟單報告：沒有簽訂合同的原因。6.5.2銷售預(yù)測三個預(yù)測參數(shù)：客戶數(shù)、回款額、合同額、月度預(yù)測設(shè)置：從銷售人員開始設(shè)置個人目標(biāo)，層層往上設(shè)置小組目標(biāo)，公司目標(biāo)。支持部門目標(biāo)和公司目標(biāo)實際完成值的自動獲?。焊鶕?jù)CRM中的實際數(shù)據(jù)，自動獲取統(tǒng)計值完成百分比：自動計算統(tǒng)計圖：可根據(jù)用戶切換，可查看不同形式的統(tǒng)計圖6.6銷售收入開票金額定期進(jìn)行訂單的反饋。通過開票金額以及訂單自動統(tǒng)計實際收入金額6.7服務(wù)管