醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理

醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理（Hospitaloperationsmanagement）是對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)核心資源管理工作的總稱(chēng)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理就是一套幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物三項(xiàng)核心資源精益管理的一系列管理手段和方法集。一、

分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)，找準(zhǔn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)定位。孫子說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。沒(méi)有對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)的深入調(diào)查和科學(xué)分析，妄談醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方略必定是盲目的和低效的。對(duì)于市場(chǎng)調(diào)查分析可以從四個(gè)方面著手：⑴、一是分析區(qū)域疾病譜的構(gòu)成，重點(diǎn)查清常見(jiàn)病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率；⑵、二是分析區(qū)域現(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況，重點(diǎn)分析哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白市場(chǎng)；⑶、三是分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰?，進(jìn)入醫(yī)保、工會(huì)互助等人口的比例；⑷、四是分析區(qū)域醫(yī)療市場(chǎng)總量和科室發(fā)育程度，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)有發(fā)掘的潛力科室；⑸

現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院（以大專(zhuān)科、小綜合）、小綜合醫(yī)院建設(shè)應(yīng)以門(mén)診為主，病房為輔加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)的提升，提高住院率;醫(yī)院以?xún)?yōu)良設(shè)備；優(yōu)秀人才；優(yōu)惠價(jià)格；突出重點(diǎn)科室和先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備做鼎立；以?xún)?yōu)雅環(huán)境；優(yōu)質(zhì)服務(wù)五個(gè)高端醫(yī)療要素對(duì)醫(yī)院似酒店的標(biāo)準(zhǔn)化組建或重整。以品牌醫(yī)院形象公示于眾。概括來(lái)說(shuō)：在經(jīng)營(yíng)方向上，走專(zhuān)科、專(zhuān)病的發(fā)展道路；在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒(méi)有的，做比別人更好的；在經(jīng)營(yíng)步驟上，先做“強(qiáng)”，再做“大”。二、

內(nèi)部規(guī)范管理、制度、人力資源、服務(wù)流程、財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)策略、低成本運(yùn)營(yíng)等。⑴

以人為本，規(guī)范管理制度就是把人當(dāng)成最富有活力的、能動(dòng)性的、創(chuàng)造性的要素。人員配置和梯隊(duì)組合要與醫(yī)院工作相協(xié)調(diào)。院長(zhǎng)必須德才兼?zhèn)洌挥谟H和力和開(kāi)拓精神，必須具備調(diào)動(dòng)院內(nèi)外一切積極因素多快好省地建設(shè)品牌醫(yī)院，更為重要的是能與時(shí)共進(jìn)，審時(shí)度世，根據(jù)不斷變化的醫(yī)療市場(chǎng)適時(shí)調(diào)整醫(yī)院格局跟上新的形勢(shì)；a、醫(yī)生必須技能好、善于與顧客溝通、會(huì)做業(yè)績(jī)；b、護(hù)士必須形象好、技術(shù)好、責(zé)任心強(qiáng)、善于向顧客推介經(jīng)治醫(yī)生；c、導(dǎo)醫(yī)必須形象好、笑容好、責(zé)任心強(qiáng)、善于向顧客推介醫(yī)院和經(jīng)治醫(yī)生；d、醫(yī)技人員必須技能過(guò)關(guān)，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；e、收費(fèi)員必須業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)態(tài)度好，善于配合臨床醫(yī)生工作；f、行政、后勤人員必須能面向臨床、積極配合臨床、支持臨床的工作。⑵

、經(jīng)營(yíng)管理醫(yī)院的生存與發(fā)展，取決于其管理和經(jīng)營(yíng)的狀況。如果管理不好，經(jīng)營(yíng)不對(duì)路，醫(yī)院將不斷下滑直至倒閉；如果管理得好，經(jīng)營(yíng)不對(duì)路，醫(yī)院可以平穩(wěn)過(guò)日子；如果管理不好，經(jīng)營(yíng)對(duì)路，醫(yī)院也可以平穩(wěn)過(guò)日子；如果管理得好，經(jīng)營(yíng)對(duì)路，醫(yī)院將不斷發(fā)展和壯大。管理是基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)是主導(dǎo)；管理是手段，經(jīng)營(yíng)是目的；管理是為了更好地經(jīng)營(yíng)，管理必須以經(jīng)營(yíng)為中心，管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的。營(yíng)利性質(zhì)所決定的，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才真正地搞好醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理；⑶、信息化管理在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，醫(yī)院的決策必須建立在廣泛的醫(yī)療信息情報(bào)收集和分析的基礎(chǔ)上，不能單憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)武斷，更不能想當(dāng)然做決策。收集同行各類(lèi)撥尖人才的情報(bào)；收集前沿醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)護(hù)新技術(shù)的情報(bào)；收集同行醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工福利待遇和醫(yī)療價(jià)格的情報(bào)；收集疑難病癥特效秘方的情報(bào)；收集品牌醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理的情報(bào)。只有這樣，才能知已知彼，立于不敗之地。⑷、分級(jí)管理醫(yī)院實(shí)行分級(jí)管理就是院長(zhǎng)主抓決策；職能部門(mén)主抓監(jiān)督和執(zhí)行管理；科主任、護(hù)士長(zhǎng)主抓服務(wù)。員工對(duì)科領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；科領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職能部門(mén)負(fù)責(zé)；職能部門(mén)對(duì)分管副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)；副院長(zhǎng)對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)；院長(zhǎng)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；總經(jīng)理對(duì)董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)；董事長(zhǎng)對(duì)股東負(fù)責(zé)。無(wú)正當(dāng)?shù)奶厥馇闆r，決不可以越權(quán)管理。只有這樣，才能做到分工明確，管理有序，才能充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作用，產(chǎn)生巨大的共嗚管理效應(yīng)。三、

營(yíng)銷(xiāo)主題定位------現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院技術(shù)、住院、價(jià)格定價(jià)⑴醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)理念塑造七個(gè)方面，以人本技術(shù)管理為中心，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo)。⑵最終達(dá)到理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門(mén)，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面。四、

品質(zhì)（牌）定位----大眾醫(yī)院、建立優(yōu)秀人才隊(duì)伍，健全科室。⑴醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心是醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè)，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。因此，能建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，從而健全相應(yīng)的學(xué)科，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗。⑵人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺(tái)和融洽的氛圍，三者有機(jī)的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，民營(yíng)醫(yī)院的人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。⑶民營(yíng)醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在問(wèn)題比較多，退休醫(yī)生占相當(dāng)大的比例，中年技術(shù)骨干缺少。所以核心技術(shù)人員要穩(wěn)定，年青人技術(shù)培養(yǎng)，成本降低，人員穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。五、

服務(wù)定位-----誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、進(jìn)?、艣](méi)有自己文化理念的醫(yī)院是沒(méi)有“靈魂”的醫(yī)院，沒(méi)有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒(méi)有戰(zhàn)斗力的。因此，要想長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)好一所醫(yī)院，必須有意識(shí)地營(yíng)造屬于自己的、獨(dú)特的醫(yī)院文化理念。⑵醫(yī)院文化從四個(gè)方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”。一是創(chuàng)新，要有超前的理念、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐；二是進(jìn)取，要有不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠(chéng)信，要有對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)客戶的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)；四是務(wù)實(shí)，要有負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果。六、

營(yíng)銷(xiāo)定位----精心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)策劃，建立良好客戶關(guān)系。⑴

、全院營(yíng)銷(xiāo):A、從廣義來(lái)講，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面都與醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)有密切關(guān)系，但從狹義來(lái)理解，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是吸引病人，擴(kuò)大業(yè)務(wù)；在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響，迅速打開(kāi)局面；長(zhǎng)期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶。B、首先，建立全院營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，配專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，組建營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，以醫(yī)院特有的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)方法進(jìn)行培訓(xùn)，并制定有效的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。C、其次，制訂全院營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，明確營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、所要達(dá)到的目的等。D、第三，精心組織實(shí)施。需要高度重視病人客戶關(guān)系的管理，患者到醫(yī)院來(lái)了，這僅僅是營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步，如何做到讓病人再來(lái)，并把親朋好友等帶來(lái)就診，為我們宣傳，才是我們要營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。⑵

、客戶營(yíng)銷(xiāo)方略1.電話、網(wǎng)絡(luò)等營(yíng)銷(xiāo)2.登門(mén)拜訪、電話回訪、上門(mén)回訪等方式3.用活動(dòng)形成提升品牌與價(jià)值4.與鎮(zhèn)級(jí)（醫(yī)院、門(mén)診、診所）換取資源，推廣提升醫(yī)院重點(diǎn)科室優(yōu)勢(shì)、技術(shù)、服務(wù)5．廣告宣傳欄等；第五部分運(yùn)營(yíng)階段劃分切入期-----進(jìn)入社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生單位為活動(dòng)中心、領(lǐng)導(dǎo)者、提高知名度成長(zhǎng)期-----廣告資料宣傳讓客源對(duì)醫(yī)院的了解成熟期----開(kāi)展（大中?。┬突顒?dòng)等，增加醫(yī)院的實(shí)力與文化、技術(shù)交流、學(xué)術(shù)交流；持續(xù)期----與企事業(yè)單位、公司、學(xué)校，提高醫(yī)院的名譽(yù)度、技術(shù)實(shí)力、品牌實(shí)力和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。哀退期----尋求新的方案、資源，服務(wù)好老的客源（患者）第六部分實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案與控制內(nèi)部1.建立內(nèi)勤（電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)、客服）小組2.建立外勤（公關(guān)）小組3.制定年、月、日、周計(jì)劃外部醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展單靠院內(nèi)的力量還不夠，還要爭(zhēng)取院外的支持。搞好公共關(guān)系的目的是調(diào)動(dòng)院外一切積極因素支持醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展。因此，必須在衛(wèi)生局、市保局、120指揮中心、新聞界、同行、城管局、公安局、各級(jí)政府、街道辦、居委會(huì)、工廠、學(xué)校、社會(huì)團(tuán)體、公司、企業(yè)等發(fā)展和建立自已的關(guān)系網(wǎng)，這樣才能有利于把醫(yī)保、工傷保、勞工保、交通保、社康中心、工廠企業(yè)健康體檢等業(yè)務(wù)建立和發(fā)展起來(lái)。1.友情連接、媒體和企事業(yè)單位2.通過(guò)各鎮(zhèn)醫(yī)院、門(mén)診、診所、增加品牌與客源（患者）3.外