卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19580--2004卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則Criteriaforperformanceexcellence2004—08—30發(fā)布2005-01-01實(shí)施中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布目次士前截言像………………甚………………刷………………格………………葡………………計(jì)…Ⅲ譽(yù)引延言件………………液………………咽………………襪………………謙………………捎…腐lV厭1年應(yīng)范革圍拖………………紙………………夫………………愛………………惹………拳…蟲l邪2陜輝規(guī)范性引用文甜件吸………………董………………修………………法…………迷…走l櫻3民場術(shù)語和定敲義謝………………伸………………總………………吊………………諷…萍l器4皂鴉評價(jià)要少求呢………………醉………………穿………………構(gòu)………………勿…震…外l斑4庸．乖1互英領(lǐng)像導(dǎo)妻………………似………………河………………確………………落………庸…眾1貴4?。?歡合戰(zhàn)勢略魚………………點(diǎn)………………綢………………鳥………………胸………?！?斷4乖．柳3閣向顧客與市價(jià)場拉………………理………………硬………………裝………………踢…功3你4抵．代4籌汪資扮源貓………………釀………………朝………………否………………格………繡…鼓4扁4雙．忽5外疑過程管叛理液………………澆………………虧………………浙………………照…魔…免6脅4叫．銷6輝墻測量、分析與固改伶進(jìn)顫………………敲………………眠………………損………斤…旺6帝4彎．沃7坡油經(jīng)營結(jié)叛果俊………………碑………………羊………………許………………反…阻…弟7鍛前壩息僚言瓶控艷更本標(biāo)準(zhǔn)由國家沖質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)尋檢疫總局質(zhì)量蓮管理司提出。著咽政足本標(biāo)準(zhǔn)由全國秧質(zhì)量管理和質(zhì)珠量保證標(biāo)準(zhǔn)化古技術(shù)委員弄會(huì)帖(SA塞C書／甩TC151題)據(jù)歸口。做播叉結(jié)本標(biāo)準(zhǔn)由中國類標(biāo)準(zhǔn)化研究院模負(fù)責(zé)起草。揪勞很閘本標(biāo)準(zhǔn)起草單倘位：中國標(biāo)準(zhǔn)假化研究院、中先國質(zhì)量協(xié)會(huì)、墻北京工業(yè)大學(xué)秤、中國人民大拒學(xué)、北京科立瞧特管理咨詢公光司、上海質(zhì)量疾管理科學(xué)研究扔院、上海三菱瀉電梯有限公司只、寶鋼集團(tuán)、汽海爾集團(tuán)。讀汗盜閉本標(biāo)準(zhǔn)主要起描草人：陳志田碧、李仁良、岳槽剛、呂青、韓抓福榮、焦叔斌扛、張曉東、金父國強(qiáng)、王俊、射王國清、張少撓君。引言送為了引導(dǎo)組織欄追求卓越績效浸，提高產(chǎn)品、柳服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)蹲量，增強(qiáng)競爭迫優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)緒濟(jì)持續(xù)快速健承康發(fā)展，根據(jù)太《中華人民共扁和國產(chǎn)品質(zhì)量喚法》、國務(wù)院典頒布的《質(zhì)量劈振興綱要》的倒有關(guān)規(guī)定，特貢制定《卓越績倚效評價(jià)準(zhǔn)則》調(diào)。仇煙汁演本標(biāo)準(zhǔn)參照國究外質(zhì)量獎(jiǎng)的評縮價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合退我國質(zhì)量管理喝的實(shí)際情況，泡從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略柄，顧客與市場肥，資源，過程皇管理，測量、存分析與改進(jìn)以世及經(jīng)營結(jié)果等慮七個(gè)方面規(guī)定滾了組織卓越績廢效的評價(jià)要求式，為組織追求敢卓越績效提供培了自我評價(jià)的楊準(zhǔn)則，也可用葉于質(zhì)量獎(jiǎng)的評脾價(jià)。侮本標(biāo)準(zhǔn)摔與辨G醋B潤／咐T1900竹1薦的最大差別在啟于它不是符合績性的評價(jià)依據(jù)場，而是為組織諒提供追求卓越想績效的經(jīng)營管已理模式，強(qiáng)調(diào)淋戰(zhàn)略、績效結(jié)掠果和社會(huì)責(zé)任濱。村洲半本標(biāo)準(zhǔn)的制定廣和實(shí)施可幫助三組織提高其整直體績效和能力毛，為組織的所各有者、顧客、隸員工、供方、音合作伙伴和社凱會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，餅有助于組織獲擠得長期成功，壺并使各類組織虎易于在質(zhì)量管額理實(shí)踐方面進(jìn)離行溝通和共享爪，成為一種理臨解、管理績效懷并指導(dǎo)組織進(jìn)例行規(guī)劃和獲得做學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工儲(chǔ)具。駁卓越績效評價(jià)嘗準(zhǔn)則1范圍緩謀匆極本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了勻組織卓越績效竄的評價(jià)要求。獅公汁站本標(biāo)準(zhǔn)適用于織追求卓越績效密的各類組織，凍為組織追求卓脹越績效提供了寺自我評價(jià)的準(zhǔn)晴則，也可用于牙質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)起。曠2描規(guī)范性引用文仔件撇咐滾弟下列文件中的煌條款通過本標(biāo)岡準(zhǔn)的引用而成鄭為本標(biāo)準(zhǔn)的條捎款。凡是注日哪期的引用文件路，其隨后所有猜的修改曬單鄙(河不包括勘誤的鷹內(nèi)胳容糖)粱或修訂版均不峽適用于本標(biāo)準(zhǔn)忘。然而，鼓勵(lì)府根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)滔成協(xié)議的各方凝研究是否可使俱用這些文件的值最新版本。凡汗是不注日期的癢引用文件，其膀最新版本適用裹于本標(biāo)準(zhǔn)。燒賠G揉B僑／灘T1900愉0廢—壓2000原克質(zhì)量管理體列系誓皇老基礎(chǔ)和術(shù)撇語未(idtI悲SO900至0五：訂2000)售蔑G尼B奔／秀T1900事4臂—倡2000償苗質(zhì)量管理體沈系票煉咐業(yè)績改進(jìn)指維南鋪(idtI嶺SO900境4壯：副2000)3術(shù)語和定義外狠G聞B有／統(tǒng)T1900旨0虎—灶200侮0歪確立的以及下稼列術(shù)語和定義障適用于本標(biāo)準(zhǔn)睛。3．1賠轎費(fèi)阿卓越績穗效葛perfor皮mance錯(cuò)excell找ence崇壩紫董由通過綜合的組蓬織績效管理方佛法，使組織和綁個(gè)人得到進(jìn)步框和發(fā)展，提高心組織的整體績塵效和能力，為餐顧客和其他相狠關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值鎖，并使組織持徒續(xù)獲得成功。3．2泳治姿理感g(shù)overn帶ance擴(kuò)盞尖在組織工作中歪實(shí)行的管理和葬控制系統(tǒng)。包靜括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方倍向、監(jiān)視和評循價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績越效、財(cái)務(wù)審計(jì)泰、風(fēng)險(xiǎn)管理、摩信息披露等活江動(dòng)。3．3繁漲構(gòu)蘭標(biāo)凍桿爺benc秤hmarks隸竭尸浩針對相似的活估動(dòng)，其過程和撿結(jié)果代表組織激所在行業(yè)的內(nèi)臺(tái)部或外部最佳運(yùn)的運(yùn)作實(shí)踐和紋績效。3．4未觸瞧勤價(jià)值創(chuàng)造過還程胸value嶺crea新t輕，摔ionpr朗ocesse讀s聚困至蹦為組織的顧客項(xiàng)和組織的經(jīng)營柴創(chuàng)造收益的過圖程。景果默賊注：價(jià)值創(chuàng)造會(huì)過程是組織運(yùn)胞營最重要的過臂程。多數(shù)員工藏介入這些過程節(jié)，通過這些過好程產(chǎn)生組織的戒產(chǎn)品、服務(wù)，蜂并給組織的股量東和其他主要蜂相關(guān)方帶來實(shí)著際的經(jīng)營結(jié)果皇。3．5懇罵賴煩支持過鍋程償supp悟ortpr流ocesse螞s糾株突親支持組織日常屬運(yùn)作、生產(chǎn)、郵服務(wù)交付的過印程。郊猴塌寫注：支持過程爛可以包括財(cái)務(wù)哪與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備槍管理、法律服稿務(wù)、人力資源蛙服務(wù)、公共關(guān)凡系和其他行政代服務(wù)。這些過沙程雖然不能直儲(chǔ)接為顧客增加軟價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)員值，但為價(jià)值羞創(chuàng)造過程的實(shí)證施起到保證、營支持作用。組體織需識(shí)別全部中支持輸過廈痕駐程，必要時(shí)確閃定關(guān)鍵支持過淺程。箭4森擴(kuò)評價(jià)要求狐4河．挺1屋昌領(lǐng)導(dǎo)乒稍填壓本條款用于評笑價(jià)組織高層領(lǐng)下導(dǎo)在價(jià)值觀、急發(fā)展方向、目藝標(biāo)、對顧客及放其他相關(guān)方的俯關(guān)注、激勵(lì)員犧工、創(chuàng)新和學(xué)勺習(xí)等方面的作臭為，以及組織憲的治理和履行待社會(huì)責(zé)任的情綢況。跳4槳．噸1框．得1溫組織的領(lǐng)導(dǎo)混槍診帳組織應(yīng)說明高淘層領(lǐng)導(dǎo)如何確魚定發(fā)展方向、璃完善組織的治獲理以及如何評爆審組織績效。袋4叔．雄1昏．退1椒．訂1鎮(zhèn)謝高層領(lǐng)導(dǎo)的作羽用運(yùn)騙轎組織應(yīng)從以下須方面說明高層兄領(lǐng)導(dǎo)的作用：幅a)博基閃高層領(lǐng)導(dǎo)如何垂確定和展開組礙織的價(jià)值觀、倍長短期發(fā)展方銀向及績效目標(biāo)箭；如何在績效胞目標(biāo)中均衡地像考慮顧客及其蛋他相關(guān)方的利延益；如何向全獻(xiàn)體員工、主要闊的供方和合作閣伙伴溝通組織鋪的價(jià)值觀、發(fā)醒展方向和目標(biāo)狂；如何確保雙役向溝通。這b)啞掃盛高層領(lǐng)導(dǎo)如何湊創(chuàng)造有利于授卷權(quán)、主動(dòng)參與佳、創(chuàng)新和快速既反應(yīng)的環(huán)境，炮促進(jìn)組織學(xué)習(xí)杜和員工學(xué)習(xí)的腐環(huán)境，遵守法拾律法規(guī)的環(huán)境缺；如何恪守誠不信經(jīng)營等道德喊規(guī)范，并影響負(fù)組織的相關(guān)方擱。迎4合．媽1推．刺1榨．答2香組織的治理叔賤兆組織的治理如繡何致力于以下哥關(guān)鍵因素：型a)乏饞堡組織行為的管繳理責(zé)任；異b趟)昨財(cái)務(wù)方面的責(zé)他任；進(jìn)c)貍胸煎內(nèi)、外部審計(jì)旦的獨(dú)立性；備d)倆亡蘇股東及其他相討關(guān)方利益的保亭護(hù)。宿4脂．醒1付．咸1填．照3特組織績效的評嘆審齊婆斑組織應(yīng)從以下趨方面說明如何井評審其績效：警a)勾鏟王高層領(lǐng)導(dǎo)如何庸評審組織的績訴效和能力；如杯何通過評審來魔評價(jià)組織的成比就、競爭績效你以及長、短期教目標(biāo)的進(jìn)展；熱如何通過評審嬌來評價(jià)組織的頑應(yīng)變能力。偵b)伴乎陶說明高層領(lǐng)導(dǎo)諸定期評審的關(guān)明鍵績效指標(biāo)及合近期績效評審消的結(jié)果。慣c)誤潔僵高層領(lǐng)導(dǎo)如何剖根據(jù)績效評審茫結(jié)果確定并落矮實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)壓務(wù)的優(yōu)先次序紐，并識(shí)別創(chuàng)新名的機(jī)會(huì)；適當(dāng)設(shè)時(shí)，如何將這絮些優(yōu)先次序和扛創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供輪方和合作伙伴索中實(shí)施，以確嘴保與組織協(xié)調(diào)熊一致。橋d)衡辨午組織如何評價(jià)惜高層領(lǐng)導(dǎo)的績焰效；如何運(yùn)用邁組織績效評審紐的結(jié)果改進(jìn)高寄層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)變體系的有效性面。設(shè)4榴．海1儀．半2扇社會(huì)責(zé)任老塵則組織應(yīng)說明其摘在履行公共責(zé)蔽任、公民義務(wù)冊及恪守道德規(guī)啊范方面的做法秧。摔4程．疼1萌．虎2晃．尊1腰隸公共責(zé)任塵帽允組織應(yīng)從以下狠方面說明如何輔履行其公共責(zé)遠(yuǎn)任：毒a)磁翠悠明確組織的產(chǎn)講品、服務(wù)和運(yùn)特營對環(huán)境保護(hù)時(shí)、能源消耗、險(xiǎn)資源綜合利用愉、安全生產(chǎn)、革產(chǎn)品安全、公鼻共衛(wèi)生等社會(huì)非影響所采取的甚措施；說明為濃滿足法律法規(guī)克要求而采用的什關(guān)鍵過程、測扶量方法和目標(biāo)獅，說明應(yīng)對產(chǎn)氧品、服務(wù)和運(yùn)鑒營中的相關(guān)風(fēng)貞險(xiǎn)采用哪些關(guān)紋鍵過程、測量慨方法和目標(biāo)。搜b)哭何威如何預(yù)見和應(yīng)程對公眾對組織厭的產(chǎn)品、服務(wù)炎和運(yùn)營中當(dāng)前霉和未來對環(huán)境矮保護(hù)、能源消安耗、資源綜合攜利用、安全生趟產(chǎn)、產(chǎn)品安全沃、公共衛(wèi)生等頌方面的隱憂。譽(yù)4玉．鴨1騙．?dāng)_2積．洗2辛道德行為餅照弊如何確保組織她行為符合誠信央準(zhǔn)則等道德規(guī)鑒范；說明用于灘監(jiān)測組織內(nèi)部柳、與主要合作燙伙伴之間以及滅組織的治理中岸行為道德的主銅要過程及測量臥方法和指標(biāo)。抹4有．狀1伍．馬2浸．朗3株公益支持他逃耽組織如何積極卡地支持公益事箱業(yè)，確定重點(diǎn)植支持的公益領(lǐng)豆域并積極參與安；高層領(lǐng)導(dǎo)及殘員工如何為此恨做出貢獻(xiàn)。4．2戰(zhàn)略劫孕種本條款用于評楊價(jià)組織的戰(zhàn)略撞目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)悉劃的制定、部側(cè)署及其進(jìn)展情坦況。象4喪．伯2腳．低1侵復(fù)戰(zhàn)略制定肌呀喘組織應(yīng)說明如根何制定戰(zhàn)略，裹確定戰(zhàn)略目標(biāo)抵，包括如何提菜高組織的競爭農(nóng)地位、整體績蹤效，以及如何齡使組織在未來票獲得更大的成秀功。殿a仿)參組織應(yīng)描述其癥戰(zhàn)略制定過程雅、主要步驟、皇說明主要參與暈者及長、短期必計(jì)劃時(shí)間區(qū)間恭，時(shí)間區(qū)間如究何設(shè)定，戰(zhàn)略裝制定過程如何順與長、短期計(jì)跳劃時(shí)間區(qū)間相富對應(yīng)。伴b)叛胞肆組織如何確保馳制定戰(zhàn)略時(shí)考筒慮下列關(guān)鍵因憶素，并說明下狼列有關(guān)數(shù)據(jù)和椅信息是如何收遮集和分析的：成拴耀—卷—玩顧客和市場的射需求、期望以壽及機(jī)會(huì)；籍齒系—頂—糟競爭環(huán)境及競曲爭能力；允輕芹—著—網(wǎng)影響產(chǎn)品、服吃務(wù)及運(yùn)營方式劈的重要?jiǎng)?chuàng)新或預(yù)變化；灑即宣—頸—溝人力資源和其暑他資源方面的撓優(yōu)勢和劣勢；懇候楊—肯—苗資源重新配置拐到優(yōu)先考慮的仁產(chǎn)品、服務(wù)或辮領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；胸裕政—選—消經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心道德、法律法峰規(guī)以及其他方距面的潛在風(fēng)險(xiǎn)近；六袍另—踏—棕國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形真勢的變化；鉆早枯—部—五組織特有的影善響經(jīng)營的因素越，包括品牌、歡合作伙伴和供巴應(yīng)鏈方面的需辛要、組織的優(yōu)奴勢和劣勢等；認(rèn)斑三—撕—虧可持續(xù)發(fā)展的鞋要求和相關(guān)因伏素。敢c慶)悅組織應(yīng)說明關(guān)震鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)露和對應(yīng)的時(shí)間載表，戰(zhàn)略目標(biāo)筋如何能夠均衡傘地考慮長、短存期的挑戰(zhàn)和機(jī)擠遇，以及所有辭相關(guān)方的需要即。丹d)形繁頂組織應(yīng)說明如掙何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)廁整。嗎4末．殲2褲．鼓2牙牢戰(zhàn)略部署惡掏竄組織應(yīng)說明戰(zhàn)香略規(guī)劃的制定茄與部署，以及父如何進(jìn)行績效摔預(yù)測。趁4戀．園2尼．辨2鉆．椒1廈濾戰(zhàn)略規(guī)劃的制王定與部署唱韻暑組織應(yīng)從以下箭方面說明將戰(zhàn)慌略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為份戰(zhàn)略規(guī)劃的方喘式、組織的戰(zhàn)輔略規(guī)劃及相應(yīng)耍的關(guān)鍵績效測垂量方法和目標(biāo)路：指a)庸桌贈(zèng)如何制定和展奶開戰(zhàn)略規(guī)劃以膽實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略麗目標(biāo)，說明主揭要的長、短期兵計(jì)劃，包括關(guān)霜鍵的人力資源斧計(jì)劃，并說明閱在產(chǎn)品和服務(wù)相、顧客和市場買以及運(yùn)營方面癢的關(guān)鍵變化；毅b)四廢乏如何配置資源賽以確保戰(zhàn)略規(guī)蘆劃的實(shí)施，如所何保持戰(zhàn)略規(guī)惱劃所取得的關(guān)悅鍵結(jié)果；攀c)卻軌苦說明監(jiān)測戰(zhàn)略梯規(guī)劃進(jìn)展情況沈的關(guān)鍵績效測愚量方法和目標(biāo)悲，如何通過強(qiáng)今化測量系統(tǒng)確澆保組織的協(xié)調(diào)貸一致性，如何稠確保測量指標(biāo)遼系統(tǒng)涵蓋了所甚有關(guān)鍵的戰(zhàn)略曉部署領(lǐng)域和相睬關(guān)方。昌4顏．霧2飼．替2但．郊2畏鼓績效預(yù)測并巧籃粒組織應(yīng)根據(jù)所毀確定的關(guān)鍵績曲效測量指標(biāo)對洲績效進(jìn)行預(yù)測椅，并說明組織摟的長、短期計(jì)牲劃期內(nèi)的績效對預(yù)測情況，如杯何將所預(yù)測績窄效與競爭者預(yù)瞎測績效相比較珠，如何將其與惡主要的標(biāo)桿、譯目標(biāo)及以往的盾績效相比較。其4悼．拼3悉顧客與市場舍屠咳本條款用于評湊價(jià)組織確定顧蟻客和市場的需羽求、期望和偏善好，建立顧客于關(guān)系的方法；捉確定影響贏得叨、保持顧客，束并使顧客滿意竹、忠誠的關(guān)鍵閘因素的方法。割4獲．題3技．憤1咱櫻顧客和市場的防了解疤早運(yùn)組織應(yīng)說明如戚何確定顧客和悶市場的需求、悟期望和偏好，唇以確保產(chǎn)品和略服務(wù)不斷符合柏需要并開發(fā)新括產(chǎn)品和開拓新制市場。懷a(bǔ))沒林付如何確定顧客零群和細(xì)分市場取，在這一過程降中如何考慮競滿爭者的顧客及名其他的潛在顧鐵客。鄰b)很襖廁如何了解關(guān)鍵壁顧客的需求和爬期望，以及這董些需求和期望銅對于顧客購買少?zèng)Q策的相對重矩要性。如何針兆對不同的顧客種群采取不同的急了解方法。如頃何使用當(dāng)前和格以往顧客的相木關(guān)信息，并將宮這些信息用于敘產(chǎn)品和服務(wù)的兔設(shè)計(jì)、營銷、六過程改進(jìn)和其烏他業(yè)務(wù)的開發(fā)啟。額肉c)美改如何使了解顧巡客需求和期望吸的方法適合戰(zhàn)艘略規(guī)劃及發(fā)展哥方向。淺4備．左3晝．窮2倡顧客關(guān)系與顧托客滿意缸除笨組織應(yīng)說明如概何建立和完善教顧客關(guān)系，以持贏得和保持顧廳客，增強(qiáng)顧客狼忠誠，吸引潛榆在顧客，開拓加新的商機(jī)，并估說明如何測定對顧客滿意，提兄高顧客滿意度攏。連4層．呈3仗．耐2木．棕1渠鞭顧客關(guān)系的建禮立跟歇忽組織應(yīng)從以下爬方面說明如何駐建立與顧客的泉關(guān)系：忽a)沃芬滿如何建立顧客雙關(guān)系以贏得顧版客，滿足并超拐越其期望，提篇高其滿意度和蜜忠誠度。堪b屋)脂如何明確顧客尸查詢信息、交雖易和投訴的主晃要接觸方式，稍確定關(guān)鍵顧客掛對接觸方式的聞要求，并將這崖些要求傳達(dá)到漂組織內(nèi)有關(guān)的踏每一位員工和沾過程。享c)粱漸絞明確組織的投朱訴管理過程，堅(jiān)如何確保投訴哪能夠得到及時(shí)域有效的解決，蛋如何收集、整路合和分析投訴惑信息，將其用東于組織的改進(jìn)責(zé)，必要時(shí)，用貌于組織合作伙兇伴的改進(jìn)。脈d)倡京棟如何使建立顧琴客關(guān)系的方法扶適合于組織戰(zhàn)姑略規(guī)劃及發(fā)展交方向。圍4依．濫3濕．菜2帽．葛2濁顧客滿意的測年量蹈引飾組織應(yīng)從以下榴方面說明如何壯測量顧客滿意坡：文a)肅宗洲如何測量顧客蔥滿意，測量方吃法如何因顧客棍群不同而異，笛如何確保測量蜘能夠獲得可用崇的信息。如何爛將顧客滿意的些信息用于改進(jìn)遼活動(dòng)。冠b)仰話姐如何對顧客進(jìn)侍行產(chǎn)品、服務(wù)斥質(zhì)量跟蹤，以礙及時(shí)獲得可用銷的反饋信息。政c)扣士螺如何獲取和使撈用可與競爭對束手靜和酬(格或登)巧行業(yè)標(biāo)桿相比龍較的顧客滿意乞信息。念d)稈晴救如何使測量顧掀客滿意的方法鼻適合于戰(zhàn)略規(guī)澤劃及發(fā)展方向外。隙4澤．飲4返灌資源摘跪攝杰本條款用于評樓價(jià)組織高層領(lǐng)砍導(dǎo)為確保戰(zhàn)略畝規(guī)劃和目標(biāo)的汁實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值擋創(chuàng)造過程和支數(shù)持過程所配置器的資源，包括鑰人力資源及其銷他的財(cái)務(wù)、基求礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)所方關(guān)系、技術(shù)捏、信息等。故4距．租4尿．憐1屋壇人力資源劫區(qū)侮綠組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)于略規(guī)劃和目標(biāo)總，建立以人為災(zāi)本的人力資源著開發(fā)和管理的珍工作系統(tǒng)、激輩勵(lì)機(jī)制、員工短培訓(xùn)與教育體個(gè)系，以發(fā)揮和延調(diào)動(dòng)員工的潛暑能，并說明組航織如何營造充館分發(fā)揮員工能職力的良好環(huán)境后。盼4秋．熊4忠．循1砌．頁1顫灌工作系統(tǒng)遼a想)做工作的組織和雁管理綁曉妹陷組織應(yīng)說明對覽其工作和職位乎如何進(jìn)行組織閑、管理，以促立進(jìn)組織內(nèi)部的輪合作，調(diào)動(dòng)員蛋工的主動(dòng)性、糾積極性，促進(jìn)甘組織的授權(quán)、鼻創(chuàng)新，完善和酬發(fā)展組織的文求化。稱布肺組織的工作系勻統(tǒng)如何聽取和挪采納員工、顧境客的各種意見斬和建議。抖職尾掀在不同的部門使、職位和地區(qū)雷之間，組織如常何實(shí)現(xiàn)有效的坦溝通和技能共鏟享。律b垃)膀員工績效管理儀系統(tǒng)膚聽制鈴組織如何建立肉促進(jìn)提高工作健績效的員工績手效管理系貴統(tǒng)被(臥包括員工績效繪評價(jià)、薪酬和蟲獎(jiǎng)勵(lì)貪等績)變。員工績效管輩理系統(tǒng)如何促袖進(jìn)組織獲得更滾高績效。組織符如何制定員工掃績效激勵(lì)政策描，實(shí)施員工績清效的評價(jià)與考料核，對取得的遮成績、獲得的蚊技能等給予適始當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。臣4?。m4漁．征1鄙．?dāng)?喉員工的學(xué)習(xí)和袖發(fā)展映組織應(yīng)說明如摘何通過教育、浴培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)筐展促進(jìn)組織整滿體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)橫，并為提高績野效做出貢獻(xiàn)，納以及是如何培幅養(yǎng)員工的知識(shí)糖、技能和能力婆的。亞a竹)層員工的教育、秧培訓(xùn)鴿禾援明在分析各種需恰求與員工現(xiàn)有惡能力的基礎(chǔ)上放，組織應(yīng)根據(jù)釘人力資源規(guī)劃讀，制定員工的宏教育、培訓(xùn)計(jì)從劃，并說明教泛育、培訓(xùn)計(jì)劃尤如何考慮組織吉的績效測量、抵績效改進(jìn)和技尸術(shù)變化的主要暢需求，以及如劑何平衡組織的蠶長短期目標(biāo)與警員工的發(fā)展、言培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)矮展的需求，包沃括教育、培訓(xùn)荒的對象、目標(biāo)孤、方式、經(jīng)費(fèi)錦和設(shè)施等。擺組織如何針對找不同的崗位和傅職位實(shí)施以增窮強(qiáng)追求卓越的瞞意識(shí)、提高技鞭能、實(shí)現(xiàn)顧客背滿意為核心的兼教育培訓(xùn)，鼓釣勵(lì)和支持員工摟以多種方式實(shí)聯(lián)現(xiàn)與工作和職胡業(yè)發(fā)展、技能瞎提高相關(guān)的學(xué)事習(xí)目標(biāo)。椅葬愛菌組織如何結(jié)合震員工和組織的法績效，評價(jià)教怕育、培訓(xùn)的有密效性。鞋b闖)碰員工的職業(yè)發(fā)知展?fàn)T桃臭奶組織如何充分升發(fā)揮員工的潛歉能和主動(dòng)性，優(yōu)如何幫助員工陰實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)域展目標(biāo)，如何去對包括高層領(lǐng)碼導(dǎo)在內(nèi)的所有誤員工的職業(yè)發(fā)屠展實(shí)施有效的父管理。料4閘．繭4畏．謀1茅．毛3海員工的權(quán)益與預(yù)滿意程度速組織如何保持速良好的工作環(huán)絨境和員工參與撤的氛圍，維護(hù)歪全體員工的權(quán)申益，使全體員淺工滿意，調(diào)動(dòng)有全體員工的積會(huì)極性。騰a)拖猾逐工作環(huán)境化乖棉—改—犁組織如何不斷磁改善工作環(huán)境火中的職業(yè)健康傾安全等條件。租如何規(guī)定每個(gè)簡關(guān)鍵場所工作烘環(huán)境的測量項(xiàng)蜻目和指標(biāo)；司拳修—略—加組織如何確保切對工作場所的混緊急狀態(tài)和危擴(kuò)險(xiǎn)情況做好應(yīng)飄急準(zhǔn)備；荒迫擾—族—鴨為了員工和顧朗客的利益，組扶織如何確保經(jīng)爬營的連續(xù)性；獨(dú)升水—到—碰組織如何鼓勵(lì)遮員工積極參與咱多種形式的群廢眾性質(zhì)量管理墓活動(dòng)；如何對貞群眾性質(zhì)量管革理活動(dòng)實(shí)施科狐學(xué)管理，提供湊必要的資源，惠并對活動(dòng)成果擇進(jìn)行評定、認(rèn)緒可，以提高員友工參與程度和姜積極性。坡b)簽映嬌對員工的支持筋和員工滿意程腔度頌獻(xiàn)急劉組織如何確定偽影響員工權(quán)益務(wù)、滿意程度和緣積極性的關(guān)鍵融因素，以及這橋些因素對不同旺員工的影響。飽如何根據(jù)不同后員工的需要，梨為員工提供有鉛針對性、個(gè)性謎化的支持。高葛層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)你查、了解員工憲意見和建議，褲及時(shí)做出積極鑼的反饋和處理么。如何規(guī)定評坊估方法和指標(biāo)掛，以測量員工竊的權(quán)益、滿意棒程度和積極性能。駝4吐．風(fēng)4煌．統(tǒng)1脅．花4繪員工的能力察組織如何確保架員工具備卓越雕績效模式運(yùn)行權(quán)所需的能力，芬如何對組織當(dāng)霉前和未來的員宇工能力需求與丈現(xiàn)有能力進(jìn)行海比較分析。咸練奮組織如何識(shí)別拌所需員工的特始點(diǎn)和技能、提較高員工的技能付，如何聘用和剝留住新員工。車4恩．狠4芹．岡2俊薄財(cái)務(wù)資源昌券纖價(jià)組織如何確定以資金需求，保爭證資金供給。造如何實(shí)施資金臉預(yù)算管理、資購金的利用和周辯轉(zhuǎn)，將資金的榮實(shí)際使用情況浮與計(jì)劃相比較荒，及時(shí)采取必較要的措施，適挨時(shí)調(diào)整。返4屈．胖4扭．扁3鄙謝基礎(chǔ)設(shè)施貞巡記誦在考慮組織自管身和相關(guān)方需閃求和期望的同鎮(zhèn)時(shí)，組織如何鍵確定和提供所求必需的基礎(chǔ)設(shè)防施，包括：勢a)繡戀貨根據(jù)組織過程伏管理的要求提單供基礎(chǔ)設(shè)施；徹b)針藏羅制定并實(shí)施基附礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防箱性和故障性維閃護(hù)保養(yǎng)制度；沒c)堆伙宵制定和實(shí)施更筆新改造計(jì)劃，隊(duì)不斷提高基礎(chǔ)芽設(shè)施的技術(shù)水羊平；蛾d)竿擱抓預(yù)測和處置因廟基礎(chǔ)設(shè)施而引紙起的環(huán)境和職鉆業(yè)健康安全問叢題。從4頸．愿4慰．皇4交項(xiàng)信息住挺退似組織應(yīng)說明如斜何識(shí)別和開發(fā)木信息源。差播像紋組織如何配備幣獲取、傳遞、毫分析和發(fā)布數(shù)聾據(jù)和信息的設(shè)慰施，如何建立趟和運(yùn)行信息管冶理系統(tǒng)，包括允軟、硬件系統(tǒng)纖。孩4要．勵(lì)4未．孩5純鼓技術(shù)芝渡組織如何對其琴擁有的技術(shù)進(jìn)布行評估，并與吵同行先進(jìn)水平帶進(jìn)行比較分析友，為制定戰(zhàn)略祝提供充分依據(jù)腹；如何以國際五先進(jìn)技術(shù)為目步標(biāo)，積極開發(fā)笑、引進(jìn)和采用復(fù)適用的先進(jìn)技解術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)日，提高組織的產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新能力弦；如何制定技妻術(shù)開發(fā)與改造灶的目標(biāo)和計(jì)劃炭，論證方案，羊落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)碑先進(jìn)性、實(shí)用只性所采取的措鉆施。重4繭．巧4掙．姻6牢相關(guān)方關(guān)系乞孩迎組織如何建立息與其戰(zhàn)略實(shí)施賓相適應(yīng)的相關(guān)跌方關(guān)系，特別蜂注重與供方和述合作伙伴建立劉良好的合作關(guān)滋系，推動(dòng)和促嚼進(jìn)雙向交流，啦共同提高過程賤的有效性和效箱率。闊4悶．苗5飽詢過程管理觸率聽屬本條款用于評蝦價(jià)組織過程管壞理的主要方面確。組織的過程貝分為價(jià)值創(chuàng)造萬過程和支持過衫程。石4探．餐5這．寒1疑價(jià)值創(chuàng)造過程航雄杜諒組織如何確定險(xiǎn)和管理為顧客嫂創(chuàng)造價(jià)值，并淺取得經(jīng)營成功倒、業(yè)務(wù)增長和雄實(shí)現(xiàn)組織增值淚的主要過程。缸4止．還5華．志1濾．蛇1就壞價(jià)值創(chuàng)造過程蛙的識(shí)別忌礦釋霧組織如何識(shí)別蹈并確定主要產(chǎn)晌品、服務(wù)及經(jīng)鮮營全過程的價(jià)覆值創(chuàng)造過程，瘋分析這些過程科對贏利能力和票組織取得成功籮的貢獻(xiàn)。槍4碎．澡5置．梨1唉．廣2精價(jià)值創(chuàng)造過程礙要求的確定化繡距鷹組織如何確定匹價(jià)值創(chuàng)造過程屆的要求，確保皺這些要求清晰捧并可測量，必根要時(shí)在全部要灌求中確定主要鑄要求。醉4釀．怕5鳥．社1唯．因3收價(jià)值創(chuàng)造過程寨的設(shè)計(jì)估悶狹初組織設(shè)計(jì)的價(jià)梳值創(chuàng)造過程如觸何滿足其主要轟要求。在價(jià)值順創(chuàng)造過程的設(shè)閑計(jì)中如何有效潛利用新技術(shù)和嶺組織獲得的有堆關(guān)信息。鹽4食．忠5竄．縫1襲．考4則價(jià)值創(chuàng)造過程殺的實(shí)施陸硬誰羅組織如何有效局和高效地實(shí)施吐價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)，以確保滿足警設(shè)計(jì)要求。從裁棉京組織如何確定收價(jià)值創(chuàng)造過程票的主要績效測林量方法和指標(biāo)澆；在管理這些汪過程中，如何閉應(yīng)用過程測量陳方法和使用相牙關(guān)方的信息；撓如何使價(jià)值創(chuàng)流造過程整體成暮本最小化；如幻何確保這些過耍程的日常運(yùn)行透滿足價(jià)值創(chuàng)造純過程的要求。羽4黃．命5潑．斗1但．服5凡價(jià)值創(chuàng)造過程支的改進(jìn)悔唉調(diào)掩組織如何評價(jià)修價(jià)值創(chuàng)造過程針實(shí)施的有效性盡和效率，不斷奧改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造數(shù)過程，減少過繁程波動(dòng)，使過飾程與經(jīng)營需求漢和發(fā)展方向保捧持一致，并在而各部門和各過壁程分享這些改脾進(jìn)的成果。亮4慣．膝5社．麗2鏡石支持過程沸昆弊窮組織如何確定騎和管理為價(jià)值射創(chuàng)造過程提供破支持的過程。翠4妹．鉗5公．拆2進(jìn)．殲1摩測支持過程的識(shí)酒別與要求激蚊棕礦組織如何識(shí)別歐并確定支持價(jià)退值創(chuàng)造過程的庭主要過程，確配定關(guān)鍵支持過換程的要求，并忌充分考慮相關(guān)嶄方的需求。奔4尺．客5耍．左2勵(lì)．變2吐支持過程的設(shè)珍計(jì)造棄樹趙組織如何使支洞持過程的設(shè)計(jì)偏滿足已識(shí)別的語要求，設(shè)計(jì)支泊持過程時(shí)如何覺考慮新技術(shù)和扒組織獲得的信包息。石4石．膊5色．宰2核．補(bǔ)3退支持過程的實(shí)鴉施與改進(jìn)挽智瑞躲組織如何實(shí)施餅支持過程，以覆確保滿足設(shè)計(jì)盾的要求。如何辭確定支持過程謹(jǐn)?shù)闹饕冃y子量方法和指標(biāo)踐，評價(jià)支持過介程在運(yùn)行中對殺價(jià)值創(chuàng)造過程綿支持的有效性旅和效率，評價(jià)褲時(shí)可運(yùn)用過程田測量方法以及屋適當(dāng)使用相關(guān)須方的信息。根勤據(jù)評價(jià)的結(jié)果灰，不斷優(yōu)化支干持過程，減少埋波動(dòng)并使支持服過程與價(jià)值創(chuàng)抄造過程的運(yùn)行參要求和發(fā)展方謊向保持一致。夸組織如何使支槽持過程的成本寶最小化。鮮4鞠．豎6渾測量、分析與慈改進(jìn)殘釀穴承本條款用于評勢價(jià)組織選擇、政收集、分析和箱管理數(shù)據(jù)、信直息和知識(shí)的方其法，充分和靈凝活使用數(shù)據(jù)、廚信息和知識(shí)，遮改進(jìn)組織績效歲。系4稠．山6溪．熊1蕩測量與分析陜琴恢披組織應(yīng)說明其模測量、分析、綠整理組織各部留門及所有層次扒、過程的績效狠數(shù)據(jù)和信息的心方法。宅4籃．圈6菊．先1班．中1拖連績效測量繞厚計(jì)組織應(yīng)從以下耐方面說明如何第測量其績效：愈a難)碰組織如何選擇廢、收集、整理隸數(shù)據(jù)和信息，慮監(jiān)測日常運(yùn)作舅及組織的績效歸。虧b刊)專組織如何選擇尾和有效應(yīng)用主由要的對比數(shù)據(jù)襯和信息分析結(jié)鼻果，支持組織那的經(jīng)營、戰(zhàn)略涂決策與創(chuàng)新。杠c繩)驢組織如何確保腎其績效測量系本統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)匯劃及發(fā)展方向只，并確保對組弓織內(nèi)外部的變收化保持敏感性噴。姥4胞．月6虧．稅1會(huì)．奧2舞績效分析惕煤至辟組織應(yīng)從以下?lián)矫嬲f明如何遣分析其績效：醉a)潑氧組織如何分析竟、評價(jià)組織績疼效，以及如何窗在戰(zhàn)略制定過誰程中開展績效齒分析。傅b)鏡畏組織如何將分揮析結(jié)果傳遞到墓各部門、各層剝次，為其決策笨提供有效的支場持。貼4本．慣6席．座2永信息和知識(shí)的呆管理移克玻癢組織應(yīng)說明其役確保員工、供遲方和合作伙伴浮以及顧客所需句數(shù)據(jù)和信息的液質(zhì)量和可用性同，確保這些數(shù)婆據(jù)和信息易于撿獲取，并說明稈組織積累和共籮享知識(shí)的方法受?；?蚊．光6貞．榮2菠．醒1御肉數(shù)據(jù)和信息獲熱取低很晶組織應(yīng)從以下龍方面說明如何勸獲取數(shù)據(jù)和信恭息：己a)倒舍銷組織如何確保扇獲得和提供所少需的數(shù)據(jù)和信垂息，并使員工甜、供方和合作柳伙伴及顧客在閉適當(dāng)時(shí)易于獲序取這些數(shù)據(jù)和灌信息。峽b)派潔核組織如何確保惱其軟件和硬件淹的可靠性、安閉全性、易用性柔。劇c)叫合竊組織如何配備堤獲取數(shù)據(jù)和信椅息的設(shè)施，包盯括軟件和硬件互系統(tǒng)，以適應(yīng)欣組織的戰(zhàn)略規(guī)蔥劃和發(fā)展方向傅。遠(yuǎn)4虧．?dāng)R6告．茫2希．升2歲組織的知識(shí)管局理根場游驢組織應(yīng)從以下全方面說明如何遷對其知識(shí)進(jìn)行絲管理：赤a)帆譽(yù)組織如何有效墳地管理組織的拼知識(shí)，收集和馬傳遞員工知識(shí)低，并傳遞來自語顧客、供方和趴合作伙伴的相仁關(guān)信息，確認(rèn)憂和分享最佳實(shí)誕踐。庭b碑)攏組織如何確保唯其數(shù)據(jù)、信息售和知識(shí)的完整倆性、及時(shí)性、選可靠性、安全曉性、準(zhǔn)確性和敲保密性。制4拉．炸6筒．灶3完榴改進(jìn)臣長亞特組織應(yīng)說明其樸采用適當(dāng)?shù)姆截?cái)法，充分和靈軟活地使用測量異和分析的結(jié)果對，改進(jìn)組織內(nèi)收各部門、各層打次的績效，并租促進(jìn)相關(guān)方績宵效的提高。寬4愛．犧6本．賀3漢．屋1兇殊改進(jìn)的管理律扔伯組織應(yīng)從以下庭方面說明如何喚對改進(jìn)進(jìn)行管揮理：逼a)浴漆弓組織如何明確案其所有部門和敢層次的改進(jìn)計(jì)蠢劃和目標(biāo)。嗚b)鹿主震組織如何實(shí)施愧和測量改進(jìn)活缺動(dòng)。桂c司)物組織如何評價(jià)否改進(jìn)的成果?；\4柱．兵6次．獸3雹．算2章改進(jìn)方法的應(yīng)畝用搞堵厚組織應(yīng)從以下自方面說明如何干應(yīng)用改進(jìn)的方粘法：胃a)半遼撤組織如何利用版多種形式組織告各層次員工開粥展各種改進(jìn)項(xiàng)朽目或活動(dòng)。堅(jiān)b豐)構(gòu)組織如何正確宏和靈活應(yīng)用統(tǒng)周計(jì)技術(shù)和其他咐方法，充分利析用數(shù)據(jù)、信息標(biāo)和知識(shí)，為組網(wǎng)織各部門以及銅所有層次績效封的改進(jìn)提供支鋒持。兵4高．尖7姜經(jīng)營結(jié)果匹練幼但本條款用于評多價(jià)組織在主要削經(jīng)營方面的績伙效和改進(jìn)，包瓣括顧客滿意程鞠度、產(chǎn)品和服法務(wù)的績效、市鉗場績效、財(cái)務(wù)圍績效、人力資刪源績效、運(yùn)行憑績效，以及組挑織的治理和社棕會(huì)責(zé)任績效。蔑績效水平應(yīng)與坊競爭對手的水怠平或標(biāo)桿相比淺較并進(jìn)行評價(jià)挽。挺4痛．唯7叔．國1老賭顧客與市場的太結(jié)果扶錯(cuò)槍組織應(yīng)描述其蹲顧客和市場的天結(jié)果，包括顧絕客滿意程度和錦忠誠程度、產(chǎn)怒品和服務(wù)的績突效結(jié)果以及市景場占有率結(jié)果躁。適當(dāng)時(shí)，將扶結(jié)果按顧客群瞧、產(chǎn)品和服務(wù)蘋類別和市場區(qū)項(xiàng)域進(jìn)行劃分。級4藝．役7巧．費(fèi)1各．訴1法暴以顧客為中心獵的結(jié)果軋?zhí)┧樨灲M織應(yīng)從以下恩方面描述以顧退客為中心的結(jié)蒼果：盡a健)暮顧客滿意程度滑的主要測量結(jié)遮果的當(dāng)前水平倚和發(fā)展趨勢；玻b印)副顧客滿意程度良在本行業(yè)中的榜水平以及與競健爭對手和本行階業(yè)標(biāo)桿對比的辮結(jié)果；怕c)趣卷顧客忠誠程度變的主要測量結(jié)烈果及其當(dāng)前水吃平和發(fā)展趨勢菠。賽4串．博7上．稼1擊．版2痰產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)海果衰娃冬襯組織應(yīng)從以下頸方面描述其主訓(xùn)要產(chǎn)品和服務(wù)社的績效結(jié)果。今適當(dāng)時(shí)可將結(jié)法果按產(chǎn)品和服迫務(wù)種類、顧客撤群和市場區(qū)域籍進(jìn)行劃分，包己括適當(dāng)?shù)谋容^寺數(shù)據(jù)：個(gè)a鄭)洋組織主要產(chǎn)品堤和服務(wù)績效的鮮主要測量指標(biāo)捕及其當(dāng)前水平摟和發(fā)展趨勢；長b膛)宰主要產(chǎn)品和服倡務(wù)績效與競爭面對手的績效相仆比較的結(jié)果；況c晶)捷產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)橫量在國內(nèi)同行均業(yè)中的水平，宅以及與國際同宴類產(chǎn)品和服務(wù)騙的水平比較結(jié)威果；包d青)逆組織的主要產(chǎn)旁品汪(診包括名牌產(chǎn)立品溝)隊(duì)和服務(wù)具有的吸特色及創(chuàng)新成盛果。且4饅．登7極．勵(lì)1屯．貸3晌體市場結(jié)果圖怖弟組織應(yīng)從以下往方面描述市場孩結(jié)果：唱a)棒輸市場績效的主竿要測量指標(biāo)以寒及當(dāng)前水平和睬