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文檔簡介

最近幾年,憑借強大的營銷能力,南京營業(yè)部的客戶規(guī)模穩(wěn)步擴大,目前營業(yè)部客戶數(shù)約7萬名,客戶資產(chǎn)總額約40億,交易量從2004年起連續(xù)三年排名南京地區(qū)第一名。

隨著營業(yè)部業(yè)務規(guī)模的發(fā)展,營業(yè)部在客戶服務模式上也進行了系統(tǒng)化的建設:一是服務產(chǎn)品化;二是產(chǎn)品品牌化。所謂服務產(chǎn)品化,是利用行業(yè)內(nèi)綜合實力第一流的國信證券經(jīng)濟研究所的研究成果,按照客戶的不同需求和偏好,設計成不同級別的標準化的服務套餐,然后按照不同的價格(傭金的費率水平,從1.8‰到3.0‰不等),提供給客戶。這樣既滿足了客戶的個性化需求,為客戶提供了極具價值的專業(yè)化服務,也能實現(xiàn)客戶、員工和公司的三贏。所謂產(chǎn)品品牌化,國內(nèi)各券商經(jīng)紀業(yè)務的服務內(nèi)容多是雷同的,服務內(nèi)容可以復制,但品牌是不可復制的,如果把一個成功的企業(yè)看作是一金字塔,營銷體系是基礎,品牌則是塔尖,得品牌者得天下,國信證券在業(yè)內(nèi)第一家創(chuàng)立了證券經(jīng)紀業(yè)務品牌“金色陽光證券帳戶”,經(jīng)過兩年多的努力培育,已經(jīng)在全國擁有幾萬名高端客戶,100多億的資產(chǎn)總值,在客戶中形成了良好的口碑,“金色陽光證券帳戶”并獲得深圳市2006年度金融創(chuàng)新二等獎,對行業(yè)發(fā)展模式產(chǎn)生了深遠的影響。

一、差異化的服務內(nèi)容

“金色陽光證券帳戶”主要包括金通道、金智慧、金錦囊三個級別的服務,客戶可以按照自己的資產(chǎn)狀況和投資需求,自愿選擇相應的服務級別。營業(yè)部則組織各種資源,來提供相應的服務,并通過考核、反饋與控制等途徑來保證服務的質(zhì)量。其本質(zhì)是一種差異化的服務產(chǎn)品。

(一)金通道的服務內(nèi)容

1、安全快捷:業(yè)內(nèi)領先的大集中交易模式,安全快捷;

2、7*24小時客服熱線:目前南京地區(qū)規(guī)模最大的客服中心,十幾名專業(yè)的客服代表隨時接聽客戶查詢,第一時間幫助客戶解決各種問題;

(二)金智慧的服務內(nèi)容

1、國信證券研究報告

國信證券經(jīng)濟研究所每日發(fā)布的所有五星級以內(nèi)的研究成果及其他研究機構研究報告摘要服務。具體如下:

宏觀研究:國際經(jīng)濟、國內(nèi)經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟;

策略研究:投資策略、專題研究、投資組合、重大事件快評;

行業(yè)研究:深度研究、跟蹤研究、大宗商品、專題研究、報表回顧、重大事件快評;

公司研究:深度研究、跟蹤研究、調(diào)研報告、調(diào)研快報、新股定價、報表回顧、重大事件快評;

股票市場:全球市場、市場統(tǒng)計;

債券市場:債券定價、轉(zhuǎn)債分析、債券策略;

基金市場:基金評級、基金策略;

金融工程:指數(shù)研究、估值理論與實證、資產(chǎn)配置與組合投資、產(chǎn)品創(chuàng)新、權證市場研究;

動態(tài)研究:晨會紀要、投資評級與盈利預測;

研究期刊:投資策略研討會文集等。

分析師快報:匯集市場主要研究機構研究報告摘要,每日幾十篇,幾乎涵蓋市場所有主要研究觀點。

2、金色陽光每日證券報道

金色陽光網(wǎng)絡視頻證券分析節(jié)目,由國信證券資深分析師主持,每個交易日上午10點對當日重要財經(jīng)資訊進行點評;對當日市場趨勢進行分析,提供當天投資策略;并對國信證券經(jīng)濟研究所重點投資品種評級、最新研究成果進行介紹。

3、金色陽光組合投資計劃

國信證券投資專家該計劃在認真研讀相關投資品種研究報告的基礎上,結(jié)合市場運行趨勢和投資熱點,根據(jù)價值型和成長型不同的風險收益特點精心設計。投資計劃中80%的投資品種從國信證券經(jīng)濟研究所的股票最新投資評級庫中精選,20%的投資品種根據(jù)其它研究機構的推薦評級精選。

金色陽光組合投資計劃凝聚了公司經(jīng)濟研究所60多位分析師研究成果,展示了國信證券資深投資專家的理財智慧,通過公司網(wǎng)站金色陽光服務專欄向投資者提供最新變動情況,具有很強的實際操作性。

4、金色陽光每日市場跟蹤

包括國信看盤、熱點聚焦、本周牛股、選股超市等內(nèi)容。

5、金色陽光股票池

金色陽光股票池是國信證券投資專家根據(jù)國信證券經(jīng)濟研究所的最新投資評級,綜合分析凈利潤復合增長率、市場動態(tài)市盈率等指標,再結(jié)合市場走勢,為“金色陽光”客戶精選的一攬子潛力股票,旨在幫助“金色陽光”客戶減小選股范圍,提高投資效率。

6、金色陽光精選參考信息

包括金色陽光投資內(nèi)參、最新機構投資評級精選、機構晨會報告精選等內(nèi)容

7、金色陽光短信服務

8、金色陽光電子郵件服務

9、金色陽光投資報告會

(三)金錦囊的服務內(nèi)容“金錦囊”是國信證券“金色陽光證券帳戶”系列產(chǎn)品之一,是國信證券配備專屬投資顧問為客戶提供一對一的投資顧問服務。投資顧問將通過電話、短信、金色陽光服務終端、現(xiàn)場約見等多種服務渠道和服務方式為客戶提供投資指導、帳戶管理服務。包括為客戶量身定做中長期理財規(guī)劃、盤中實時投資指導、風險提示、危機應對以及月度的投資績效評估,提供及時有效的投資策略和操作建議,幫助客戶增強投資信心和提高盈利能力。營業(yè)部附加值服務主要體現(xiàn)在金智慧和金錦囊產(chǎn)品上,金智慧提供專業(yè)服務,而金錦囊提供專家指導。隨著市場的發(fā)展,營業(yè)部將進一步細分客戶的需求,并設計和生產(chǎn)更加細分化的差異產(chǎn)品,來滿足客戶的個性化的服務需求。在正確的時間將正確的服務送到客戶手中就是客戶服務的實質(zhì)。二、多層次的客戶服務組織結(jié)構:與為了保證客服產(chǎn)品的質(zhì)量,就需要有相應的產(chǎn)品生產(chǎn)部門。目前承擔這一職責的包括營業(yè)部的營銷中心、客服中心、綜合業(yè)務中心、財富中心四個層次的組織。1、營銷中心的客戶經(jīng)理是一線客戶服務的主力。通過制度的建設,強化客戶經(jīng)理的服務意識,讓龐大的營銷隊伍逐漸演變?yōu)闋I銷與服務并重的團隊,客戶經(jīng)理成為最一線的客戶服務人員,客戶經(jīng)理成為為客戶提供貼身個性化服務的主力。2、客服中心提供基礎咨詢服務。營業(yè)部的客戶幾乎全部為非現(xiàn)場客戶,大量非現(xiàn)場客戶的日常業(yè)務咨詢服務由客服中心來承擔??头行哪壳坝?1名客服代表,80%以上為經(jīng)濟類本科以上畢業(yè),使用營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)進行客戶服務,及時解決客戶的各種日常業(yè)務問題,目前平均每人每天會需接聽約100多個咨詢電話。3、業(yè)務中心為來現(xiàn)場的客戶辦理柜臺業(yè)務,包括開銷戶、建立第三方存管簽約、帳戶咨詢、打印對帳單等,營業(yè)部對每一項業(yè)務的辦理時間都有明確要求。業(yè)務中心目前有12名員工。4、財富中心的投資顧問提供高附加值服務。財富中心的投資顧問承擔了金智慧、金錦囊中咨詢產(chǎn)品的提供、客戶個性化投資顧問服務,是提供高附加值服務的主要部門。投資顧問目前有6人,包括1名投資助理圖二:客戶服務關系網(wǎng)絡通過以上四個分工明確的服務團隊,營業(yè)部已經(jīng)構成了一套比較完整的客戶服務網(wǎng)絡(圖二)。客戶最多可以享受到一線客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務中心以及投資顧問等全方位的服務。即使客戶不購買高附加值服務,也至少能享受到客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務中心三個部門提供的日常服務。在這個服務網(wǎng)絡中,基本上實現(xiàn)了每個客戶都有人服務。三、多樣化的客戶服務方式由于客戶對服務方式的需求是不一樣的,并且客戶所具備的條件也不一樣,所以營業(yè)部提供了多樣化的客戶服務方式,來滿足客戶的不同需求。1、網(wǎng)站服務。營業(yè)部的客戶都可以登陸公司的網(wǎng)站,輸入自己的資金帳號和交易密碼,就可以瀏覽自己級別的所有的研究資訊,包括行業(yè)研究、公司研究、策略研究等等。當然,客戶也可以在網(wǎng)站上提出變更自己服務級別的申請(如從金智慧升級到金錦囊),營業(yè)部可以及時為客戶辦理變更手續(xù)。網(wǎng)站的開發(fā)和維護非常關鍵,目前由國信證券信息技術部(共有60多名員工)負責這一工作。2、短信服務。營業(yè)部是南京地區(qū)最早使用短信平臺向客戶發(fā)送短信的營業(yè)部之一,目前也是南京地區(qū)短信發(fā)送量最大的營業(yè)部,營業(yè)部每年的短信費用就高達五六十萬。利用短信進行客戶服務有幾點優(yōu)勢:一是絕大部分客戶都有手機,服務面廣;二是短信發(fā)送速度很快,能解決客戶服務的及時性問題;三是能在一定程度上解決客戶服務的個性化問題。目前營業(yè)部發(fā)送的短信內(nèi)容有市場綜述、短信薦股、薦股跟蹤、股票最新評級通知、新股發(fā)行、中簽、上市提示、持倉股重要信息公告等。3、電子郵件服務。有些客戶要求營業(yè)部將其所感興趣的研究報告以電子郵件的形式發(fā)到其個人信箱。4、客服熱線。營業(yè)部的客服中心專門負責接聽客戶咨詢電話,解決客戶在交易過程中碰到的任何問題。客服中心目前有客服代表11名,營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)能允許8個客戶同時在線,平均每人一天要接聽100多個客戶電話。而且,營業(yè)部規(guī)定客服熱線24小時有人值班,保證客戶的問題都能以最快的速度予以解決。5、客戶經(jīng)理個性化服務:營業(yè)部有約200名客戶經(jīng)理,分布在南京市區(qū)。客戶經(jīng)理直接面對客戶,為客戶提供個性化的秘書服務。提供的服務包括各類交易相關業(yè)務知識的培訓如網(wǎng)上交易、手機交易等交易軟件的使用,輔導客戶進行非現(xiàn)場交易,幫助客戶處理交易過程中遇到的問題,協(xié)助客戶辦理開戶、轉(zhuǎn)托管、打印對帳單等,客戶經(jīng)理解決客戶日常交易生活中大部分基本服務。四、怎樣保證服務質(zhì)量1、對客戶服務的各個環(huán)節(jié)制定明確的服務標準,并進行量化考核。比如說業(yè)務中心,各項業(yè)務辦理都有明確的時間要求,如果超時了,客戶可以向營業(yè)部進行投訴;比如客服中心,如果客戶咨詢的問題不能一跟到底,盡快以合理的方式幫助客戶解決問題,或給客戶一個明確的結(jié)果,客服代表就算失職。而且所有這些崗位工作標準都與員工的收入直接掛鉤,比如說財富中心的投資顧問們,其向客戶推薦的模擬投資組合的收益率水平與其收入直接掛鉤,收益率高,其收入才能高,等等。通過對客服產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,來保證客戶服務的總體質(zhì)量。2、重視培訓。比如客戶經(jīng)理,每個客戶經(jīng)理候選人首先要進行入門培訓,了解公司的基本業(yè)務

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