解密國信證券客戶服務(wù)體系

最近幾年，憑借強(qiáng)大的營銷能力，南京營業(yè)部的客戶規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大，目前營業(yè)部客戶數(shù)約7萬名，客戶資產(chǎn)總額約40億，交易量從2004年起連續(xù)三年排名南京地區(qū)第一名。

隨著營業(yè)部業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，營業(yè)部在客戶服務(wù)模式上也進(jìn)行了系統(tǒng)化的建設(shè)：一是服務(wù)產(chǎn)品化；二是產(chǎn)品品牌化。所謂服務(wù)產(chǎn)品化，是利用行業(yè)內(nèi)綜合實(shí)力第一流的國信證券經(jīng)濟(jì)研究所的研究成果，按照客戶的不同需求和偏好，設(shè)計(jì)成不同級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)套餐，然后按照不同的價(jià)格（傭金的費(fèi)率水平，從1.8‰到3.0‰不等）,提供給客戶。這樣既滿足了客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供了極具價(jià)值的專業(yè)化服務(wù)，也能實(shí)現(xiàn)客戶、員工和公司的三贏。所謂產(chǎn)品品牌化，國內(nèi)各券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容多是雷同的，服務(wù)內(nèi)容可以復(fù)制，但品牌是不可復(fù)制的，如果把一個(gè)成功的企業(yè)看作是一金字塔，營銷體系是基礎(chǔ)，品牌則是塔尖，得品牌者得天下，國信證券在業(yè)內(nèi)第一家創(chuàng)立了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)品牌“金色陽光證券帳戶”，經(jīng)過兩年多的努力培育，已經(jīng)在全國擁有幾萬名高端客戶，100多億的資產(chǎn)總值，在客戶中形成了良好的口碑，“金色陽光證券帳戶”并獲得深圳市2006年度金融創(chuàng)新二等獎(jiǎng)，對(duì)行業(yè)發(fā)展模式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

一、差異化的服務(wù)內(nèi)容

“金色陽光證券帳戶”主要包括金通道、金智慧、金錦囊三個(gè)級(jí)別的服務(wù)，客戶可以按照自己的資產(chǎn)狀況和投資需求，自愿選擇相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。營業(yè)部則組織各種資源，來提供相應(yīng)的服務(wù)，并通過考核、反饋與控制等途徑來保證服務(wù)的質(zhì)量。其本質(zhì)是一種差異化的服務(wù)產(chǎn)品。

（一）金通道的服務(wù)內(nèi)容

1、安全快捷:業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大集中交易模式，安全快捷；

2、7*24小時(shí)客服熱線：目前南京地區(qū)規(guī)模最大的客服中心，十幾名專業(yè)的客服代表隨時(shí)接聽客戶查詢，第一時(shí)間幫助客戶解決各種問題；

（二）金智慧的服務(wù)內(nèi)容

1、國信證券研究報(bào)告

國信證券經(jīng)濟(jì)研究所每日發(fā)布的所有五星級(jí)以內(nèi)的研究成果及其他研究機(jī)構(gòu)研究報(bào)告摘要服務(wù)。具體如下：

宏觀研究：國際經(jīng)濟(jì)、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)；

策略研究：投資策略、專題研究、投資組合、重大事件快評(píng)；

行業(yè)研究：深度研究、跟蹤研究、大宗商品、專題研究、報(bào)表回顧、重大事件快評(píng)；

公司研究：深度研究、跟蹤研究、調(diào)研報(bào)告、調(diào)研快報(bào)、新股定價(jià)、報(bào)表回顧、重大事件快評(píng)；

股票市場(chǎng)：全球市場(chǎng)、市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)；

債券市場(chǎng)：債券定價(jià)、轉(zhuǎn)債分析、債券策略；

基金市場(chǎng)：基金評(píng)級(jí)、基金策略；

金融工程：指數(shù)研究、估值理論與實(shí)證、資產(chǎn)配置與組合投資、產(chǎn)品創(chuàng)新、權(quán)證市場(chǎng)研究；

動(dòng)態(tài)研究：晨會(huì)紀(jì)要、投資評(píng)級(jí)與盈利預(yù)測(cè)；

研究期刊：投資策略研討會(huì)文集等。

分析師快報(bào)：匯集市場(chǎng)主要研究機(jī)構(gòu)研究報(bào)告摘要，每日幾十篇，幾乎涵蓋市場(chǎng)所有主要研究觀點(diǎn)。

2、金色陽光每日證券報(bào)道

金色陽光網(wǎng)絡(luò)視頻證券分析節(jié)目，由國信證券資深分析師主持，每個(gè)交易日上午10點(diǎn)對(duì)當(dāng)日重要財(cái)經(jīng)資訊進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；對(duì)當(dāng)日市場(chǎng)趨勢(shì)進(jìn)行分析，提供當(dāng)天投資策略；并對(duì)國信證券經(jīng)濟(jì)研究所重點(diǎn)投資品種評(píng)級(jí)、最新研究成果進(jìn)行介紹。

3、金色陽光組合投資計(jì)劃

國信證券投資專家該計(jì)劃在認(rèn)真研讀相關(guān)投資品種研究報(bào)告的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)運(yùn)行趨勢(shì)和投資熱點(diǎn)，根據(jù)價(jià)值型和成長(zhǎng)型不同的風(fēng)險(xiǎn)收益特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)。投資計(jì)劃中80％的投資品種從國信證券經(jīng)濟(jì)研究所的股票最新投資評(píng)級(jí)庫中精選，20％的投資品種根據(jù)其它研究機(jī)構(gòu)的推薦評(píng)級(jí)精選。

金色陽光組合投資計(jì)劃凝聚了公司經(jīng)濟(jì)研究所60多位分析師研究成果，展示了國信證券資深投資專家的理財(cái)智慧，通過公司網(wǎng)站金色陽光服務(wù)專欄向投資者提供最新變動(dòng)情況，具有很強(qiáng)的實(shí)際操作性。

4、金色陽光每日市場(chǎng)跟蹤

包括國信看盤、熱點(diǎn)聚焦、本周牛股、選股超市等內(nèi)容。

5、金色陽光股票池

金色陽光股票池是國信證券投資專家根據(jù)國信證券經(jīng)濟(jì)研究所的最新投資評(píng)級(jí)，綜合分析凈利潤(rùn)復(fù)合增長(zhǎng)率、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)市盈率等指標(biāo)，再結(jié)合市場(chǎng)走勢(shì)，為“金色陽光”客戶精選的一攬子潛力股票，旨在幫助“金色陽光”客戶減小選股范圍，提高投資效率。

6、金色陽光精選參考信息

包括金色陽光投資內(nèi)參、最新機(jī)構(gòu)投資評(píng)級(jí)精選、機(jī)構(gòu)晨會(huì)報(bào)告精選等內(nèi)容

7、金色陽光短信服務(wù)

8、金色陽光電子郵件服務(wù)

9、金色陽光投資報(bào)告會(huì)

（三）金錦囊的服務(wù)內(nèi)容“金錦囊”是國信證券“金色陽光證券帳戶”系列產(chǎn)品之一，是國信證券配備專屬投資顧問為客戶提供一對(duì)一的投資顧問服務(wù)。投資顧問將通過電話、短信、金色陽光服務(wù)終端、現(xiàn)場(chǎng)約見等多種服務(wù)渠道和服務(wù)方式為客戶提供投資指導(dǎo)、帳戶管理服務(wù)。包括為客戶量身定做中長(zhǎng)期理財(cái)規(guī)劃、盤中實(shí)時(shí)投資指導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示、危機(jī)應(yīng)對(duì)以及月度的投資績(jī)效評(píng)估，提供及時(shí)有效的投資策略和操作建議，幫助客戶增強(qiáng)投資信心和提高盈利能力。營業(yè)部附加值服務(wù)主要體現(xiàn)在金智慧和金錦囊產(chǎn)品上，金智慧提供專業(yè)服務(wù)，而金錦囊提供專家指導(dǎo)。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，營業(yè)部將進(jìn)一步細(xì)分客戶的需求，并設(shè)計(jì)和生產(chǎn)更加細(xì)分化的差異產(chǎn)品，來滿足客戶的個(gè)性化的服務(wù)需求。在正確的時(shí)間將正確的服務(wù)送到客戶手中就是客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)。二、多層次的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)：與為了保證客服產(chǎn)品的質(zhì)量，就需要有相應(yīng)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門。目前承擔(dān)這一職責(zé)的包括營業(yè)部的營銷中心、客服中心、綜合業(yè)務(wù)中心、財(cái)富中心四個(gè)層次的組織。1、營銷中心的客戶經(jīng)理是一線客戶服務(wù)的主力。通過制度的建設(shè)，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)，讓龐大的營銷隊(duì)伍逐漸演變?yōu)闋I銷與服務(wù)并重的團(tuán)隊(duì)，客戶經(jīng)理成為最一線的客戶服務(wù)人員，客戶經(jīng)理成為為客戶提供貼身個(gè)性化服務(wù)的主力。2、客服中心提供基礎(chǔ)咨詢服務(wù)。營業(yè)部的客戶幾乎全部為非現(xiàn)場(chǎng)客戶，大量非現(xiàn)場(chǎng)客戶的日常業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)由客服中心來承擔(dān)?？头行哪壳坝?1名客服代表，80%以上為經(jīng)濟(jì)類本科以上畢業(yè)，使用營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)進(jìn)行客戶服務(wù)，及時(shí)解決客戶的各種日常業(yè)務(wù)問題，目前平均每人每天會(huì)需接聽約100多個(gè)咨詢電話。3、業(yè)務(wù)中心為來現(xiàn)場(chǎng)的客戶辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括開銷戶、建立第三方存管簽約、帳戶咨詢、打印對(duì)帳單等，營業(yè)部對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間都有明確要求。業(yè)務(wù)中心目前有12名員工。4、財(cái)富中心的投資顧問提供高附加值服務(wù)。財(cái)富中心的投資顧問承擔(dān)了金智慧、金錦囊中咨詢產(chǎn)品的提供、客戶個(gè)性化投資顧問服務(wù)，是提供高附加值服務(wù)的主要部門。投資顧問目前有6人，包括1名投資助理圖二：客戶服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)通過以上四個(gè)分工明確的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，營業(yè)部已經(jīng)構(gòu)成了一套比較完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（圖二）?？蛻糇疃嗫梢韵硎艿揭痪€客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務(wù)中心以及投資顧問等全方位的服務(wù)。即使客戶不購買高附加值服務(wù)，也至少能享受到客戶經(jīng)理、客服中心、業(yè)務(wù)中心三個(gè)部門提供的日常服務(wù)。在這個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，基本上實(shí)現(xiàn)了每個(gè)客戶都有人服務(wù)。三、多樣化的客戶服務(wù)方式由于客戶對(duì)服務(wù)方式的需求是不一樣的，并且客戶所具備的條件也不一樣，所以營業(yè)部提供了多樣化的客戶服務(wù)方式，來滿足客戶的不同需求。1、網(wǎng)站服務(wù)。營業(yè)部的客戶都可以登陸公司的網(wǎng)站，輸入自己的資金帳號(hào)和交易密碼，就可以瀏覽自己級(jí)別的所有的研究資訊，包括行業(yè)研究、公司研究、策略研究等等。當(dāng)然，客戶也可以在網(wǎng)站上提出變更自己服務(wù)級(jí)別的申請(qǐng)（如從金智慧升級(jí)到金錦囊），營業(yè)部可以及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù)。網(wǎng)站的開發(fā)和維護(hù)非常關(guān)鍵，目前由國信證券信息技術(shù)部（共有60多名員工）負(fù)責(zé)這一工作。2、短信服務(wù)。營業(yè)部是南京地區(qū)最早使用短信平臺(tái)向客戶發(fā)送短信的營業(yè)部之一，目前也是南京地區(qū)短信發(fā)送量最大的營業(yè)部，營業(yè)部每年的短信費(fèi)用就高達(dá)五六十萬。利用短信進(jìn)行客戶服務(wù)有幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：一是絕大部分客戶都有手機(jī)，服務(wù)面廣；二是短信發(fā)送速度很快，能解決客戶服務(wù)的及時(shí)性問題；三是能在一定程度上解決客戶服務(wù)的個(gè)性化問題。目前營業(yè)部發(fā)送的短信內(nèi)容有市場(chǎng)綜述、短信薦股、薦股跟蹤、股票最新評(píng)級(jí)通知、新股發(fā)行、中簽、上市提示、持倉股重要信息公告等。3、電子郵件服務(wù)。有些客戶要求營業(yè)部將其所感興趣的研究報(bào)告以電子郵件的形式發(fā)到其個(gè)人信箱。4、客服熱線。營業(yè)部的客服中心專門負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解決客戶在交易過程中碰到的任何問題?？头行哪壳坝锌头?1名，營業(yè)部的Call-center系統(tǒng)能允許8個(gè)客戶同時(shí)在線，平均每人一天要接聽100多個(gè)客戶電話。而且，營業(yè)部規(guī)定客服熱線24小時(shí)有人值班，保證客戶的問題都能以最快的速度予以解決。5、客戶經(jīng)理個(gè)性化服務(wù)：營業(yè)部有約200名客戶經(jīng)理，分布在南京市區(qū)?？蛻艚?jīng)理直接面對(duì)客戶，為客戶提供個(gè)性化的秘書服務(wù)。提供的服務(wù)包括各類交易相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)如網(wǎng)上交易、手機(jī)交易等交易軟件的使用，輔導(dǎo)客戶進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)交易，幫助客戶處理交易過程中遇到的問題，協(xié)助客戶辦理開戶、轉(zhuǎn)托管、打印對(duì)帳單等，客戶經(jīng)理解決客戶日常交易生活中大部分基本服務(wù)。四、怎樣保證服務(wù)質(zhì)量1、對(duì)客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行量化考核。比如說業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理都有明確的時(shí)間要求，如果超時(shí)了，客戶可以向營業(yè)部進(jìn)行投訴；比如客服中心，如果客戶咨詢的問題不能一跟到底，盡快以合理的方式幫助客戶解決問題，或給客戶一個(gè)明確的結(jié)果，客服代表就算失職。而且所有這些崗位工作標(biāo)準(zhǔn)都與員工的收入直接掛鉤，比如說財(cái)富中心的投資顧問們，其向客戶推薦的模擬投資組合的收益率水平與其收入直接掛鉤，收益率高，其收入才能高，等等。通過對(duì)客服產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，來保證客戶服務(wù)的總體質(zhì)量。2、重視培訓(xùn)。比如客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶經(jīng)理候選人首先要進(jìn)行入門培訓(xùn)，了解公司的基本業(yè)務(wù)