【廣源公司提升服務質量競爭力研究】開題報告文獻綜述5000字

廣源公司提升服務質量競爭力研究開題報告文獻綜述論文題目：廣源公司提升服務質量競爭力研究分校(教學點)：專業(yè)：專業(yè)：學生姓名：文獻資料搜集構建分析文獻資料搜集構建分析模型案例及數據的收集得出結論并且給出相關建議論文選題的確定現狀及問題的分析1研究背景與意義1.1研究背景隨著市場經濟體制的不斷深入，市場競爭性激烈，客戶需求和期望值也越來越高，運營商傳統的服務模式已經很難滿足客戶的需求。運營商近年來采取了一系列的服務措施，服務水平也在不斷提高，但是因為售后服務企業(yè)系統龐大業(yè)務復雜，要想在一朝一夕之內實現服務質量的提升并非易事。據相關調查顯示，行業(yè)服務質量矛盾集中體現在客戶對服務的期望值和供應商服務質量水平之間的矛盾，前者期望水平在不斷提高，后者服務能力雖然在不斷提升，但提升的速度落后于前者，無法達到客戶對服務質量的需求，因此會導致客戶滿意度下降，會喪失客戶的忠誠度。售后行業(yè)的快速發(fā)展，加劇了市場競爭，而供應商之間競爭的關鍵在于服務質量方面的競爭，競爭的目的就是為了爭奪更多的客戶資源。客戶服務中心直接和客戶相接觸，對客戶的需求了解程度非常高，只有不斷提升客戶服務中心的服務質量才能夠獲得客戶的認同和忠誠，才能提高供應商的市場研究能力。服務中心作為供應商市場競爭的前沿陣地，是客戶了解運營商的，也是客戶感受產品與服務的重要場所，因此客戶服務中心服務質量的高低會直接影響到客戶的滿意度。1.2研究意義理論意義。通過對于大量理論文獻資料的查閱，對前人在服務質量管理的理論進行歸納總結和闡述，以此作為本案實踐案例分析的理論依據。企業(yè)穩(wěn)定和成長前提條件是顧客,企業(yè)要想獲得源源不斷的利潤不僅要吸收新顧客,還應維持老客戶關系并強化他們的忠誠度。改善服務品質，讓客戶發(fā)自內心的感到滿意，客戶價值才能夠在企業(yè)生存中體現出來。售后服務行業(yè)自創(chuàng)立至今，在其整個發(fā)展歷史中完成了從開始的賣方市場向如今的買方市場的轉換，與此同時，市場飽和度已接近頂峰，售后服務行業(yè)面臨著更嚴峻的生存挑戰(zhàn)。在這種大環(huán)境下，制定統一的規(guī)范化服務標準，提高客戶對企業(yè)服務質量的滿意度，構建一個規(guī)范化服務體系是當前通信企業(yè)迫切需要解決的問題。首先，服務質量的提升能夠為客戶實現增值；其次，企業(yè)競爭力也會因此得到提升，企業(yè)銷售規(guī)模也會隨之得到擴大，這同時也是一個吸引新客戶和開發(fā)潛在客戶的機會?，F實意義。售后服務企業(yè)要想生存和發(fā)展的基礎是客戶，只有不斷滿足客戶需求，提高客戶滿意度，才能留住客戶，不斷提升客戶對企業(yè)的忠誠度。售后服務企業(yè)多年以來一直處于壟斷地位，但隨著市場經濟體制的不斷深入，當下已經進入了買方市場，市場競爭日益激烈，而競爭的關鍵在于服務，服務不完善的企業(yè)隨時有可能被市場所淘汰。服務中心作為企業(yè)業(yè)務受理和銷售的主要承載單位，在銷售中的地位日顯突出，服務中心同時還面臨著激烈的市場競爭，不僅要應對銷售指標壓力，更要應對高服務標準所帶來的壓力。本文通過對廣源公司的服務現狀進行全面調查，分析服務過程中所存在的問題及原因，然后制定出具體的應對措施，保證應對措施能夠落實到位，試圖解決服務中心服務方面的短板，為客戶提供更優(yōu)質的體驗，提高其自身的競爭能力。只有構建并不斷改進與銷售推廣要求相匹配的規(guī)范化服務體系，才能使廣源公司在招攬新客戶的同時，維持老客戶的忠誠度。2文獻綜述2.1國內文獻綜述服務質量管理，學術界重視程度非常高，從不同的角度對此進行了研究，總結出大量的研究成果。從相關文庫中以服務中心或服務為關鍵詞進行檢索，共搜集到700多篇此方面的文章，很多文章選擇了移動通訊、電力、醫(yī)療機構和商業(yè)銀行等做為研究對象，深入的分析了這些企業(yè)營業(yè)網點業(yè)務服務管理方面的相關內容?，F有的研究主要是通過定量分析法，分析營業(yè)網點服務管理過程中所存在的問題及原因，然后結合實際情況，提出具體的應對措施。曹小冀的《某省移動公司服務中心服務接觸質量提升策略研究》采取定性和定量相結合的分析法，全面探討了客戶的需求，并對服務中心的服務過程進行了梳理，然后利用峰終理論，提出了提高服務中心服務質量的具體策略。他認為，應該把服務管理理論直接應用到服務中心的一線服務過程中，促進一線服務質量的提升。各服務中心應該結合自身的實際情況，建立一套完善的服務操作模式、服務制度，才能實現服務中心服務質量質的提升。歐陽漸敏的《中國移動通信服務中心服務系統優(yōu)化研究》引入了定量分析模型，利用模型對服務中心服務供給和需求管理進行了深入分析，并通過仿真系統對客戶滿意度進行實證研究，分析引發(fā)客戶流失的具體原因。姜兵研究的重點是客戶的真正需求，該學者采用了抽樣調查法和統計分析法，設置了統計分析指標，并對指標的區(qū)間進行評估和計算，其中客戶訪問服務中心頻率、工作人員服務效率、可承受業(yè)務量等是關鍵指標，通過對關鍵指標的分析得出服務中心在服務過程中存在的問題，然后制定出具體的解決對策。王瑩結合服務中心服務質量提升的相關因素，提出了六西格瑪管理法，該方法已經具體運用到服務中心管理中，在改善工作人員服務質量方面取得了顯著成效，填補了國內這方面的空白。2.2國外文獻綜述國外對于服務質量的研究起源較早，相關學術報告也比較多，已逐步建立了一套系統的理論體系。研究服務質量始于20世紀70年代末。Sasser等人在服務質量的討論中明確指出，優(yōu)質的服務不僅包括最終的結果，而且體現在其提供服務的方式上。在此之后，Rohrbangh提出了服務質量包括三個部分：人員素質，工藝質量和結果質量。基于消費者研究理論，結合認知心理學，芬蘭瑞典經濟管理學院率先提出顧客感知服務質量的概念。如果實際的服務表現超越預期的服務水準，那么客戶會對該次服務給予較高的評價。另外，總感知服務質量模型的創(chuàng)建，它明確了客戶感知服務質量的基本組成部分，也就是說，顧客感知服務質量由技術質量、服務結果和功能質量共同組成，是企業(yè)形象的具體展現，服務質量屬于無形產品的范疇，在本質上應與有形產品的質量加以區(qū)分。此外，美國的PZB研究組合在此基礎上對客戶的服務質量進行了更為深入的研究。1985年，該研究機構創(chuàng)建了服務差距模型，在該模型中，他們總結了影響服務質量的10個維度。1988年之后，有的學者對服務質量差距模型進行了優(yōu)化，把10個維度降低到5個維度，按照PZB的觀點，服務質量與態(tài)度相近，顧客對服務質量的認知是隨著時間的積累形成的，而其滿意程度是在一次特別的交易活動結束后立即產生的。顧客會將實際的服務效果與預期的服務質量進行對比，從而確定感知的服務質量的好壞，這種好壞也決定了客戶的滿意度。針對客戶滿意度，奧利爾(Oliver）對此進行了深入研究，并明確了其具體內涵，他將客戶對所感知到的服務達到心理預期并滿足后引起的心理反應，稱之為客戶滿意度。一般情況下，服務提供方為客戶提供服務，客戶會根據服務質量的高低獲得一定心理感受，而這種感受就是客戶滿意度的體現。在服務過程中，客戶首先會對服務產生一定預期，然后在體驗服務過程中感知服務，心理預期和感知之間的差距就構成了客戶滿意度?？蛻魸M意度是一個相對概念，深受多種因素影響，具有不確定性特征。如果客戶的實際感知超過了事先預期，客戶就會獲得滿意的心理體驗。對于客戶來說，這種滿意是不確定的，比如統一標準服務，有的客戶滿意，有的客戶未必滿意。對于同一客戶來說，同樣的服務在某種情形下能夠讓客戶獲得滿意感，在另外一種情形下會引發(fā)客戶的反感。市場競爭日益激烈，供應商為消費者提供的產品或服務在性質上基本上大同小異，但很多客戶會選擇自己中意的公司，因為自己中意的公司不僅能夠為自己提供優(yōu)秀的產品或服務，而且還能為自己提供更多的增值和延伸服務，或者是因為企業(yè)和客戶之間的互動給客戶留下了深刻印象，因此獲得客戶的忠誠。Zcmkc和Bcll通過多年的研究，提出了客戶忠誠理論，該理論認為，只有不斷提高客戶感知的服務價值，才能提升客戶的滿意度，而企業(yè)只有不斷優(yōu)化自身的服務，才能贏得客戶的認同和忠誠。Coelho和Hcnsclcr從不同的角度研究了提高客戶忠誠度的具體策略，上述學者認為，企業(yè)應該對客戶實施個性化管理，為不同客戶提供差異化服務，這樣不僅有利于服務質量和客戶滿意度的提升，也有利于客戶忠誠度的提高。服務行業(yè)是最重視服務質量的行業(yè)，很多供應商為了提高自身的服務質量，不斷的學習專業(yè)知識和各種技能，結合客戶的具體需求為客戶設置個性化的定制服務，從而贏得了客戶的信賴和忠誠，客戶的滿意度和忠誠度也因此而提升。Abu-ELSamcn通過研究發(fā)現，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在著相關性。Cacmmcrcr和Wilson認為，企業(yè)管理應該是一個動態(tài)管理過程，不斷的改善其服務，提高服務質量，只有實施全面質量管理，才能贏得客戶的忠誠，提高客戶滿意度。全面質量管理實質上就是企業(yè)對經營的各個環(huán)節(jié)服務狀況進行全面管控，從整體上提升企業(yè)服務質量。售后服務企業(yè)只有做到端對端的服務，為每一個客戶提供一流服務，才能贏得客戶的認同和信賴。3技術路線3.1研究思路本文研究思路為分析現狀---提出問題----解決問題，共分為5個章節(jié)：第一章緒論；第二章相關理論闡述；第三章廣源公司服務質量競爭力現狀分析；第四章廣源公司服務質量競爭力提升方案設計，第五章，總結與展望。具體如下：緒論。主要介紹論文研究的背景、目的、方向、運用方法以及行業(yè)發(fā)展現狀。第二章，理論介紹。本章除了介紹流程再造理論、客戶感知服務理論之外還提到了PZB服務質量差距模型，這些理論和模型分析是本文研究所用到的基本工具。第三章，廣源公司服務質量競爭力現狀分析。簡介廣源公司，通過問卷調查，分析服務中心服務質量現狀，診斷當前服務中心在服務質量管理中存在的不足。第四章，廣源公司服務質量競爭力提升方案設計。結合第三章分析結果，運用以往所學的分析工具，設計廣源公司服務質量競爭力管理提升方案，從現代化維修設備、服務中心員服務水平、服務中心服務與需求的匹配度三個大方面改進服務質量?；谶@三個層面作深化研究，以得出更加健全的改進方案。第五章，研究結論與展望。就本文進行總結，并提出未來客戶服務中心服務質量水平設想。3.2研究方法1.文獻歸納法。對有關服務質量的理論文獻資料進行全面的梳理、分析和總結，明確當前研究現狀，為本論文的撰寫提供理論方面的依據。2.案例分析法。選擇廣源公司作為具體研究對象，深入分析其服務現狀，并探討服務過程中所存在的問題和不足，然后結合所學知識對其問題提出解決的方案措施并加以整改，使得理論運用于實踐。3.問卷調查法。在系統設計前，通過問卷調查的方法，搜集顧客對服務中心現狀的滿意程度及相關意見。4、對比分析將廣源公司在實施服務質量提升方案前的客戶滿意度與實施方案后的客戶滿意度進行對比分析，得出服務質量提升方案的實施效果。參考文獻目錄[1]張振偉.供應鏈金融對農業(yè)中小企業(yè)投融資效率的影響研究[D].山東農業(yè)大學,2022.[2]王曉蕾,李相博.中小企業(yè)技術創(chuàng)新環(huán)境現狀及管理建議[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2022,(06):171-173.[3]李筱含.山東省中小企業(yè)扶持政策工具選擇及其影響因素研究[D].山東大學,2022.[4]王曉彤.數字普惠金融對中小企業(yè)就業(yè)的影響[D].山東大學,2022.[5]姜麗璇.中小企業(yè)創(chuàng)新網絡對創(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