廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理問題及對策【案例分析】

廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理問題及對策目錄TOC\o"1-5"\h\z一、 引言 3二、 企業(yè)服務(wù)管理相關(guān)概念 3（-）客戶服務(wù)管理 3（二）客戶關(guān)系管理 3三、 悅達廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理中的現(xiàn)狀 4（-）企業(yè)簡介 4（二） 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 4（三） 客戶服務(wù)管理在悅達公司的現(xiàn)狀分析 4\o"CurrentDocument"四、 當(dāng)前悅達廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理的重要性 7（-）資源有效管理 7（二） 明確工作職貴 8\o"CurrentDocument"（三） 資源共享 8\o"CurrentDocument"（四） 提高服務(wù)效率 8\o"CurrentDocument"（五） 提升企業(yè)價值 8五、 悅達廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理存在的問題 9（-）客戶關(guān)系管理理念誤區(qū) 9\o"CurrentDocument"（二） 維護客戶手段單一 9\o"CurrentDocument"（三） 客戶生命周期管理不當(dāng) 9\o"CurrentDocument"（四） 客戶服務(wù)體系還不夠完善 9六、 悅達廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理存在問題的對策 10（-）健全客戶服務(wù)管理的理念 10（-）客戶維護手段多元化 （=）有效管理客戶生命周期 10（四）完善客戶服務(wù)體系 11七、結(jié)論 1112 … 481^!東＜龍3^ "13簽。#讓企業(yè)得到改善，從而提升了企業(yè)的一個價值。五、悅達廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理存在的問題（-）客戶關(guān)系管理理念誤區(qū)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)首先是一個管理項目，體現(xiàn)了“以客戶為中心"的管理理念和“以客戶為中心”的管理機制。它不僅是一個信息技術(shù)項目，也是實施這一管理項目的重要手段。悅達廣告?zhèn)髅焦局挥杉夹g(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計和幵發(fā)，缺乏使用該系統(tǒng)的高級管理人員和業(yè)務(wù)部門人員的想法。因此，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不能真正滿足企業(yè)的實際需求,部門間核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng)一性差?？蛻舴?wù)管理的實施要求員工有相同的理解和概念，各部門的管理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作?？蛻舴?wù)管理需要基于對客戶需求的理解，合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，幵發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技術(shù)來實現(xiàn)。但由于思維的惰性和舒適思維區(qū)域的存在，員工通常對新思想有很強的抵抗力，公司占據(jù)了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時間來消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。（-）維護客戶手段單一悅達廣告?zhèn)髅焦镜囊粋€特點是保持客戶手段單一而沒有固定的服務(wù)。許多客戶去悅達廣告?zhèn)髅焦咀稍儠r，找不到他們需要的廣告?zhèn)髅椒?wù)和服務(wù)，悅達廣告?zhèn)髅焦窘?jīng)常沒有人來引導(dǎo)客戶消費，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時間有限,—些客戶不愿意在悅達廣告?zhèn)髅焦具M行培訓(xùn)，這種客戶要求企業(yè)提供一對一的營銷和個性化服務(wù)，而我國目前的傳媒企業(yè)很少提供一對一的營銷和個性化服務(wù)。（三） 客戶生命周期管理不當(dāng)首先，目前悅達廣告?zhèn)髅焦究蛻舻幕拘畔⑹欠稚⒌??？蛻敉朵盒畔⒂煽蛻舴?wù)部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門，廣告?zhèn)髅椒?wù)的售后維護、客戶交貨線、路）兄等信息的售后服務(wù)部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評價和服務(wù)管理帶來困難。其次，在數(shù)據(jù)庫中，悅達廣告?zhèn)髅焦局皇歉鶕?jù)客戶購買的廣告?zhèn)髅椒?wù)數(shù)量對其進行分類，并沒有真正關(guān)注客戶價值，尤其是那些潛在價值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對于一些客戶來說，無論企業(yè)付出多少努力,都沒有給悅達廣告?zhèn)髅焦編矶嗌賰r值增長，許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)過于簡單，給悅達廣告?zhèn)髅焦菊_分析客戶帶來了一些困難。銷售前對廣告?zhèn)髅椒?wù)的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此,悅達廣告?zhèn)髅焦九c客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠度無法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問題。（四） 客戶服務(wù)體系還不協(xié)完善悅達廣告?zhèn)髅焦緦蛻舻睦斫鈨H限于銷售和服務(wù)，沒有對客戶的深入分析，所以企業(yè)不了解客戶，也不可能詳細(xì)區(qū)分客戶。因此，最迫切需要解決的問題是，應(yīng)該采取什么形式的市場活動對客戶逬行分類，應(yīng)該采取什么形式的客戶服務(wù)管理來不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠度，提升客戶價值。為了實現(xiàn)從關(guān)注廣告廣告產(chǎn)品到關(guān)注客戶的轉(zhuǎn)變，悅達廣告?zhèn)髅焦境醪浇⒘丝蛻魞r值評估體系。但在悅達廣告?zhèn)髅焦镜目蛻艄芾砉ぷ髦?，客戶價值的識別主要基于客戶的購買量，很少考慮客戶的忠誠度。從這些因素來看，悅達廣告?zhèn)髅焦镜目蛻艄芾砟Ｊ交旧鲜且环N簡單的關(guān)系營銷模式，缺乏運用更深層次的關(guān)系營銷理論來審視悅達廣告?zhèn)髅焦九c客戶的關(guān)系，大多數(shù)客戶關(guān)系是被動的；對于二三類客戶，與他們的關(guān)系只是負(fù)責(zé)任的營銷綁架。實現(xiàn)以廣告廣告產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變是空談。六、悅達廣告?zhèn)髅焦痉?wù)管理存在問題的對策(-)健全客戶服務(wù)管理的理念客戶資源的有效整合可以使悅達廣告?zhèn)髅焦菊_掌握客戶信息，正確分析客戶數(shù)據(jù)，幫助悅達廣告?zhèn)髅焦究焖倭私饪蛻舻膫€性化需求。公司主要從積極的角度為員工實施客戶關(guān)系管理，員工應(yīng)及時制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時收集信息并添加到系統(tǒng)中。同時，公司分析客戶信息、客戶細(xì)分、客戶分類和“客戶金字塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數(shù)據(jù)庫。使員工能夠盡快迸入并保持最佳工作條件,控制關(guān)鍵風(fēng)險點，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正偏差，確?，F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。悅達廣告?zhèn)髅焦緫?yīng)以'全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務(wù)效率"為目標(biāo)，對現(xiàn)有的場外交易迸行全面梳理，減少無效和重復(fù)勞動，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過多層次、廣覆蓋的績效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項目標(biāo)的順利實現(xiàn)。(-)客戶維護手段多元化目前，悅達廣告?zhèn)髅焦臼褂脦追N客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒有緊密的聯(lián)系，數(shù)據(jù)無法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù)器和存儲設(shè)備的負(fù)擔(dān)，需要幵始幵發(fā)和分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)［13］。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)通常是一個操作模型和一個協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶數(shù)據(jù)，進行分析和處理，還可以分析客戶行為，獲取有價值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶，準(zhǔn)確識別關(guān)鍵客戶，并對其迸行科學(xué)分類。(三)有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息，悅達廣告?zhèn)髅焦颈仨殢倪@些信息中挖掘出有價值的信息。隨著市場的不斷發(fā)展，越來越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價值的信息中有規(guī)律地挖掘出來。只有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)被用來存儲、分析和預(yù)測客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實現(xiàn)目標(biāo)客戶的營銷，滿足客戶的個性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一個決策支持辿程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，逬行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場營銷、學(xué)校教育等領(lǐng)域。通過挖掘客戶信息，企業(yè)可以了解獲取客戶的成本、難度、利潤貢獻和成略重要性，制定有針對性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶和尋找潛在客戶的成本。（四）完善客戶服務(wù)體系在一個高度競爭的社會里，許多人覺得缺乏時間，認(rèn)為企業(yè)浪費顧客的時間和精力,從而在許多方面造成問題。這些問題包括混亂的廣告產(chǎn)品陳列、低效的支付和不方便的幵放時間。當(dāng)購物不方便時，企業(yè)提供的價值會大大降低，為了有效競爭，企業(yè)可以在四個方面提供便利：提供方便的零售地址和營業(yè)時間，方便的電話和互聯(lián)網(wǎng)接入。它們讓顧客更容易識別和選擇他們最喜歡的廣告產(chǎn)品，并通迫保持高庫存率和改變送貨商店、互聯(lián)網(wǎng)或目錄，使人們能夠及時得到他們想要的東西。優(yōu)化的服務(wù)體系允許客戶，快速輕松地完成或更正交易，把尊重顧客的基本概念轉(zhuǎn)化為一套關(guān)于人、機構(gòu)和地點的實踐，而不僅僅是宣傳。首先，企業(yè)應(yīng)該選擇、培訓(xùn)和管理員工，使他們在與客戶打交道時更有能力、更有禮貌、更有活力。其次，公司政策更加強調(diào)公平對待顧客，不管他們的年齡、性別、種族、外貌、大小和購買的商品數(shù)量。當(dāng)然，商品價格和廣告也應(yīng)該是透明的，不應(yīng)該誤導(dǎo)消費者。最后，在商店內(nèi)外創(chuàng)造一個物理空間，為顧客的時間價值精心設(shè)計。七、結(jié)論本文將理論與實際相結(jié)合，系統(tǒng)地對悅達廣告?zhèn)髅焦究蛻舴?wù)流程的現(xiàn)狀、存在的問題及原因逬行了梳理，探討了對流程優(yōu)化的路徑和舉措，在對一些問題迸行梳理之后，本文中提出了針對性的建議。在客戶服務(wù)管理的研究過程里，總結(jié)出客戶的滿意度和客戶的價值，是企業(yè)生存的核心，在此過程中，找出問題，提出對于悅達廣告?zhèn)髅焦驹诳蛻舻墓芾砩系挠行Ыㄗh，提倡管理上的優(yōu)化和科學(xué)性，最終可以提升客戶滿意度及企業(yè)效益為宗旨，在建立客戶服務(wù)信息系統(tǒng)上，引入到客戶服務(wù)管理的核心流程中，在程序上盡可能的簡化，在此基礎(chǔ)上提高效率，對于非關(guān)鍵的必要流程的流程，幵啟不增值或者清除的考慮。本論文中提出了對客戶服務(wù)管理的有效的建議，提升客戶滿意度,也會為悅達廣告?zhèn)髅焦編砀玫慕?jīng)濟效益和核心競爭力。【參考文獻】〔1］劉振宇.論文名稱:海爾的經(jīng)營戰(zhàn)略及其對中國企業(yè)的啟示(C).出版地：山東大學(xué)碩士學(xué)位論文.2003年.39-40［2］ 張鷹.論文名稱:以客戶價值為導(dǎo)向的GK公司關(guān)系營銷策略研究(C).出版地：華北電力大學(xué)碩士論文.2012年.35［3］ 董義.論文名稱:中小企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計與幵發(fā)(C).出版地：北京工業(yè)大學(xué)工程碩士專業(yè)學(xué)位論文.2014年15-16〔4］丁浩楠.論文名稱:電信建營商客戶服務(wù)管理研究(C).出版地：澳門城市大學(xué)研究生學(xué)位論文.2016年.15⑸趙春翠.論文名稱:A公司客戶滿意度提升策略研究(C).出版地：哈爾濱工業(yè)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文.2018.年39-40〔6］陳艾.論文名稱:A公司客戶服務(wù)流程優(yōu)化探討(C).出版地：西南財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文.2018.