酒店應(yīng)知應(yīng)會手冊

酒店應(yīng)知應(yīng)會手冊文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)應(yīng)知應(yīng)會(XX酒店)一、儀容儀表1、頭發(fā)女員工：頭發(fā)梳理整齊，長頭發(fā)使用酒店統(tǒng)一的發(fā)飾束起來，不梳怪異的發(fā)型。男員工：頭發(fā)梳理整齊，后不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，劉海不過眉，頭發(fā)干凈無頭屑。2、面部女員工：化淡妝(不宜濃妝艷抹)，涂口紅。男員工：不留胡須，保持臉部干凈。牙齒潔白干凈，口腔清 3、手部指甲干凈無黑邊，不留長指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴 4、服裝著酒店統(tǒng)一的工服，平整無皺折，衣服勤換洗，干凈無污漬；員工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無破洞無刮紗；鞋子：穿酒店統(tǒng)一要求的黑色鞋，并保持鞋子干凈，皮鞋應(yīng)保持光亮。二、禮儀禮貌電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出酒店名或部門。(不可以說“喂”)通話結(jié)束后，等客人先掛電話，自己后掛電話。 2、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快。腰部前傾約15度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語。1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點(diǎn)頭禮。2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢步伐，側(cè)身，靠右,行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走。挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等。涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教；(女士)問及年齡、婚姻、工資、家庭地址；身段吹噓、啰嗦、喋喋不休、無動于衷；打斷別人的話語；粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑、指手劃腳、舉止輕浮。 腹；3)擺弄手指，衣角，其他小物件；4)雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外。1)急步跑；2)行走路線彎曲；3)搶道而行，也不打招呼；4)與人并10、打擾別人時應(yīng)先說：“對不起”。11、工作中遇到客人應(yīng)面帶微笑并主動向客人打招呼問好，世界級標(biāo)準(zhǔn)12、電梯口見到客人應(yīng)主動為客人按電梯，請客人先進(jìn)，出電梯時為客人按住電梯門，請客人先出，切勿與客人搶乘電梯。14、聽別人說話時要專注，談話時雙眼注視對方，不能斜視、凝視對15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人稱呼用：“這位”、“那位”，禁止用“他”或“她”來稱17、客人抵達(dá)酒店門口，應(yīng)主動為客人開啟車門。19、客人進(jìn)出大門時，應(yīng)主動為客人拉門，并伴有問候聲“您好，歡迎20、上班期間，禁吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等。21、當(dāng)著客人的面，禁止使用客人聽不懂的語言與別人交談。22、任何時候見到客人應(yīng)主動向客人問好。23、向客人遞名片時應(yīng)將名片上的文字順方向朝向客人。24、為客人遞筆時，不要筆尖朝向客人。25、問候語：您好！上午好/中午好/下午好*先生/小姐，很高興見到感謝您的支持與理解。28、道歉語：對不起/很抱歉/非常遺憾/對此給您造成的不便我們深表歉意/希望能得到您的諒解與支持，我們一定會盡力改29、任何員工接到客人投訴，都應(yīng)“接受”并跟進(jìn)投訴。30、不要和客人搶用可用設(shè)施設(shè)備，在通道遇到客人，我們的員工應(yīng)該止步，微笑，招呼，讓路，然后才繼續(xù)前行。31、每時每刻關(guān)注你的儀容儀表，要以最光鮮的一面面對你的顧客。關(guān)32、懂得內(nèi)外有別，任何部門的員工在酒店的公共區(qū)域，請不要大聲喧嘩，在電梯里不要討論內(nèi)部的工作，和客人打招呼后，如果客人沒有問題，員工應(yīng)該保持沉默。在和客人同坐電梯時，如果員工先離開，應(yīng)該和客人說再見。如果客人先離開，我們同樣應(yīng)該說再見?？腿诉M(jìn)33、員工在工作期間，正在交換工作問題，遇到顧客出現(xiàn)，應(yīng)該馬上暫停內(nèi)部交流，面對顧客微笑招呼，等客人離開后繼續(xù)交流。34、對待顧客最重要的是你的態(tài)度，招呼顧客必須使用合適的音量和音調(diào)，咬字清晰，意思明確，充滿熱情和服務(wù)精神，讓你喜悅的心情感三、行為規(guī)范1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。2、不能帶有情緒上班。3、不能當(dāng)客人面發(fā)牢騷、摔筆等不禮貌的行為。4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。5、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。6、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。7、不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。10、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。11、下班后不能無故在酒店逗留。12、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，但不能影響工作。13、上班期間，上下三層，如果不是運(yùn)送重物，員工不可以使用客用電梯，以免占用資源，同時也可以使你的身材更苗條。14、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保、管家等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知管家部帶工具前往清理。四、前臺應(yīng)知應(yīng)會雙手接遞客人物品。2、站立前臺時，應(yīng)正面朝向客人，面帶微笑。3、主動為吸煙客人遞送煙灰缸。4、工作中禁止聊天。5、不準(zhǔn)與客人進(jìn)行爭吵。6、對于熟客要用姓氏稱呼客人。7、當(dāng)你正在工作時，有客人來到前臺，應(yīng)用微笑或點(diǎn)頭示意客人稍等，不能裝作沒看見，不理不睬。8、任何時候?yàn)榭腿颂峁┓?wù)時都是站立的，夜班坐椅子時間為：02：00-06：00，但有客人來時必須站立。9、離開柜臺必須退出PMS系統(tǒng)并鎖好錢柜抽屜。11、前臺員工在繁忙期間接聽電話不能將電話夾在肩與頭部之間。五、客房應(yīng)知應(yīng)會1、任何員工在從事日常的工作時，不得影響客人對設(shè)施設(shè)備的使用，如我們再繼續(xù)清潔；維修人員在進(jìn)行簡單維修時，在確認(rèn)沒有危險狀況的前提下，應(yīng)該優(yōu)先給客人使用酒店的設(shè)施設(shè)備。 用中指指關(guān)節(jié)敲門，每次三下，一長兩短，間隔三秒，共三次。每次敲門后要自報身份:“Housekeeping，您好，服務(wù)員。”3、關(guān)注你的勞動工具和設(shè)備是否干凈整齊，是否有損酒店和你個人的形象，所以對勞動工具必須提前進(jìn)行清潔和維護(hù)，保持光鮮的形象展示?禮貌問候，自報家門，說明來意，征求客人的意見。?客人同意清掃，則對客人表示感謝，進(jìn)行清掃工作。?客人不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃。5、當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。并在門口稍等一分鐘，以便做好解釋工作。在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員應(yīng)忙個前詢問客人：“先生/小姐您好，請問您有什么事嗎？請問您找哪位客人？”并注對方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時通知保安(對講機(jī)3頻道，電話分機(jī)號3110、3119)。7、正在打掃房間時，客人回來應(yīng)如何處理？??請客人出示房卡，確認(rèn)此人是否是該客房的住客，以防他人闖入??詢問客人是否可以繼續(xù)清掃，如果客人表示不介意，則應(yīng)抓緊清若客人表示暫時不用做，則應(yīng)迅速收拾好用具，同時詢問何時可離開房間時，應(yīng)禮貌地說“對不起，打擾了，再見”面向客人退出房間并輕輕帶上房門，做好記錄。不能接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán)。壞客人的東西怎么辦？在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。10、酒店公區(qū)地面清洗必須在夜晚進(jìn)行，以不影響客人進(jìn)出為前提。11、吸塵或其它有噪音的服務(wù)，不能安排在客人休息的中午和晚上10點(diǎn)12、客房新、舊布草不能同時搭配一間房使用。13、客房清潔時，發(fā)現(xiàn)小的工程問題，在自己解決范圍內(nèi)應(yīng)立即解決，不能解決立即報修。14、清潔房間時，工作車與吸塵器必須擺放在一起，不能分開擺放。是DND？你應(yīng)怎樣處理？“請勿打擾”。?不得擅自敲門或進(jìn)入房間，并通知客房主管??下午2：30由客房主管打電話詢問客人。根據(jù)客人指定的時間清如房間無人接聽電話，客房主管應(yīng)與服務(wù)員/保安一同進(jìn)房查看。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出。并填寫“客人通知單”放入房間門口地上提醒客人服務(wù)時間和服務(wù)項(xiàng)?做好記錄。D話問訊客人，以防發(fā)生意外。16、清潔房間時撤下的布草不能丟在地上。17、鋪床時發(fā)現(xiàn)布草有污漬或破損，應(yīng)撤出更換為完整無損，并干凈的19、管家部、工程維護(hù)部的清潔及維護(hù)工作，不能安排在賓客入住和使用設(shè)施的高峰期進(jìn)行，以免影響顧客使用設(shè)施和設(shè)備。六、安全保障 1、如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？ 根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即通知安保部和上級主管,并到報警地方查看是否真有火情，如果火勢不大，使用就近滅火器滅 要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離；燃料、助燃物、氧氣4、為保障客人