沙灘服務(wù)操作規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔高星級(jí)酒店制度與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序編號(hào)：S&R/PRO-2/005內(nèi)容：沙灘服務(wù)操作規(guī)程部門：康樂部生效日期：200x/01/1批準(zhǔn)：目的：規(guī)范中餐廳服務(wù)規(guī)程，規(guī)范、及時(shí)、禮貌地為客人服務(wù)，以滿足顧客的需求。程序：1．怎樣打卡根據(jù)班次要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒店當(dāng)班。并按照排班時(shí)間在上下班卡上，打上確確的進(jìn)、出時(shí)間。到達(dá)酒店的第一件事是打好上下班卡，標(biāo)準(zhǔn)操作程序是在員工進(jìn)出安全通道口墻壁插卡盒處，找到本部門的卡盒并找出自己的上下班卡。在打卡機(jī)前先校對好打卡機(jī)上下班燈的顯示和自己當(dāng)班的日期、時(shí)間班次排列是否符合，方可插卡入打卡機(jī)。在完成打印工作后，把卡提出打卡機(jī)，插入本部門的當(dāng)班卡盒處，待下班時(shí)做同一打卡程序，打好下班卡。2．怎樣在保安處取鑰匙更換好工服，即到保安部存入鑰匙處，領(lǐng)取本部門鑰匙，領(lǐng)取鑰匙的注意事項(xiàng)為，在保安部的存領(lǐng)鑰匙登記本上，認(rèn)真填好該部門、日期、領(lǐng)取時(shí)間，本人簽名，并確認(rèn)所領(lǐng)鑰匙數(shù)量，同時(shí)要求保安部當(dāng)班人員簽名確認(rèn)。3．怎樣做好水上運(yùn)動(dòng)開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作打開倉庫門，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、醫(yī)藥箱等物品，放在水上運(yùn)動(dòng)遼望塔處，把租借設(shè)施擺放在適當(dāng)位置，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。4．怎樣打掃清理工作區(qū)域與周圍衛(wèi)生每天到達(dá)工作區(qū)域后，將準(zhǔn)備工作做好之后，必須及時(shí)清掃海邊的海上漂浮物和沙灘上的一切雜物，以保持工作區(qū)域及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并及時(shí)清理垃圾。5．怎樣測定海面情況及天氣情況每天從氣象局獲取海面情況及天氣預(yù)報(bào)，根據(jù)風(fēng)與浪測定海面情況，海面有風(fēng)有浪，海面上有一點(diǎn)白浪花，風(fēng)力有3-4級(jí)，旗桿上的旗下垂時(shí)，風(fēng)力在1級(jí)以下。6．怎樣檢查調(diào)試所有設(shè)備及其正常運(yùn)作每天到達(dá)沙灘后，先檢測所有設(shè)備的外形有無破損，包括一切容易生銹的物品是否能正常使用，有無隱患存在。如所有設(shè)備有異常，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向維修部門通知，以便保證其設(shè)備的正常動(dòng)作。7．怎樣檢查游泳區(qū)域每天到達(dá)沙灘后，應(yīng)注意泳區(qū)的浮球界線是否被浪打變形，或者斷裂，如果是則應(yīng)該及時(shí)調(diào)整好或重新聯(lián)接好。8．怎樣招呼客人當(dāng)有客人靠近接待點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)靠近客人熱情禮貌問好后，認(rèn)真回答客人的詢問，盡可能地介紹水上運(yùn)動(dòng)的設(shè)施，盡可能引導(dǎo)客人消費(fèi)。9．怎樣向客人做所有的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)視天氣原因，向客人介紹當(dāng)天較合適娛樂的項(xiàng)目及不適合的娛樂項(xiàng)目，同時(shí)給客人一張項(xiàng)目價(jià)格表，注意回答客人對價(jià)格的一些疑問。10．怎樣協(xié)助客人完整填寫賬單當(dāng)客人有消費(fèi)的意向時(shí)，耐心為客人講解租借條款，客人沒有意見時(shí)，再引導(dǎo)客人在登記表上填客人姓名、房間號(hào)并及時(shí)開出賬單及消費(fèi)項(xiàng)目名稱、時(shí)間。頁數(shù)：1/2編號(hào)：S&R/PRO-2/00511．怎樣向客人解說安全規(guī)則及使用區(qū)域把客人帶到安全規(guī)則及使用區(qū)域示意圖前，引導(dǎo)客人閱讀安全規(guī)則及使用區(qū)域圖上的海上實(shí)物。12．怎樣引進(jìn)客人使用所租設(shè)備當(dāng)客人在使用所租借設(shè)備有困難時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)到過客人旁邊，認(rèn)真引導(dǎo)，必要時(shí)可幫助客人操作。13．怎樣觀察客人正使用租借設(shè)備當(dāng)有客人在使用換們的設(shè)備時(shí)，水上運(yùn)動(dòng)必須在專人負(fù)責(zé)觀察，時(shí)刻注意客人的去向，肉眼無法判斷時(shí)，須有配備的望遠(yuǎn)鏡。14．怎樣禮貌與客人確認(rèn)其租用時(shí)間當(dāng)客人走上沙灘后，計(jì)時(shí)的人應(yīng)主動(dòng)走向客人，將已停止計(jì)算的秒表給客人確認(rèn)，對客人的疑問，應(yīng)如實(shí)解釋。15．怎樣處理及計(jì)算超時(shí)使用租借設(shè)備當(dāng)客人超時(shí)回來，計(jì)時(shí)的服務(wù)員應(yīng)先把已停止的秒表給客人確認(rèn)時(shí)間，告訴客人超了多少時(shí)間，再把客人帶到收銀臺(tái)，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算價(jià)錢告訴客人該補(bǔ)交多少錢。16．怎樣處理客人在使用租借設(shè)備時(shí)的損壞當(dāng)客人在使用設(shè)備過程中發(fā)生損壞，水上運(yùn)動(dòng)服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間出現(xiàn)，如果設(shè)備的損壞是設(shè)備自發(fā)的正常損壞，應(yīng)及時(shí)給客人更換好的同類設(shè)備，并向客人道謙、解釋，如果是由于客人的操作不正確導(dǎo)致的，視其損壞程度是否通知部門經(jīng)理，在處理過程中不應(yīng)和客人頂撞為好。17．怎樣處理及解決投訴當(dāng)客人投訴時(shí)，不管什么原因，我們都應(yīng)該認(rèn)真嚴(yán)肅對待，并做好客人的房間號(hào)碼、姓名、投訴事由的登記，并靈活的向客人解釋清楚，如有必要應(yīng)通知部門經(jīng)理。18．怎樣去準(zhǔn)備一個(gè)緊急救護(hù)每天我們都必須把酒店配備給水上運(yùn)動(dòng)的緊急救護(hù)物品準(zhǔn)備好，同時(shí)應(yīng)清點(diǎn)是否完整，如需要時(shí)，應(yīng)認(rèn)真按所受培訓(xùn)時(shí)一樣合理使用。同時(shí)給有關(guān)部門通知。19．怎樣把溺水者救出水面當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人溺水時(shí)，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)馬上通知所有在崗的員工，并迅速游向溺水者，小心靠近，必要時(shí)應(yīng)采用強(qiáng)硬態(tài)度，將溺水者的雙手合攏在胸前，救護(hù)者從溺水者后面伸出一只手緊握溺水者合攏的雙手，用仰泳方式把溺水者托救出水。20．怎樣做好人工呼吸當(dāng)發(fā)生意外事故，需要做人工呼吸時(shí)，應(yīng)先把溺水者平放在平地上，把他口腔中的雜物清理干凈，檢查舌頭是否阻礙人工呼吸，之后按正確的緊急搶救方式給溺水者做排水、呼氣及心臟起搏按摩。21．怎樣擺設(shè)非機(jī)動(dòng)設(shè)備非機(jī)動(dòng)設(shè)備的擺設(shè)應(yīng)考慮到陽光的照射和風(fēng)的影響。所以應(yīng)盡可能的避免陽光照射及順著風(fēng)擺放。同時(shí)應(yīng)注意擺放在非機(jī)動(dòng)區(qū)域，注意同機(jī)動(dòng)設(shè)備的整體美感。22．怎樣清洗及保養(yǎng)非機(jī)動(dòng)設(shè)備每天結(jié)束工作前，用淡水把非機(jī)動(dòng)設(shè)備認(rèn)真徹底清洗一遍，再認(rèn)真檢查各連接部位是否正常牢固。23．怎樣做好下班前的結(jié)束工作在結(jié)束前先把所有設(shè)施擺放原位，檢查環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整齊，鎖好倉庫后方可下班。24．怎樣歸還鑰匙到保安部由部門主管或當(dāng)天負(fù)責(zé)人把鑰匙送回保安部并做好登記、封存工作。25．怎樣把日報(bào)表交到辦公室沙灘服務(wù)員把結(jié)束更期的日報(bào)表及賬單一起交到健康中心收銀處，以方便部門做月報(bào)匯總頁數(shù)：1/2編號(hào)：S&R/PRO-2/005精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：商務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程編號(hào)：HZF074：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁碼：共2頁1目的通過對商務(wù)中心服務(wù)的全過程的規(guī)范和控制，從而為客人提供更好的商務(wù)方面的服務(wù)。2范圍本程序適用于前廳商務(wù)中心。3職責(zé)3.1為客人提供各種商務(wù)服務(wù)。3.2做好各種相關(guān)記錄。4程序要求 4.1商務(wù)中心的服務(wù)4.1.1客人要求服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。 為給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，除在業(yè)務(wù)上進(jìn)行持續(xù)的、有計(jì)劃的培訓(xùn)外，員工更要做好禮貌禮節(jié)、熟悉商務(wù)中心服務(wù)范圍以及飯店等方面知識(shí)的準(zhǔn)備工作。每天早班員工應(yīng)提早五分鐘到崗，開門后完成以下工作：4.1.1.1到總機(jī)處領(lǐng)取大門鑰匙后開門。4.1.1.2檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況并打開至待機(jī)狀態(tài)；檢查衛(wèi)生；檢查備用文具是否足夠；以上如有不符應(yīng)通知相應(yīng)部門清掃、維修或申領(lǐng)。4.1.1.3開啟保險(xiǎn)箱，清點(diǎn)各項(xiàng)備用金，清點(diǎn)報(bào)刊雜志以及工具書的數(shù)目。4.1.1.4查閱交班本，如記錄有需跟進(jìn)的工作，及時(shí)完成。4.1.1.5檢查是否有半夜到的傳真，如有的話，應(yīng)請行李員及時(shí)分送。 4.1.2商務(wù)中心為客人提供的服務(wù) 在客人進(jìn)入商務(wù)中心時(shí)，員工應(yīng)馬上起立，主動(dòng)問候表示歡迎，詢問客人所需服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確、快捷地完成工作并收取相應(yīng)費(fèi)用。詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下：4.1.2.1收、發(fā)傳真服務(wù)：包括接受傳真和發(fā)送傳真。4.1.2.2復(fù)印、裝訂服務(wù)：包括復(fù)印和裝訂服務(wù)。4.1.2.3文字處理服務(wù)：包括打字、修改服務(wù)、簡單的翻譯服務(wù)。4.1.2.4電信服務(wù)：包括提供市內(nèi)、國內(nèi)、國際電話服務(wù)以及上網(wǎng)服務(wù)、出售電話卡服務(wù)、提供手機(jī)出租服務(wù)。4.1.2.5票務(wù)服務(wù)：包括機(jī)票、車票的代訂、確認(rèn)、更改服務(wù)。4.1.2.6工具書、報(bào)刊雜志借閱服務(wù)：包括提供僅供在商務(wù)中心翻閱的報(bào)紙、期刊服務(wù)；工具書出借服務(wù)；提供其它免費(fèi)資料服務(wù)。4.1.2.7設(shè)備租用服務(wù)：包括常用文具的出借、提供多制式充電器、電腦的出租服務(wù)。4.2服務(wù)結(jié)束后的跟進(jìn)工作在完成上述服務(wù)后，員工應(yīng)對客人的光臨表示感謝，面帶微笑目送客人出門，并完成以下工作：4.2.1及