沙灘服務(wù)操作規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔高星級酒店制度與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序編號：S&R/PRO-2/005內(nèi)容：沙灘服務(wù)操作規(guī)程部門：康樂部生效日期：200x/01/1批準(zhǔn)：目的：規(guī)范中餐廳服務(wù)規(guī)程，規(guī)范、及時、禮貌地為客人服務(wù)，以滿足顧客的需求。程序：1．怎樣打卡根據(jù)班次要求，準(zhǔn)時到達酒店當(dāng)班。并按照排班時間在上下班卡上，打上確確的進、出時間。到達酒店的第一件事是打好上下班卡，標(biāo)準(zhǔn)操作程序是在員工進出安全通道口墻壁插卡盒處，找到本部門的卡盒并找出自己的上下班卡。在打卡機前先校對好打卡機上下班燈的顯示和自己當(dāng)班的日期、時間班次排列是否符合，方可插卡入打卡機。在完成打印工作后，把卡提出打卡機，插入本部門的當(dāng)班卡盒處，待下班時做同一打卡程序，打好下班卡。2．怎樣在保安處取鑰匙更換好工服，即到保安部存入鑰匙處，領(lǐng)取本部門鑰匙，領(lǐng)取鑰匙的注意事項為，在保安部的存領(lǐng)鑰匙登記本上，認真填好該部門、日期、領(lǐng)取時間，本人簽名，并確認所領(lǐng)鑰匙數(shù)量，同時要求保安部當(dāng)班人員簽名確認。3．怎樣做好水上運動開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作打開倉庫門，搬出救生衣、救生圈、滑浪板、醫(yī)藥箱等物品，放在水上運動遼望塔處，把租借設(shè)施擺放在適當(dāng)位置，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。4．怎樣打掃清理工作區(qū)域與周圍衛(wèi)生每天到達工作區(qū)域后，將準(zhǔn)備工作做好之后，必須及時清掃海邊的海上漂浮物和沙灘上的一切雜物，以保持工作區(qū)域及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并及時清理垃圾。5．怎樣測定海面情況及天氣情況每天從氣象局獲取海面情況及天氣預(yù)報，根據(jù)風(fēng)與浪測定海面情況，海面有風(fēng)有浪，海面上有一點白浪花，風(fēng)力有3-4級，旗桿上的旗下垂時，風(fēng)力在1級以下。6．怎樣檢查調(diào)試所有設(shè)備及其正常運作每天到達沙灘后，先檢測所有設(shè)備的外形有無破損，包括一切容易生銹的物品是否能正常使用，有無隱患存在。如所有設(shè)備有異常，應(yīng)在第一時間內(nèi)向維修部門通知，以便保證其設(shè)備的正常動作。7．怎樣檢查游泳區(qū)域每天到達沙灘后，應(yīng)注意泳區(qū)的浮球界線是否被浪打變形，或者斷裂，如果是則應(yīng)該及時調(diào)整好或重新聯(lián)接好。8．怎樣招呼客人當(dāng)有客人靠近接待點，應(yīng)主動靠近客人熱情禮貌問好后，認真回答客人的詢問，盡可能地介紹水上運動的設(shè)施，盡可能引導(dǎo)客人消費。9．怎樣向客人做所有的運動項目及收費標(biāo)準(zhǔn)視天氣原因，向客人介紹當(dāng)天較合適娛樂的項目及不適合的娛樂項目，同時給客人一張項目價格表，注意回答客人對價格的一些疑問。10．怎樣協(xié)助客人完整填寫賬單當(dāng)客人有消費的意向時，耐心為客人講解租借條款，客人沒有意見時，再引導(dǎo)客人在登記表上填客人姓名、房間號并及時開出賬單及消費項目名稱、時間。頁數(shù)：1/2編號：S&R/PRO-2/00511．怎樣向客人解說安全規(guī)則及使用區(qū)域把客人帶到安全規(guī)則及使用區(qū)域示意圖前，引導(dǎo)客人閱讀安全規(guī)則及使用區(qū)域圖上的海上實物。12．怎樣引進客人使用所租設(shè)備當(dāng)客人在使用所租借設(shè)備有困難時，工作人員應(yīng)及時到過客人旁邊，認真引導(dǎo)，必要時可幫助客人操作。13．怎樣觀察客人正使用租借設(shè)備當(dāng)有客人在使用換們的設(shè)備時，水上運動必須在專人負責(zé)觀察，時刻注意客人的去向，肉眼無法判斷時，須有配備的望遠鏡。14．怎樣禮貌與客人確認其租用時間當(dāng)客人走上沙灘后，計時的人應(yīng)主動走向客人，將已停止計算的秒表給客人確認，對客人的疑問，應(yīng)如實解釋。15．怎樣處理及計算超時使用租借設(shè)備當(dāng)客人超時回來，計時的服務(wù)員應(yīng)先把已停止的秒表給客人確認時間，告訴客人超了多少時間，再把客人帶到收銀臺，按收費標(biāo)準(zhǔn)計算價錢告訴客人該補交多少錢。16．怎樣處理客人在使用租借設(shè)備時的損壞當(dāng)客人在使用設(shè)備過程中發(fā)生損壞，水上運動服務(wù)員應(yīng)在第一時間出現(xiàn)，如果設(shè)備的損壞是設(shè)備自發(fā)的正常損壞，應(yīng)及時給客人更換好的同類設(shè)備，并向客人道謙、解釋，如果是由于客人的操作不正確導(dǎo)致的，視其損壞程度是否通知部門經(jīng)理，在處理過程中不應(yīng)和客人頂撞為好。17．怎樣處理及解決投訴當(dāng)客人投訴時，不管什么原因，我們都應(yīng)該認真嚴(yán)肅對待，并做好客人的房間號碼、姓名、投訴事由的登記，并靈活的向客人解釋清楚，如有必要應(yīng)通知部門經(jīng)理。18．怎樣去準(zhǔn)備一個緊急救護每天我們都必須把酒店配備給水上運動的緊急救護物品準(zhǔn)備好，同時應(yīng)清點是否完整，如需要時，應(yīng)認真按所受培訓(xùn)時一樣合理使用。同時給有關(guān)部門通知。19．怎樣把溺水者救出水面當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人溺水時，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)馬上通知所有在崗的員工，并迅速游向溺水者，小心靠近，必要時應(yīng)采用強硬態(tài)度，將溺水者的雙手合攏在胸前，救護者從溺水者后面伸出一只手緊握溺水者合攏的雙手，用仰泳方式把溺水者托救出水。20．怎樣做好人工呼吸當(dāng)發(fā)生意外事故，需要做人工呼吸時，應(yīng)先把溺水者平放在平地上，把他口腔中的雜物清理干凈，檢查舌頭是否阻礙人工呼吸，之后按正確的緊急搶救方式給溺水者做排水、呼氣及心臟起搏按摩。21．怎樣擺設(shè)非機動設(shè)備非機動設(shè)備的擺設(shè)應(yīng)考慮到陽光的照射和風(fēng)的影響。所以應(yīng)盡可能的避免陽光照射及順著風(fēng)擺放。同時應(yīng)注意擺放在非機動區(qū)域，注意同機動設(shè)備的整體美感。22．怎樣清洗及保養(yǎng)非機動設(shè)備每天結(jié)束工作前，用淡水把非機動設(shè)備認真徹底清洗一遍，再認真檢查各連接部位是否正常牢固。23．怎樣做好下班前的結(jié)束工作在結(jié)束前先把所有設(shè)施擺放原位，檢查環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整齊，鎖好倉庫后方可下班。24．怎樣歸還鑰匙到保安部由部門主管或當(dāng)天負責(zé)人把鑰匙送回保安部并做好登記、封存工作。25．怎樣把日報表交到辦公室沙灘服務(wù)員把結(jié)束更期的日報表及賬單一起交到健康中心收銀處，以方便部門做月報匯總頁數(shù)：1/2編號：S&R/PRO-2/005精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔名稱：商務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程編號：HZF074：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準(zhǔn)：XXX頁碼：共2頁1目的通過對商務(wù)中心服務(wù)的全過程的規(guī)范和控制，從而為客人提供更好的商務(wù)方面的服務(wù)。2范圍本程序適用于前廳商務(wù)中心。3職責(zé)3.1為客人提供各種商務(wù)服務(wù)。3.2做好各種相關(guān)記錄。4程序要求 4.1商務(wù)中心的服務(wù)4.1.1客人要求服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。 為給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，除在業(yè)務(wù)上進行持續(xù)的、有計劃的培訓(xùn)外，員工更要做好禮貌禮節(jié)、熟悉商務(wù)中心服務(wù)范圍以及飯店等方面知識的準(zhǔn)備工作。每天早班員工應(yīng)提早五分鐘到崗，開門后完成以下工作：4.1.1.1到總機處領(lǐng)取大門鑰匙后開門。4.1.1.2檢查設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況并打開至待機狀態(tài)；檢查衛(wèi)生；檢查備用文具是否足夠；以上如有不符應(yīng)通知相應(yīng)部門清掃、維修或申領(lǐng)。4.1.1.3開啟保險箱，清點各項備用金，清點報刊雜志以及工具書的數(shù)目。4.1.1.4查閱交班本，如記錄有需跟進的工作，及時完成。4.1.1.5檢查是否有半夜到的傳真，如有的話，應(yīng)請行李員及時分送。 4.1.2商務(wù)中心為客人提供的服務(wù) 在客人進入商務(wù)中心時，員工應(yīng)馬上起立，主動問候表示歡迎，詢問客人所需服務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確、快捷地完成工作并收取相應(yīng)費用。詳細服務(wù)內(nèi)容如下：4.1.2.1收、發(fā)傳真服務(wù)：包括接受傳真和發(fā)送傳真。4.1.2.2復(fù)印、裝訂服務(wù)：包括復(fù)印和裝訂服務(wù)。4.1.2.3文字處理服務(wù)：包括打字、修改服務(wù)、簡單的翻譯服務(wù)。4.1.2.4電信服務(wù)：包括提供市內(nèi)、國內(nèi)、國際電話服務(wù)以及上網(wǎng)服務(wù)、出售電話卡服務(wù)、提供手機出租服務(wù)。4.1.2.5票務(wù)服務(wù)：包括機票、車票的代訂、確認、更改服務(wù)。4.1.2.6工具書、報刊雜志借閱服務(wù)：包括提供僅供在商務(wù)中心翻閱的報紙、期刊服務(wù)；工具書出借服務(wù)；提供其它免費資料服務(wù)。4.1.2.7設(shè)備租用服務(wù)：包括常用文具的出借、提供多制式充電器、電腦的出租服務(wù)。4.2服務(wù)結(jié)束后的跟進工作在完成上述服務(wù)后，員工應(yīng)對客人的光臨表示感謝，面帶微笑目送客人出門，并完成以下工作：4.2.1及