用電客戶受理員中級工考試題及答案

用電客戶受理員中級工考試題及答案1、客戶服務過程中，與客戶目光接觸時比較禮貌的行為是（）。A、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角B、生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角C、生客看倒三角、熟客看小三角、不生不熟看大三角D、視具體情況而定答案：A2、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關系管理辦法》，投訴處理時限為從投訴受理之日起，（）內答復投訴人。A、1個工作日B、2個工作日C、3個工作日D、5個工作日答案：D3、在受理客戶抱怨過程中，解決問題的第一步是（）。A、劃清責任B、澄清事實C、明確責任人D、處理客戶的情感答案：D4、根據(jù)《城市中低壓配電網(wǎng)改造技術導則》（DL/T599-2000）第3.3條規(guī)定，（）現(xiàn)階段仍是城市配電網(wǎng)的重要組成部分，應充分發(fā)揮其作用。A、客戶專線B、居民供電線路C、公用架空線路D、所有電纜線路答案：C5、在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦及上的供電頻率的允許偏差為：（）。A、±0.2B、±0.5C、±1.0D、±2.0答案：A6、營業(yè)員向客戶進行回訪時，電話接通后，規(guī)范的服務用語是（）。A、“楊先生，您好，我是**供電局**號服務人員。**日您的故障報修我們已經(jīng)處理完畢……?！盉、“您好，我是**供電局**號服務人員，請問您是楊先生嗎？能否占用您幾分鐘時間做服務回訪嗎？”C、“您好，請問您是楊先生嗎？能夠占用您幾分鐘時間做服務回訪嗎？”D、“您好，請問您是楊先生嗎？**日您的故障報修我們已經(jīng)處理完畢，……”答案：B7、為了把電流表量程擴大100倍，分流電阻的電阻值，應是儀表內阻的（）。A、1/100B、1/99C、99倍D、100倍答案：B8、專項回訪必須在95598客戶服務系統(tǒng)上發(fā)起，并按比例（）回訪樣本、編制回訪問卷、制定電話回訪計劃等。A、選擇B、隨機抽取C、指定抽取D、按先后順序抽取答案：B9、信息訂閱項目由（）、擴充項目兩類構成。A、業(yè)務項目B、專業(yè)項目C、基本項目D、檢查項目答案：C10、客服人員在與客戶面對面溝通時，和客戶目光接觸時間占溝通時間的比例范圍較為合適的是（）。A、≤30％B、30%-60%C、50％D、≥60％答案：B11、最大需量是指用電戶在全月中（）內平均最大負荷值。A、5minB、10minC、15minD、20min答案：C12、對用戶抄見最大需量數(shù)，如果超過核準數(shù)5%以上部分，應（）。A、按實抄算費B、加倍算費C、加1.5倍算費D、加3倍算費答案：B13、安裝在用戶處的用電計量裝置,由（）負責保護。()A、供電企業(yè)B、用戶C、供電企業(yè)和用戶D、廠家答案：B14、抄表是（）工作的第一道工序，直接涉及到計費電量和電能表管理。A、電價管理B、售電量管理C、電費管理D、電能表管理答案：C15、（）是熔斷器的核心部件，在電流超過極限值時會溶化。A、導電部分B、絕緣部分C、熔絲管D、固定部分答案：C16、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：（）自助受理的客戶問題，除在線即能答復或解決以外，需在1個工作日內建立客服工單并傳遞處理。A、95598網(wǎng)站B、微信營業(yè)廳C、短信營業(yè)廳D、遠程服務渠道答案：D17、下列哪些指標不屬于95598服務指標？（）。A、滿意率B、接通率C、呼損率D、電費回收率答案：D18、用鉗形萬用表測量時，以下操作正確的是（）。A、用電阻檔去測量電流B、用電阻檔位去測量電壓C、測量結束后將量程開關旋到最大電壓量程檔位置或者OFF擋。D、測量過程可以任意調整擋位答案：C19、無論采用何種計量方式，均應將照明、動力（）計量。A、串接B、并接C、分表分線D、分時答案：C20、以下用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價的有（）。A、高壓居民生活用電B、執(zhí)行居民電價的非居民用戶C、未實行“一戶一表”的合表居民用戶D、以上選項全對答案：D21、客戶用電累計電量超過購買電量時被自動跳閘，簡稱為（）。A、功率控制B、實時控制C、電量控制D、立即控制答案：C22、服務調度人員在獲取應急信息后，（）內對供電單位各級相關人員發(fā)布停電信息通知。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、30分鐘答案：B23、客戶滿意是客戶期望與服務體驗的比值，客戶滿意服務就是（）。A、滿足客戶所有要求B、符合相關規(guī)章制度即可C、按照相應工作流程完成工作D、管理客戶期望的過程答案：D24、在無線電接收機中，高頻放大器的作用是（）。A、提高信噪比B、提高選擇性C、提高接收靈敏度D、增加接收帶寬答案：C25、對非線性負荷客戶（特別是電弧爐項目、化工整流項目、電氣化鐵路、地鐵等客戶）應根據(jù)（）意見確定供電電壓等級。A、客戶B、供電企業(yè)C、初步設計審查D、接入系統(tǒng)設計評審答案：D26、用戶辦理各種變更用電時，辦理的先決條件是（）。A、用戶申請B、地址不變C、結清電費D、用電性質不變答案：C27、《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則（2018版）》中規(guī)定：交流充電樁為電動汽車車載充電機提供()電源。A、備用B、直流C、應急D、交流答案：D28、根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電，臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)批準外，一般不準超過（）個月。A、3B、6C、9D、12答案：B29、私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容設備外，屬于兩部制電價的用戶，應補交私增設備容量使用月數(shù)的（）。A、電量B、基本電費C、滯納金D、增容費答案：B30、違約責任是一種()法律責任。A、合同B、侵權C、欺詐D、刑事答案：A31、電能表按用途分可分為（）。A、普通電能表B、標準電能表C、三相電能表D、特殊用途電能表答案：AB32、居住區(qū)安裝的低壓集中抄表系統(tǒng)應包括()。A、電能表B、采集終端C、主站系統(tǒng)D、負荷控制管理終端答案：ABC33、電費回收率是（）和（）的比值。A、實收電費B、應收電費C、預收電費D、欠電費答案：AB34、在大面積停電客戶應急服務管理業(yè)務流程，通過對故障停電管理流程的優(yōu)化，以及對（）等時限的壓縮，當發(fā)生大面積停電時，客戶應急服務流程更加順暢高效。A、應急指令下達B、信息報送C、現(xiàn)場協(xié)調D、服務協(xié)調答案：ABC35、作業(yè)人員的基本條件之一：具備必要的（），且按工作性質，熟悉《安規(guī)》的相關部分，并經(jīng)考試合格。A、學歷B、電氣知識C、特長D、業(yè)務技能答案：BD36、現(xiàn)場勘查的內容包括（）。A、核實用電容量、用電類別和用電性質等客戶申請信息B、核對供電線路運行情況C、設計圖紙審核D、初步確定供電電源數(shù)（單電源或多電源）、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路、計價及計量方式等答案：ABD37、服務調度人員根據(jù)（）及（）情況，分析服務短板及影響客戶滿意度的成因。A、客服工單B、監(jiān)控結果C、服務指標統(tǒng)計D、客戶評價情況答案：ABCD38、《供電營業(yè)規(guī)則》第一百零一條規(guī)定：常見的竊電行為（）。A、在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電B、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電；故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置C、故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或者失D、采用其他方法竊電答案：ABCD39、（）是電費管理的主要考核指標。A、電費實抄率B、差錯率C、電費回收率D、電量營銷計劃達成率答案：ABC40、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關系管理辦法》，客戶檔案信息包括基礎信息和附加信息。以下屬于附加信息的是（）。A、聯(lián)系電話B、電源、電能表C、變壓器D、互感器答案：BCD41、用電類別統(tǒng)計表反應了供電企業(yè)的（）。A、用電結構B、供電量情況C、電價結構D、盈利情況答案：AC42、廣西電網(wǎng)有限責任公司客戶經(jīng)理服務業(yè)務指導書是指導客戶經(jīng)理向（）提供規(guī)范服務。A、重要客戶B、大客戶C、重點關注客戶D、大型居民社區(qū)客戶答案：ABCD43、互感器最基本的組成部分是()以及必要的絕緣材料。A、導線B、外殼C、繞組D、鐵芯答案：CD44、根據(jù)發(fā)生停電設備的電壓等級、停電原因和影響程度等劃分，突發(fā)停電事件可分為：（）和（）。A、故障停電B、緊急限電C、計劃停電D、欠費停電答案：AB45、服務調度人員對重復反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在（）等客戶問題分類提級處理。A、越級申訴風險B、服務事件升級C、服務事件擴大D、媒體曝光傾向答案：ABCD46、電能表按工作原理可分為（）等。A、單相電能表B、三相電能表C、機械式電能表D、電子式電能表答案：CD47、在電力建設、電力生產(chǎn)、電力供應、電力使用和電力管理過程中，（）之間產(chǎn)生的由《電力法》調整的權利和義務關系是電力法律關系。A、國家機關與企業(yè)B、企業(yè)與企業(yè)C、企業(yè)與公民D、國家機關與公民答案：BC48、裝見容量是客戶受電電壓等級的變壓器（含高壓電動機）的總容量，包括（）。A、原有容量B、本期報裝容量C、中期規(guī)劃容量D、遠期規(guī)劃容量答案：AB49、以下關于低保、五保戶免費電量說法正確的有（）。A、對有效期內的用電量進行扣減B、申請日之前的免費電量電費給予退補C、申請日之后的免費電量電費在當月電費中直接扣減D、若年用電量不足120千瓦時，則按實際用電量免收電費答案：ABCD50、以下哪些描述屬于積極的服務行為（）。A、積極傾聽，用提問代替爭辯B、先認同心情，同時加上建議C、首問責任制，勇于承擔責任D、表示或暗示客戶不重要答案：ABC51、影響功率因數(shù)較低的因素有：（）A、電感性用電設備配套不合適，造成用電設備長期輕載或空載運行B、大量采用電感性用電設備，如異步電動機、交流電焊機、感應電爐等C、變壓器的負載率和年利用小時數(shù)過低D、無功補償設備的容量不足答案：ABCD52、《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》7.3.1規(guī)定：低壓客戶的接入方式：（）。A、通過配電站、箱式變電站的低壓出線斷路器應采用電纜接入B、通過低壓電纜分接箱出線斷路器或熔斷器應采用電纜接入C、通過低壓架空線可采用架空或電纜方式接入D、以上都不是答案：ABC53、根據(jù)廣西電網(wǎng)有限責任公司相關管理規(guī)定，95598業(yè)務包括（）、建議、表揚等，除一次性辦結及表揚業(yè)務外，各項業(yè)務流程實行閉環(huán)管理。A、咨詢查詢B、故障報修C、用電業(yè)務D、投訴、舉報、意見、答案：ABCD54、評價低壓計劃停電服務質量工作內容包括（）A、實施停電是否按要求將信息傳遞給服務調度。B、每月對計劃停電的服務質量進行統(tǒng)計分析C、延期送電是否按要求通知客戶D、臨時停電是否按時停電答案：ABC55、根據(jù)《電力安全工作規(guī)程.發(fā)電廠和變電站部分(GB26859-2011)》第10.1條規(guī)定,發(fā)電機（發(fā)電損壞/電動機）和高壓電動機的檢修、維護應滿足（）等有關安全技術要求。A、停電B、驗電C、接地D、懸掛標示牌答案：ABCD56、實抄率是指實抄戶數(shù)與應抄戶數(shù)之比的百分數(shù)。A、正確B、錯誤答案：A57、電力和方向隨時間作周期性變化的電流稱直流電。A、正確B、錯誤答案：B58、《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）11.3規(guī)定：整改反饋單數(shù)：被稽查單位接到【整改通知及反饋單】整改內容和時限要求完成整改工作的反饋單的數(shù)量。A、正確B、錯誤答案：A59、《供電監(jiān)管辦法》第十六條規(guī)定：供電企業(yè)應當建立用電投訴處理制度，公開投訴電話。對用戶的投訴，供電企業(yè)應當自接到投訴之日起5個工作日內提出處理意見并答復用戶。A、正確B、錯誤答案：B60、根據(jù)南方電網(wǎng)公司《營銷班組工作手冊（服務調度班）》，服務調度人員應對短信發(fā)送情況進行監(jiān)控，每周測試短信上、下行功能是否正常。A、正確B、錯誤答案：A61、在保證一定的技術經(jīng)濟指標的條件下，提高線路輸電電壓，還可大大加長輸電距離。A、正確B、錯誤答案：A62、裝見容量為315kVA的碼頭裝卸作業(yè)動力用電，執(zhí)行非工業(yè)電價計費。A、正確B、錯誤答案：A63、供電企業(yè)應當嚴格執(zhí)行國家節(jié)能減排政策，加強需求側管理，向用戶宣傳并指導用戶做好安全用電、節(jié)約用電和科學用電工作。A、正確B、錯誤答案：A64、《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員無須進行保密制度培訓。A、正確B、錯誤答案：B65、根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，推行客戶停電自動統(tǒng)計。利用營配信息集成和計量自動化等技術手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時間明細和報表。A、正確B、錯誤答案：A66、需要系數(shù)用電設備組在最大負荷時運行的設備容量與全部設備容量之和的比值。（）A、正確B、錯誤答案：B67、根據(jù)《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，地（市）及縣（區(qū)）供電局的市場、計劃、設備、基建、法律、系統(tǒng)運行等專業(yè)部門負責每年修編完善客戶服務專業(yè)知識庫。A、正確B、錯誤答案：A68、總表內的居民生活照明電量參與功率因數(shù)計算，電費也參加功率因數(shù)電費調整。A、正確B、錯誤答案：B69、供電方案不能作為客戶受電工程施工建設的依據(jù)。（）A、正確B、錯誤答案：B7