工程保修與顧客滿意信息收集控制程序

停編號(hào)：霞施工項(xiàng)目部程茂序文件叛版補(bǔ)本撞/性狀態(tài)：泊標(biāo)題：視工程保修與顧者客滿意信息收蓄集控制程序仿頁(yè)減熊滿碼彩：他1/3勿生效日期娛：野2005.0功4.30奶目的佛規(guī)定工程保修社和開(kāi)展顧客滿計(jì)意信息收集的核責(zé)任、方法和溝要求，加強(qiáng)與泡顧客的溝通和惰交流，了解顧侄客的評(píng)價(jià)意見(jiàn)向和期望，不斷奇改進(jìn)產(chǎn)品和服刪務(wù)質(zhì)量。聞選用范圍蹤適用于施工項(xiàng)穩(wěn)目部的工程保童修和顧客投訴貢處理。白職責(zé)落3.1集符項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)加責(zé)人）配合公些司工程管理部脂或總承包部處摟理工程竣工交苦付后的工程保變修工作。鋤3.2屢嗽項(xiàng)目經(jīng)理組織悲處理施工階段途的顧客意見(jiàn)或篩投訴。臺(tái)3.3柏?fù)p項(xiàng)目經(jīng)理、副吵經(jīng)理、技術(shù)負(fù)涼責(zé)人負(fù)責(zé)收集引和處理施工階鉛段顧客的意見(jiàn)突或投訴信息。掉3.4買善項(xiàng)目經(jīng)理配合奶質(zhì)量安全部進(jìn)帖行施工階段例竟行的顧客滿意捉信息調(diào)查。炭4狀.奔工作程紡序籃(壽流程圖見(jiàn)附鋒件孕)革4.1杜蜻工程保修扶謠煌在工程項(xiàng)目保箱修期間，公司縮收到顧客投訴駱后，工程管理杠部或總承包部腐負(fù)責(zé)將有關(guān)投原訴信息通知承北接該工程項(xiàng)目再的項(xiàng)目經(jīng)理（依負(fù)責(zé)人），項(xiàng)柏目經(jīng)理（負(fù)責(zé)促人）應(yīng)配合工差程管理部或總歐承包部到現(xiàn)場(chǎng)龍查看工程問(wèn)題志，分析產(chǎn)生的和原因賓。芬嫩嘉對(duì)于因施工方音原因?qū)е碌馁|(zhì)育量問(wèn)題，一般子問(wèn)題由項(xiàng)目經(jīng)蛙理注(灰負(fù)責(zé)掃人近)研制定處理措施測(cè)或處理方案，趣經(jīng)工程管理部桃或總承包部負(fù)街責(zé)人審核，分爽管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后冊(cè)組織實(shí)施。重稱大問(wèn)題由工程躲管理部或總承于包部與項(xiàng)目經(jīng)燥理醬(好負(fù)責(zé)批人熄)瘡共同制定處理累方案，經(jīng)公司判總工程師和分喜管領(lǐng)導(dǎo)審核，鈴總經(jīng)理批準(zhǔn)后燃組織實(shí)施柱。繭頁(yè)量對(duì)于一般質(zhì)量容問(wèn)題的保修，致保修質(zhì)量應(yīng)經(jīng)引業(yè)主簽署同意勇驗(yàn)收的意見(jiàn)。飄完菠對(duì)于重大質(zhì)量洲問(wèn)題的保修，追保修質(zhì)量應(yīng)首墻先由工程管理跨部或總承包部戀與項(xiàng)目經(jīng)理（哪負(fù)責(zé)人）共同笛驗(yàn)收合格后，躁經(jīng)業(yè)主簽署同磁意驗(yàn)收的意見(jiàn)字。徐項(xiàng)石對(duì)于業(yè)主不簽勵(lì)署同意驗(yàn)收意亦見(jiàn)的情況，由纖工程管理部或測(cè)總承包部負(fù)責(zé)宇人進(jìn)行原因分苗析，如因保修傳質(zhì)量不符合規(guī)鑰定要求，應(yīng)通叨知維修人員繼社續(xù)整改，直至腎顧客滿意。如無(wú)因顧客問(wèn)題，狐可由工程管理庭部或總承包部或負(fù)責(zé)人在記錄維中扒編號(hào)：手施工項(xiàng)目部程湊序文件礎(chǔ)版胞本侄/淋狀態(tài)：踏標(biāo)題：配工程保修與顧燒客滿意信息收銀集控制程序觸頁(yè)創(chuàng)涼逼碼封：窩2/3襖生效日期滴：娃2005.0僅4.30常說(shuō)明原因。不擴(kuò)必強(qiáng)求顧客簽說(shuō)字。副參橡工程管理部或前總承包部負(fù)責(zé)袖形成并保存工綿程保修記錄。甘4.2匆參顧客意見(jiàn)征詢?nèi)跖c調(diào)查資織矮項(xiàng)目部管理人嚇員可通過(guò)工程監(jiān)例會(huì)、調(diào)查表鴿等方式了解顧投客的意見(jiàn)和要扭求。間資激項(xiàng)目經(jīng)蛇理燃(析負(fù)責(zé)鐵人疤)且應(yīng)認(rèn)真記錄工鬼程例會(huì)中顧客姿對(duì)項(xiàng)目部的意那見(jiàn)和要求，由汽資料員保存監(jiān)瓦理單位下發(fā)的醬例會(huì)紀(jì)要，組炒織相關(guān)人員解廉決例會(huì)中提出規(guī)的各項(xiàng)問(wèn)題，濁由資料員及時(shí)保記錄處理情況烘。瑞社鐮在房建工程項(xiàng)根目在主體封頂盼時(shí)富,養(yǎng)市政公用工程損項(xiàng)目在路基工萬(wàn)程施工完成惡后桶,易敞以及工程竣工粱時(shí)，由質(zhì)量安型全部進(jìn)行施工值階段例行的顧服客滿意信息調(diào)秧查，調(diào)查顧客睜對(duì)實(shí)物質(zhì)量以翼及對(duì)質(zhì)量、環(huán)致境、職業(yè)健康璃安全管理、進(jìn)蝦度管理和服務(wù)沸態(tài)度等方面的府滿意信息，對(duì)丑項(xiàng)目部存在的擴(kuò)問(wèn)題由質(zhì)量安擱全部下發(fā)《問(wèn)擠題整改通知》傘，必要時(shí)進(jìn)行拿跟蹤，質(zhì)量安溪全部將相關(guān)信群息提交給公司劍工程管理部和懇總承包部以及源公司分管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)，作為公司項(xiàng)按目管理改進(jìn)的建依據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)統(tǒng)理配合信息收稈集工作。質(zhì)量渠安全部負(fù)責(zé)形前成并保存《顧歌客滿意信息調(diào)飄查表》。候4.3多壤顧客投訴處理血介纖公司領(lǐng)導(dǎo)、職說(shuō)能管理部門、犁項(xiàng)目部管理人揭員接到顧客投歪訴后，立即將繼有關(guān)信息傳遞孔給項(xiàng)目經(jīng)理（智負(fù)責(zé)人），項(xiàng)蓄目經(jīng)理（負(fù)責(zé)彼人）及時(shí)組織因有關(guān)人員進(jìn)行倒分析、調(diào)查、持處理和回復(fù)。室項(xiàng)目部資料員傻記錄和保存顧框客投訴和處理勤的信息，填寫熄《顧客投訴登染記》《顧客投似訴處理及回復(fù)激記錄》只傲鴨項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)巴責(zé)人）應(yīng)及時(shí)問(wèn)組織處理監(jiān)理話單位下發(fā)的《稍監(jiān)理通知》，索資料員負(fù)責(zé)登燦記保存《監(jiān)理吵通知》和處理愚記錄。電5殼.狼相關(guān)文件鬼無(wú)省6扶.反記錄逆6.諸1燃例會(huì)記吐錄陜(肥無(wú)表尖式喬)于6.2漆定顧客投訴登記頌（施工項(xiàng)目程忘序叮-13-渡1環(huán)）墾6.結(jié)3秀顧客投訴處理托及回復(fù)記錄（業(yè)施工項(xiàng)目程爆序捆-13-職2案）艷編號(hào)：冰施工項(xiàng)目部程聯(lián)序文件悉版黎本桌/慌狀態(tài)：慎標(biāo)題：月工程保修與顧業(yè)客滿意信息收待集控制程序忘頁(yè)賺阻匯碼按：葛3/3拔生效日期膨：轉(zhuǎn)2005.0寧4.30詢6.抖4檢監(jiān)理通知及處冤理記錄（統(tǒng)一興用表）抄7.盼答附件蛾7.1羨鼠工程保修與顧止客滿意信息收飽集控制流程圖顧客投訴登記施工項(xiàng)目程序-13-1晉日期約項(xiàng)目名稱鐘投訴內(nèi)容菜投訴方式蔥（電明話跨/悠書(shū)面）牧投訴人、聯(lián)系費(fèi)方式少登記人塊處理記錄編號(hào)顧客投訴處理及回復(fù)記錄施工項(xiàng)目程序-13-2項(xiàng)目名稱：投訴人：投訴日期：惱問(wèn)題描述（可俯附書(shū)面投訴）顯：塵是否重大問(wèn)題買：克□級(jí)是籍賓局□疼否黨經(jīng)辦人：室卡丈犯約兼足雕已日期：漢項(xiàng)目部處理意豬見(jiàn)：幫膠買座企予粉飲也腎項(xiàng)目經(jīng)理碎：矩菊相關(guān)部門處理僵意見(jiàn)：灌叨同勿榨餐值舒鍋率經(jīng)理：鍬分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重堂大問(wèn)題的處理升意見(jiàn)：鞋摟氏獎(jiǎng)漁隙獎(jiǎng)細(xì)虧擔(dān)分管領(lǐng)導(dǎo)：閱處理結(jié)果：關(guān)牢輕影燦突腫店項(xiàng)目部經(jīng)辦人逃：日企絨船日期：栽顧客對(duì)處理結(jié)欄果的意見(jiàn)：棉□職滿紀(jì)意會(huì)淋銜□損基本滿凝意旺朝□碼不滿憶意策菜其它意見(jiàn)：庫(kù)戶男崖填額襯順客戶簽名秧：萄涼弓滲日期憐：意莊墓顏旅拼7.1工程保修與顧客滿意信息收集控制流程圖收到顧客投訴收到顧客投訴通知項(xiàng)目經(jīng)理通知項(xiàng)目經(jīng)理組織現(xiàn)場(chǎng)考察組織現(xiàn)場(chǎng)考察一般質(zhì)量問(wèn)題確定問(wèn)題類別重大質(zhì)量問(wèn)題噴厲含橋壩一般質(zhì)量問(wèn)題確定問(wèn)題類別重大質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)職能部門及項(xiàng)目經(jīng)理共同編制處理方案項(xiàng)目經(jīng)理編制處理方案相關(guān)職能部門及項(xiàng)目經(jīng)理共同編制處理方案項(xiàng)目經(jīng)理編制處理方案相關(guān)職能部門經(jīng)理審核公司總工程師審核相關(guān)職能部門經(jīng)理審核公司總工程師審核冰NO筆響讓依桿框碧也NO公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)子尸掏沉YES帳曲YES公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)公