全聚德股份公司督導手冊六

全聚德烤鴨股份有限公司連鎖經(jīng)營督導手冊（）（討論稿）北大縱橫管理咨詢公司二○○二年十二月目錄第一章總則 1第二章督導的組織 2第三章督導的內(nèi)容和方式 4第四章督導的程序 6第五章加盟店評核 10第六章加盟店輔導 13第七章督導人員的守則 26第八章相關表單 28第一章總則第一條 目的為規(guī)范全聚德的連鎖經(jīng)營督導工作，保證連鎖加盟店運營工作的順利進行，維護全聚德的運營質(zhì)量標準，規(guī)范督導人員的督導工作特制定本管理手冊。第二條 原則督導工作應遵循以下原則：（一）客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則（二）監(jiān)督和指導相結合的原則（三）以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷颍ㄋ模┒喾矫婢C合監(jiān)督指導的原第三條 適用范圍本手冊適用于督導人員對全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導第四條 督導的作用（一）定期探訪加盟店，并做實質(zhì)性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導并解決營運上存在的問題；幫助加盟店訂立營業(yè)計劃和改善經(jīng)營績效，進行市場分析和營業(yè)分析；（三）廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；（四）方法（六）公司相關賬款的回收第五條 手冊的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。第二章督導的組織第六條 督導機構股份公司運營管理部設營運督導崗位，負責對連鎖加盟店的督導工作。第七條第七條特許經(jīng)營總部營運督導的條件具有單店店長的工作經(jīng)驗，掌握分店的營運管理模式；采購配送部培訓部營運部市場開發(fā)部其他管理部門（二）全部通過分店培訓內(nèi)容和所有督導人員培訓課程；（三）具有豐富的專業(yè)知識；營運督導（四）具有一定的經(jīng)營管理知識；營運督導營運督導（五）具有良好的溝通技巧與指導能力；加盟店主（六）0任感。加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店第八條 督導人員的職責（一）在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項標準；（二）司保持一致的行動；（三）確的分店發(fā)展道路；（四）傳達并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實施和促銷活動；（五）確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失；（六）執(zhí)行人員發(fā)展計劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；（七）現(xiàn)有加盟店控制考核（八）相關賬款回收（九）積極反映市場及加盟店的信息第九條 督導的方式（一）例行督導定期督導督導人員每月對加盟店督導一次，并提出督導報告不定期督導督導人員針對每月督導過程中和秘密顧客督導中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的加盟店進行不定期的督導，每季至少一次。（二）秘密顧客督導公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)察。第三章督導的內(nèi)容和方式第十條督查的內(nèi)容督導工作的主要任務是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導和支持連鎖加盟店的業(yè)務運行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運營質(zhì)量，維護連鎖總部的運營標準，指導運營企業(yè)運作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及以下方面：經(jīng)營業(yè)績督查營業(yè)額利潤額費用額毛利率業(yè)績達成率空間效益員工士氣、服務質(zhì)量督查營業(yè)時間員工出勤員工儀表服務態(tài)度服務規(guī)范記錄填寫產(chǎn)品質(zhì)量督查烤鴨質(zhì)量菜品質(zhì)量面點質(zhì)量形象及環(huán)境督查整體形象門前環(huán)境餐廳環(huán)境衛(wèi)生間廚房環(huán)境洗碗間物料配送倉儲督查物料配送庫存管理冷庫管理第十一條督查標準以上督查內(nèi)容的標準參照加盟店運營管理手冊及培訓內(nèi)容和培訓手冊相關標準執(zhí)行。第四章督導的程序第十二條例行督導工作的流程督導員例行督導流程第部例行督流程營管理部 督導員 總經(jīng)理（一）協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運作標準，包括產(chǎn)品質(zhì)量標準、員工士氣服務質(zhì)標準制定 協(xié)助量標準、整體形象及衛(wèi)生安全標準、配送及庫存標準等。（二）定加盟店年度經(jīng)營目標，報總經(jīng)理批準；年度督導計劃（三）根據(jù)批準后的督導編制督標督導的內(nèi)容、督導的方式和進行督導的時間等；（四）根據(jù)加盟店營業(yè)目標計劃案營情整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等督指出不足之處；（五）填寫督查記記錄表單上簽字確認；

總結評核（六）對發(fā)現(xiàn)問題進行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)督結果總結分析報告，會同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；問題分析（七）運營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后下達到各加盟店；（八）問題整改第十四條秘密顧客督導的流程 存檔并復查秘密顧客督導流程第十五條秘密顧客督導流程說明研發(fā)部 加盟店 運營管理部 外聘督導員 總經(jīng)理（一）運營管理部編制督導工作計劃，其中包括秘密顧客督導部分，并包總經(jīng)理審批；

制定督導計劃 批準督導實施方案（二）在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導計劃的基礎上制定秘密顧客督導執(zhí)行的詳細方案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等；（三）秘密顧客進行必要的督察知識培訓；（四）秘密顧客按照督導計劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用餐，并注意觀察人員服務、菜品質(zhì)量等；（五）用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；（六）在加盟店相關人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面進行檢查，并當面指出不足之處；（七）記錄表單上簽字確認；（八）將檢查記錄表交公司運營管理部分析備案。第十六條加盟店評核的目的（一）作為對各店經(jīng)營人員考核激勵的依據(jù)（二）作為對各店提出應改善問題點的依據(jù)（三）作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù)第十七條加盟店評核的時間（一）月度評核根據(jù)每月督導的結果，每月對加盟店評核一次，并提出報告（日前為評核時間；（二）季度評核每季綜合當季各月成績評選（10；（三）年度評核每年綜合當年各季成績評選（15第十八條評核指標及權重項目項目經(jīng)營業(yè)績員工士氣服務質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量形象衛(wèi)生配送庫存比重30%20%20%20%10%第十九條評核計分方法（一）（包括不定期督查分*30%說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分，則例行督查以100%的比例計算。（二）季度評核得分=該季度各月得分平均數(shù)等級總得分A等級總得分A90B80—90C70～80D60～70E60說明：DE無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關店。第一名1第二名第一名1第二名1第三名1第一名第一名1第二名1第三名1第一名第一名1第二名1第三名1被評核為A、B、C級店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有變化，這樣不僅可達到實質(zhì)獎勵作用，也可兼具競賽娛樂效果。少于10家店時獎懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。第二十二條 當加盟店發(fā)生嚴重違反合約的事件時由督導制作營運經(jīng)簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認，三次違規(guī)通知后，公司有權更換店經(jīng)理或收回特許經(jīng)營權。第六章加盟店輔導為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導作業(yè)，針時營運狀況較差的店，進行輔導改善，使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績效及服務。第二十三條 目的（一）依督查評核結果，進行單店問題分析、研討差異原因；（二）就業(yè)績未達目標水準的單店，研究擬定改善方案；（三）提升單店業(yè)績凈利，達成營業(yè)目標水準；（四）商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓第二十四條 加盟店輔導流程獎懲獎懲確認問題具體問題分商服產(chǎn)品環(huán)境總輔導實NO YES第二十五條 流程說明 輔導觀 輔導總（一）根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績及督導評核報告，對加盟店分級；（二）并確認問題，從中找出單店差異的原因；（三）編制加盟店輔導計劃，包括促銷、人員住店、培訓等；（四）成立項目小組，對存在問題進行分析，包括商圈、服務、產(chǎn)品、環(huán)境、總部支持等方面；（五）訓；（六）對輔導后的加盟店運營情況進行觀察第二十六條 店級劃分（一）優(yōu)秀店的定義經(jīng)評定人員士氣、服務、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財狀況及配送倉儲均良好者；經(jīng)營一段時期（約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標；A（二）二級店的定義督導評核尚可，在人員士氣、服務、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲及錢財方經(jīng) 常出現(xiàn)不符合標準的情況，經(jīng)督導后改正不徹底；80％)；D（三）三級店的定義存在不符合標準的問題，且經(jīng)督導指出，運營管理部下達問題整改通知，屢經(jīng)督導，問題仍然難以改正；21／3；生產(chǎn)力偏低；來客數(shù)降低明顯；80％以下；E（四）店級特性二級店商圈掌握較差；營業(yè)目標未達成，但仍有少許盈余；內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；人員士氣欠佳、服務及環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、配送倉儲及錢財管理欠佳；人員流失率擴大。三級店商圈掌握較差；營業(yè)目標未達成，未達損益平衡點；內(nèi)部管理控制己出現(xiàn)問題；人員士氣、服務、商品、環(huán)境等欠佳；人員流失率很高；生產(chǎn)力偏低。第二十七條 輔導計劃根據(jù)加盟店存在問題編制輔導計劃，包括促銷計劃，培訓計劃，人員指導計劃等；第二十八條 問題分析（一）問題分析將經(jīng)營不佳的店，作個別原因分析；問題了解可從門店督導評核各表及商圈估計得知；（二）問題種類商圈掌握A競爭店數(shù)增加及競爭店改變特殊營銷策略；C．商圈腹地太小，人流不足；DE，總部在不了解商圈狀況下，布點錯誤。服務、士氣管理A．服務態(tài)度不佳；B服務流程不順；D．人員不足；E菜品管理菜品組合不當，菜單設計不合理；C．丟掉全聚德風味；A，店長領導方式不佳；B，促銷執(zhí)行不佳；C，店內(nèi)布局不合理；現(xiàn)金短缺情況增加；E．沒有配合總部營運方針；F環(huán)境整潔前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差；B．C.店外衛(wèi)生管理不佳；D總部(總公司)總部人員配合不到位；BCDE．總部的策略方針偏差。績效AC第二十九條 輔導方式根據(jù)所分析的問題點對加盟店施以必要輔導；（一）輔導對象正職人員：采取集中式訓練(針對問題需求排定課程)；兼職人員：由店主管采取激勵、獎勵方式進行；專業(yè)人員：由總部集中或個別訓練。（二）輔導方式AB．總部配合事項(促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等)。C．列為二級店者，成立督導小組，定期派員督導，每周定期回報。D期回報，直至提升為二級店后，依而二級店處理。第三十條輔導訓練（一）課程激勵活動BC．服務流程訓練；D．服務技巧的應用；E．烹飪技術專業(yè)訓練；F．管理技巧訓練；G．環(huán)境整潔的標準作業(yè)程序訓練；（二）問題改進研討A．商圈的地點不佳；BC．菜品組合不當，菜單設計不合理；DE．促進績效達成及標準研討；P．指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行；G．總部的策略方針有偏差。（三）課程安排原則AB．根據(jù)二級店問題分析表審核后再將相關的課程排入；C．課程安排時以大部分的三級店及二級店都有的問題應加重課程安排；（四）課程組合方式根據(jù)問題分析結果再將課程基本類別套入；針對不同的問題的建議課程安排如下：A.商圈問題商圈問題商圈問題研討加盟店課圈 圈 佳立 調(diào) 店點 查 址不 與 尋佳 資 找研 料討 運用服務問題服務問研服店服務問研員 務務 理 導服 技流 技 溝務 巧程 巧 通研 的訓 訓 激討 運練 練 用 動菜品問題總部研討加盟店課菜烹 菜菜品問題總部研討加盟店課菜烹 菜菜品飪 品單問技 創(chuàng)設題術 新計研訓 技訓討練 巧練訓練管理問題單總部研討加盟店過總 促 管營領店部 銷 理運導與配 執(zhí) 技方溝本合 行 巧針通部不 訓 訓的激的佳 練 練宣勵溝研導活通討動不良研討衛(wèi)生問題加盟店課管理問題環(huán)境清潔總部研討環(huán)商領境圈導整調(diào)溝潔查通的與激標資勵準料活作運動業(yè)用F.總部問題總總部研討命總部問題總加盟店商 營領部令部圈 運導的發(fā)配調(diào)方溝策布合查針通略未不與的激方能不資宣勵針貫佳料導活偏徹研運動差執(zhí)討用行G.如商圈及菜品兩類問題，商圈、商品商討圈 效菜 加單 業(yè)商領圈 導管理立 評點 核不 標佳 準研 研究 討設訓計練不當研討用調(diào)查與資料運激勵溝通活動技巧訓練H.如全部問題皆有時全部問題總命總服績?nèi)?全部問題總命總服環(huán) 商 效員 店圈 導

圈 品

令部 業(yè) 務 務 備 理 境考不 與 立 組的發(fā)配 訓 技 流 器 技 整調(diào) 溝核足 本 地 合策布合 練 巧 查 通準研 部 不 不略未不 的 與 激研討 的 佳 當方能佳 應 資 勵

具 巧 潔的 訓 的標 練 標討 溝 研 研針貫研 用 準 料 活通 討 討 徹 討 使作 運 動不 執(zhí) 用 業(yè)用良 行 訓 程程 練 序序第三十一條 輔導計劃配合事項（一）商圈精耕1）加強公關；2)尋找商圈內(nèi)DM發(fā)放地點及時段；A.主消費層走動頻繁的地點；B．次消費層走動頻繁的地點；C（二）促銷活動的展開1）促銷方案的擬定；2)DM、及促銷工具準備；3）促銷方案的執(zhí)行（三）人員派遣1)派遣原則應落實代理人制度以避免人員派出后原有工作無人接替；2)人員派遣單位原則上對人員的派出由人力資源部協(xié)調(diào)以下部門并從以下部門派出A.營運管理部（督導人員）B．公關銷售部（營銷公關人員）C．隸屬直營店的優(yōu)良店(正、副店長)。3)總公司支援在觀察期做現(xiàn)場指導。督導經(jīng)常駐店進行觀查及指導。指導即可。第一個月第二個月第三個月第一個月第二個月第三個月集中特訓(集中1-3式)本部研討2商圈精耕7促銷活動及促銷14工具準備DM2-3促銷期限促銷期限15觀察期60（五）費用預估培訓費用講課費按照規(guī)定支付講義及文具費用依實際支出計算相關費用(餐費、住宿費)按照規(guī)定支付促銷活動費用X5％B．設最低限額。（六）觀察期2觀察后提出報告：由派駐人員及店經(jīng)理提出結論報告。報告內(nèi)容：A．店內(nèi)問題改善狀況。BC．營業(yè)績效是否提升。D．來客數(shù)、客單價是否提升。E；商圈精耕狀況。第三十二條 結論處理方A，關店；遷店；C第七章督導人員的守則1、忠誠全聚德事業(yè)，熟悉全聚德管理體系內(nèi)容，熟悉企業(yè)經(jīng)營管理知識，熟悉全聚德特色菜品標準，熟悉全聚德服務規(guī)范，有良好的工作經(jīng)驗、專業(yè)知識、溝通技巧和責任感。2、督導檢查人員到特許連鎖企業(yè)檢查，做到不卑不亢，既不盛氣凌人，又不畏手畏腳，以幫助提高企業(yè)管理水平為出發(fā)點，做好對連鎖企業(yè)的服務工作，切實幫助企業(yè)解決經(jīng)營管理中的困難和問題。3、維護公司營運標準，按規(guī)定項目進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，當場指出，對問題4、檢查實事求是，客觀公正，堅持標準，做到儉樸、高效、準確。5、檢查結束，填寫《全聚德特許連鎖企業(yè)督導檢查評價表》，并讓特許連鎖企業(yè)負責人簽字。6鎖企業(yè)報銷與檢查規(guī)定無關的任何費用，不得向特許連鎖企業(yè)提出工作內(nèi)容之外的不正當要求。7、嚴禁帶無關人員隨同到特許連鎖企業(yè)檢查工作，未經(jīng)批準不得借機繞道辦私事。8、講究文明禮貌，做到著裝整潔，儀表端莊，注意全聚德人形象。9、廉潔自律，遵紀守法，注意安全。10、發(fā)現(xiàn)以下問題，須及時向營運管理部報告，并要求特許連鎖企業(yè)寫出書面情況說明：變經(jīng)營場址或經(jīng)營范圍未及時報告；在企業(yè)以外的產(chǎn)品和服務中使用全聚德標識；變更特許合同規(guī)定的權利義務主體未及時報告；特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)；經(jīng)營場地主體格局變更、經(jīng)營面積增減未及時報告；未經(jīng)允許關閉店或在另一場地經(jīng)營同類產(chǎn)品；在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動；務質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)生被輿論曝光批評或消費者嚴重投訴等情況；生產(chǎn)、銷售和使用甲方競爭對手的產(chǎn)品和服務；發(fā)生嚴重事故，造成人員傷亡未及時報告；破壞全聚德商譽及形象，有損害全聚德商譽的行為；嚴重影響全聚德品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國法律。第八章相關表單督導人員督查表日常營業(yè)督查表序號序號評分檔次檢查項目督導檢查標準好較好一般較差差得分O—營業(yè)情況O1營業(yè)時間按照營業(yè)手冊規(guī)定按時開業(yè)O2早會召開按照營業(yè)手冊規(guī)定每天舉行開業(yè)前早會O3輪休狀況員工有規(guī)律的合理進行輪休O4員工出勤O5表單填寫O6店長日志員工出勤率高，遲到現(xiàn)象少見，精神飽滿按照營業(yè)手冊的規(guī)定認真填寫沒想表單店長日志按照規(guī)定每天填寫，內(nèi)容翔實，不走過場，對工作具有指導性201816141210864220181614121086422018161412108642201816141210864220181614121086422018161412108642A－服務質(zhì)量服裝風A－服務質(zhì)量服裝風A1格服務態(tài)A2度儀容儀A3表服務語A4言服務技A5能A6A7符合全聚德VI手冊要求，體現(xiàn)全聚德風格主動熱情迎賓；細致、周到、和藹、耐心、微笑服務；禮貌送客端莊、大方；淡裝上崗；著裝整齊；配戴工號（門衛(wèi)、業(yè)務、迎賓、服務員）語言規(guī)范、文雅、準確簡明；語調(diào)輕柔、親切；音量適度遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結帳、收尾程序規(guī)范；操作姿勢準確、熟練、優(yōu)美大方服務效服務程序銜接緊湊、合理；服務動作率輕快、敏捷、靈活服務衛(wèi)倒酒水、上菜不滴不灑、干凈利落；生始終保持桌面整潔3027242118151296320181614121086421098765432110987654321109876543211098765432110987654321菜品質(zhì)量督查表3027243027242118151296320181614121086421098765432110987654321109876543211098765432110987654321302724211815129631098765432110987654321109876543211098765432110987654321109876543211098765432110987654321109876543211098765432110987654321B1 使用全聚德配送鴨胚比例用B3演B1容B2形B4狀B5感B6量

主動介紹三種片法（片條、片片、皮肉分吃）；語言規(guī)范；態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛（師）形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣味清香鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片熱鴨上桌；皮酥肉嫩肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈C－菜品質(zhì)量C1特色菜菜單上全聚德特色菜所占比例選C2 原料新鮮；主、配料搭配合理料符合烹飪技法要求；不生、不糊、不火C3 侯爽、滑等造C4 型刀 大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色C5工 要求色 色彩搭配合理，符合菜品要求；明汁C6澤口C7味C8量

亮芡符合菜品特色；味道適中成品無雜物；器皿潔凈D－面點質(zhì)量D1荷葉餅使用全聚德配送荷葉餅比例荷葉D2餅D3餅D4新

薄、軟、熱色澤金黃；口感酥、松、軟、清香；形狀均勻有新意D5D5生原料新鮮、器皿潔凈10 987654321形象衛(wèi)生督查表序檢查項督導檢查標準號 目E－衛(wèi)生

評 分 檔 次好 較好 一般 較差 差 得分E1 10E1 10987654321門前環(huán)干凈整齊；無雜物；全聚德標識規(guī)E1 10987654321裝飾美觀、大方、明快；企業(yè)特色E2 宣傳明顯；物品擺放整潔；接待設 施齊備987654321廚房環(huán)廚房、明堂烤鴨間、洗碗間整齊、E3 10987654321晾胚 溫度100C－15C備有軸流風機除E4 10987654321整齊、明亮、干凈、優(yōu)雅；地面、E5 墻面無雜物、無灰塵；燈具齊全、 10987654321境臺面擺放規(guī)范；器具消毒合格，光E6 潔、澀干、無破損；臺布、口布平 10整干凈，無破損符合VI要求87654321食品衛(wèi)E7 原料新鮮；色澤、氣味正常 10987654321設備設施完好；衛(wèi)生用品齊全；環(huán)E8 10設置專人負責87654321個人衛(wèi)按崗位著裝，整潔；儀容儀表規(guī)范E9 10987654321生 統(tǒng)一H－洗碗間H1地面無積水油污，垃圾袋裝泔水密閉10987654321洗消程按四工序（去殘渣、洗滌、清洗、H210987654321碗架擺H3 干凈完好，分類碼放整齊10987654321H4放餐具光潔澀干破損率<10％10987654321H5消毒設備消毒設備完好，消毒效果符合標準10987654321

整體店堂風格是否符合全聚德VI手冊要求境境

范整潔境間

干凈、明亮濕機空調(diào)潔凈；桌椅擺放有序具生間序 消毒）操作F－庫房F－庫房F1F1環(huán)境衛(wèi)生放地面干凈無雜物、無鼠跡,，天花板無浮10987654321F2F3標識F4F5物品儲存理G－冷G1G2溫度G3G4G5冷卻管架存放營業(yè)額月：周：周二：周五：周日：81％－100％好；61％－80％較好；41％－6021％－40％；20％以下差塵脫落貨架完整無塵土，物品分類存儲隔墻離地，碼放整齊便于存取10987654321標簽清楚，有廠家、保質(zhì)期10987654321無超保質(zhì)期、無異味變質(zhì)10987654321帳、卡、物相符10987654321庫蔬菜庫20至40C，冷凍庫－90至－180C10987654321無冰結1098765432110987654321不存放過期、變質(zhì)食品10987654321分類存儲，擺放整齊10987654321經(jīng)營業(yè)績督查表評核對象：評核項目(25店占比評核人員目標及格分數(shù)實績總得分；得分(25(25營業(yè)額成長率(25分)建議事項．第13201002011001％加0．1分。2202011％，1410100101100％以上者，每超過1％14．60分為及格分數(shù)。企業(yè)對督導檢查人員評語1、是否認真負責、按規(guī)定項目檢查企業(yè)對督導檢查人員評語1、是否認真負責、按規(guī)定項目檢查是基本是否2、檢查是否客觀公正是基本是否3、語言行為舉止是否文明是基本是否4、是否提出與檢查無關的不合理要求特許連鎖企業(yè)負責人簽字：有督導檢查人員簽字：沒有2.秘密顧客督查表序號檢查項目質(zhì)量標準序號檢查項目質(zhì)量標準評語1服務員儀容儀表2服務態(tài)度3服務語言4服務技能5服務效率6服務衛(wèi)生端莊、大方；淡裝配戴工號禮貌送客語言規(guī)范、文雅、準確簡明；語調(diào)輕柔、親切；音量適度遞送菜單、開票、斟酒水、上菜、結操作姿勢準確、熟練、優(yōu)美大方服務程序銜接緊湊、合理；服務動作輕快、敏捷、靈活倒酒水、上菜不滴151512963總分 100應得得分檔次分數(shù)5432115151296320201612841515129632020161284151512963檢查人： 就餐時間 年 月日 時 分序檢查項質(zhì)量標準序檢查項質(zhì)量標準應得分檔次評語味清香3片鴨表主動介紹三種片法演態(tài)度熱情、禮貌；刀法嫻熟，技藝精湛4片鴨形狀鴨片薄厚均勻，呈柳葉條或杏葉片5烤鴨口感熱鴨上桌；皮酥肉嫩6衛(wèi)生質(zhì)量肉質(zhì)新鮮；工具、用具、器皿潔凈總分號目得號目得分數(shù)543211 容儀表按規(guī)定著裝、干凈整潔、佩帶工號形態(tài)飽滿；色澤均勻，棗紅光亮；氣101086422烤鴨外形20201612841010864220201612843030241812610108642100就餐時間年 月 日 時 分被檢查企業(yè)：序應序應得分檔次號檢查項目 質(zhì)量標準 評語1選料2火侯3造型4刀工5色澤原料新鮮；主、配料搭配合理符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等美觀大方；講究藝術性、觀賞性大小、薄厚整齊劃一；符合菜品特色要求色彩搭配合理，符得分數(shù)5432110108642303024181261010864215151296310108642合菜品要求；明汁合菜品要求；明汁亮芡6口味7衛(wèi)生質(zhì)量符合菜品特色；味道適中成品無雜物；器皿潔凈15151296310108642總分 100檢查人： 就餐時間年 月 日 時 分被檢查企業(yè)：序應序應得分檔次號檢查項目 質(zhì)量標準 評語1選料2火侯3造型4刀工5色澤6口味7原料新鮮；主、配料搭配合理符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等美觀大方；講究藝術性、觀賞性要求亮芡符合菜品特色；味道適中衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿潔凈總分得分數(shù)5432110108642303030302418126101086421515129631010864215151296310108642100就餐時間年 月 日 時 分被檢查企業(yè)：熱菜一：序檢查項目序檢查項目質(zhì)量標準應得分檔次評語號號1選料2火侯3造型4刀工5色澤6口味7原料新鮮；主、配料搭配合理符合烹飪技法要求；不生、不糊、不過火；體現(xiàn)原料質(zhì)地特性；脆、嫩、爽、滑等美觀大方；講究藝術性、觀賞性要求亮芡符合菜品特色；味道適中衛(wèi)生質(zhì)量成品無雜物；器皿潔凈總分得分得分54321數(shù)1010864230302418126101086421515129631010864215151296310108642100就餐時間年 月 日 時 分被檢查企業(yè)：序應序應得分檔次號檢查