浴場(chǎng)部管理細(xì)則全套

浴場(chǎng)部管理細(xì)則浴場(chǎng)部管理細(xì)則目錄浴場(chǎng)部規(guī)章制度.......................................1浴場(chǎng)部衛(wèi)生制度.......................................3浴場(chǎng)部考勤制度.......................................4浴場(chǎng)部獎(jiǎng)懲制度.......................................5浴場(chǎng)部交接班制度.....................................9浴場(chǎng)部行為規(guī)范.......................................10浴場(chǎng)部?jī)x容儀表規(guī)范...................................11浴場(chǎng)部語言規(guī)范.......................................13崗位職責(zé)、工作要求、服務(wù)流程.........................14衛(wèi)生清潔制度及方法..................................174布草管理制度........................................175空調(diào)使用管理制度....................................177節(jié)能降耗措施與制度..................................178衛(wèi)生質(zhì)量管理制度....................................180賓客投訴處理方案及應(yīng)急方案..........................181對(duì)講機(jī)使用管理制度..................................186會(huì)議制度.............................................187保密制度.............................................188安全管理制度.........................................190浴場(chǎng)部管理細(xì)則一、規(guī)章制度1、愛崗敬業(yè)，顧客至上，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)；2、嚴(yán)于律己、敢于律人、自覺遵守紀(jì)律，按時(shí)上下班、不遲到、不早退、不曠工、遲到、早退60分鐘以上按曠工處理；3、上班前整理好自己的儀容儀表，符合公司的標(biāo)準(zhǔn)要求，上班期間不串崗、脫崗、不得辱罵他人、不抽煙、不喝酒；4、工作時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)打接私人電話，不準(zhǔn)干私活、吃零食抽煙、聽錄音機(jī)、看電視及各種報(bào)刊雜志等與工作無關(guān)的事情；5、當(dāng)班時(shí)不得睡崗、坐崗，不得喧嘩起哄，追逐打鬧、玩游戲，聽mp3等；6、未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)班換休，違者按曠工處理，工作時(shí)間不得擅離職守；7、員工不得擅自利用職權(quán)或工作之便給親友以特殊優(yōu)惠或提供任何方便，違者根據(jù)具體事情加倍處罰；8、嚴(yán)禁私拿公司的一切財(cái)物，輕者罰款處理，情節(jié)嚴(yán)重的開除及移交公安機(jī)關(guān)處理；9、在工作時(shí)間內(nèi)，全體員工一律講普通話；10、必須嚴(yán)格按照規(guī)范的程序開展工作，不得任意更改，違者根據(jù)具體事情做相關(guān)處理；11、不得向客人索取小費(fèi)，不得利用公司物品送于他人，違者開除處理；12、勇于抵制各種不良傾向和不正之風(fēng)以及腐朽思想的侵蝕，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利，違者開除處理；13、不得拉幫結(jié)派，搬弄是非，挑撥離間，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)和有損企業(yè)形象；14、不得與客人及同事發(fā)生爭(zhēng)吵，不得辱罵、毆打他人；15、請(qǐng)假一天必須在上班前三個(gè)小時(shí)以書面形式申請(qǐng)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)理批準(zhǔn)，病假須出示醫(yī)院病歷，不得電話請(qǐng)假，代人請(qǐng)假，如有按曠工處理；15、員工辭職須提前一個(gè)月，部門主管根據(jù)具體人事安排情況在1—30天內(nèi)批準(zhǔn)離職，逐級(jí)簽字辦理離職手續(xù)；16、不得私自或帶人到營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)休息；17、用餐時(shí)請(qǐng)按量取食、杜絕鋪張浪費(fèi)、堅(jiān)持勤儉節(jié)約，發(fā)揚(yáng)艱苦樸素的優(yōu)良傳統(tǒng)；18、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。二、衛(wèi)生制度為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)美、整潔的休閑環(huán)境，樹立公司的良好形象，特制定本制度；1、衛(wèi)生管理的范圍為公司各營(yíng)業(yè)區(qū)域、衛(wèi)生間、花壇、走廊、門窗等場(chǎng)所及其設(shè)施的衛(wèi)生；2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各區(qū)域地面，墻面，頂面衛(wèi)生干凈整潔，各種設(shè)施設(shè)備完好；3、區(qū)域的桌面、臺(tái)面隨時(shí)保持清潔，無任何雜物，物品擺放整齊，整體整齊美觀；4、做好客用物品的清洗消毒；5、房間各項(xiàng)物品擺放規(guī)范、干凈整潔，整體整齊美觀；6、保持個(gè)人的衛(wèi)生達(dá)到公司要求。三、考勤制度1、嚴(yán)格按照公司規(guī)定時(shí)間按時(shí)上下班，嚴(yán)禁代人簽到、簽退；2、上班提前到崗做好準(zhǔn)備工作，（每班次提前十五分鐘）；3、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)上級(jí)同意，不得離店辦私事，如有按曠工處理；4、請(qǐng)假1天必須在上班前三小時(shí)以請(qǐng)假條的形式說明情況，員工請(qǐng)假3天內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，3—7天由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，7天以上需總經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上人員請(qǐng)假，需報(bào)總經(jīng)理審批，病假需提供醫(yī)院證明，不得電話請(qǐng)假或代人請(qǐng)假，否則以曠工處理；5、員工每月休息四天，主管25號(hào)前排好下月員工的班次、休息，任何人不得私自調(diào)班、調(diào)休、否則以曠工處理，每月3號(hào)前上交上月的考勤表由值班經(jīng)理審核簽字，上交人力資源部；6、未按規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理；7、當(dāng)月曠工，除按規(guī)定扣發(fā)工資外，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金；8、曠工一天扣除當(dāng)月三天工資，當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上給予開除處理（開除不給予結(jié)算當(dāng)月工資，保證金不予退還）；9、上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意，私自外出者按曠工處理。四、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)懲總則公司實(shí)行獎(jiǎng)罰制度，以鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，懲罰違紀(jì)行為，獎(jiǎng)勵(lì)和處罰同時(shí)實(shí)施，才能獎(jiǎng)勤罰懶，樹正氣，抑邪氣，督促所有的員工都能按照公司的管理目標(biāo)，嚴(yán)格約束自己的行為與思想；請(qǐng)對(duì)照以下各項(xiàng)準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，找出自己的不足，積極努力改變，避免受到違反規(guī)章制度所帶來的各種損失，使工作程序及各項(xiàng)規(guī)章制度得以貫徹落實(shí)，公司的經(jīng)營(yíng)管理水平才能有效提高。（二）處罰條例1、遲到10分鐘以內(nèi)（罰款10元）、遲到10—30分鐘（罰款20元）、遲到30—60分鐘（罰款50元）、遲到60分鐘以上按曠工處理，本月累積遲到3次以上，每次（罰款50元）；2、早退10分鐘以內(nèi)（罰款20元）、早退10—30(罰款50元)、30分鐘以上按曠工處理；3、曠工一天扣發(fā)三天工資，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，當(dāng)月累計(jì)曠工三天給予辭退，累計(jì)曠工五天開除處理（開除公司不予結(jié)算工資）；4、當(dāng)班時(shí)不佩戴工牌、不著制服、儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（罰款20元）；5、工作時(shí)間未經(jīng)允許接、打私人電話，當(dāng)班時(shí)高聲喧嘩或與人高聲說話，工作時(shí)間唱歌、看書、看報(bào)、聽音樂、看電視、睡覺、聚堆聊天等與工作無關(guān)事（罰款20元）；6、下班后無故在酒店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留（罰款20元）；7、當(dāng)班時(shí)吃零食，不按規(guī)定的時(shí)間就餐，就餐時(shí)間過長(zhǎng)，超過規(guī)定時(shí)間（罰款20元）；8、服務(wù)時(shí)未用敬語、禮貌用語或用禁語，遇見客人及同事沒有禮貌問好的（罰款20元）；9、上級(jí)越級(jí)指揮工作，下級(jí)越級(jí)請(qǐng)示工作，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開工作崗位（罰款20元）；10、不按公司的規(guī)定走員工通道，在員工通道打鬧，抽煙，大聲喧嘩（罰款20元）；11、無故浪費(fèi)公司材料、水、電等能源，私自挪用公司物品及客人寄存物品（罰款20元）情節(jié)嚴(yán)重的開除處理；12、不按規(guī)定處理賓客遺留物品（罰款20元），如造成丟失或其它后果由個(gè)人自行承擔(dān)；13、擅自撥打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途，擅自使用公司電話打接與工作無關(guān)電話或騷擾他人（罰款50元）；14、管理人員工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過長(zhǎng)，與員工或其他管理人員談與工作無關(guān)的話題，大聲說話（罰款20元）；15、管理人員發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，包庇徇私（含非分管區(qū)域和非本部門）不立即糾正（罰款50元）；16、遺忘上級(jí)或客戶交辦的任務(wù)，情節(jié)輕微（處罰20—100元）情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)具體情況處理；17、管理人員檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)（罰款50元），布置工作出現(xiàn)失誤，不落實(shí)、不檢查（罰款50元）；（三）書面警告1、帶情緒上崗，服務(wù)效率差，引起客人明顯不悅；2、不服從分配和管理或消極怠工，糾纏取鬧（情節(jié)嚴(yán)重開除）、推諉、抵抗、變相不服從管理（情節(jié)嚴(yán)重停職檢查或辭退），不接受檢查、態(tài)度惡劣（情節(jié)嚴(yán)重停職檢查—辭退—開除），當(dāng)班時(shí)不接受領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮，不與同事協(xié)作、合作共事；3、隱瞞過失、知情不報(bào)、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場(chǎng)，弄虛作假；4、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)，故意隱瞞事實(shí)真相，從而造成的后果負(fù)連帶責(zé)任；5、拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體(情節(jié)嚴(yán)重辭退)；6、擅自在電腦上執(zhí)行非工作軟件（游戲），非法拷貝；7、管理人員對(duì)下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩、甚至訓(xùn)斥下級(jí)、對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示、既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦；8、管理人員對(duì)員工思想上想不通、情緒低落、不做思想工作、對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級(jí)反映和匯報(bào)，管理人員對(duì)提出辭職的員工不談話，不做挽留工作；9、管理人員在下級(jí)工作出錯(cuò)時(shí)、上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)、隱瞞過失為下級(jí)開脫、見下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小，小事化了；10、管理人員對(duì)請(qǐng)示的報(bào)告不催辦，且借故推卸責(zé)任，受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)；11、管理人員帶情緒上崗、拿員工、拿工作賭氣、把難以處理的事情推給下級(jí)；12、管理人員工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，處理問題、檢查工作不認(rèn)真。以上條例經(jīng)書面警告尚沒有改進(jìn)的，根據(jù)處罰條例進(jìn)行處罰。（四）嚴(yán)重警告1、對(duì)客人及同事無禮和不尊重、粗言穢語、出言不遜或恐嚇、威脅、欺負(fù)同事、發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損、丟失而不管、不問或謊報(bào)消息；2、有意怠慢工作或工作不努力，沒有完成上級(jí)分配的工作任務(wù)，私自換班或轉(zhuǎn)換工卡、工牌，未經(jīng)批準(zhǔn)，相互轉(zhuǎn)換宿舍或更衣柜；3、要求客人代辦私事，未經(jīng)批準(zhǔn)私自收藏客人遺忘、贈(zèng)送的物品或同事遺忘的物品；4、隨便改動(dòng)或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知、通告等；5、因事缺勤而未向上級(jí)請(qǐng)假，請(qǐng)假必須在上班前3小時(shí)；6、上班偷看黃色淫穢書刊、雜志、影視制品；7、隨意在墻壁、樓梯、衛(wèi)生間等公共場(chǎng)所亂寫亂畫、張掛物品等，未經(jīng)部門主管允許，私拿公司公物使用，私藏公司物品、工具、材料、設(shè)備、器材等，損害公司利益、設(shè)施、不能維護(hù)良好的團(tuán)隊(duì)精神等違紀(jì)行為；8、嚴(yán)禁在宿舍、辦公室、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)喝酒；9、私自向外界提供公司內(nèi)部的有關(guān)文件資料(情節(jié)嚴(yán)重辭退)，有意違反公司規(guī)章制度、工作規(guī)范及特別指示；10、對(duì)于不安全因素檢查不及時(shí)、報(bào)修不及時(shí)或維修整改不及時(shí)，發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交，發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào)；11、擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi)，未按正常手續(xù)報(bào)廢物品，處理廢品時(shí)，無專人在現(xiàn)場(chǎng)管理；12、管理人員在顧客面前批評(píng)下級(jí)、訓(xùn)斥下級(jí)，在上級(jí)面前批評(píng)下級(jí)，脫離管轄區(qū)域，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)，對(duì)上級(jí)或職能部門查出的問題不按時(shí)整改，上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)，上級(jí)批評(píng)時(shí)，作不正當(dāng)?shù)慕忉專?3、管理人員向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問訊時(shí)，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實(shí)（情節(jié)特別嚴(yán)重的給予開除）；14、管理人員聽到下級(jí)議論顧客的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論，受到處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回人力資源部；15、部門之間有問題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉，管理人員對(duì)超過自己權(quán)限的工作不及時(shí)匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問；16、管理人員對(duì)查出的問題只進(jìn)行處罰而不做調(diào)查，不找解決問題的辦法，指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故，出現(xiàn)事故苗頭隱患，不及時(shí)采取措施，不把問題解決在萌芽狀態(tài)，處理問題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽匯報(bào)，緊急情況（投訴、事故）不立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，貽誤處理時(shí)機(jī)，在工作過程中遇到問題不請(qǐng)示，擅自停止工作或改變計(jì)劃；17、管理人員對(duì)顧客講話語言生硬、態(tài)度冷漠，造成業(yè)務(wù)流失；18、在公司內(nèi)外有損害公司形象和聲譽(yù)的行為，帶有酒意在公司內(nèi)閑逛；19、利用工作之便推銷代售非本公司產(chǎn)品，利用工作之便，營(yíng)私舞弊，親朋好友來本公司消費(fèi)少收或不收款；20、向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，或向他人行賄(開除并追究法律責(zé)任)，擅自動(dòng)用客人的物品或貨物，私自攜帶物品進(jìn)出公司，拒絕接受檢查；21、擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)備、設(shè)施或改做它用，擅自動(dòng)用、破壞公司各種設(shè)備設(shè)施；22、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不忠實(shí)及謊報(bào)消息、或編造、傳播有損于公司及全體員工利益的謠言，挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂公司正常工作環(huán)境和秩序，工作失職有損安全或造成損失；22、遇到有傷害人員、損害本店物品等行為不制止不上報(bào)，未按有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對(duì)離職員工進(jìn)行物資審核，造成物資流失；23、透露本公司機(jī)密（情節(jié)特別嚴(yán)重的降職或開除），管理人員向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。所犯錯(cuò)誤和上述條例性質(zhì)類似，按此類條款處理。獎(jiǎng)勵(lì)條例（一）口頭表彰或書面表彰1、當(dāng)班工作中表現(xiàn)優(yōu)異，很好的去開展上級(jí)安排的工作，班會(huì)上給予口頭表彰；2、受到顧客表揚(yáng)的，部門上給予口頭表彰；3、在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，未造成公司損失者；4、能自覺完成上級(jí)交代的各項(xiàng)任務(wù)；5、踏實(shí)勤勉、工作認(rèn)真、樂于助人、團(tuán)結(jié)同事、樹立良好榜樣者；6、樂于幫助客人及同事排憂解難，指導(dǎo)協(xié)助同事完成各項(xiàng)工作；7、提出合理化建議被采納并獲得顯著效果者，為公司的戰(zhàn)略發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)者；8、一個(gè)月內(nèi)無遲到，早退，及任何請(qǐng)假者；9、當(dāng)班期間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，銷售業(yè)績(jī)顯著者；10、為保護(hù)客人和公司的財(cái)物及生命安全做出貢獻(xiàn)者；11、為公司節(jié)約開支，節(jié)約能源者，各項(xiàng)費(fèi)用有顯著成績(jī)者；12、工作中吃苦耐勞，主動(dòng)加班，挑戰(zhàn)困難，不計(jì)個(gè)人得失者。（二）獎(jiǎng)金（凡符合以下條件者，視其貢獻(xiàn)，將酌情給予獎(jiǎng)金，）1、對(duì)公司業(yè)務(wù)充值卡賣出者；2、拾金不昧、見義勇為；3、對(duì)公司管理業(yè)務(wù)等方面做出重大改革、建議和發(fā)明創(chuàng)新，經(jīng)采納施行而卓有成效者；4、改善而降低成本或增加收入并可明確計(jì)算其價(jià)值者；5、檢舉員工過失，盜竊，因而避免重大損失者；6、對(duì)公司產(chǎn)品推銷有顯著成績(jī)者；7、有客戶資源并帶到公司消費(fèi)滿xxx元者；8、對(duì)每月評(píng)選的優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。為表彰、鼓勵(lì)表現(xiàn)突出之員工，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，給客人印象我們經(jīng)常為提高服務(wù)質(zhì)量和為了提供良好的服務(wù)而不斷努力，從而制定了評(píng)選月度及年度優(yōu)秀員工。

1.月度優(yōu)秀員工評(píng)選：提名：每月人事部監(jiān)督，由各部門主管及員工評(píng)選出每月在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工公司給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或晉升機(jī)會(huì)。優(yōu)秀部門評(píng)選1）評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：1、部門完成當(dāng)月營(yíng)業(yè)指標(biāo)，未超出各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算；2、當(dāng)月未出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，當(dāng)月無客人投訴，受到客人（或一線部門）表揚(yáng)兩次以上；3、衛(wèi)生狀況始終保持良好，服務(wù)達(dá)標(biāo)；4、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)，本部門團(tuán)結(jié)、協(xié)作，積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)；5、與其他部門能夠良好的協(xié)調(diào)、配合工作；獎(jiǎng)勵(lì)方式：被評(píng)為優(yōu)秀部門，獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的現(xiàn)金或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)流動(dòng)紅旗。上述各項(xiàng)條例，公司根據(jù)具體情況酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。（物質(zhì)或精神上給予獎(jiǎng)勵(lì)）五、交接班制度交接對(duì)象：經(jīng)理之間，主管之間，領(lǐng)班之間，服務(wù)員之間；交接要求：所交接內(nèi)容詳細(xì)、具體、真實(shí)，重要部位一點(diǎn)一點(diǎn)的交接，重要數(shù)據(jù)一個(gè)一個(gè)交接，重要工作一件一件交接，交班工作必須做到五清：（五清：看清、講清、問清、查清、點(diǎn)清）交接班的內(nèi)容一律以書面記錄和現(xiàn)場(chǎng)交接清楚為準(zhǔn)，雙方在交接班情況說明上簽字確認(rèn)，凡出現(xiàn)遺漏應(yīng)交待的事情，由交班者負(fù)責(zé)；交接內(nèi)容：1、對(duì)在工作中出現(xiàn)的問題及遺留問題進(jìn)行交接，對(duì)公司所下達(dá)任務(wù)通知及規(guī)定作出詳細(xì)交接，做好書面記錄并監(jiān)督執(zhí)行；2、衛(wèi)生情況、服務(wù)質(zhì)量、客人投訴及處理方法、客人反饋、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況、營(yíng)業(yè)情況、物品使用情況、員工思想動(dòng)態(tài)、員工的入職離職情況進(jìn)行交接。六、行為規(guī)范1、在工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁追逐打鬧、打情罵俏、交頭接耳、聚眾聊天；2、嚴(yán)禁面對(duì)客人打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、剪指甲、梳頭等不雅行為，雙手不能插在口袋；3、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得接打電話，玩手機(jī)、游戲機(jī)、聽mp3、看書、吃零食、抽煙等與工作無關(guān)的事情；4、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿，不得東倒西歪，倚靠他物；5、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得奔跑，可輕聲快步行走，不得走過道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走，也不可背對(duì)客人，行走過程中遇見客人靠右禮讓問好，不得從正在談話的賓客中間穿行，超越別人時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，以示歉意；6、坐式服務(wù)人員應(yīng)坐姿端正，不翹二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物體上，無東倒西歪，趴伏，雙手托腮等不雅坐姿，有賓客來時(shí)應(yīng)立即起身問候服務(wù)；7、工作區(qū)域必須講普通話，不可大聲喧嘩吵鬧、談吐清晰、語氣溫和、以對(duì)方聽得見即可，不可辱罵他人或背后說他人壞話；8、服務(wù)工作中按照規(guī)定的服務(wù)用語，跟客人交流話語不得輕浮，隨意，不詢問別人隱私；9、接打工作電話按照基本的接聽電話禮儀，說話聲音溫和，語言表達(dá)清楚，簡(jiǎn)潔明了，認(rèn)真回答對(duì)方所詢問的事項(xiàng)，不可敷衍了事；10、對(duì)待客人、同事態(tài)度端正，不得以不敬的語言與客人講話或發(fā)生爭(zhēng)吵；11、不得私自挪用，偷盜公司及客人物品；12、工作區(qū)域內(nèi)必須著工裝、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走規(guī)定的員工通道；13、不可偷竊公司及客人財(cái)物，不得故意損壞和鋪張浪費(fèi)公司物品；14、總體行為要求舉止大方，說話文雅親和。七、儀容儀表規(guī)范1、整體要求：自然得體大方，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔；2、嚴(yán)禁面對(duì)客人打哈欠，打噴嚏，挖耳朵，摳鼻子，剔牙齒，剪指甲，梳頭發(fā)等不雅行為，雙手不能插在口袋內(nèi)；3、儀容儀表：3.1：頭發(fā)：男員工的頭發(fā)，應(yīng)長(zhǎng)修剪梳理清潔整齊，發(fā)腳長(zhǎng)度以不過耳部及衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不留中分，不蓬松，不留怪異發(fā)型，禁用氣味過濃的洗發(fā)水和發(fā)膠；女員工梳理清潔整齊，長(zhǎng)發(fā)不得披肩，須盤起，不可染成鮮艷發(fā)色，頭上不可束發(fā)帶和其他鮮艷頭飾；3.2：眉毛：保持自然，美觀，不可涂過于夸張的顏色；3.3：眼睛;禁止帶假睫毛，不可亂涂成熊貓眼，工作時(shí)不可戴有色眼鏡，近視者只允許戴無色眼鏡，或無色隱形眼鏡；3.4：鼻子：鼻毛不可露出鼻孔，里面保持清潔，沒有鼻涕；3.5：臉部：保持面部干凈清爽，女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹，男員工不留胡子，須每天剔胡須；3.6：嘴唇：女員工須涂口紅，唇膏以淡色為主，切忌濃妝艷抹，或涂成其他顏色；3.7：口腔：口腔無異味，齒縫無食物殘?jiān)?，上班前禁吃刺激性食物，如，蔥，蒜。保持口氣清新；3.8：耳朵：不可帶耳環(huán)，耳墜，只限于帶耳釘，保持耳內(nèi)干凈清爽；3.9：手部：不可帶戒指，手鐲，手鏈，手表僅限款式簡(jiǎn)潔，美觀大方，結(jié)婚戒指除外；3.10：指甲：保持清潔，修剪整齊，不可涂有色指甲油，保持指甲內(nèi)清潔無黑色污垢；3.11：身體：勤洗澡，勤換衣，保持體味正常，不可使用味道過濃的香水；3.12：著裝：著公司統(tǒng)一制服，制服保持整潔，無鄒折，無污漬，無異味，保持制服的完好，所穿內(nèi)衣顏色不得顯露在外，汗衫，制服襯衣不得外露；3.13：鞋子：保持鞋子的清潔光亮，在指定區(qū)域按規(guī)定穿戴，不可散發(fā)其他異味。4、儀態(tài)及舉止：4.1：坐姿：坐式服務(wù)的員工需坐姿端正，不翹二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物體上，無東倒西歪，趴伏，雙手托腮等不雅坐姿，見賓客或上級(jí)，應(yīng)立即起立問候；4.2：站姿：站式服務(wù)的員工應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，站立時(shí)不倚靠他物，手不可插在口袋中，路遇賓客不可背向，應(yīng)禮貌致意并親切問候，站立時(shí)目光平視，說話時(shí)不左顧右盼，俯視或仰視；4.3：行走：不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)奔跑，如有急事可輕身快步行走，不得走在過道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走，不可在賓客面前行走，不得從正在談話的賓客中間穿行，超越別人是應(yīng)說對(duì)不起，路遇賓客或公司同事時(shí)不可背向，均應(yīng)自然注視對(duì)方點(diǎn)頭致意或問候，并稍有讓路，讓他人先行，以示敬意。5、禮節(jié)：5.1：稱呼賓客是應(yīng)用語得體，冠以:先生、女生、小姐或賓客頭銜等尊稱，并以：您好，歡迎光臨、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝光臨，等標(biāo)準(zhǔn)用問候賓客，并保持語氣溫和，語速不可過快，聲音不可過大或過小，不可顯得不耐煩或生氣，工作中不得使用方言，必須使用普通話；5.2：日常稱呼應(yīng)做到五聲：歡迎聲、問候聲、歡送聲、致謝聲、道歉聲；6、電話禮儀6.1：打電話：事先理清思路，必要時(shí)記錄要點(diǎn)，以免拖延時(shí)間，找人是應(yīng)說：“您好！麻煩你找……”請(qǐng)字當(dāng)頭謝字隨口；6.2：如對(duì)方打錯(cuò)電話以：“對(duì)不起，先生/小姐，您好！我們這里是尚水鉑林溫泉會(huì)所，很感謝您的來電，再見”等候客人先掛電話，如客人是打聽消費(fèi)項(xiàng)目或公司地址，委婉的告訴客人詳細(xì)地址及一般的消費(fèi)項(xiàng)目；6.3：投訴電話：投訴電話不論打給誰，均應(yīng)引起重視，不可敷衍了事，靈活運(yùn)用投訴技巧，并作下電話記錄，出現(xiàn)問題不能在賓客面前推諉和推卸責(zé)任，解決投訴步驟為：仔細(xì)聆聽，表示歉意，表示理解對(duì)方的感受，商量解決辦法，征求對(duì)方建議，行動(dòng)，追蹤對(duì)方態(tài)度，見到賓客猶豫，如有事要發(fā)問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問幫助解決疑難，交接完后做好檔案記錄；6.4：為賓客服務(wù)時(shí)，必須保持適當(dāng)距離，不得過于親昵或糾纏攀談，不得偷窺或旁聽賓客談話，不得向賓客體無關(guān)服務(wù)工作的問題或打聽賓客的私事，不可當(dāng)面或背后議論、指點(diǎn)賓客。八、語言規(guī)范1、當(dāng)客人有疑問時(shí)禁用語有：1）、你去投訴啊，隨便投訴哪都行；2）、我就這態(tài)度，你又能怎么樣；3）、你問我，我問誰，你有沒有搞錯(cuò)；4）、不想用就別用；5)、什么怎么樣；6）、剛才不是跟你說了，怎么又問；7）、怎么這么煩?。?）、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！言下之意是---肯定是客人錯(cuò)了；9）、神經(jīng)??；10）、喂、喂……11）、不知道；12）、不是我受理的，我不清楚；13）、聽不到，大聲一點(diǎn)；14）、你快點(diǎn)講，電話已經(jīng)接通了，快講話“您能先聽我說嗎？”等強(qiáng)迫性提問；15）“這是誰說的？！”“您怎么知道的？”“這是誰告訴你的”等質(zhì)疑性提問；16）、我也沒辦法?。?7）、不能辦就是不能辦；18）、這不是我的錯(cuò)，沒這回事；19）、你著什么急；20）、有完沒完，真煩人；21）、沒地方查，不清楚；22）、和顧客打招呼時(shí)，禁止說：哎，你買什么？你要什么？23）、顧客詢問時(shí)，禁止說：您不會(huì)自己看嗎？您買嗎？不買就別問；24）、拿遞商品顧客未問價(jià)格時(shí)，禁止說：這是×××元一件（一個(gè)）；25）、你問我，我問誰；26）、我們一向來都是這樣的；27）、我態(tài)度怎么了？我態(tài)度挺好的啊；28）、現(xiàn)在才說，干嗎不早說？29）、不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩/制度；2、顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，禁止說：“標(biāo)簽上寫著呢，自己看”；3、顧客挑選時(shí)，禁止說：“要不要、有完沒完、哎，快點(diǎn)挑、都一樣，沒什么可挑的”；4、顧客詢問是否有某種商品，禁止說：“沒有、早賣完了”；5、顧客提出合理要求時(shí)，禁止說：“我們辦不到，我們不負(fù)責(zé)，你找負(fù)責(zé)人去”；6、顧客詢問商品知識(shí)時(shí)，禁止說：“不知道或不清楚、我不懂，那兒有說明書，自己看，你問我，我問誰去”；7、顧客買商品猶豫不決時(shí)，禁止說：“不買總拿著看什么、買不起就別買，你到是要不要，不要我可收起來了”；8、顧客看過商品或已開小票后又不想要了，禁止說：“討厭，事多”；9、收銀臺(tái)或柜臺(tái)前業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：“喊什么喊，等一會(huì)兒、沒看我正忙著呢，我又沒閑著”；10、顧客等候多時(shí)，問怎么還不給拿貨時(shí)，禁止說：“你臉上也沒寫著是先來的，誰能證明你是先來的，真能跟著添亂”；11、柜臺(tái)或收銀臺(tái)沒有零款時(shí)，禁止說：“找不開，自己想辦法找地方換去”；12、顧客交款時(shí)，禁止說：“交錢，快點(diǎn)、怎么不提前準(zhǔn)備好”；13、顧客提意見時(shí)，禁止說：“我們就是這樣，你管得著嗎？上有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找”；14、臨近下班時(shí)，禁止說：“下班了，快點(diǎn)、快點(diǎn)買單、拿零錢，要么沒錢找、款都交了，不收了”；15、無論接待什么樣的顧客，禁止說：“有毛病、病人”；一、要尊重客戶，不怠慢、頂撞、刁難客戶、做到使用文明用語：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；16、“你可以投訴，盡管去投訴他們好了”，我只是接受咨詢的，你找我也沒有用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去；17、“我不知道/我怎么知道？/問別人去吧，你打一下xx電話吧，我也不清楚，我也不明白，我也沒有辦法”“系統(tǒng)故障，（改天再打電話吧/我也沒辦法）”18、麻煩客人及同事時(shí)要說：“不好意思，打擾一下”，得到別人贊揚(yáng)時(shí)要有致謝聲；19、時(shí)刻禁用:不知道、不明白、不清楚、不可能、不會(huì)的、你問我我去問誰、自己來、我很忙、別煩我、消費(fèi)不起就別來。經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：總經(jīng)理直屬下級(jí)：部門主管（一）任職要求1、品德：忠誠、公正、奉獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)、節(jié)儉、勤奮；2、能力：服從能力、組織能力、執(zhí)行監(jiān)督能力、觀察判斷能力、應(yīng)變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、反饋能力；（二）崗位職責(zé)1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹落實(shí)浴場(chǎng)部的各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理下達(dá)的工作指令，負(fù)責(zé)浴場(chǎng)部的全面工作；2、分析了解客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出合理化建議，并及時(shí)以書面形式上報(bào)總經(jīng)理；3、督導(dǎo)本部門主管的工作情況，不定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平，培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提高整個(gè)浴場(chǎng)部的管理能力和員工的素質(zhì)；4、監(jiān)督和審核各類物資的使用情況，及時(shí)調(diào)整，以便控制成本；5、隨時(shí)巡視各區(qū)域的服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整所存在的問題，及時(shí)做出整改方案，督導(dǎo)下屬開展工作；6、了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)與下屬溝通，促進(jìn)部門團(tuán)結(jié)，為員工解決問題；7、與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的良好形象；8、接待重要賓客，及時(shí)處理各種客人投訴；9、安排、落實(shí)VIP客人接待工作，督導(dǎo)接待服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)；10、對(duì)下屬各項(xiàng)工作進(jìn)行考核、評(píng)估，并有效的指導(dǎo)下屬工作；11、嚴(yán)抓技師部的各項(xiàng)管理，了解服務(wù)情況，提升服務(wù)質(zhì)量；12、監(jiān)督各崗位做好對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查，確保正常運(yùn)營(yíng)；13、監(jiān)督各區(qū)域做好各項(xiàng)安全防范工作，確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全；14、加強(qiáng)與各部門的溝通與配合，促進(jìn)各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作。（三）權(quán)限范圍1、有對(duì)公司重大決策的參與權(quán)；2、有對(duì)公司各部門運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中的行政監(jiān)督、建議權(quán)；3、根據(jù)公司規(guī)章制度，有對(duì)部門下屬各級(jí)人員晉升、勸退、開除的權(quán)限；4、根據(jù)公司的規(guī)章制度，有對(duì)部門各級(jí)人員的獎(jiǎng)懲權(quán)限；5、有按公司規(guī)定對(duì)賓客的折扣權(quán)限。工作要求： 早班：(09:00—21：00) 夜班（21：00—09：00） 1、以身作則，嚴(yán)于律己，廉潔奉公，做事本分，按時(shí)上下班，不得遲到，早退，脫崗，上班必須儀表端正，著裝整潔；2、檢查自身精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗要求，有朝氣，積極向上的狀態(tài)代表本公司的高層管理人員的自身形象；3、提前20分鐘到崗，與夜班經(jīng)理進(jìn)行工作交接，監(jiān)督檢查基層管理人員班前例會(huì)的組織召開情況；4、檢查各區(qū)域衛(wèi)生狀況，設(shè)施設(shè)備情況、物品擺放情況、裝飾品是否完好等情況、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決；5、了解在場(chǎng)客人數(shù)量及分布情況以及營(yíng)業(yè)狀況，跟蹤各部門的工作落實(shí)情況，當(dāng)日接待重要顧客的相關(guān)事宜，通知各部門做好接待工作；6、隨時(shí)巡視各區(qū)域各部門管理人員的工作，按照主管的工作時(shí)間安排及要求進(jìn)行督導(dǎo)，檢查管理人員的工作日志及執(zhí)行情況，觀察服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與各部門管理人員溝通解決；7、了解營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)顧客的消費(fèi)情況，及時(shí)處理顧客的投訴，聽取顧客意見，做好老客戶的維護(hù)工作以及新客戶的溝通交流工作，及時(shí)建立顧客檔案；8、組織好各部門做好VIP的接待，檢查房間的配備情況；9、落實(shí)總經(jīng)理部署的工作任務(wù)，嚴(yán)格按照總經(jīng)理布置工作的要求及目標(biāo)督促指導(dǎo)各部門按要求完成任務(wù)；10、與下班次值班經(jīng)理按照交接制度進(jìn)行工作交接，所有通知規(guī)定及工作中發(fā)生的問題在交接班本中做詳細(xì)記錄，并傳達(dá)到各個(gè)部門，按照考勤制度做好本班次主管考勤；11、監(jiān)督各部門主管交接班情況，做好遺留問題的交接工作，認(rèn)真填寫《工作記錄表》并上交總經(jīng)辦。主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)：浴場(chǎng)部經(jīng)理直屬下級(jí)：服務(wù)領(lǐng)班（一）任職要求1、品德：忠誠、公正、奉獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)、節(jié)儉、勤奮；2、能力：服從能力、組織能力、執(zhí)行監(jiān)督能力、觀察判斷能力、應(yīng)變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、反饋能力；（二）崗位職責(zé)1、直接對(duì)浴場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照浴場(chǎng)部經(jīng)理安排開展工作，及時(shí)反饋；2、每天主持部門班前、班后例會(huì)；3、親切、熱情、主動(dòng)、高效的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，精通部門業(yè)務(wù)及各設(shè)施的操作，帶領(lǐng)好下屬開展工作；4、做好對(duì)下屬的日常培訓(xùn)工作，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，發(fā)掘與培養(yǎng)優(yōu)秀員工，不斷提高下屬的整體工作能力，有效督導(dǎo)下屬的工作，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)；5、檢查監(jiān)督好員工的上崗狀態(tài)及有無離崗、缺崗、睡崗、串崗現(xiàn)象，若出現(xiàn)此類問題及時(shí)制止并處理；6、負(fù)責(zé)全面掌握本區(qū)域內(nèi)的客流情況，及時(shí)解決客人的要求和出現(xiàn)的問題。對(duì)客人的要求和客人提出的建議，及時(shí)反饋并對(duì)合理化建議、意見進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)提出合理化建議的客人及時(shí)以反饋的形式給予答謝；7、及時(shí)、認(rèn)真處理好賓客的投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果；8、負(fù)責(zé)服務(wù)協(xié)調(diào)工作，使服務(wù)流暢、連貫；9、根據(jù)公司考勤制度對(duì)員工出勤情況進(jìn)行真實(shí)的記錄；10、落實(shí)物品物資的使用情況，保證當(dāng)天物品用量充足，點(diǎn)收好每天的布草，嚴(yán)控布草流失，配合倉庫管理員做好物資的領(lǐng)?。?1、每周召開部門會(huì)議，加強(qiáng)對(duì)制度的執(zhí)行力，提高員工的整體素質(zhì)，打造優(yōu)秀、高效的團(tuán)隊(duì)；12、對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及時(shí)通知并且讓員工理解，針對(duì)任務(wù)作出相應(yīng)的計(jì)劃措施、實(shí)行辦法，從而更好的去完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)；13、認(rèn)真檢查各設(shè)施設(shè)備的正常使用，并且做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修工作的跟進(jìn)；14、抓好部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，加強(qiáng)部門之間的配合。（三）權(quán)限范圍1、有對(duì)浴場(chǎng)部及相關(guān)的各部門工作過程當(dāng)中的行政監(jiān)督、建議權(quán)；2、有對(duì)部門下屬人員晉升、勸退、開除的建議權(quán)；3、有按公司規(guī)章制度對(duì)部門下屬人員獎(jiǎng)懲的權(quán)限；4、有對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)流程修改的建議權(quán)。領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí)：主管直屬下級(jí)：服務(wù)員（一）任職要求1、品德：忠誠、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、節(jié)儉、勤奮；2、能力：服從能力、觀察判斷能力、應(yīng)變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、反饋能力；（二）崗位職責(zé)1、對(duì)主管負(fù)責(zé)，聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令，服從安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，2、布置下屬的日常工作安排和排班工作；3、做好物品的領(lǐng)用工作及所需物品清單記錄；4、嚴(yán)格監(jiān)督下屬并協(xié)助下屬工作；5、配合相關(guān)部門協(xié)調(diào)好日常工作，對(duì)出現(xiàn)的疑難問題立即上報(bào)；6、協(xié)助部門主管做好對(duì)員工的培訓(xùn)工作；7、研究部門服務(wù)水平和質(zhì)量不斷提高服務(wù)要求；8、根據(jù)考勤制度對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行真實(shí)記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容。（三）權(quán)限范圍1、建議權(quán)；2、根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)下屬員工有獎(jiǎng)懲權(quán)限。服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：領(lǐng)班（一）任職要求1、品德：忠誠、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、節(jié)儉、勤奮；2、能力：服從能力、溝通能力、觀察判斷能力、應(yīng)變能力、反饋能力；（二）崗位職責(zé)1、熱愛本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理與安排；2、整裝上崗，做好分擔(dān)區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；3、熟悉區(qū)域分布、了解公司的消費(fèi)項(xiàng)目，能準(zhǔn)確、流暢地介紹與解答賓客的咨詢；4、熱情主動(dòng)服務(wù)，提供超前的服務(wù)，服務(wù)在客人需要之前，不得對(duì)客人流露出厭煩，冷淡的表情；5、接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育和各類知識(shí)培訓(xùn)工作；6、熟悉本職服務(wù)程序和服務(wù)要求；7、與各區(qū)域服務(wù)人員密切配合，做好接待工作；8、合理運(yùn)用各種資源，杜絕浪費(fèi)。第一節(jié)、前廳部（二樓）一、前廳規(guī)章制度1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自調(diào)班、調(diào)休、脫崗；2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問題先服從后上訴；3、不準(zhǔn)賭博，班前、工作期間不許飲酒、工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃口香糖、吃零食；4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳；5、工作期間不許高聲喧嘩、做到說話輕、操作輕、走路輕；6、上班前檢查自己的儀容、儀表、工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿，保持愉快的微笑和舒暢的心情；7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域，上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡、不許嬉笑、不許將手插在口袋里；10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手捂??；11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵；12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；13、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；14、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；15、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍，電話要在三聲內(nèi)接聽；16、除收銀員外，嚴(yán)禁其它人員進(jìn)入收銀臺(tái)；17、維護(hù)好各區(qū)域衛(wèi)生，做好客人的接待工作；18、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；二、行為規(guī)范1、在工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁追逐打鬧、打情罵俏、交頭接耳、聚眾聊天；2、嚴(yán)禁面對(duì)客人打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、剪指甲、梳頭等不雅行為，雙手不能插在口袋；3、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得接打電話，玩手機(jī)、游戲機(jī)、聽mp3、看書、吃零食、抽煙等與工作無關(guān)的事情4、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿，不得東倒西歪，倚靠他物；5、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得奔跑，可輕聲快步行走，不得走過道正中，應(yīng)靠右側(cè)行走，也不可背對(duì)客人，行走過程中遇見客人靠右禮讓問好，不得從正在談話的賓客中間穿行，超越別人時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，以示歉意；6、坐式服務(wù)人員應(yīng)坐姿端正，不翹二郎腿，不仰坐，不把腿支到其他物體上，無東倒西歪，趴伏，雙手托腮等不雅坐姿，有賓客來時(shí)應(yīng)立即起身問候服務(wù)；7、工作區(qū)域必須講普通話，不可大聲喧嘩吵鬧、談吐清晰、語氣溫和、以對(duì)方聽得見即可，不可辱罵他人或背后說他人壞話；8、服務(wù)工作中按照規(guī)定的服務(wù)用語，跟客人交流話語不得輕浮，隨意，不詢問別人隱私；9、接打工作電話按照基本的接聽電話禮儀，說話聲音溫和，語言表達(dá)清楚，簡(jiǎn)潔明了，認(rèn)真回答對(duì)方所詢問的事項(xiàng)，不可敷衍了事；10、對(duì)待客人、同事態(tài)度端正，不得以不敬的語言與客人講話或發(fā)生爭(zhēng)吵；11、不得私自挪用，偷盜公司及客人物品；12、工作區(qū)域內(nèi)必須著工裝、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走規(guī)定的員工通道；13、不可偷竊公司及客人財(cái)物，不得故意損壞和鋪張浪費(fèi)公司物品；14、總體行為要求舉止大方，說話文雅親和。三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)廳面：1、地面及臺(tái)階：光亮、無異物、無污漬，（注意：清理時(shí)應(yīng)使用專用工具及藥液，達(dá)到石材保養(yǎng)目的）；2、梯角線：無破損、無污漬、無劃痕、無變色、無塵土、無蜘蛛網(wǎng)（注意：如遇有變色，破損等需急時(shí)上報(bào)主管并通知維修工修理）；3、立邦漆墻面：無污漬、印跡、蚊蟲、裂紋、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、塵土、釘子；4、墻面上的裝飾物：（畫、電器開關(guān)、裝飾板、裝飾燈等）需端正，無傾斜，無墜落隱患，無破損、表面無塵土、污漬（注意：發(fā)現(xiàn)隱患，破損需急時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理）；5、玻璃門、玻璃窗及不銹鋼門窗框：無破損、污漬、手印、水印、塵土，保持光亮，透明；6、大理石柱子：保持拄面潔凈、無塵土、水跡、痰跡，無破損等（注意：遇到破損、松動(dòng)等需急時(shí)上報(bào)）；7、吧臺(tái)臺(tái)面上物品整齊、臺(tái)面光潔無塵、無油筆印；8、沙發(fā)、茶幾、煙缸、花瓶擺放整齊合理，隨時(shí)保持光潔、無塵土、無煙灰、無異物，無污漬；9、電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)表面隨時(shí)清理，保持潔凈無塵土（注：不得用濕布、水等擦洗，以防漏電，發(fā)生危險(xiǎn)，損壞主機(jī)內(nèi)由專業(yè)人員定時(shí)清理）；10、消防栓、滅火器：無污漬、塵土、破損、保持光亮（注：發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)日期、煙感器、噴淋頭、過期、或其它異常、立即上報(bào)、不準(zhǔn)隨意挪動(dòng)擺放位置）；11、空調(diào)風(fēng)口：無安全隱患、無塵土、污漬、無損壞（注：不得用濕的抹布擦洗燈具，用干布擦?xí)r，應(yīng)先關(guān)電源，有損壞的，不亮的應(yīng)及時(shí)上報(bào)）；12、地面、臺(tái)階保持干凈明亮，無異物，墻面（石材）：保持干凈明亮、無污漬、痰跡、蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲等；13、壁畫：保持無塵土、無污漬、保持懸掛、端正、無傾斜，扶手：光亮、無塵土、無斷裂，（注意：遇有松動(dòng)，斷裂立即上報(bào)）；14、垃圾桶：外部（表面）光亮無異物、無污漬、內(nèi)部垃圾不超過三分之一，無異味，(注意：垃圾最長(zhǎng)存放時(shí)間不準(zhǔn)超過8小時(shí))；15、裝飾物：隨時(shí)擦洗，無塵土，花盆中無雜物，（注意：擦洗后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)花掰、花葉原樣）；16、頂面各種照明電器的清潔無灰無漬，并能夠正常使用，排風(fēng)口及空調(diào)口的衛(wèi)生干凈整潔，保持平整無脫落等現(xiàn)象；17、廳面整體要求，布局美觀大方、無異味、無蚊蟲、蒼蠅、空氣清新流通良好。收銀臺(tái)：1、隨時(shí)保持收銀臺(tái)臺(tái)面衛(wèi)生清潔，物品擺放，規(guī)范整齊；2、電腦，打印機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)，刷卡機(jī)擺放規(guī)范，隨時(shí)保持清潔，并正常使用；3、各種單據(jù)現(xiàn)金卡類等用品擺放合理；4、地面、臺(tái)階保持干凈明亮、無異物，墻面（石材）：保持干凈明亮、無污漬、痰跡、蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲等；5、玻璃制品及其他裝飾品做到無塵無污跡，柜內(nèi)物品擺放規(guī)范整潔（用品單據(jù)、手牌、客用品）；鞋吧：1、地面、墻面、頂面、門窗，保持無異物、無塵土、污漬，蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲、筆劃印跡；2、鞋柜：無油污、塵土、雜物、柜頂無塵土、無雜物；3、回收桶表面干凈，拖鞋擺放整齊；4、保持各種電器開關(guān)，燈具的正常使用，無塵無漬；5、顧客鞋子擺放無積壓、無重疊、整齊擺放；6、擦鞋工具擺放整齊，分類；（電動(dòng)工具做好定時(shí)保養(yǎng)）；7、保證拖鞋干凈無異味，隨時(shí)對(duì)拖鞋進(jìn)行消毒清洗，拖鞋擺放規(guī)范整齊；8、鞋房?jī)?nèi)無異味，整體布局美觀，干凈整齊。四、崗位職責(zé)與工作流程迎賓崗位職責(zé)直屬上級(jí)：主管（一）任職要求1、品德：忠誠、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、節(jié)儉、勤奮；2、能力：服從能力、溝通協(xié)調(diào)能力、觀察判斷能力、應(yīng)變能力、反饋能力；（二）崗位職責(zé)1、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；2、熟悉公司的消費(fèi)項(xiàng)目及各樓層的功能設(shè)施，熟記本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)；3、配合其它崗位銜接做好服務(wù)工作；4、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，將收集到的賓客意見、賓客需求向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)；5、清理大堂衛(wèi)生和各書刊報(bào)類整理，負(fù)責(zé)大堂各植物養(yǎng)護(hù)和各設(shè)施保養(yǎng)工作，保持衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好；6、熱情、主動(dòng)服務(wù)，遵守服務(wù)禮儀，做到來有“迎”聲、問有“答”聲、走有“送”聲；三聲文明禮儀；7、針對(duì)老、幼、病、殘、孕，懷抱小孩的賓客，提供人性化特殊服務(wù)。 工作要求1、給客人辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)時(shí)，一定要客人簽字確認(rèn)；2、客人等人一起結(jié)帳時(shí)，一定要送上飲品，讓客人稍等或幫助客人尋找朋友；3、客人離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品；4、盡量記住顧客的姓名、體態(tài)特征，盡量能夠喊出顧客的職位，如XX總；5、征詢客人意見時(shí)要使用詢問的語氣，受到拒絕時(shí)要保持語氣的熱情，并回答客人“好的”；6、根據(jù)節(jié)日不同致以不同問候語，特殊情況下可使用特殊問候語；7、如遇雨雪天氣，地面潮濕時(shí)請(qǐng)多使用“小心地滑”“請(qǐng)小心”服務(wù)語，并為客人準(zhǔn)備好雨具；8、迎賓人員要求了解浴場(chǎng)內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目、功能設(shè)施，顧客咨詢時(shí)要始終面帶微笑；耐心解答顧客疑問；9、顧客在等候區(qū)域休息要主動(dòng)服務(wù)，如遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在休息區(qū)接待顧客或處理投訴，要主動(dòng)送水，配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作，顧客離開休息區(qū)后迅速清理等候區(qū)衛(wèi)生；10、從客人手中接過任何物品要說“謝謝”，遞給客人任何物品要雙手遞交，以示感謝及敬意；11、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并做好記錄；12、絕不允許與客人爭(zhēng)吵，不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在公司的立場(chǎng)上，維護(hù)公司的利益；13、自覺遵守規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)技能。 服務(wù)流程1、門口：當(dāng)看到賓客進(jìn)門時(shí)，賓客離門口1.5米—2米左右，主動(dòng)微笑、鞠躬、招呼迎客，（先生/小姐！早/中/晚上好！歡迎光臨尚水鉑林，這邊請(qǐng)，）同時(shí)引領(lǐng)客人至沙發(fā)處坐下，（先生/小姐！您好，您請(qǐng)這邊坐，）相應(yīng)的手勢(shì)引領(lǐng)；2、詢問賓客數(shù)量及去向，(先生/小姐，您好！請(qǐng)問你共有幾位?)詢問客人是洗浴還是去客房（先生/小姐您好！請(qǐng)問您是洗浴嗎？）如果客人去VIP客房，交由會(huì)員助理提供全程的服務(wù)，如果是去客房，為客人打開電梯，為客人按好需要去的樓層，站在電梯側(cè)面用手擋住電梯門，防止電梯夾傷客人，引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯，（先生/小姐！您好！請(qǐng)帶好隨身物品，祝您休息愉快?。┩瑫r(shí)用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層；3、如客人洗浴，（先生/小姐，您好！馬上為您出牌換鞋，請(qǐng)稍等，）通知鞋房出鞋；4、如果客人需要在前廳等候，詢問客人喝的飲品及時(shí)為客人送上，（先生/小姐，您好！請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么嗎？）如果客人沒有明確說喝什么的情況下，主動(dòng)為客人介紹公司提供的飲品，（我們這邊飲品有什么？）如客人需要茶水，（先生/小姐，您好！請(qǐng)稍等，）送到以后，（先生/小姐，您好！這是你需要的茶水，請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐，）隨時(shí)注意客人動(dòng)向，及時(shí)為客人提供服務(wù)；5、如客人問到其它消費(fèi)，主動(dòng)上前為客人介紹各種消費(fèi)項(xiàng)目，（先生/小姐，您好！這是我們的消費(fèi)水牌，您看下，）也可主動(dòng)為客人介紹；6、客人換好鞋以后，引領(lǐng)客人至水區(qū)，（先生/小姐，您好！請(qǐng)帶好隨身物品，請(qǐng)隨我來，下樓當(dāng)心臺(tái)階，祝您洗浴愉快！）然后把客人交接給男女賓部接待；7、客出買單時(shí)：看見客人時(shí)，主動(dòng)上前微笑、鞠躬、招呼，引領(lǐng)到收銀臺(tái)買單，（先生/小姐，您好！休息好了嗎？請(qǐng)問您們幾位？請(qǐng)問現(xiàn)在買單嗎？買單這邊請(qǐng)！）待客人買好單以后，引領(lǐng)客人到沙發(fā)坐下休息，（先生/小姐，您好！請(qǐng)稍等，馬上為你出鞋，如果你對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或哪里有需要改進(jìn)的地方，請(qǐng)您多提寶貴意見，以便改進(jìn)我們的工作，謝謝！）鞋童跟進(jìn)出鞋；8、送客:如果客人需要休息一下，及時(shí)詢問客人所需飲品，（先生/小姐，您好！請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么嗎？）如果客人沒有明確說喝什么的情況下，主動(dòng)為客人介紹公司提供的飲品，（我們這邊飲品有什么？）（先生/小姐，您好！請(qǐng)稍等，）送到以后，（先生/小姐，您好！請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)吩咐，）； 9、如果準(zhǔn)備離開時(shí)主動(dòng)上前提醒客人帶好隨身物品，（先生/小姐，您好！請(qǐng)帶好你的隨身物品，這邊請(qǐng)，）當(dāng)客人走出門時(shí)，歡送客人.(請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！)。 服務(wù)用語 1、早上、中午、晚上好！歡迎光臨！2、請(qǐng)問您們幾位？3、請(qǐng)問您是洗浴嗎？4、這邊請(qǐng)?。ㄊ謩?shì)指引）5、請(qǐng)隨我來！您請(qǐng)進(jìn)！6、請(qǐng)您稍等一下！7、對(duì)不起，打擾一下；8、不好意思，讓你久等了，先生/小姐，請(qǐng)慢用；9、您好，請(qǐng)問有什么需要嗎？有什么需要請(qǐng)盡管吩咐；10、 您好！請(qǐng)帶好您的手牌；11、您好！請(qǐng)帶好您的隨身物品； 12、很高興為您服務(wù)；13、祝你休息愉快，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、簽字交接工作；4、按備量補(bǔ)充前廳所需備品（紙巾、一次性紙杯、垃圾袋、火機(jī)、棉棒等），完成上班次未完成事宜；5、隨時(shí)迎送顧客，提示客人保管、攜帶好貴重物品，協(xié)助前臺(tái)、鞋吧做好手牌發(fā)放、結(jié)帳工作；6、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，始終保持微笑；7、接受顧客的咨詢工作，為休息區(qū)客人提供服務(wù)，主動(dòng)做好推銷工作；8、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作；9、接受主管檢查，反映工作區(qū)域內(nèi)檢查工作的情況，協(xié)助主管填寫交接班記錄表； 10、與下班次交接，清楚、準(zhǔn)確的將遺留問題交代給下一班次，服從主管指示，參加班后會(huì)，經(jīng)主管同意后下班；11、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。（二）、中班（17：00—2：00）1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、簽字交接工作；4、維護(hù)好本區(qū)域衛(wèi)生，配合好其他崗位做好接待工作，防止跑單漏單；5、隨時(shí)迎送顧客，提示客人保管、攜帶好貴重物品，協(xié)助前臺(tái)、鞋吧做好手牌發(fā)放、結(jié)帳工作；6、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，始終保持微笑；7、接受顧客的咨詢工作，為休息區(qū)客人提供服務(wù)，主動(dòng)做好推銷工作；8、接受主管檢查，反映工作區(qū)域內(nèi)檢查工作的情況；9、與下班次交接，清楚、準(zhǔn)確的將遺留問題交代給下一班次，服從主管指示，參加班后會(huì)，經(jīng)主管同意后下班；10、認(rèn)真記錄好客人反饋的意見及客人投訴并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；11、積極配合好其他部門的工作，做好接待工作。（三）、夜班（1：00—10：00）1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、檢查工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好衛(wèi)生清理工作；4、檢查工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；5、檢查工作區(qū)域內(nèi)的物品擺放、備量、破損情況；6、隨時(shí)迎送顧客，協(xié)助前臺(tái)、鞋吧做好手牌發(fā)放、結(jié)帳工作，隨時(shí)接受主管檢查工作情況；7、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，始終保持微笑；8、提示客人保管、攜帶好貴重物品；9、接受顧客的咨詢工作，為休息區(qū)客人提供服務(wù)，主動(dòng)做好推銷工作；10、積極配合好其它部門的工作，做好接待工作；11、認(rèn)真記錄好客人反饋的意見及客人投訴并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；12、與下班次交接，清楚、準(zhǔn)確的將遺留問題交代給下一班次，服從主管指示，參加班后會(huì)，經(jīng)主管同意后下班。交接班內(nèi)容1、域的衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備使用情況進(jìn)行檢查交接；2、對(duì)公司上級(jí)傳達(dá)的各種通知規(guī)定進(jìn)行口頭交接并在交接班本中記錄；3、對(duì)當(dāng)天的客流量情況進(jìn)行交接；4、對(duì)客人的投訴及處理情況進(jìn)行交接并記錄；5、對(duì)上個(gè)班次遺留問題就行交接并簽字確認(rèn)。收銀員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：收銀領(lǐng)班（一）任職要求1、品德：忠誠、敬業(yè)、公正、奉獻(xiàn)、節(jié)儉、勤奮；2、能力：服從能力、執(zhí)行監(jiān)督能力、觀察判斷能力、應(yīng)變能力、溝通協(xié)調(diào)能力、反饋能力；（二）崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2、協(xié)助迎賓員、營(yíng)銷人員作好接待服務(wù)工作；

3、熟知公司運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、消費(fèi)情況，耐心向賓客解釋出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛；4、按應(yīng)收款數(shù)目收款，收款和找兌，應(yīng)與賓客當(dāng)面點(diǎn)清避免發(fā)生誤會(huì)；

5、保持頭腦清醒，注意轉(zhuǎn)帳程序，保證轉(zhuǎn)帳成功和無遺漏帳單；6、結(jié)帳賓客過于集中時(shí)，請(qǐng)顧客稍候并提高結(jié)帳速度，與接待人員保持良好協(xié)作防止出現(xiàn)差錯(cuò)；7、嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，錢物妥善保管，按規(guī)定時(shí)間交款，有關(guān)優(yōu)惠、免單帳單應(yīng)找負(fù)責(zé)人簽字方可；8、為顧客提供咨詢和禮儀周到的服務(wù)；9、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)，保持崗位區(qū)域衛(wèi)生；10、了解當(dāng)日促銷項(xiàng)目及促銷活動(dòng)的規(guī)定與注意事項(xiàng)；11、對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的要敢于制止和揭發(fā)，起監(jiān)督作用；12、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備好零鈔，以便找數(shù)，檢查使用的收銀機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；13、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收款單據(jù)、發(fā)票，及時(shí)、快捷收妥客人消費(fèi)款，在收款中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、漏收，對(duì)各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)危?4、每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，出現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)；15、使用信用卡結(jié)帳時(shí)，必須按銀行培訓(xùn)的使用規(guī)定和操作程序辦理；工作要求1、準(zhǔn)時(shí)上下班，詳細(xì)做好交接班記錄，面對(duì)客人時(shí)始終要面帶笑容，注視客人面部三角區(qū)；服務(wù)過程中使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，收發(fā)款項(xiàng)準(zhǔn)確、收發(fā)手牌及時(shí)、準(zhǔn)確無誤，并做好登記，與鞋房進(jìn)行核對(duì)；2、當(dāng)客人對(duì)自己消費(fèi)有疑問時(shí)，要及時(shí)給予各項(xiàng)消費(fèi)累計(jì)明細(xì)，給客人查看，對(duì)顧客的疑問應(yīng)耐心解釋，如有提出意見、建議或拒絕結(jié)帳的應(yīng)及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3、打印交接班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表并做好本班次投款手續(xù)；4、發(fā)票使用時(shí)，一定要認(rèn)真仔細(xì)，使用有登記、作廢有注明；5、長(zhǎng)短款應(yīng)按規(guī)定處理，不得泄露公司的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及收入情況；6、給賓客找零時(shí)要雙手送上，領(lǐng)取物品時(shí)要雙手迎接；7、保持清醒頭腦，注意轉(zhuǎn)賬程序，保證轉(zhuǎn)賬時(shí)無遺漏，無錯(cuò)誤；8、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時(shí)給客人出具物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號(hào)，客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管，如有遺失損害自行負(fù)責(zé)賠償；9、營(yíng)業(yè)期間配合迎賓做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作；10、未結(jié)帳的客人外出，根據(jù)相關(guān)規(guī)定查看消費(fèi)記錄收取一定押金，并告知客人離店的最長(zhǎng)時(shí)間；11、收銀員負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的保養(yǎng)，出現(xiàn)技術(shù)問題的時(shí)候馬上通知有關(guān)人員處理。服務(wù)流程1、有客到前廳時(shí)：當(dāng)看到賓客進(jìn)門時(shí)，起立主動(dòng)微笑、鞠躬、打招呼，（先生/小姐，早/中/晚上好！歡迎光臨?。?，根據(jù)客人數(shù)量準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的手牌，并做好手牌發(fā)放記錄，把所發(fā)放的手牌號(hào)準(zhǔn)確地輸入電腦；2、寄存物品時(shí)：如果客人有需要寄存物品，做好詳細(xì)記錄，記錄好客人所寄存物品的名稱，數(shù)量，記錄好客人姓名，身份證號(hào)碼，電話號(hào)碼及所寄存的物品，（先生/小姐，您好！請(qǐng)出示下你的證件，我登記一下，）雙手有禮貌的接過客人證件，（謝謝！請(qǐng)您稍等，馬上就好，）并做好詳細(xì)登記，登記好以后，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，（先生/小姐，您好！麻煩您簽個(gè)字，謝謝?。╇p手遞還客人，（先生/小姐，您好！這是您的證件，請(qǐng)您收好，很感謝您的配合，謝謝?。ㄈ绻羌拇娆F(xiàn)金，通知主管或領(lǐng)班幫忙點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)量，并對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行驗(yàn)證，把客人物品放入寄存柜，當(dāng)著客人的面把柜子鎖好，并把鑰匙雙手遞給客人,(先生/小姐，您好！寄存柜也鎖好，這是您的寄存柜鑰匙，請(qǐng)您收好，很高興為您服務(wù)！)然后微笑目送客人離開；3、客人領(lǐng)取物品時(shí)：當(dāng)看到賓客時(shí)，起立主動(dòng)微笑、鞠躬、打招呼，（ 先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么能幫您的嗎？）確認(rèn)客人前來領(lǐng)取寄存物品時(shí)，然后詢問客人寄存物品，（先生/小姐，您好，請(qǐng)問您寄存的是什么物品？）在詢問客人姓名，請(qǐng)客人出示證件，（先生/小姐，您好！請(qǐng)出示您的證件好嗎？）接過客人證件，（謝謝！請(qǐng)您稍等，我核實(shí)一下，）確認(rèn)吻合后，請(qǐng)客人出示寄存柜鑰匙，（先生/小姐，您好！請(qǐng)你將寄存柜鑰匙給我好嗎？謝謝，請(qǐng)您稍等，）然后把寄存柜打開，確認(rèn)客人物品后，把物品及客人證件遞給客人，并讓客人簽字確認(rèn)，（先生/小姐，您好！請(qǐng)您在這里簽個(gè)字好嗎？謝謝！請(qǐng)您保管好您的隨身物品，）；4、遺失物品認(rèn)領(lǐng)：如服務(wù)過程中有同事或其他人拾到客人遺留的物品上交到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)登記下物品名稱，以及所拾到人員姓名，有客人前來人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，詢問清楚物品的特征及數(shù)量，(先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么能幫您的嗎？你所遺失的是什么物品，請(qǐng)您說明物品特征好嗎？好的，謝謝！請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌拢?如是電話問清楚型號(hào)及顏色，請(qǐng)客人打電話確認(rèn)，(先生/小姐，您好!請(qǐng)問您的手機(jī)是什么型號(hào)及顏色，麻煩您打個(gè)電話確認(rèn)一下好嗎？)吻合后把物品交給客人，把遺失登記本遞給客人并讓客人簽字確認(rèn)，（先生/小姐，您好!請(qǐng)您簽個(gè)字好嗎！謝謝！請(qǐng)您保管好您的隨身物品，）；5、錄單時(shí)：看清服務(wù)單上的消費(fèi)項(xiàng)目及數(shù)量、金額、工號(hào)、并準(zhǔn)確的輸入電腦，分類整理好單據(jù)，并及時(shí)復(fù)單；6、客人結(jié)賬時(shí)：如是多個(gè)客人同時(shí)買單，（先生/小姐，您好！請(qǐng)問你們是一起的嗎？）詢問客人是否一起買單，（先生/小姐，您好！請(qǐng)問你們是一起結(jié)帳嗎？）如客人是一起結(jié)帳，請(qǐng)客人出示所結(jié)帳手牌,（先生/小姐，您好！請(qǐng)出示你們所要結(jié)帳的手牌，謝謝，請(qǐng)您稍等，）然后迅速根據(jù)手牌打出預(yù)覽賬單讓客人確認(rèn)，（先生/小姐，您好！這是您的所有消費(fèi)，一共是多少，請(qǐng)您看下對(duì)嗎？）客人確認(rèn)后打出正式賬單雙手遞給客人，詢問客人是付現(xiàn)金還是刷卡，（先生/小姐，您好！請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？）如客人有打折卡，請(qǐng)客人出示打折卡（先生/小姐，您好！請(qǐng)出示您的打折卡，謝謝?。└鶕?jù)打折卡的優(yōu)惠給客人報(bào)出打折后的金額（先生/小姐，您好！您本次共消費(fèi)多少元，打折后是多少元，）如客人是儲(chǔ)值卡告訴客人儲(chǔ)值卡的余額，（先生/小姐，您好！您本次共消費(fèi)是多少，現(xiàn)在卡內(nèi)還剩多少，）根據(jù)卡內(nèi)金額詢問客人是否需要充值，如果客人沒有會(huì)員卡，可向客人推銷相關(guān)的卡及各種卡的優(yōu)惠，雙手接過客人現(xiàn)金并說謝謝，把現(xiàn)金放入驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)魏蛿?shù)量，然后報(bào)數(shù)給客人，（先生/小姐，您好！共收您多少，）根據(jù)消費(fèi)清單找補(bǔ)客人零錢雙手遞給客人（先生/小姐，您好！共收您多少，找您多少，）（先生/小姐，您好！請(qǐng)問您需要開發(fā)票嗎？）如客人需要開發(fā)票（先生/小姐，您好！請(qǐng)您稍等，）開好后雙手把發(fā)票遞給客人，（先生/小姐，您好！這是您需要的發(fā)票，請(qǐng)您收好，很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨?。┤缈腿艘⒖?，請(qǐng)客人出示銀行卡，并雙手接過卡，（先生/小姐，您好！請(qǐng)出示您的銀行卡，請(qǐng)稍等，）接過卡后根據(jù)消費(fèi)賬單輸入準(zhǔn)確金額，請(qǐng)客人輸入密碼，（先生/小姐，您好！請(qǐng)您輸入密碼，謝謝?。└鶕?jù)賬單打出小票，把小票和賬單，銀行卡遞給客人，（先生/小姐，您好！這是您的消費(fèi)賬單，銀行小票及銀行卡，請(qǐng)您收好，謝謝您的光臨?。┎⒍Y貌目送客人離開。 服務(wù)用語1、先生/小姐，早/中/晚上好！歡迎光臨；2、您好！這邊請(qǐng)；3、對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)稍等；4、請(qǐng)問你有什么需要嗎？5、有什么需要請(qǐng)盡管吩咐；6、不好意思讓您久等了；7、先生，真的對(duì)不起！抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒；8、這是您的什么？請(qǐng)收好；9、請(qǐng)您簽個(gè)字好嗎？謝謝！10、先生您好！您休息好了嗎？11、您一共消費(fèi)是XXX，找您XXX；12、請(qǐng)出示您的XXX；13、請(qǐng)稍等，馬上為您辦理；14、您好！請(qǐng)您輸入密碼；15、您好！這是您的消費(fèi)清單；16、很感謝您的配合；17、請(qǐng)帶好您的隨身物品；18、謝謝您的光臨！每日工作時(shí)間要求：（一）、早班（9：00—18：00）（二）中班（17：00—2：00）（三）夜班（1：00—10：00）1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、簽字交接工作；4、按備量補(bǔ)充總臺(tái)所需備品（打印紙、銀行紙、曲別針、訂書釘、零錢、皮筋等），完成上班次未完成事宜，及時(shí)將有關(guān)記錄、單據(jù)整理并送交相關(guān)部門；5、隨時(shí)迎送顧客，與鞋部配合對(duì)鞋號(hào)、發(fā)放回收手牌，杜絕跑單；6、幫助客人寄存物品并嚴(yán)格保管，提醒客人攜帶好隨身物品，隨時(shí)迎送顧客，與鞋部配合發(fā)放、回收手牌；7、接受顧客的咨詢工作，為客人提供結(jié)帳服務(wù)，征求顧客對(duì)公司的意見建議并認(rèn)真記錄，主動(dòng)做好儲(chǔ)值卡推銷工作；8、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放、單據(jù)管理、收銀設(shè)備維護(hù)工作；9、隨時(shí)接受主管檢查工作情況，保管好財(cái)物、賬物；10、接受主管檢查反映管轄區(qū)域內(nèi)檢查工作的情況，協(xié)助主管填寫交接班記錄做好各種財(cái)務(wù)報(bào)表的填寫工作，清點(diǎn)核對(duì)須上繳財(cái)務(wù)的賬物；11、與下班次交接，清楚、準(zhǔn)確的將財(cái)物、單據(jù)、遺留問題等交代給下一班次服從主管指示，參加班后會(huì)，經(jīng)主管同意后下班。交接班內(nèi)容1、對(duì)區(qū)域的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的使用情況交接；2、對(duì)當(dāng)班次營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，賬單，卡類銷售及剩余情況進(jìn)行交接；3、對(duì)客人的在場(chǎng)人數(shù)及鞋子數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，轉(zhuǎn)賬單據(jù)，及其其它情況進(jìn)行交接；4、對(duì)公司上級(jí)傳達(dá)的各種通知規(guī)定進(jìn)行口頭交接并在交接班本中記錄；5、對(duì)客人寄存物品及遺留物品做好交接并記錄；6、對(duì)各種易耗品的剩余數(shù)量及各種卷的使用情況進(jìn)行交接并簽字確認(rèn)；鞋吧員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：領(lǐng)班（一）任職要求1、品德：忠誠、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、節(jié)儉、勤奮；2、能力：服從能力、觀察判斷能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、反饋能力；（二）崗位職責(zé)1、熱愛本職工作，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2、了解公司經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、區(qū)域分布，熟記整體業(yè)務(wù)知識(shí)；3、保持鞋吧衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生清潔，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消毒，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；4、掌握鞋吧的工作程序，做好鞋吧的服務(wù)工作；5、掌握鞋吧設(shè)施設(shè)備的使用情況，做好皮鞋保養(yǎng)促銷工作；6、服從前廳主管（領(lǐng)班）安排，做好與前臺(tái)的協(xié)調(diào)配合工作；7、交接日記按規(guī)范程序操作，做好交接班記錄；工作要求1、主動(dòng)迎接顧客，鞠躬30度；2、合理運(yùn)用敬語，面帶微笑，雙眼注視客人（口鼻三角區(qū)），按要求運(yùn)用手勢(shì)指引，語氣積極、熱情有朝氣；3、推銷皮鞋護(hù)理時(shí)要征詢客人意見，要使用詢問的語氣，收到拒絕是要保持語氣的熱情，并回答客人“好的”；4、拖鞋以及客人的鞋必須輕拿輕放，要求幫助顧客換、穿鞋、拖鞋大小必須一致；5、客人需要擦鞋或護(hù)理時(shí)，和其它的鞋分開擺放按要求護(hù)理，為顧客擦鞋時(shí)必須注意鞋油和鞋刷的顏色，以免弄壞、弄臟、弄破皮鞋；6、放鞋的時(shí)候一定要確認(rèn)客人鞋牌，以免將鞋搞混；7、見單出鞋，以免跑單，看清手牌，收回的手牌及時(shí)交還收銀臺(tái)。服務(wù)流程1、出鞋：待崗時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，當(dāng)看見客人進(jìn)入，確認(rèn)客人人數(shù)后，準(zhǔn)備好拖鞋，迅速拿出拖鞋擺在客人左側(cè)，（先生/小姐，早/中/晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)您換鞋，請(qǐng)問我能幫您脫鞋嗎？）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，幫賓客換鞋，詢問客人是否需要皮鞋護(hù)理，（先生/小姐，您好！請(qǐng)問您的鞋子需要保養(yǎng)一下嗎？）；2、收鞋：夾上對(duì)應(yīng)的鞋夾，及時(shí)回收鞋子，把需要護(hù)理的和不需要的分開，把不需要護(hù)理的放入相對(duì)應(yīng)的鞋柜，及時(shí)對(duì)需要護(hù)理的鞋子進(jìn)行護(hù)理并放入鞋柜；回到工作崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人；3、出鞋：客人出來后，及時(shí)、熱情的向前迎接客人（您好！休息好了嗎？您請(qǐng)這邊坐）根據(jù)收銀員的賬單正確出鞋，迅速把鞋子拿出來放在客人的左側(cè)，（先生/小姐，您好！我能幫您換鞋嗎？您的鞋子也經(jīng)保養(yǎng)過了，請(qǐng)您穿鞋?。┛腿藫Q好鞋以后，（先生/小姐，您好！謝謝你的配合，很高興為您服務(wù)，感謝你的光臨）迅速收回拖鞋。把鞋夾加在相應(yīng)的手牌上交給收銀員，返回工作崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。服務(wù)用語1、您好！歡迎光臨！2、請(qǐng)這邊換鞋；3、我能幫您換鞋嗎？請(qǐng)問您的鞋子需要保養(yǎng)一下嗎？4、您這邊請(qǐng)！5、請(qǐng)帶好您的隨身物品；6、您的鞋子經(jīng)保養(yǎng)過了，請(qǐng)您穿鞋！7、謝謝您的配合，很高興為您服務(wù)。每日工作時(shí)間要求：（一）、早班（9：00—18：00）1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、簽字交接工作；4、按備量補(bǔ)充管轄范圍內(nèi)所需備品，完成上班次未完成事宜；5、備齊當(dāng)天拖鞋所需用量，及時(shí)回收夜班清洗過的拖鞋，尺碼正確，大小一致；6、隨時(shí)迎送顧客，做好鞋夾發(fā)放回收、換鞋，協(xié)助總臺(tái)結(jié)帳工作；7、接受顧客的咨詢工作，與迎賓員做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好推銷工作；8、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，做好顧客鞋只保管、保養(yǎng)工作；9、協(xié)助主管、經(jīng)理做好顧客的投訴處理及反饋工作；10、隨時(shí)接受主管檢查工作情況，；11、與下班次交接，清楚、準(zhǔn)確的將遺留問題交代給下一班次，服從主管指示，參加班后會(huì)，經(jīng)主管同意后下班；（二）中班（17：00—2：00）1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、簽字交接工作；4、隨時(shí)迎送顧客，做好鞋夾發(fā)放回收、換鞋，協(xié)助總臺(tái)結(jié)帳工作；5、接受顧客的咨詢工作，與迎賓員做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好推銷工作；6、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，做好顧客鞋只保管、保養(yǎng)工作；7、協(xié)助主管、經(jīng)理做好顧客的投訴處理及反饋工作；8、隨時(shí)接受主管檢查工作情況，；9、與下班次交接，清楚、準(zhǔn)確的將遺留問題交代給下一班次，服從主管指示，參加班后會(huì)，經(jīng)主管同意后下班；（三）夜班（1：00—10：00）1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；2、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、簽字交接工作；4、對(duì)當(dāng)天所使用客用拖鞋進(jìn)行清洗消毒浸泡處理，放置于合適的位置晾干；5、隨時(shí)迎送顧客，做好鞋夾發(fā)放回收、換鞋，協(xié)助總臺(tái)結(jié)帳工作；6、接受顧客的咨詢工作，與迎賓員做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好推銷工作；7、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，做好顧客鞋只保管、保養(yǎng)工作；8、與下班次交接，清楚、準(zhǔn)確的將遺留問題交代給下一班次，服從主管指示，參加班后會(huì)，經(jīng)主管同意后下班。交接班內(nèi)容1、對(duì)上級(jí)下達(dá)的通知及各項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行交接；2、對(duì)拖鞋的使用情況及數(shù)量，對(duì)客人的鞋子和收銀臺(tái)所發(fā)出的牌號(hào)及在場(chǎng)人數(shù)進(jìn)行交接；3、對(duì)工作中發(fā)生的工作情況及上級(jí)所下達(dá)的通知進(jìn)行交接；4、交接班后，雙方未簽字或問題未處理完不能離崗。五、前廳各崗位注意事項(xiàng)迎賓注意事項(xiàng)1、賓客進(jìn)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)幫助賓客提取行李并提醒、協(xié)助賓客寄存；2、觀察賓客情況，對(duì)老人、小孩、孕婦、殘疾人提供人性化的特殊服務(wù)；3、對(duì)醉酒嚴(yán)重者要委婉的阻止賓客進(jìn)場(chǎng)，必要時(shí)通知上級(jí)及保安處理；4、對(duì)無意來消費(fèi)的賓客，問清來此目的，如是來找人請(qǐng)賓客先與被找人電話聯(lián)系，如是找公司人員問清楚人員姓名及部門，然后幫助聯(lián)系；5、迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好浴場(chǎng)的安全工作，對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)；6、如遇更衣柜不夠時(shí)，委婉的向賓客解釋清楚，妥當(dāng)安排客人，并按先后順序發(fā)牌；7、根據(jù)賓客的需要，正確的引領(lǐng)客人，與各部門做好配合、銜接工作，如是VIP客戶引領(lǐng)賓客從VIP通道進(jìn)入，并配合上級(jí)做好接待工作；8、協(xié)助收銀幫客人買單時(shí)，要用收銀夾收取現(xiàn)金，準(zhǔn)確告知消費(fèi)金額，并認(rèn)真檢查鈔票的真?zhèn)危?、留意賓客的結(jié)帳情況，觀察客人防止跑單；10、隨時(shí)提醒賓客帶好隨身物品，留意各區(qū)域，檢查是否有遺留物品；11、注意維護(hù)好各區(qū)域的衛(wèi)生，及時(shí)添加易耗品；12、如遇到雨雪天氣，隨時(shí)提醒客人“小心地滑”,并主動(dòng)幫客人打傘送客離開；13、客人經(jīng)常會(huì)詢問有關(guān)情況，如公司的設(shè)施，一些娛樂活動(dòng)的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。收銀員一、注意事項(xiàng)1、收銀員對(duì)結(jié)算帳單所輸項(xiàng)目要認(rèn)真檢查核對(duì)正確計(jì)算，折扣、贈(zèng)卷、退單及實(shí)收金額準(zhǔn)確無誤；2、認(rèn)真檢驗(yàn)現(xiàn)金的真?zhèn)危皇占兮n及外幣，點(diǎn)清現(xiàn)金數(shù)量，準(zhǔn)確結(jié)算找補(bǔ)；3、對(duì)所售出的各種卡做好相關(guān)的記錄，并細(xì)致的介紹各卡的功效，對(duì)需要充值的賓客，按客人所充金額準(zhǔn)確充入卡內(nèi)；4、對(duì)各種卡、代金卷的使用嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得私藏或贈(zèng)予他人使用；5、認(rèn)真核對(duì)各種單據(jù)，對(duì)單據(jù)進(jìn)行分類保管，發(fā)票根據(jù)客人的需要及消費(fèi)金額開啟，不得多開或少開；6、接過客人現(xiàn)金、銀行卡、證件等物品時(shí)必須用雙手；7、當(dāng)結(jié)帳賓客過多時(shí)，要提醒客人按順序買單，看清賓客及手牌，準(zhǔn)確打出消費(fèi)單，收取金額及找補(bǔ)，并記得讓客人簽字確認(rèn)；8、任何人不得從收銀臺(tái)私自支取或挪用公款；9、留意賓客的情況，對(duì)將要超時(shí)的客人及時(shí)通知各部門，并做好提醒工作；10、對(duì)掛失的客牌及物品做好詳細(xì)記錄，并通知各部門；11、對(duì)客人寄存的物品做好詳細(xì)登記，如是現(xiàn)金和其他貴重物品，通知上級(jí)協(xié)助寄存，并當(dāng)客人的面進(jìn)行封存；12、如果撿到客人遺留物品，要認(rèn)真登記，在客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)必須確認(rèn)細(xì)節(jié)，并登記取走人的姓名、電話、身份證號(hào)碼，避免誤領(lǐng)，給公司帶來損失；13、隨時(shí)對(duì)現(xiàn)金和單據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保所收款項(xiàng)無誤；14、對(duì)當(dāng)班所收營(yíng)業(yè)款及單據(jù)嚴(yán)加保管，不可泄露他人，交接班時(shí)要對(duì)現(xiàn)金、單據(jù)、各種卡進(jìn)行準(zhǔn)確的交接；15、對(duì)所發(fā)的手牌及時(shí)進(jìn)行登記，準(zhǔn)確輸入電腦，并經(jīng)常與鞋吧進(jìn)行核對(duì)，檢查所發(fā)手牌與鞋只數(shù)量和鞋夾號(hào)碼是否吻合；16、交接班時(shí)檢查賓客在場(chǎng)人數(shù)與鞋吧鞋只數(shù)量是否吻合。二、手牌管理制度1、每日手牌的發(fā)放必須要遵循，循環(huán)發(fā)放、順號(hào)發(fā)放的原則，不可隨意的發(fā)放；2、每日對(duì)回收的手牌進(jìn)行清洗消毒，并以鞋夾對(duì)號(hào)，清點(diǎn)數(shù)目保證無遺失；3、客人結(jié)帳時(shí)要收回手牌，不可粗心大意忘記收回；4、在客人進(jìn)店換鞋時(shí)要確保手牌號(hào)和鞋夾號(hào)相同；5、開牌時(shí)應(yīng)做好登記，以備查閱；6、禁止私自的挪用手牌，或發(fā)空手牌等；7、手牌應(yīng)放置于收銀臺(tái)的手牌盒里，進(jìn)行嚴(yán)密的保管由收銀員交接負(fù)責(zé)；8、每日核對(duì)鞋單和手牌的配發(fā)是否吻合；9、對(duì)破損，已壞手牌進(jìn)行登記，上報(bào)工程部進(jìn)行維修，或聯(lián)系產(chǎn)家；10、已壞損手牌，或存在有問題的衣柜的手牌不可在向客人發(fā)放，應(yīng)做以分類擺放；11、對(duì)手牌的使用狀況和破損率應(yīng)注意及時(shí)有計(jì)劃的上報(bào)申領(lǐng)單進(jìn)行補(bǔ)充；12、員工撿拾到手牌，需在第一時(shí)間上交收銀總臺(tái)并做詳細(xì)的登記，并告知部門主管，不可私自的打開客人衣柜；13、經(jīng)理卡和主卡應(yīng)放置于收銀總臺(tái)，由收銀員放置保險(xiǎn)箱內(nèi)進(jìn)行保管，需要領(lǐng)用，必須經(jīng)過部門經(jīng)理的同意后方可領(lǐng)取，收銀員做以詳細(xì)的登記（領(lǐng)取人，領(lǐng)取人部門，領(lǐng)取原因，同意領(lǐng)取人，經(jīng)手人，領(lǐng)取時(shí)間，歸還時(shí)間領(lǐng)用日期）都必須要做以詳細(xì)的登記記錄；14、服務(wù)員手牌由男女賓部自行的保管，每日的交接班做以交接；15、如發(fā)現(xiàn)手牌有遺失的，應(yīng)立即上報(bào)，對(duì)該手牌的對(duì)應(yīng)柜子停用，及時(shí)聯(lián)系工程對(duì)柜子鎖芯進(jìn)行更換，如發(fā)現(xiàn)有人持已遺失手牌應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理(并控制好當(dāng)事人)；16、凡拾到賓客手牌的必須第一時(shí)間交到總臺(tái)或交到上級(jí)；17、手牌管理過程中必須嚴(yán)格遵從公司的規(guī)章制度，按公司制度操作，不可有違反行為。三、物品存取制度凡在公司消費(fèi)的賓客，領(lǐng)取手牌后，有權(quán)利在各營(yíng)業(yè)區(qū)總臺(tái)處寄存物品。1、賓客可持本人手牌在總臺(tái)處或其他寄存點(diǎn)對(duì)隨身物品及貴重物品寄存；2、由收銀員對(duì)賓客手牌號(hào)登記，如是現(xiàn)金及貴重物品需出示身份證進(jìn)行登記，并記錄電話號(hào)碼，讓賓客簽字確認(rèn)；3、收銀員在賓客監(jiān)督之下當(dāng)面將貴重物品及現(xiàn)金封存（信封、包裝袋）；4、開具寄存物品收據(jù)，提醒客人妥善保管好收據(jù)，以便領(lǐng)取，否則造成損失公司概不負(fù)責(zé)；5、賓客憑手牌寄存物品的收據(jù)，到前廳總臺(tái)處，在《賓客貴重物品寄存表》上簽字注銷，由總臺(tái)人員核對(duì)手牌、收據(jù)、簽字字樣，將賓客寄存物品取出，由客人確認(rèn)無誤后，當(dāng)面拆除包裝袋，將收據(jù)收回，寄存物