五星級(jí)酒店酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)

. . z.. . z.酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)TotalQualityManagementhandbook目錄Tableofcontents第一局部質(zhì)量檢查管理總則Firstpartofqualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述第二章質(zhì)量檢查管理疇第二局部質(zhì)量檢查部Secondpartofquality檢查部概述組織構(gòu)造質(zhì)量檢查部成員質(zhì)檢部工作職責(zé)質(zhì)量檢查工作程序質(zhì)量檢查檔案第三局部員工稽查考核管理方法Thethirdpartofstaffe*aminestheinspectionpolicingmethod第一章總則第二章考核方式第三章連帶責(zé)任第四章賠償?shù)谖逭陋?jiǎng)勵(lì)條例〔公共局部〕第六章處分條例〔公共局部〕第七章業(yè)績考評(píng)第八章申訴程序第九章附則第四局部各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則Fourthpartsofvariousdepartmentsqualitytestingappraisalregulation一、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：Attaches:質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表賓客投訴日?qǐng)?bào)表三、QC分析報(bào)告z.z.z.z.整改通知書質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)量檢查管理總則Qualitytestingmanagementgeneralrule第一章概述Firstchapteroutline第一條為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與效勞規(guī)，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條凡酒店經(jīng)營圍設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、效勞、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、效勞規(guī)化，制度化，科學(xué)化；到達(dá)一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典。第二章質(zhì)量檢查管理疇Secondchapterqualitytestingmanagementcategory

第四條質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)展檢查、評(píng)定。第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)。第六條檢查員工工作態(tài)度、效勞規(guī)、效勞程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條檢查消防、平安、保衛(wèi)、**質(zhì)量狀況。第十條檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部Secondpartofquality檢查部一、概述First,outline效勞質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量效勞的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)效勞。二、組織構(gòu)造Second,organizationalstructure根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員Third,quality檢查部membernamelist質(zhì)檢組長：質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：Fourth,qualitytestingdepartmentworkresponsibility:1、全面檢查和評(píng)審酒店的效勞質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、效勞質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；2、建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕，同時(shí)記入"質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表"；3、每日收集和整理"客人意見反應(yīng)表"，"EOD值班記錄”，對(duì)反映的問題進(jìn)展分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下"整改通知書"，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；4、每周進(jìn)展一次全面檢查，每周四下午4:00進(jìn)展一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC分析會(huì)議。5、每周一期"質(zhì)檢周報(bào)"，容包括：〔1〕員工獎(jiǎng)懲明細(xì)〔2〕賓客投訴處理情況〔3〕EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況〔4〕員工投訴處理情況〔5〕QC分析報(bào)告；6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，局部案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth,qualitytestingworkingroutine1、發(fā)現(xiàn)問題主要從六個(gè)方面著手:〔1〕效勞態(tài)度和儀容儀表；〔2〕設(shè)備設(shè)施完好程度；〔3〕物料供給〔包括信息資料〕的保證；〔4〕效勞方法〔包括效勞方式、程序、規(guī)、技能技巧等〕；〔5〕環(huán)境〔包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境〕；〔6〕平安〔包括酒店信息、資料〕保障。2、分析問題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)展分析:人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、制定解決問題的措施方案：5W1H即：WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問題，到達(dá)什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開場及完成的時(shí)間;HOW:執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行方案6、檢查方案執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)歷，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題，做出下階段改正方案方案。六、質(zhì)量檢查檔案Si*th,qualitytestingfile1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、容、處分和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績考評(píng)的重要依據(jù)。員工稽查考核管理方法Thestaffe*aminestheinspectionpolicingmethod第一章總則Firstchaptergeneralrule第一條制定考核管理方法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化部管理，通過對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造部管理良性的競爭機(jī)制和鼓勵(lì)機(jī)制，制訂本方法。第二條制定考核管理方法的原則1、可操作性原則本方法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)展。2、考核管理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口〔1〕本部門〔2〕歸口職能管理部門〔3〕質(zhì)檢部；縱向分三層級(jí)〔1〕部門主管級(jí)〔2〕部門總監(jiān)〔經(jīng)理〕級(jí)〔3〕店級(jí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部〔員〕代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)〞的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。3、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核方法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。4、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本方法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。5、嚴(yán)格管理，一視的原則制定本方法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)〞字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和考核方法面前人人平等的原則。第三條制定考核方法的依據(jù)1、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例〔第五章〕；2、員工違規(guī)處分條例〔第六章〕；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；5、管理人員"管理責(zé)任書"；6、酒店其他管理規(guī)章制度。第四條考核管理“三不放過〞的實(shí)施原則1、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；2、違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒有認(rèn)識(shí)不放過；z.z.z.z.. . z.3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章稽查考核方式ChaptertwoCheckthewayofe*amining第二條橫向考核方式本部門考核由部門部管理人員組織實(shí)施，對(duì)員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)處分，開出"扣罰單"，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對(duì)屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)處分，開出"扣罰單"，交由部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。"扣罰單"一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施考核。如人力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處分；如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管理制度等行為對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時(shí)處分；由職能歸口部門開具"扣罰單"，交由相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度〔如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)、語言規(guī)、儀容儀表規(guī)、工作質(zhì)量等〕等情況進(jìn)展稽查，對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開具"扣罰單"，交由相關(guān)部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。第三條縱向考核1、部門主管級(jí)此級(jí)考核指部門領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。2、部門經(jīng)理〔總監(jiān)〕級(jí)此級(jí)考核處分責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。3、店級(jí)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部〔員〕代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)考核處分責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處分。發(fā)生以下情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處分，并通報(bào)批評(píng)：〔1〕部門成心漏考；〔2〕成心隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的〔不公開或不執(zhí)行扣罰的〕。第三章連帶責(zé)任ChapterthreeJointliability第四條與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核方法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。第八條連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的方法扣分，最小扣分額度為0.5分。第九條 連帶責(zé)任的界定1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。2、管理責(zé)任連帶圍的界定〔以員工違規(guī)為例〕：〔1〕員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；〔2〕員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；〔3〕員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；〔4〕當(dāng)確需擴(kuò)帶責(zé)任追究圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；〔5〕其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；〔6〕連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人〔部門經(jīng)理或總監(jiān)〕的連帶責(zé)任?！?〕將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對(duì)部門當(dāng)月未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計(jì)算違紀(jì)違規(guī)率，假設(shè)違紀(jì)違規(guī)率超過10%的，對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人實(shí)行連帶責(zé)任扣分?！?〕部門違紀(jì)違規(guī)率〔V〕二部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)〔A〕/部門月末員工總數(shù)〔B〕其中A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)?！?〕扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十條管理人員不需承當(dāng)連帶責(zé)任行為的界定1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；4、員工因不滿上司的工作安排，或因個(gè)人情緒原因，成心違規(guī)，以到達(dá)其報(bào)復(fù)的目的且上司并無過錯(cuò)時(shí)，不追究其上司的連帶責(zé)任；5、員工因個(gè)人不滿發(fā)泄情緒，為到達(dá)報(bào)復(fù)酒店或他人目的而成心實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組〞裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。第十一條連帶責(zé)任界定小組職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級(jí)是否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭議時(shí)，提交連交責(zé)任界定小組裁定；職責(zé)：必須熟悉本方法，及時(shí)廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照連帶責(zé)任實(shí)施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見；權(quán)限：有權(quán)對(duì)難以界定或發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照?qǐng)?zhí)行；連帶責(zé)任界定小組成員：組長〔由總經(jīng)理指定〕、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。第四章賠償urpensation第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店公布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處分外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失〔凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算〕。第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店公布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處分。第五章 員工獎(jiǎng)勵(lì)條例veStaff'sregulationsofreward第十四條獎(jiǎng)勵(lì)的原則：獎(jiǎng)勤、獎(jiǎng)優(yōu)、獎(jiǎng)創(chuàng)新、獎(jiǎng)成果、獎(jiǎng)效益、獎(jiǎng)?wù)龤?。第十五條獎(jiǎng)勵(lì)類別及條例

〔一〕部門獎(jiǎng)勵(lì)〔一〕部門獎(jiǎng)勵(lì)1、凡符合以下情形，部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì)1-10分：〔1〕工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完本錢職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者；〔2〕組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；〔3〕效勞態(tài)度優(yōu)良，屢次獲得賓客表揚(yáng)者；〔4〕努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；〔5〕品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；〔6〕自覺控制部門本錢及費(fèi)用開支，取得明顯效果者；〔7〕對(duì)部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；〔8〕有效防止賓客或酒店財(cái)物喪失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；〔9〕發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；〔10〕主動(dòng)向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。2、部門獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級(jí)管理人員及員工。3、獎(jiǎng)金來源：部門獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截止當(dāng)月積累的員工〔8級(jí)及以下〕違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。4、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：按一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的方式，由各級(jí)管理人員向上提出對(duì)下級(jí)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的"員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書"，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行?！捕承姓?jiǎng)勵(lì)凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分10-100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)：——在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹立良好口碑者；——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的喪失，并盡力物歸原主者〔物品價(jià)值人民幣5000元以上者〕；——對(duì)員工違紀(jì)、**行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證工作，有效去除惡性事件發(fā)生隱患者；——?jiǎng)?chuàng)造并獲準(zhǔn)向外推出新款效勞或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者；——在酒店攻堅(jiān)工程或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店開展，對(duì)改革酒店管理，提高酒店效勞質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高效勞技巧，并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體效勞質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先〞“最正確員工〞“崗位技能比賽〞等各項(xiàng)活動(dòng)中，被評(píng)為標(biāo)兵、最正確員工、崗位能手等，按各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案給予獎(jiǎng)勵(lì)；——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命平安者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；——獲得、省、市級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)部門嘉獎(jiǎng)?wù)摺?、行政獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：酒店全體職員。2、獎(jiǎng)金來源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。z.z.z.z.. . z.3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報(bào)告方式，連同"員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書"一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行?！踩硟?yōu)秀管理人獎(jiǎng)1、此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評(píng)定，于每月初由人力資源部開出"員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書"，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人；2、評(píng)獎(jiǎng)方式：每月一次。3、評(píng)核容：〔1〕經(jīng)營效益〔2〕管理規(guī)〔3〕效勞質(zhì)量〔4〕員工紀(jì)律〔5〕員工培訓(xùn)；〔6〕創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對(duì)酒店所做出的奉獻(xiàn)。同時(shí)參照評(píng)核對(duì)象當(dāng)月獎(jiǎng)、罰分情況做出評(píng)定。4、獎(jiǎng)金來源：原則上從酒店7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎(jiǎng)金方式支出。第六章員工違規(guī)處分條例Chaptersi*Thestaffpunishtheregulationsinviolationofrulesandregulations第十六條過失類別及處分輕微過失〔扣1-5分〕當(dāng)班時(shí)未按要求佩戴工牌；當(dāng)班時(shí)不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)；無故遲到、早退；通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走；搭客梯或使用客用洗手間；擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；當(dāng)值時(shí)偷懶、竄崗或扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；在店或當(dāng)值時(shí)行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報(bào)；下班后或休假期間在酒店游蕩；當(dāng)值時(shí)會(huì)見親友及閑談；當(dāng)值時(shí)打私人；當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；未能保持本人工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生；在酒店言談舉止粗俗不雅；隨地吐痰，亂扔垃圾；利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)；未經(jīng)允許著制服離開酒店圍；效勞態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以〔需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任〕；成心浪費(fèi)酒店財(cái)物，不保護(hù)公物、工具及設(shè)備等；不積極配合及承受培訓(xùn)；拒絕承受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；違反平安守則或部門規(guī)條；另外，對(duì)管理人員〔領(lǐng)班及以上級(jí)〕，輕微過失還包括：未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；對(duì)員工培訓(xùn)不到位，致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確；布置工作模棱兩可，對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；不及時(shí)傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神；未能認(rèn)真、及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時(shí)呈報(bào)工作方案、方案或總結(jié)；未能履行好崗位職責(zé)，未能及時(shí)填報(bào)崗位報(bào)表等；發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；〔37〕屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時(shí)協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。較嚴(yán)重過失〔扣10-30分〕委托他人或代人打卡；非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)展私人探訪等；未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客效勞的設(shè)施和設(shè)備；未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場所或辦公場所鑰匙；因效勞質(zhì)量問題而引起顧客投拆；慫恿客人或同事做出惡作劇行為；在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；在酒店?duì)I業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下〔需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任〕；在酒店藏有或意圖攜入酒類；當(dāng)班時(shí)睡覺、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位；不尊重上司，不服從管理；對(duì)客人不禮貌及爭辯；超越職權(quán)圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；工作時(shí)間消極怠工，拒絕承受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品喪失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)；沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)圍對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行；未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；刁難或不配合其他同事的工作；帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備；成心毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；展示不道德的圖片、照片等；曠工一至兩天〔每曠工一天扣三天工資〕；將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；z.z.z.z.. . z.在酒店擅自募集款項(xiàng)；在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；不配合酒店一年一度的體格檢查；拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料；將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜；變相賭博；另外，對(duì)管理人員〔領(lǐng)班及以上級(jí)〕，較嚴(yán)重過失行為還包括：工作缺乏方案性，管理混亂；因效勞質(zhì)量引起顧客投拆；打罵員工有辱員工人格；不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員；不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無合理解釋；對(duì)職責(zé)圍的工作相互推諉，拒不履行；應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的；〔46〕在各種會(huì)議場合被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評(píng)。嚴(yán)重過失〔扣30-100分，直至辭退〕工作時(shí)間飲酒〔因工作原因或職責(zé)所需除外〕或吸食麻醉藥物；私換外幣或套取外幣；侮辱、謾罵、恫嚇、威脅或危害他人；泄露酒店**資料，損害酒店利益；在酒店兜售、販賣私人物品或商品；成心虛報(bào)、謊報(bào)個(gè)人資料；阻撓、抵抗各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；采取成心行為防礙同事的正常工作；帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；與客人爭吵及頂撞；未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上〔需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任〕；偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理；搔擾酒店住客的私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴(yán)重不老實(shí)或欺詐行為；單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及成心加收，中飽私囊；貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益；有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；在酒店做出或**淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；擅自在店有意圖貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；觸犯法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對(duì)管理人員〔領(lǐng)班及以上級(jí)〕，嚴(yán)重過失行為還包括：侮辱、打罵上級(jí)管理人員；〔35〕因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。第十七條處分執(zhí)行程序及行政處分輕微過失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處分。如*員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處分，認(rèn)為處分力度缺乏的，可提出加重處分。第七章業(yè)績考評(píng)ChaptersevenTheachievementcheckingandrate第十八條員工工作表現(xiàn)考評(píng). z.z.z.z.z.1、員工月累積扣分達(dá)101、員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理；員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)〔行政級(jí)別不變〕。第十九條管理人員管理責(zé)任考評(píng)〔領(lǐng)班及以上級(jí)〕管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月取消調(diào)薪資格；管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)〔行政級(jí)別維持不變〕，三個(gè)月后，由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；管理人員連續(xù)二個(gè)月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級(jí)降薪調(diào)職；管理人員連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)〔行政級(jí)別不變〕。第八章申訴程序ghtAppealtheprocedure第二十條酒店任何員工有權(quán)對(duì)不符合本方法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限，書面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見。第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單〞后，對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個(gè)工作日按以下申訴程序辦理：〔一〕不服上司扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單〞后三個(gè)工作日交質(zhì)檢部；2、質(zhì)檢部自受理申訴報(bào)告之日起三個(gè)工作日對(duì)事件經(jīng)過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫"員工申訴結(jié)果通知單"，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；3、申訴人接到"員工申訴結(jié)果通知單"后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時(shí)在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和統(tǒng)計(jì)；4、申訴人或其部門對(duì)質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在三個(gè)工作日向部門主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴?！捕巢环|(zhì)檢部〔員〕扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單〞后三個(gè)工作日將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之"申訴報(bào)告"提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫"員工申訴結(jié)果通知單"，交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；第二十三條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在"扣罰單"或"員工申訴結(jié)果通知書"上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按"扣罰單"上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。第九章

neSupplementaryprovisions第二十四條酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本方法的有效。第二十五條本方法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見將作為本方法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第二十六條本方法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則Thequalitye*aminationofeverydepartmentevaluatesdetailedrulesandregulations餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationoffoodandbeveragedepartment1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡 扣1分2、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng) 扣1分3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn) 扣2分4、效勞員接待客人不夠主動(dòng)熱情 扣2分5、接聽或在效勞中沒有使用禮貌用語 扣2分6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客 扣2分7、餐廳布置、操作不夠規(guī)、標(biāo)準(zhǔn) 扣2分8、客人交辦的效勞事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修 扣2分10、對(duì)設(shè)施小毛病〔如窗鉤脫落、墻紙撕裂〕置之不管 扣2分11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求 扣2分12、沒有做好平安消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐扣5分14、廚房環(huán)境不夠整潔 扣2分15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間 扣3分16、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴 扣3分17、采購保管制度不全，帳目不清楚 扣2分18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān) 扣2分19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動(dòng) 扣2分20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁 扣3分21、廚房違反規(guī)定程序出菜 扣3分22、財(cái)產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制 扣3分度不執(zhí)行23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放 扣2分24、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí) 扣2分25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡 扣2分26、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等未及時(shí)更換影響 扣2分酒店檔次27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房，發(fā)現(xiàn)一次 扣1分28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子 扣5分29、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放 扣5分30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴 扣5分31、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評(píng)或罰款 扣5分32、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿 扣2分〔情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外〕33、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣 扣2分嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有到達(dá)要求者34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑效勞和有聲效勞 扣1分35、照明燈不亮 扣1分36、踢腳線不干凈，有灰塵 扣1分37、地毯毛邊沒有剪掉 扣1分38、畫框上有灰塵〔每只〕 扣1分39、綠色植物盆有雜物，葉瓣上有灰塵 扣1分40、墻角有蜘蛛網(wǎng) 扣1分41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬 扣1分42、工作臺(tái)物品擺放不整齊，外表有灰塵 扣1分43、工作臺(tái)物品雜亂，衛(wèi)生差 扣1分44、鮮花枯萎或花瓶有異味 扣1分45、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換 扣1分46、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分 扣1分47、迎賓員和包廂效勞員不了解預(yù)訂情況 扣2分48、迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo) 扣2分49、效勞員跑菜錯(cuò)誤 扣2分50、地喱員劃菜錯(cuò)誤 扣2分51、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)扣2分52、送餐未按規(guī)定敲門、自報(bào)身份扣2分

53、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)、有誤差 扣2分54、效勞員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴 扣1分55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善 扣1分56、保潔柜門未關(guān) 扣2分57、保潔柜餐具不潔、擺放凌亂、不整齊 扣2分58、垃圾筒未及時(shí)清理 扣1分59、垃圾筒不加蓋 扣2分60、廚房各種器皿有蓋不加 扣2分61、成品、半成品未用保鮮膜 扣2分62、冰箱生、熟不分 扣2分63、廚房備料缺乏，引起賓客不滿 扣2分64、廚房備料過多，形成浪費(fèi) 扣2分65、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生 扣3分66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 扣1分67、墩頭浪費(fèi)原材料 扣2分68、洗滌池不干凈 扣2分69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞 扣2分70、給客人使用破損餐具 扣2分71、將破損餐具與好的餐具混合使用 扣1分72、廚房工作架雜亂并積有灰塵 扣1分73、分管區(qū)域的衛(wèi)生不夠清潔 扣1分74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰 扣1分75、吧臺(tái)有污漬，展示柜列不整齊、櫥窗有塵灰75、吧臺(tái)有污漬，展示柜列不整齊、櫥窗有塵灰扣2分76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔 扣2分77、玻璃窗有污跡、指印 扣2分77、燈光不柔和，背景音樂嘈雜 扣2分前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)〔轉(zhuǎn) 扣2分交〕3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動(dòng)，不注意語言技巧 扣2分4、客人交辦的事情沒有按時(shí)按質(zhì)完成 扣2分5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜存放私人物品 扣2分6、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊 扣1分7、各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣2分8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)展操作或技術(shù)不熟練 扣1分9、樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通 扣2分10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查 扣2分11、表單傳遞發(fā)生過失，客人帳卡漏建 扣3分12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微 扣5分13、對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏 扣5分帳14、總臺(tái)物品擺放雜亂無章，不整潔 扣2分15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記 扣2分17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，丫"到店未將信息上報(bào)上級(jí) 扣2分18、未做好賓客資料的整理和保管工作 扣2分19、未做好大堂燈光開關(guān)工作 扣1分20、對(duì)歡送牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生過失或擺放位置不當(dāng) 扣2分21、未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡 扣2分22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生過失 扣2分23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作 扣2分24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤 扣3分25、對(duì)客人的叫醒效勞遺忘或發(fā)生誤時(shí) 扣3分26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房 扣2分27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤 扣2分28、利用與人聊天 扣2分29、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 扣1分30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生過失，引起客人不滿 扣2分31、商務(wù)中心打字效勞錯(cuò)字率超過5％ 扣1分32、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、 機(jī)的清潔保養(yǎng) 扣2分33、商務(wù)中心未及時(shí)將等資料交給賓客 扣1分34、未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作 扣2分35、未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作 扣2分36、表單傳遞出過失，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳 扣2分37、語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜 扣2分38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送 扣2分39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等效勞 扣2分40、對(duì)工作區(qū)域各種設(shè)備〔電腦、打印機(jī)、機(jī)、復(fù)印機(jī)〕， 扣2分管理不善，影響正常工作41、對(duì)無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻 扣1分42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市各大酒店，熟悉店各部 扣2分43、語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行存放，行存交不及時(shí)發(fā)生過失 扣2分45、未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行 扣2分46、團(tuán)隊(duì)行送、收不及時(shí)，發(fā)生過失47、未按規(guī)為進(jìn)出賓客拉門、問候 扣2分48、儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確 扣2分49、大堂不文明行為〔追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等〕 扣1分50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆， 扣1分記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí) 扣2分51、當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)視檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。 扣2分53、監(jiān)視大堂及酒店燈光的開關(guān)情況不到位54、未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單 扣2分55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作 扣2分扣2分扣1分扣1分管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則扣#、會(huì)議記錄不完整、不整