東風雪鐵龍備件經(jīng)理專業(yè)培訓銷售管理

東風雪鐵龍備件經(jīng)理專業(yè)培訓銷售管理4銷售管理備件部門是網(wǎng)點開展服務營銷的支撐點和盈利點，更是網(wǎng)點經(jīng)營成本控制的關鍵因素。作為備件經(jīng)理應該掌握合理處理好與售后和銷售部門的關系，配合服務部長完成備件出貨目標、減少維修人員的等待時間，提高工作效率，從而提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)公司利益最大化。4銷售管理第二章備件銷售管理第一章備件、服務、銷售的關系第三章服務營銷介紹

與銷售和售后部門平時的工作關系是否如下：★

各自為政，山頭林立?！?/p>

職責不清，互相推諉?！镄拇嫖窇?，不敢進言。★

多一事不如少一事。?

首先改變自己的心態(tài)如何改善？?

樹立銷售、服務都是備件的客戶的觀念備件部門與服務部門合作的重要性最小程度減少維修等待時間促進服務與備件的工作效率減少客戶的維修等待時間，提高客戶滿意度網(wǎng)點收益的最大化備件部門與銷售部門合作的重要性能夠滿足客戶個性化的需求減少的庫存積壓保障用戶的利益，提高用戶滿意度網(wǎng)點收益的最大化第二章備件銷售管理掌握備件銷售對象2了解不同銷售對象的銷售方法3掌握備件出入庫規(guī)范1出貨管理領料單生成依架位取貨核對領用內容發(fā)料備件出入庫規(guī)范備件出入庫規(guī)范逐步完善出入庫的管理制度備件經(jīng)理應該怎么提升備件/銷售額呢？銷售對象維修車間維修備件銷售部門銷售二級網(wǎng)點備件銷售主業(yè)其他網(wǎng)點調劑借用＄副業(yè)備件銷售對象外銷提升備件銷售額兩個渠道：1、提高維修臺次2、提高單車備件消耗備件銷售額=維修臺次×單車備件消耗

維修車間——維修領用維修臺次提升：1、提升用戶滿意度和忠誠度2、持續(xù)開展客戶關懷和服務營銷備件銷售額=維修臺次×單車備件消耗

維修車間——維修領用單車備件消耗提升：1、提升服務顧問的能力和服務水平2、改善維修結構3、杜絕外采4、提高高附加值的備件、養(yǎng)護、的銷量備件銷售額=維修臺次×單車備件消耗

維修車間——維修領用提升服務顧問的能力和服務水平能力提升：1、產(chǎn)品培訓：備件經(jīng)理組織對售后全體成員進行產(chǎn)品培訓、話術培訓、宣貫。2、定期檢核、考試，也可組織競賽提升服務顧問的能力和服務水平水平提升：1、制定每月考核目標分解和排名，結果公布；2、按期制定、調整、兌現(xiàn)激勵考核方案的

應該注意全員參與，將售后維修的人員按照貢獻大小分別設計考核獎勵方案進行兌現(xiàn)。網(wǎng)點利潤構成東風雪鐵龍網(wǎng)點售后利潤構成對比東風雪鐵龍某日系品牌備注保養(yǎng)和養(yǎng)護30%35%近兩年東風雪鐵龍對保養(yǎng)工作重視，占比有所上升機電維修35%20%車身維修30%30%相當比例的車身維修備件外采精品銷售3%10%其他2%5%包括保險銷售、會員卡等在2009年2月某網(wǎng)點的備件審計過程中，審計人員發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)點外采備件的數(shù)據(jù)庫。但經(jīng)過對比分析，發(fā)現(xiàn)并不是所有備件的入庫價都低于DCAD訂貨價，其中：15%的備件外采入庫價明顯高于DCAD訂貨價；71%的備件外采入庫價和DCAD訂貨價的差距在1元之內；某網(wǎng)點備件外采情況主動與服務顧問和車間主管的溝通協(xié)調，明確出貨目標，協(xié)助服務部長將出貨目標分解到售后車間的每位員工。與服務接待經(jīng)理和車間主任共同制定特定產(chǎn)品的績效獎勵方案。新備件、新價格（特別是漲價、降價）信息，及時通知服務顧問和車間主任。協(xié)助服務部長，與服務接待經(jīng)理和車間主任共同制定服務營銷方案。盡最大努力滿足車間維修，確保滿足率。與服務部長共同制定滯銷件處理方案。維修車間——維修領用備件經(jīng)理的工作要點備件行數(shù)滿足率＝備件滿足率可以全面衡量備件的供應情況，包括庫存深度和寬度?？梢怨膫浼袛?shù)接受訂貨的備件總行數(shù)×100％工單滿足率＝工單供應率是服務部門衡量備件部門備件供應的尺度。完全供應了備件的工單所有有備件需求的工單×100％備件滿足率備件滿足率的計算方法缺件了怎么辦？在同城網(wǎng)點間調撥。填寫《缺件用戶登記表》通知服務顧問，并立即向神龍公司發(fā)出訂單（視緊急程度確定訂單類型）。已經(jīng)引起用戶抱怨，必須填寫《備件缺件預警單》，聯(lián)系總部溫潔和高洪明。涉及因備件缺件造成停駛的，可能造成用戶投訴的，必須填寫《停駛車輛》。缺件看板案例：顧客抱怨11月20日購車于*****（*****二級網(wǎng)點）當時有贈送發(fā)動機下護板戶(在購車收據(jù)上有文字注明),但沒有該備件表示會盡快訂購，到貨后會主動聯(lián)系。在12月中旬自己主動致電給******網(wǎng)點詢問下護板什么時候到貨,網(wǎng)點稱目前還未到貨,需要等待一段時間,昨日(12月30日)再次致電給*****網(wǎng)點,工作人員告知*******目前不發(fā)貨,需要協(xié)調一段時間?？蛻舯硎镜却搨浼呀?jīng)一個月的時間，要求盡快到貨，安裝下護板。如果遇到這種情況的是你，你會怎樣處理？案例：用戶投訴用戶在網(wǎng)點訂購前剎車片和前剎車盤，網(wǎng)點內部有庫存的04年生產(chǎn)的備件，用戶嫌年限太久，堅決要求更換今年生產(chǎn)的備件，并要求下緊急訂單，網(wǎng)點打算今天下午下訂單，但已跟用戶說明，無法保證備件是今年生產(chǎn)的。用戶不同意，表明自己是國資委的二級干部，認識神龍公司的領導，要求今天一定核實處理，否則向神龍公司高層投訴。已跟用戶解釋：該車近年產(chǎn)量很低，無法保證備件一定有今年生產(chǎn)的，以網(wǎng)點訂貨為準，用戶不接受，并多次來電不斷投訴。如果遇到這種情況的是你，你會怎樣處理？討論：滯銷庫存，有什么銷售辦法？提升備件銷售額兩個渠道：1、提高新車銷量2、提高單車銷售銷售額=新車銷量×單車銷售銷售部門——新車銷售單車銷售的提升：1、與銷售部長共同商定銷售促銷大禮包的組合2、給銷售顧問制定銷售考核目標和獎勵方案3、培訓：不斷對銷售顧問和客服人員進行知識和使用培訓4、全員銷售：對每類人員制定相應的考核激勵辦法，適時調整5、是否完成銷售任務,獎勵應有明顯的差異。銷售額=新車銷量×單車銷售銷售部門——新車銷售備件經(jīng)理的工作討論：利用現(xiàn)在東風雪鐵龍的，設計銷售大禮包？1、對二級網(wǎng)點制定相應的目標考核；2、對二級網(wǎng)點提供備件技術咨詢、備件質量保證3、采用訂貨、送貨上門等便民措施4、經(jīng)常檢查二級網(wǎng)點的備件銷售和庫存情況，提醒其訂貨5、結合總部的促銷政策適時對二級網(wǎng)點進行促銷，并對其制定促銷進貨目標銷售注意事項網(wǎng)點下設的二級網(wǎng)點第三章服務營銷介紹了解服務營銷基本概念和原則2了解服務營銷的制定3了解汽車后市場的發(fā)展情況1售后服務市場－售后市場現(xiàn)狀概覽2009年中國的汽車售后服務市場規(guī)模高達1900億元，在亞洲僅次于日本在美國汽車售后服務業(yè)被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%

；國內汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務僅占12%

從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是在服務領域中產(chǎn)生的。以美國為例，美國汽車售后服務業(yè)年產(chǎn)值高達1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達到27%從國家信息中心公布的數(shù)據(jù)看，在較成熟市場銷售價值鏈的利潤構成比中，含二手車、維修業(yè)務等在內的售后服務占50%以上，但我國僅為30%左右資料來源：國家信息中心售后服務市場－售后市場現(xiàn)狀概覽隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，降價的空間越來越小，各個品牌之間的競爭逐漸演化為售后服務的競爭，國內售后服務市場的競爭才剛剛拉開序幕國內市場國外市場國內外汽車售后市場銷售額比重盡管有眾多服務模式供消費者選擇，但目前國內消費者仍處于被動，整個售后市場仍屬于賣方市場目前國內售后市場中，除品牌4S店外，還存在許多其他服務模式。這些模式憑借自身優(yōu)勢，在售后服務領域占據(jù)了一席之地連鎖汽車美容綜合修理廠品牌4S店汽配城/換油中心

品牌連鎖快修賣方市場為主1234國內汽車售后市場仍處在發(fā)展初期保修期內廠家對保修資格的限定售后服務價格賣方市場具有話語權消費者仍對汽車了解不夠注：來自新華信以往項目經(jīng)驗及二手資料21%7%33%39%43%8%12%37%配件制造商零售服務推動零備件市場的因素如下：汽車的快速增長、二手車市場的興起汽車零備件生產(chǎn)商領頭羊BOSCH已經(jīng)在中國建立了300~500批發(fā)店美國維修連鎖店ACDelco將在三年內建設200家連鎖維修中心殼牌將建600家批發(fā)店，提供換油和更換機濾服務美資固特異的連鎖網(wǎng)絡將超過1000家汽車迅速發(fā)展對4S店的機遇和挑戰(zhàn)：4S店的售后維修和備件業(yè)務同樣也在快速發(fā)展汽車保有量的迅速增長，同時也有大量出保的用戶，車主都需要進行維修保養(yǎng)非汽車原廠的品牌維修中心的加入，加劇了維修備件行業(yè)的競爭服務營銷的概念服務：是產(chǎn)品-無形有值種類和形式-來自客戶的需求什么是服務？營銷：“營”-謀劃，策劃“銷”-銷售，促銷什么是營銷？策劃服務產(chǎn)品的銷售服務營銷是：服務營銷觀念的五個發(fā)展階段生產(chǎn)觀念階段產(chǎn)品觀念階段推銷觀念階段營銷觀念階段服務營銷觀念階段皇帝女兒不愁嫁酒香不怕巷子深好貨還要勤吆喝產(chǎn)品(Pruduct)價格(Price)促銷(Promotion)渠道(Place)顧客(Customer)成本(Cost)交流(Communication)便利(Convenience)更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受家一樣的關懷服務營銷的概念服務營銷觀念的深層原理生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現(xiàn)人的最高需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務營銷強調：企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受，正是為消費者提供了這種需求。傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。服務營銷的概念服務產(chǎn)品所包函的有形/無形內容

產(chǎn)品差異（獨特滿意）服務到位（熱情負責）人員專業(yè)（精神面貌）渠道可靠（買賣地方）形象感覺（環(huán)境氣氛）促銷認知(驅動/推動)特色性能一致性耐用性可靠性可維修性風格質量可靠。。。。。

訂貨方便送貨安裝客戶培訓客戶咨詢維修客戶服務售后服務。。。

能力、資格謙恭誠實可靠負責溝通人員盡心顧問式服務專業(yè)性強。。。

覆蓋面專業(yè)化績效方便維修點聯(lián)絡CIS識別展廳管理零配件齊全。。。

標志文字與視聽媒體氣氛事件誠信,擔保顧客感覺信息反饋品牌。。。

廣告影響宣傳作用重復提醒公共關系折扣讓利人員推銷人際關系感情,交情解說比較。。。服務營銷的目的盈利工時養(yǎng)護備件1、提升入廠維修臺次2、提高單車產(chǎn)值3、降低庫存，減少滯銷3、擴大基盤客戶4、打造服務品牌服務營銷的目的服務營銷的原則服務營銷的原則原則1不影響服務質量防止過度銷售原則2行動方案制定方案制定的要素物人事時地1、目標客戶是誰？2、誰去通知客戶？1、活動期間的參與人員的分工和最終可能的利益2、采取怎樣的促銷形式？1、何時開始？何時結束？2、為什么在這段時間開展？1、在哪里進行？2、為什么選擇這個地方？1、參與活動的備件是什么？2、為什么是這些？I.銷售準備III.需求分析IV.產(chǎn)品介紹V.試乘試駕VI.報價成交VII.新車交付II.客戶接待VIII.客戶跟蹤異議處理備件、銷售切入點一備件、銷售切入點二執(zhí)行與控制新車銷售流程備件、銷售與整車銷售部門掛鉤——切入點一原則：1、裝備介紹要清晰2、圖片樣式要齊備3、優(yōu)惠政策需告知4、努力促成莫嫌煩備件、銷售與整車銷售部門掛鉤——切入點二原則：1、交車步驟要認真2、車上需推薦3、超市位置要介紹4、帶領用戶參觀多說明說服總經(jīng)理、銷售部長對銷售員進行銷售的目標考核。預約用戶到達與接待故障檢查與診斷維修報價及派工單簽訂車輛維修維修質量檢查維修項目解釋及開具發(fā)票車輛交付用戶回訪車輛維修備件、養(yǎng)護、化學品銷售銷售切入點三備件、養(yǎng)護、化學品銷售切入點一備件、養(yǎng)護、化學品銷售銷售切入點二執(zhí)行與控制售后服務流程原則：1、接待工作要標準2、巡車檢查要專業(yè)3、建議事項要說明4、大約花費要告知5、與客確認要簽字建議事項：易損件：制動塊、輪胎、摩擦片、制冷劑、養(yǎng)護用品~~~~促銷活動：~~~~~備件、養(yǎng)護、化學品銷售切入點一原則：1、實物展示要多放2、海報宣傳要吸引3、要提供影音說明備件、養(yǎng)護、化學品銷售切入點二備件、養(yǎng)護、化學品銷售切入點二在接待區(qū)和用戶休息區(qū)展示，同時配以對服務顧問的銷售考核，有不錯的效果。原則：1、養(yǎng)護為主軸2、口頭探尋莫嫌煩3、商品特色要說明4、需不需要由客定備件、養(yǎng)護、化學品銷售切入點三結合東風雪鐵龍的保養(yǎng)要求和深化養(yǎng)護，重新制作了保養(yǎng)表。服務營銷常用方式介紹1、打折

形式：

代金券

抵值券

積分卡

預售卡

操作的關鍵點：

降價等于降身份

打折必須有期限

讓客戶覺得物有所值

打折要有層次、有限制

為促進特定業(yè)務開展可以進行專項打折活動服務營銷常用方式介紹2、贈品、禮品

贈品選擇的原則：

客戶想要，但是不會親自去買

有超越商品本身價值的喜悅

放大品牌價值

操作的關鍵點：

匹配：與品牌形象、與活動關聯(lián)

安全：有質量保證，減少安全隱患，避免負面效應

成本：少花錢多辦事

宣傳：體現(xiàn)公司的形象

差異：客戶是不同的，贈品也應該不同服務營銷常用方式介紹3、特色服務

OTO：onetoone

轉介紹有禮活動

預約有折扣

代辦業(yè)務

指定維修技師

延時服務

┄┄信息提供會刊在線查詢咨詢專業(yè)咨詢保養(yǎng)、維護咨詢手續(xù)咨詢客戶投訴專家回復服務政策安全咨詢

證件代辦駕駛證年審、換證、補辦行駛證年審、換證、過戶養(yǎng)路費代繳車船稅代繳援救服務緊急援油現(xiàn)場搶修事故拖車

提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪首保回訪節(jié)假日、生日問候服務回訪

VIP專區(qū)專職的服務顧問優(yōu)先體驗新產(chǎn)品優(yōu)先參與市場推廣優(yōu)先獲得新車資源組織活動、結識業(yè)務伙伴出行預訂、休閑承保理賠新車投保車輛續(xù)保理賠受理代理索賠維修服務修車無需等候按會員卡類別給予優(yōu)惠按會員積分給予優(yōu)惠購車服務代辦車輛購置稅代辦工商驗證代辦車輛保險代辦信貸購車加入會員中心定制車輛“貼身服務計劃”

業(yè)務培訓新客戶培訓駕駛培訓維護、保養(yǎng)培訓安全培訓會員管理中心4、俱樂部模式服務營銷常用方式介紹車友俱樂部某4S店2008年上半年銷售俱樂部會員卡781張，實現(xiàn)收入27.1萬元，預計全年可實現(xiàn)會費收入超過50萬元，并且呈現(xiàn)出了較好的增長態(tài)勢。車友俱樂部豐富多彩的俱樂部活動俱樂部項目除直接帶來會員卡收入外，還有三點好處：一可增加入場維修保養(yǎng)臺次；二可提高客戶滿意度；三通過口碑的傳播提升4S的形象。服務營銷計劃的制定、執(zhí)行和跟蹤檢核PDCA管理循環(huán)

階段一計劃Plan步驟1：分析保有量、維修臺次和備件、的銷售狀況步驟2：根據(jù)統(tǒng)計結果，分析相互之間關系步驟3：找出對市場份額下降的備件、步驟4：制定服務營銷方案階段二執(zhí)行Do步驟5：執(zhí)行措施階段三檢查Check步驟6：檢查階段四改進Action步驟7：分析服務營銷的效果步驟8：制定下次改進方案一個循環(huán)4個階段8個步驟服務營銷的制定、執(zhí)行和跟蹤檢核服務營銷的工作流程進廠維修臺次分析網(wǎng)點內部考核服務經(jīng)營例會客戶數(shù)據(jù)分析經(jīng)營例會召開晨會/夕會計劃制定計劃實施計劃檢核計劃改善備件消耗分析備件目標完成分析服務營銷的制定、執(zhí)行和跟蹤檢核會議主要內容目的頻率晨會提出當天要完成的備件精品出貨目標，宣