物業(yè)管理師綜合能力

物業(yè)管理師綜合能力第1頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論一、梅奧和霍桑實驗二、人群關(guān)系理論的結(jié)論從經(jīng)濟(jì)人到社會人士氣的重要性非正式組織的存在新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的重要性三、人群關(guān)系理論的意義和局限性意義局限性第2頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論一、激勵的概念和過程（一）需要和動機(jī)的概念需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。第3頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日動機(jī)是指人們從事某種活動，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動機(jī)的三個要素：決定人行為的方向、努力的水平、堅持的水平。內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)第4頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（二）激勵和激勵機(jī)制的概念和激勵過程所謂激勵，指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和級發(fā)動機(jī)，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。一切內(nèi)心要爭取的條件等都構(gòu)成人的激勵。激勵機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用關(guān)系的總和。激勵機(jī)制的兩個要素：1、發(fā)現(xiàn)員工需要什么（需要）2、確定員工的能力是否可能完成這項工作（能力）第5頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日二、現(xiàn)代激勵理論（一）需要理論1、馬斯洛需要層次論生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要第6頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日2、赫茨伯格雙因素理論激勵因素：滿足比較高級的需求的因素保健因素：滿足比較低級的需求的因素第7頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日3、麥克萊蘭的需要理論成就需要：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、追求卓越、爭取成功的需要權(quán)力需要：左右他人以某種方式行為的需要親和需要：建立友好和親密的人際關(guān)系的愿望。不同人員三重需要的結(jié)構(gòu)不同第8頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日4、ERG理論（阿爾德福）生存需要相互關(guān)系成長該理論認(rèn)為：多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強(qiáng)烈。第9頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日需要的層次體系自我實現(xiàn)尊重社交安全生理低高保健因素激勵因素生存相互關(guān)系成長馬斯洛：需要層次論赫茲伯格：雙因素理論阿爾德福：ERG理論第10頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（二）強(qiáng)化理論主要內(nèi)容：人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，都會采取一定的行為，這種行為將作用于環(huán)境，當(dāng)行為的結(jié)果是有利的時候，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)；當(dāng)行為的結(jié)果不利時，這種行為就會減弱或消失。正強(qiáng)化。就是獎勵那些符合組織目標(biāo)的行為，以便使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)。負(fù)強(qiáng)化。懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為削弱直至小時，從而保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)不受干擾。第11頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（三）期望理論個人的決策是三個觀念的產(chǎn)物：價值、績效獲獎估計與期望。價值是對獎勵價值的估計績效獲獎估計是提高工作績效能夠受到獎勵的可靠性期望是通過努力獲得良好績效的信心。價值*期望*績效獲獎估計=動機(jī)這一理論可用作評價某一激勵手段的效果第12頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（四）公平理論（亞當(dāng)斯）主要內(nèi)容：員工首先思考自己收入與付出的比率，然后將其與相關(guān)他人的收入－付出比率進(jìn)行比較。如果感覺到自己的比率與他人的相同，則為公平狀態(tài)，否則會產(chǎn)生不公平感覺。在公平理論看來，組織成員所得報酬的絕對值與其積極性的高低并無直接的和必然的聯(lián)系，對其行為起影響的，只是自己和他人對組織的貢獻(xiàn)與組織所與報酬的比較。公平性比較的公式示意第13頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日公平理論的一些結(jié)論基于公平理論，當(dāng)員工感到不公平時，可能會采取以下幾種做法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某種行為使他人的付出或所得發(fā)生改變；（3）采取某種行為改變自己的付出或所得；（4）選擇其他的參照對象進(jìn)行比較；（5）離職。公平理論的啟示：第14頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日（五）目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)理論的基本原理在于它著眼于希望達(dá)到的結(jié)果，而不是著眼于內(nèi)心的需求和激勵過程。外來的刺激都是通過目標(biāo)來影響動機(jī)的。如果員工對組織的發(fā)展目標(biāo)不甚了解，沒有明確的工作目標(biāo)，必將大大降低對員工的激勵。第15頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日目標(biāo)工作表現(xiàn)可測量的measurable可實現(xiàn)的achievable可行性realistic時效性

timeSMART原則具體的specific

第16頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日第三節(jié)勞動者心理與群體心理一、勞動者的心理健康1、勞動者心理健康的概念2、勞動者心理健康的特征智力正常健全情緒行為協(xié)調(diào)行為反應(yīng)適度第17頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日二、群體的概念及類型1、群體概念群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性的一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標(biāo)。群體特征：社會互動和相互影響；穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和功能；共享目標(biāo)；成員資格的認(rèn)同。群體的效應(yīng)：社會促進(jìn)效應(yīng)、社會閑散效應(yīng)。群體類型：正式群體、非正式群體、虛擬群體。第18頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日三、群體內(nèi)聚力1、群體內(nèi)聚力的概念和測量群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。群體內(nèi)聚力指數(shù)測量2、影響因素群體的構(gòu)成與規(guī)模群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭第19頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日四、群體決策1、群體決策過程群體決策的三個維度：成員參與決策程度、群體決策內(nèi)容、群體決策范圍。問題診斷階段備擇方案階段選擇決策階段第20頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日2、常用群體決策方法：無反應(yīng)決策法權(quán)威決策法少數(shù)人決策法多數(shù)人決策法共同意見決策法一致意見決策法第21頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日個體決策與群體決策的區(qū)別高質(zhì)量信息加工多種備選方案高承諾接受度較費(fèi)時間第22頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日第四節(jié)個性心理差異與管理個性是個體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。一、個性心理特征（氣質(zhì)、性格和能力）個性的特點個性的形成第23頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日二、人的氣質(zhì)氣質(zhì)指某個人典型的表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。氣質(zhì)的類型和特征

氣質(zhì)在管理實踐中的作用沒有絕對的好壞之分、但有相對的匹配和適合之分希波克拉特膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)巴甫洛夫（根據(jù)神經(jīng)活動的強(qiáng)度、平衡性和靈活性）：不可抑制型、活潑型、安靜型、弱型第24頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日三、人的性格1、性格的概念性格，是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。復(fù)雜性獨(dú)特性整體性持續(xù)性2、性格的特征對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征性格的意志特征性格的情緒特征性格的理智特征第25頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日性格與管理管理方式與員工性格的形成對性格的鑒定綜合研究法第26頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日四、人的能力能力是與順利地完成某項活動有關(guān)的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領(lǐng)。能力的分類一般能力VS特殊能力影響能力發(fā)展的因素素質(zhì)知識和技能教育社會實踐勤奮第27頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日五、性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系1、性格與能力的關(guān)系性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)能力的發(fā)展水平受性格特征的影響2、性格與氣質(zhì)的關(guān)系氣質(zhì)更多受神經(jīng)類型的自然影響，性格更多受生活環(huán)境的制約氣質(zhì)對性格影響深刻性格對氣質(zhì)掩蓋和改造，使之適應(yīng)于生活的需要。彼此制約相互滲透第28頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日第五節(jié)

心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、在居住環(huán)境管理中運(yùn)用心理學(xué)1、居住環(huán)境2、居住心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)情感效應(yīng)第29頁，共31頁，2023年，2月20日，星期日二、在服務(wù)過程中運(yùn)用心理學(xué)一、核心：服務(wù)1、情感化服務(wù)功能服務(wù)心理服務(wù)