GBT29590服務業(yè)教學知識點

GBT29590服務業(yè)教學知識點一、引言1、總則為引導企業(yè)實施有效和持續(xù)的現(xiàn)場管理，建立優(yōu)質、高效、安全、規(guī)范的現(xiàn)場管理系統(tǒng)，提高企業(yè)在產(chǎn)品和服務的質量、成本、交付能力等各方面的績效水平，從而更好地需求，增強企業(yè)的核心競爭力。0.2

基本理念企業(yè)現(xiàn)場管理準則的核心是用全面質量管理的思想和方法提升現(xiàn)場管理活動的整體運行質量，實現(xiàn)以顧客為中心，提升效率和效能，優(yōu)化節(jié)拍、節(jié)省時間、節(jié)約資源（“一心”“二效”“三節(jié)”）。

基本理念為：

——顧客導向。企業(yè)應以顧客為中心，充分識別顧客的需求和期望，關注顧客需求和期望的變化，提升現(xiàn)場滿足顧客需求和期望的能力。

——系統(tǒng)協(xié)調。企業(yè)的領導者應促進現(xiàn)場實現(xiàn)系統(tǒng)化的管理，確?，F(xiàn)場管理過程與企業(yè)整體戰(zhàn)略運行協(xié)調一致。

——員工素質。增強員工質量意識，提高員工現(xiàn)場管理技能和創(chuàng)新能力，激發(fā)員工參與現(xiàn)場管理熱情。

——效率提升。采用科學適宜方法，對現(xiàn)場管理過程進行有效控制，減少流程中的浪費，提升現(xiàn)場管理效率。

——持續(xù)改善。對現(xiàn)場進行分析評價，不斷優(yōu)化流程，實現(xiàn)顧客滿意。

——現(xiàn)場和諧。營造誠信和諧、相互協(xié)作、安全健康、資源節(jié)約和環(huán)境保護的現(xiàn)場氛圍，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。0.3

框架圖企業(yè)現(xiàn)場管理準則框架圖：一心——以顧客為中心；二效——提升效率和效能；三節(jié)——節(jié)省時間、優(yōu)化節(jié)拍和節(jié)約資源5

領導作用

總則高層領導在提高企業(yè)現(xiàn)場管理水平過程中發(fā)揮首要作用，貫徹“一心”二效”三節(jié)”，明確目標、配置資源、營造氛圍。

明確目標高層領導根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和戰(zhàn)略規(guī)劃，明確服務現(xiàn)場管理的目標，這些目標應包括：加強與顧客互動、優(yōu)化服務接觸界面、增強顧客體驗、提升服務質量、增強顧客滿意度和忠誠度、減少浪費、提高服務效率、降低服務成本等方面的內(nèi)容；針對確立的服務現(xiàn)場管理的目標，制定明確、具體的服務現(xiàn)場管理要求并承諾實現(xiàn)。目標確定可參考第三部分——結果現(xiàn)場管理要求可制訂現(xiàn)場管理制訂文件

配置資源為保證服務現(xiàn)場管理有效開展，高層領導提供必要的人力、物質以及資金等各種資源的支持。人力資源——人員結構分布、組織架構設備設施——體現(xiàn)先進水平技術資源——高尖端、專利等信息資源——信息系統(tǒng)、軟件在現(xiàn)場管理應用

營造氛圍高層領導在營造服務現(xiàn)場管理氛圍中發(fā)揮主要作用。通過學習、會議、網(wǎng)絡、刊物、看板等多種形式向員工傳達顧客和服務現(xiàn)場管理的重要性。通過企業(yè)文化建設和績效激勵機制，增強員工主動服務意識，鼓勵員工積極參與服務現(xiàn)場管理活動。高層領導主動深入服務現(xiàn)場，針對現(xiàn)場管理的問題，與員工共同提出改進建議。1、授權氛圍2、員工參與改進和創(chuàng)新氛圍3、學習氛圍4、對顧客需求和快速反應的氛圍

戰(zhàn)略秉承企業(yè)服務現(xiàn)場管理的目標、規(guī)劃和要求應與其使命、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略及價值觀協(xié)調一致。系統(tǒng)地采用目標管理或平衡計分卡等方法，將戰(zhàn)略目標層層分解到現(xiàn)場管理相關的服務流程中。確定服務現(xiàn)場關鍵績效指標，并確保指標能夠涵蓋現(xiàn)場管理的各個方面，包括：質量、效率、履約、成本、員工素質、安全、環(huán)保和資源利用等。使命——也稱宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之

所以存在的理由或價值，以及組織的

靈魂之所在。遠景——指組織所渴望的未來圖景和境界，是

一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求

的目標。價值觀——指期望組織及其員工如何運作的指

導原則和（或）行為準則。戰(zhàn)略——指組織對有關全局性、長遠性、綱領

性目標的謀劃和決策。如：金茂物業(yè)：使命：樹立專業(yè)形象、提供優(yōu)質服務、倡導綠色環(huán)保。愿景：成為服務及技術領先的高端地產(chǎn)物業(yè)服務的策劃與運營者。核心價值觀：秉承中化“做人：誠信、合作、善于學習；做事：認真、創(chuàng)新、追求卓越”的核心價值觀。

目標管理就是圍繞確定目標和實現(xiàn)目標所開展的一系列的管理活動。包括：

1、目標的逐層分解；2、建立目標管理責任制；3、建立目標管理保證體系。目標管理保證體系包括：1、繪制工藝流程圖，按流程有序運動；2、嚴格實行“五定”（定作業(yè)工序、定作業(yè)人員、定作業(yè)標準、定質量標準、定考核辦法。）；

3、崗位作業(yè)人員培訓；4、設立質量管理點；5、專業(yè)管理實現(xiàn)程序化、標準化、定量化和制度化。平衡計分卡是從財務、客戶、內(nèi)部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。

設計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。

總則企業(yè)為保證其職能與服務現(xiàn)場管理需求相匹配，以及實現(xiàn)服務現(xiàn)場與企業(yè)整體的運行協(xié)調一致，建立系統(tǒng)的管理機制并確保其有效運行。內(nèi)容包括：設立服務現(xiàn)場管理組織機構，

構建服務現(xiàn)場管理運行機制，建立服務現(xiàn)場管理授權和激勵機制。

設立服務現(xiàn)場管理組織機構根據(jù)企業(yè)整體組織結構，考慮適宜的管理幅度和管理層次，以及服務現(xiàn)場特點，設立服務現(xiàn)場管理組織結構，如職能型、項目型、矩陣型、復合型等，并賦予服務現(xiàn)場管理的職權、目標和任務，明確組織機構中各崗位人員的職責，確保組織職能與服務現(xiàn)場管理需求相匹配。組織機構圖(公司、現(xiàn)場）；中央集權制、分權制、直線式、矩陣式、事業(yè)部制制造現(xiàn)場人力資源部職責行政管理部職責設備管理部職責安全環(huán)境部職責采購物流部職責技術工藝部職責生產(chǎn)計劃部職責工會宣傳部職責能源資源部職責質量檢驗部職責各職能部門在現(xiàn)場管理承擔的責任；現(xiàn)場管理機制（規(guī)范性文件、授權和激勵）；

構建服務現(xiàn)場管理運行機制在確定的服務現(xiàn)場管理組織機構中，通過建立系統(tǒng)的服務現(xiàn)場管理制度，明確組織機構的功能以及各崗位的相互關系，以及規(guī)定服務現(xiàn)場管理中與人、財、物相關各項活動的基本準則和運行方式，確定服務現(xiàn)場管理過程的范圍、權責、順序和相互作用?，F(xiàn)場管理制度、指導文件作業(yè)流程考核方法

建立服務現(xiàn)場管理授權和激勵機制企業(yè)在服務現(xiàn)場管理中充分應用授權管理，建立激勵機制。通過明確授權范圍，按管理層級確定授權內(nèi)容、數(shù)額等超過崗位管理職責的特殊管理權限，增強服務靈活性、提升服務效率；通過精神激勵、薪酬激勵、晉升激勵，構建良好的員工關系和溝通渠道，激發(fā)企業(yè)中全體員工參與服務現(xiàn)場管理的積極性和主動性。授權管理（崗位說明書）激勵機制（5S評定、QC成果、合理化建議等）員工關系（主人、家庭）溝通渠道（員工信箱、員工對話）溝通渠道

員工素質

員工意識企業(yè)激發(fā)員工顧客至上、主動服務的意識，自覺改善服務方法，優(yōu)化服務過程，不斷提升服務價值。采用適當?shù)姆椒ê托问?，激發(fā)員工主動參與服務現(xiàn)場改進的熱情和意識，如合理化建議、質量管理小組、管理創(chuàng)新等。通過展板、成果發(fā)布會等途徑，充分展示和分享員工參與現(xiàn)場管理和持續(xù)改進與創(chuàng)新的成果，增強員工素質和技能，提高員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。合理化建議提出數(shù)、采納數(shù)、獎勵情況QC小組登記數(shù)、課題注冊數(shù)、成果獎勵情況

員工技能企業(yè)根據(jù)服務現(xiàn)場管理的要求，識別對于服務現(xiàn)場員工的能力需求。采用系統(tǒng)的方法，有目的地提升服務現(xiàn)場員工的技能和素質，確保服務現(xiàn)場管理目標的實現(xiàn)。

a）明確服務現(xiàn)場各崗位人員需要具備的能力、崗位服務技能、資格要求。明確各層次服務人員需要掌握的服務現(xiàn)場管理知識，包括服務規(guī)范、顧客溝通技巧、服務設施、安全環(huán)境管理、服務質量控制與改進等。工廠年度培訓計劃員工培訓培訓計劃外部培訓內(nèi)部培訓師資培訓資質培訓講座交流新員工培訓技能培訓崗位培訓轉崗培訓效果評價培訓改進編寫教材后備干部新進員工專業(yè)技術技術工人管理風險控制領導力提升戰(zhàn)略規(guī)劃成本意識職業(yè)規(guī)劃管理能力溝通技巧能力素質企業(yè)概況企業(yè)文化一線實踐素質培訓創(chuàng)新設計研發(fā)能力設計方法成本控制管理增效管理技巧創(chuàng)新理念成本意識高技能培訓關鍵工序職業(yè)健康質量控制分層分類培訓體系崗位教育技能知識經(jīng)驗領導技術管理生產(chǎn)管理設備管理物資管理計劃管理人力資源管理環(huán)境安全管理資源能源管理現(xiàn)場管理者質量員安全員資料員材料員設備員操作崗位崗位技能資格要求技術工種特種作業(yè)其他操作b）根據(jù)服務現(xiàn)場崗位技能要求，配備必要的培訓資源。對員工的技能進行系統(tǒng)的評估，建立員工技能檔案，制定員工培訓計劃；建立企業(yè)內(nèi)部所需的師資隊伍；結合企業(yè)的實際案例，編寫各類、各級的服務現(xiàn)場管理培訓教材。

自編教材體現(xiàn)價值自編教材體現(xiàn)價值培訓分類培訓項目領導干部人員培訓中、高層干部管理理念培訓基層干部管理技能培訓后備干部在崗培訓技術管理人員培訓新進大學生認知期培訓青年大學生師徒帶教培養(yǎng)青年核心骨干專項培訓基層員工質量意識全員培訓質量、環(huán)境和職業(yè)健康管理三大體系內(nèi)審員培訓核電、HMP及技術服務人員專項培訓技術工人人員培訓技術工人崗前培訓電機制造專業(yè)技能培訓與操作技能練兵技術工人應知應會培訓技術工人“3+3+3”高技能培訓和“李斌杯”大賽c）有計劃地開展服務現(xiàn)場員工的培訓工作。建立培訓記錄、培訓效果跟蹤制度以及培訓評價系統(tǒng)。結合培訓評價結果和員工業(yè)績提升的需求，不斷完善教育培訓體系。

后備干部新進員工專業(yè)技術技術工人管理風險控制領導力提升戰(zhàn)略規(guī)劃成本意識職業(yè)規(guī)劃管理能力溝通技巧能力素質企業(yè)概況企業(yè)文化一線實踐素質培訓創(chuàng)新設計研發(fā)能力設計方法成本控制管理增效管理技巧創(chuàng)新理念成本意識高技能培訓關鍵工序職業(yè)健康質量控制分層分類培訓體系為提高現(xiàn)場服務效能，鼓勵員工一專多能，采用交叉培訓、定期輪崗等多種方式進行培訓。

設立員工職業(yè)發(fā)展通道，為跨序列發(fā)展的員工提供機會，鼓勵并幫助員工制定和實現(xiàn)個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。B.2

服務過程管理

服務過程策劃

服務需求識別a）企業(yè)根據(jù)市場的特點、服務產(chǎn)品的特性和服務提供能力，對服務現(xiàn)場進行明確定位。確定服務現(xiàn)場提供的服務產(chǎn)品，識別現(xiàn)場的核心服務和輔助性服務。常用的需求識別和指標分析的管理工具包括平衡計分卡、質量功能展開（QFD）、狩野模型（KANO）等。

b）根據(jù)現(xiàn)場提供服務產(chǎn)品的內(nèi)容和特性，確定服務現(xiàn)場的目標顧客群體。系統(tǒng)地分析目標顧客群體的特征，包括但不限于顧客的類別（例如：年齡、性別、文化背景等）、顧客的行為習慣（例如：消費習慣、偏好、顧客價值）等方面的信息。可參考結果部分c）識別目標顧客群體的需求和服務期望。根據(jù)目標顧客群體的特征，識別并分析來自目標顧客對于服務產(chǎn)品和服務提供過程的顯性需求和隱形需求（對于提供差異化服務的過程，可以按顧客類別分析需求），以及顧客對于服務的期望。適當時，需要對與服務現(xiàn)場提供相似服務產(chǎn)品的競爭對手進行調查研究，確保服務現(xiàn)場能夠提供滿足或超越顧客期望的服務。d）確定現(xiàn)場的服務要求。系統(tǒng)運用適宜的方法，根據(jù)服務方案，將顧客各類需求和服務期望轉化為現(xiàn)場服務提供過程中與顧客各接觸界面活動的服務要求，包括但不限于服務產(chǎn)品、服務提供過程、服務人員、服務設施、服務環(huán)境等方面的要求。對于可量化的服務要求，轉化為明確的服務現(xiàn)場管理指標，并明確指標的數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計方法，形成系統(tǒng)的服務現(xiàn)場管理指標體系。常用的需求識別和指標分析的管理工具包括問卷調查、焦點小組、平衡計分卡、質量功能展開、狩野模型等e）服務現(xiàn)場需要明確服務前臺和服務后臺之間的接口，并確定各接口間的服務要求，確保服務現(xiàn)場各流程順暢、協(xié)調一致的運行。

服務設計根據(jù)服務要求和現(xiàn)場服務能力，對服務過程進行設計。過程設計和方法45a）服務規(guī)范設計

根據(jù)服務需求，制定明確清晰的服務規(guī)范。服務規(guī)范需要確保提供的服務產(chǎn)品能夠滿足顧客的要求和期望，并與服務營銷宣傳的內(nèi)容保持一致。服務規(guī)范應體現(xiàn)可操作性、可實現(xiàn)性和可測量性，與服務現(xiàn)場人員、服務設施能力等相匹配?，F(xiàn)場員工應充分理解規(guī)范要求的目的和宗旨，便于規(guī)范的準確執(zhí)行。規(guī)范服務的細化微笑服務：營業(yè)人員態(tài)度平和、友善，語氣委婉雙手遞單：必須做到雙手遞接，并致謝站迎站送：站迎的時候可以在用戶來到臺席前做好準備，但站送的時候一定要在用戶起身的瞬間統(tǒng)一規(guī)范:統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一佩帶工號牌.柜臺上無人辦理業(yè)務或暫離臺席時，柜臺上應擺放“暫停服務牌”有標準的站姿、坐姿、行姿“服務”＝“心態(tài)＋意識＋用心”現(xiàn)場管理b）服務提供過程設計對服務提供過程涉及到的各項現(xiàn)場管理活動，制定清晰明確的管理流程和標準，明確現(xiàn)場各項活動的目標、工作程序、工作方法和活動間接口，實現(xiàn)服務規(guī)范的要求。確保服務提供過程中，在與顧客發(fā)生接觸的各個環(huán)節(jié)，能夠滿足顧客的要求，不斷提升顧客的感知價值。服務提供過程中涉及到的管理活動，包括但不限于業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、服務質量評價、顧客投訴處理、服務補救、服務評價等?！昭a救五項補救舉措通過稽核小組每天檢查營業(yè)員跟蹤單、清單在一定程度上減少營業(yè)員的差錯，避免投訴。成立南區(qū)10000號，用戶可第一時間與營業(yè)廳溝通、聯(lián)系，提高效率。設立帳務柜臺、上海熱線柜臺等，減少用戶不必要的等待。營業(yè)員擁有一定的權限，給予抱怨用戶補償，如：違約金的減免、其他費用的減免等當排隊時長大于30分鐘時，營業(yè)員即會發(fā)放禮品?，F(xiàn)場管理服務流程現(xiàn)場管理管理活動活動目標工作程序工作方法活動間接口業(yè)務咨詢業(yè)務辦理服務質量評價顧客投訴處理服務補救服務評價c）服務過程質量控制設計采用適當?shù)姆椒ǎɡ纾悍账{圖），識別現(xiàn)場服務過程中影響服務質量的關鍵活動，包括服務過程中容易造成服務失敗的環(huán)節(jié)。設計相應的流程和方法（例如：防差錯），對服務過程中的關鍵活動和潛在風險點進行控制，并建立相應的服務質量評價方法，確保服務規(guī)范和顧客需求的實現(xiàn)。d）服務現(xiàn)場環(huán)境布局設計根據(jù)服務規(guī)范和顧客的需求，設計合理的現(xiàn)場布局，創(chuàng)造安全、良好的服務環(huán)境，方便顧客進入服務場所，識別和接受服務，并滿足節(jié)能環(huán)保的要求。----現(xiàn)場布局應該保證顧客的便利性、舒適性和安全性，包括但不限于顧客行動路線、顧客等候區(qū)域、業(yè)務辦理區(qū)域、顧客自助服務區(qū)域、產(chǎn)品陳列展示及顧客體驗區(qū)域、員工后臺工作區(qū)域，以及選擇適宜的色彩、光線等環(huán)境要素?，F(xiàn)場管理功能布局現(xiàn)場管理功能布局（續(xù)）序號功能區(qū)服務功能1業(yè)務受理區(qū)提供各類電信業(yè)務受理，提供免填單、一單清等服務。2咨詢臺提供客戶咨詢和疑難問題解答3自助服務區(qū)提供自助繳費、賬單查詢、詳單打印、積分查詢、自助選號、增值業(yè)務開通取消等自助服務功能并引導客戶使用4客戶等候區(qū)為排隊等候的客戶提供休息等候5終端區(qū)（銷售區(qū)）提供各類終端，包括CDMA手機及配件、CDMA無線上網(wǎng)卡等終端產(chǎn)品的銷售6客戶體驗區(qū)提供產(chǎn)品（業(yè)務）體驗、展示、咨詢及購買等服務。7大商VIP客戶洽談區(qū)為VIP客戶提供差異化服務8商務領航服務專區(qū)提供商務領航系列套餐的辦理服務9客戶服務區(qū)為特殊咨詢（投訴）客戶服務；同時提供現(xiàn)場值班經(jīng)理工作區(qū)域。----服務現(xiàn)場的設施配置，能夠滿足服務規(guī)范和服務提供規(guī)范的實現(xiàn)；對于顧客直接使用的設施，確保使用的安全性和便利性。----服務現(xiàn)場布局的設計，應該與組織品牌價值傳遞、客戶體驗、產(chǎn)品宣傳等方面的工作協(xié)調一致e）服務現(xiàn)場人員配置根據(jù)服務產(chǎn)品的特性、服務規(guī)范和顧客的需求，合理的配置現(xiàn)場服務人員結構。服務現(xiàn)場的組織結構有利于人員、服務設施效能的發(fā)揮，保證服務質量的穩(wěn)定性，及時準確了解服務現(xiàn)場顧客的需求變化情況，不斷提升顧客服務響應的及時性和靈活性。

f）服務現(xiàn)場信息管理系統(tǒng)配置針對服務現(xiàn)場信息的來源和信息使用的需求，設計完善的現(xiàn)場信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對現(xiàn)場信息及時準確的采集、傳遞、統(tǒng)計、分析，為顧客服務提供有效支持，為決策提供有效依據(jù)。

信息名稱采集傳遞統(tǒng)計分析

完整的信息系統(tǒng)CRM系統(tǒng)排隊叫號系統(tǒng)實體渠道系統(tǒng)10分鐘倒計時平臺信息交互平臺現(xiàn)場管理g）在服務的設計過程中，采用適當?shù)姆椒?，不斷對服務流程進行優(yōu)化，提升服務過程的效率和質量，包括但不限于使用價值流圖析、流程穿越等方法。

服務提供過程

服務提供企業(yè)根據(jù)服務過程策劃的結果，為顧客提供優(yōu)質的服務，并在各項服務活動中，正確選擇和使用管理工具方法，不斷提升服務效率，增強顧客的滿意度和忠誠度。a）服務人員管理——現(xiàn)場員工上崗前經(jīng)過系統(tǒng)的培訓、實踐、考核三個階段，合格后方可上崗；——通過輪崗、培訓等方式，增加員工對于現(xiàn)場服務流程和服務產(chǎn)品的了解，優(yōu)化現(xiàn)場多技能員工（例如：綜合柜員）的比例，不斷增強現(xiàn)場服務的靈活性，滿足提升服務效率、效能的需要；——員工掌握基本的現(xiàn)場管理改進方法，包括但不限于質量管理新老七種工具、5S等質量工具方法；b）服務計劃管理——根據(jù)顧客需求的特點（如客流分布）、現(xiàn)場服務提供能力、服務設施利用情況等，確定服務現(xiàn)場資源配置原則和調節(jié)程序、依據(jù)，包括但不限于服務現(xiàn)場排班、服務現(xiàn)場窗口開窗數(shù)量等，有效履行服務承諾；——服務現(xiàn)場的資源配置，需要與服務營銷計劃、顧客溝通計劃等內(nèi)容協(xié)調一致；——在服務現(xiàn)場通過適當?shù)姆椒?，及時掌握服務現(xiàn)場的情況，如顧客流量、等候時間、業(yè)務辦理時間等信息，對服務現(xiàn)場資源（包括服務前臺和服務后臺）進行動態(tài)的調整，保證現(xiàn)場服務的及時性和靈活性；——服務現(xiàn)場通過適當?shù)姆椒ê痛胧龑ь櫩偷男枨?，如選擇閑時來辦理業(yè)務，實現(xiàn)顧客需求和服務提供能力之間的匹配；——在現(xiàn)場服務提供能力不足時，需要采取相應的措施（例如：進行業(yè)務預處理、向顧客告知真實狀況等），縮短業(yè)務辦理時間，減少顧客抱怨。c）服務現(xiàn)場可視化——在現(xiàn)場將有關服務產(chǎn)品、服務流程、服務承諾等方面的信息，利用簡明便于理解的形式，清晰準確地傳遞給顧客；——根據(jù)服務現(xiàn)場布局和環(huán)境的特點，系統(tǒng)的設計服務現(xiàn)場的各類標識，便于顧客安全、及時、準確地接受服務提供；

——在員工工作區(qū)域，將服務效率、服務質量等方面信息進行展示，便于員工和管理人員及時了解現(xiàn)場的績效和存在的問題，并使問題得到及時解決；——將可視化融入到服務現(xiàn)場的各項活動中，營造安全、明朗、舒適的環(huán)境。d）文件管理——制定系統(tǒng)的現(xiàn)場文件管理流程，包括文件的制定、發(fā)布、培訓、保存和更新；——現(xiàn)場的文件包括但不限于服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制流程等?，F(xiàn)場的所有崗位的工作均應有相應的文件進行規(guī)范；崗位名稱文件名稱文件編號文書作成部門文書發(fā)行文書執(zhí)行流程文書管理員發(fā)行文書確認記錄相關作業(yè)者限期內(nèi)回覽確認IMS/IO改版，判斷IOS作成、變更的需求按照文書標準作業(yè)1.現(xiàn)場在文書執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，或者發(fā)現(xiàn)改進點2.制品、設備狀況發(fā)生變化時聯(lián)絡相關人員或自行完成發(fā)現(xiàn)文實不符，無法操作，退回發(fā)行部門新增操作項目依賴發(fā)行部門培訓、考核填寫培訓履歷70文書作成部門文書發(fā)行文書執(zhí)行流程文書管理員發(fā)行文書確認記錄相關作業(yè)者限期內(nèi)回覽確認IMS/IO改版，判斷IOS作成、變更的需求按照文書標準作業(yè)1.現(xiàn)場在文書執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，或者發(fā)現(xiàn)改進點2.制品、設備狀況發(fā)生變化時聯(lián)絡相關人員或自行完成發(fā)現(xiàn)文實不符，無法操作，退回發(fā)行部門新增操作項目依賴發(fā)行部門培訓、考核填寫培訓履歷71——針對不同類型的顧客，現(xiàn)場需要制定個性化的服務規(guī)范和流程，滿足顧客多樣化的需求；——根據(jù)顧客需求和服務手段的變化，對各類服務文件進行適時修訂，確保充分、有效、適宜。文件名稱文件編號文件版本修訂狀態(tài)修訂日期e）服務過程質量控制——制定完善的服務過程質量監(jiān)督檢查方案：包括服務前臺、服務后臺質量檢查方案，在監(jiān)督檢查過程中可以采用遠程監(jiān)控、神秘顧客等方法；

——制定系統(tǒng)的服務過程質量控制方案：包括識別關鍵服務環(huán)節(jié)，并確定質量監(jiān)控參數(shù)，如顧客等候時長、業(yè)務辦理差錯率等，建立關鍵質量數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，建立過程異常處理方案及預防機制；——系統(tǒng)的使用統(tǒng)計過程控制方法，通過信息技術手段，建立實時的過程質量監(jiān)控系統(tǒng)，收集完整的過程質量數(shù)據(jù)。通過及時的數(shù)據(jù)分析處理，評估過程能力，對過程進行持續(xù)改進。f）服務設施管理——制定科學的分類原則，系統(tǒng)地對服務現(xiàn)場的設施進行分類；——制定系統(tǒng)的服務設施日常維護流程，包括但不限于點檢流程、維護流程等；——結合服務現(xiàn)場和設備特點，制定設施更新改善計劃和設施節(jié)能降耗改善方案；——建立故障分析系統(tǒng)，能夠采用科學的方法對設施故障進行深入分析，采取措施，降低設施的故障率及故障時間；——開展預防性維護，使用科學的方法（例如：FMEA）識別設施的潛在風險，并制定相應的控制方案；依據(jù)設施的歷史數(shù)據(jù)，制定合理的設備周期性維護計劃和備件庫存計劃；——為顧客使用的自助服務設施提供簡單易懂的操作指南，根據(jù)顧客使用的反饋信息，不斷優(yōu)化自助服務設施的功能，提高設施的利用率。g）服務現(xiàn)場抱怨與投訴處理——建立完善的顧客投訴處理流程，明確投訴處理第一責任人和投訴處理周期，制定清晰的顧客投訴處理反饋途徑，及時解決顧客的問題，挽留顧客，提高顧客的忠誠度；——服務現(xiàn)場建立清晰的授權機制，確保顧客的抱怨與投訴在第一時間得到解決；——建立完善的顧客抱怨投訴信息收集系統(tǒng)，并定期分析相關數(shù)據(jù)，對服務流程和服務產(chǎn)品進行持續(xù)改進。關注顧客抱怨，及時化解顧客不滿，識別改進機會，建立良好的的顧客關系，不斷提升顧客的滿意度。抱怨、投訴處理流程h）顧客關系維系——采用適當?shù)姆椒?，收集前往服務現(xiàn)場顧客的準確信息，包括但不限于顧客聯(lián)絡方式、顧客類型、消費行為習慣等信息；——服務現(xiàn)場結合產(chǎn)品和服務流程的特點，定期分析顧客消費行為數(shù)據(jù)，為服務產(chǎn)品和流程的優(yōu)化，提供準確信息；——針對不同類型顧客，制定個性化的現(xiàn)場服務策略，滿足顧客差異化的需求，不斷增強顧客的忠誠度和滿意度。i）服務現(xiàn)場應急管理——識別并分析服務現(xiàn)場潛在風險事件，包括但不限于安全事件、公眾事件等，根據(jù)風險的類別，采取適當?shù)拇胧?，降低風險發(fā)生的可能性；——針對服務現(xiàn)場存在的潛在危機事件，制定完善的應急預案，明確相關負責人和處理流程，并定期在現(xiàn)場組織演練；安全事件（人身安全、設備安全、治安安全、

食品安全、信息安全等）公眾事件（突發(fā)事件、名人事件、預期事件、周期事件等。——建立完善的現(xiàn)場服務補救機制，對顧客利益造成損害的事件，進行及時的補救，減少顧客的抱怨；——建立異常處理程序，規(guī)定異常情況控制以及處置的有關職責和權限，確保過程異常情況得到及時有效的控制和處理，以防止其非預期的發(fā)生。j）安全與環(huán)境管理——參照環(huán)境管理體系（GB/T24001）和職業(yè)健康安全管理體系（GB/T28001）的要求，實施現(xiàn)場安全與環(huán)境管理；——創(chuàng)造符合人體工學要求的工作條件，能夠通過各種方法，不斷減少員工的勞動強度、提高勞動效率、減少安全隱患，包括但不限于調整工作臺高度、減少動作浪費的設計等；——根據(jù)服務現(xiàn)場的特點，識別發(fā)生公共安全事件的潛在風險，制定相應的應急預案，并定期演練。k）資源利用——針對廢棄的服務產(chǎn)品，設計循環(huán)再利用的方案；——在服務現(xiàn)場向顧客傳遞能源節(jié)約和資源再利用的理念和方法；——結合服務現(xiàn)場的特點，選擇適當?shù)默F(xiàn)場節(jié)能降耗方案，包括但不限于空調溫度的控制、電梯使用的調配等。

服務測量與監(jiān)控企業(yè)應采用適宜的方法對服務過程進行監(jiān)控，并在適當時進行測量，確保服務現(xiàn)場提供的服務實現(xiàn)所策劃的結果，達到有效的過程控制。a）識別需要監(jiān)視和測量的過程，規(guī)定各部門在過程監(jiān)視和測量中的職責，制定完整的現(xiàn)場過程監(jiān)控流程圖，并對監(jiān)控點的分布進行規(guī)劃設計；根據(jù)實際情況，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度；

監(jiān)測項目監(jiān)測方法頻次判定準則作業(yè)指導書b）確定監(jiān)視和測量的項目、方法、頻次和判定準則，在每一監(jiān)控點上制定相應的作業(yè)指導書，作業(yè)指導書將監(jiān)控的質量特性和監(jiān)控項目以圖文和數(shù)值的形式表現(xiàn)出來；c）在服務現(xiàn)場，采用適當?shù)姆椒ǎㄈ纾悍赵u價器），及時收集顧客對服務過程評價的信息，并進行系統(tǒng)分析；d）保持過程監(jiān)視和測量的記錄以及采取措施的記錄；確保過程信息得到傳遞，傳遞能滿足相關方要求。

服務改進與創(chuàng)新a）服務改進通過對現(xiàn)場管理過程服務質量、成本、服務速度、人員技能、服務設施、效率等結果評價現(xiàn)場的適宜性和有效性，制定改進計劃并組織實施?？梢圆捎煤侠砘ㄗh、標桿對比、QC小組、六西格瑪?shù)确椒?，并將改進結果及時納入相應的現(xiàn)場管理體系。改進項目時間改進前改進前績效成果b）服務創(chuàng)新根據(jù)顧客需求變化和產(chǎn)品的發(fā)展趨勢等，識別現(xiàn)場管理變革性