北塔軟件ITSM產(chǎn)品介紹2016

IT服務管理解決方案

BETA目錄系統(tǒng)演示公司簡介

方案介紹交流(Q&A) 目錄系統(tǒng)演示公司簡介

方案介紹交流(Q&A) 公司總部位于上海，目前在上海、北京、廣州、成都、西安、沈陽設(shè)有支持服務中心，并在全國各主要城市常駐支持服務人員；北塔擁有大批資深的專業(yè)研發(fā)人員、系統(tǒng)技術(shù)顧問和網(wǎng)絡管理專家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務體系，基于先進的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和技術(shù)服務。

上海北塔軟件股份有限公司，是專業(yè)從事IT運維管理產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和運維支持服務的高新技術(shù)企業(yè)，致力于為用戶提供全面的管理解決方案及專業(yè)咨詢服務。公司以技術(shù)為根本，以市場為導向。經(jīng)過多年的耕耘已經(jīng)成為國內(nèi)IT運維管理軟件的領(lǐng)先者。關(guān)于北塔客戶案例投入銷售以來，北塔管理產(chǎn)品的客戶數(shù)量以每年不低于50％的增長率持續(xù)增長，截止2011年北塔已擁有逾五千家企業(yè)用戶。典型案例目錄系統(tǒng)演示公司簡介

方案介紹交流(Q&A) 首要目標：通過ITIL/ITSS符合性評估事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務級別管理財務管理容量管理可用性管理連續(xù)性管理IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)客戶的抱怨電話占線，求助無門處理進度不透明，令人抓狂效率不高，響應/解決速度差強人意質(zhì)量不高，問題重復發(fā)生客戶的投訴是我們的災難，下一年的合同不知花落誰家IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)工程師的抱怨每天都在救火，疲于應對辛苦解決問題卻換不回客戶的笑臉，何為好的服務質(zhì)量日復一日簡單、重復、枯燥的工作，缺乏成就感服務團隊的怨氣日積月累導致軍心渙散、執(zhí)行力低下、人員流失率高IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)服務管理者的憂慮人員成本越來越高，項目利潤越來越低人員流失越來越嚴重，交付質(zhì)量不穩(wěn)定管理措施越來越多，執(zhí)行效率卻堪憂項目越來越多，面臨的挑戰(zhàn)越來越嚴峻。。。BETAITSM，讓運維管理變得輕松基于ITIL的管理后臺移動自助服務門戶移動運維客戶端滿意度評價知識庫搜索與評價事件管理/變更管理/資產(chǎn)管理/發(fā)布管理/服務目錄/服務級別項目進度/項目質(zhì)量/項目預算待辦事項提醒資產(chǎn)故障與變更履歷工程師GPS定位績效管理系統(tǒng)管理/工作流/報表引擎圖形化進度跟蹤圖片/語音/視頻請求申報SLA實時采集與監(jiān)控BETAITSM面向客戶面向服務人員內(nèi)部用戶A企業(yè)用戶B企業(yè)用戶Web微信呼叫中心用戶服務渠道服務流程資源庫知識庫工程師庫1、用戶手冊2、常見問題配置庫1、軟件配置2、硬件配置3、虛擬配置1、一線工程師2、二線工程師3、專家資源集成統(tǒng)一告警平臺監(jiān)控系統(tǒng)服務器網(wǎng)絡設(shè)備機房環(huán)境其它IT服務臺/自助服務臺事件管理發(fā)布管理問題管理配置管理變更管理知識管理流程KPI統(tǒng)計報表巡檢管理備件管理服務級別管理分類分級配置項配置關(guān)系服務目錄其它系統(tǒng)郵件OA其它XX企業(yè)用戶項目管理組織—角色—權(quán)限移動/WEB門戶12345基于微信的自助服務門戶故障申報：提交故障和請求，支持文本/語音/圖片等多種方式進度查詢：支持圖形化的進度查詢滿意度評價：支持關(guān)鍵字搜索知識搜索：可基于關(guān)鍵字搜索移動互聯(lián)網(wǎng)為IT服務提供了新的方法和手段運維“零距離”

多種服務接入渠道，方便用戶便捷享受服務支持多渠道接入呼叫中心Web

郵件微信可擴充對Lync等即時通訊工具的支持未來：智能機器人運維“零距離”基于蘋果/安卓移動運維客戶端待辦提醒與推送，提升任務響應速度資產(chǎn)故障與變更履歷，協(xié)助故障診斷和處理，提升任務解決效率GPS定位，實時跟蹤跟蹤工程師位置，為任務調(diào)度提供依據(jù)SLA實時監(jiān)管，確保服務質(zhì)量達成響應到場解決記錄響應時間，并通知服務臺以及用戶故障現(xiàn)場拍照以及地理位置上傳確認到場，記錄到場時間故障恢復現(xiàn)場拍照上傳確認解決，記錄解決時間，并通知服務臺及用戶故障處理過程監(jiān)控移動運維客戶端，解決精細化管理要求的重要武器運維“移動化”

與監(jiān)控系統(tǒng)告警集成，提高故障應對速度運維“自動化”網(wǎng)管監(jiān)控動環(huán)監(jiān)控安全監(jiān)控請求池告警生成接口服務臺事件管理人工分派事件單告警信息網(wǎng)絡設(shè)備告警安全告警工程師處理自動分派動環(huán)設(shè)備告警自動派單規(guī)則告警恢復接口郵件短信微信告警恢復信息服務管理者嚴重級別告警通知告警處理通知123456

與監(jiān)控系統(tǒng)集成，實現(xiàn)高效的資產(chǎn)配置和變更管理運維“自動化”網(wǎng)管監(jiān)控終端管理工具變更管理設(shè)備同步接口工程師資產(chǎn)配置管理變更實施網(wǎng)絡/服務器設(shè)備信息配置管理員設(shè)備初始化終端設(shè)備信息1CMDB動環(huán)監(jiān)控動環(huán)設(shè)備信息設(shè)備變更審核23設(shè)備稽核設(shè)備信息設(shè)備信息設(shè)備信息4

解決方案自動推送，提升用戶自助解決能力和服務臺一線解決率解決方案包括知識庫類似事件自動推送時機用戶申請服務臺登記運維“智能化”事件處理用戶歷史事件歷史處理過程資產(chǎn)故障履歷資產(chǎn)變更履歷事件關(guān)聯(lián)資產(chǎn)的故障和變更履歷，歷史處理過程以及用戶歷史事件為工程師提供故障診斷和解決依據(jù)，有助于事件的快速解決

全面的信息聯(lián)攜，為故障診斷和處理提供支持，提高解決效率運維“智能化”

集成GIS的事件調(diào)度機制，提升調(diào)度效率和響應效率快速的故障地點定位/工程師位置跟蹤運維“智能化”

基于規(guī)則引擎問題單自動發(fā)起范圍自定義：

資產(chǎn)類型

事件類型

事件級別

滿意度頻率自定義：

時間范圍

發(fā)生頻率模板自定義：

問題模板問題流程的執(zhí)行落地從發(fā)現(xiàn)問題開始起步運維“智能化”基于規(guī)則的SLA加載和自動提醒適用范圍自定義用戶類型服務目錄資產(chǎn)類型事件級別其它考核指標自定義時間類指標可擴充可用性/滿意度指標等提醒機制超時提醒提前提醒運維“智能化”

圖形化進度跟蹤&SLA監(jiān)控圖形化事件跟蹤，實時事件服務水平監(jiān)控，有助于管理者及時了解事件處理進度和狀態(tài)狀態(tài)監(jiān)控SLA監(jiān)控運維“可視化”

績效儀表盤運維“可視化”靈活的配置模型靈活的配置模型類型自定義屬性自定義關(guān)系自定義輕量級配置管理和監(jiān)控無縫集成監(jiān)控系統(tǒng)無縫集成告警信息集成資產(chǎn)信息同步自動配置審計輕量級配置管理可視化的關(guān)系模型影響關(guān)系模型故障影響范圍評估變更風險評估故障診斷支持輕量級配置管理項目配置項目配置基本信息服務范圍人力計劃實施計劃（點檢計劃，專項計劃）項目預算服務質(zhì)量（SLA）多項目管理項目監(jiān)控項目監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控成本監(jiān)控進度監(jiān)控多項目管理績效分析績效評價工作量工時利用率SLA合規(guī)性滿意度多項目管理先進、開放的技術(shù)框架技術(shù)框架J2EESpringMVC多數(shù)據(jù)支持WebSocketQuartz支持Https部署MybatisLuceneActivity2.0…業(yè)務框架ITSS/ISO20000ITILV3系統(tǒng)開放性源碼開放系統(tǒng)開放性數(shù)據(jù)模型接口文檔

系統(tǒng)可擴展性強，可快速應對不同的應用場合數(shù)據(jù)模型自定義事件/問題數(shù)據(jù)項等流程關(guān)聯(lián)組織機構(gòu)/角色/權(quán)限流程自定義多種類型節(jié)點處理人消息拖拽式設(shè)計報表自定義靈活數(shù)據(jù)源圖形化/鉆取報表支持中國式報表流程設(shè)計器系統(tǒng)靈活性多種安全措施，保障系統(tǒng)安全性安全措施登陸日志操作日志流程日志授權(quán)支持Https部署敏感信息加密系統(tǒng)安全性

系統(tǒng)自帶監(jiān)控功能，穩(wěn)定性有保障監(jiān)控對象數(shù)據(jù)源SQLWeb應用URISpringSessionSQL監(jiān)控URI監(jiān)控系統(tǒng)可用性跨平臺支持最低硬件需求CPU:2*QuadCore內(nèi)存:4G2*1GEInterfaceWebDBJOBStore

項目規(guī)劃準備階段

平臺建設(shè)

試運行ITIL理念導入培訓配置實施二次開發(fā)系統(tǒng)上線

持續(xù)支持

投產(chǎn)使用及推廣培訓平臺運行指導維護支持售后維護支持服務審計支持成立項目小組資源準備需求分析、匹配分析模塊設(shè)計單元測試確認項目實施計劃原型設(shè)計模塊整合調(diào)測模塊數(shù)據(jù)收集實施方案實施流程132HTTPHTTP產(chǎn)品二次開發(fā)實施客戶方ITSM系統(tǒng)客戶實施團隊集成廠商熱線團隊多方高效協(xié)同的合作模式快速搭建系統(tǒng)方案技術(shù)路線實施方案客戶關(guān)注項北塔軟件國內(nèi)其它產(chǎn)品國外產(chǎn)品功能性（30分）25多項目支持模式、微信、移動APP支持20無法支持多客戶多項目管理30流程覆蓋廣，功能強大易用性（10分）10界面簡潔，易操作10界面簡潔，易操作5界面復雜，學習難度大靈活性（10分）10流程、報表均可實現(xiàn)可配置8工作流可配