淘寶員工制度

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第一章客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：〔白晚班輪換〕

白班09：00—16：30

晚班16：00—22：30

每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)〔值班除外〕，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

二、每位客服三本記錄本。

1。問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法立刻記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

2。服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思索，才會(huì)有進(jìn)步。

3。交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的狀況，哪些事情是要抓緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去熟悉全部產(chǎn)品。

四、接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行處理分析賜予相應(yīng)的措施與懲罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承當(dāng)損失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上、私人旺旺、看視頻和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)覺第一次違規(guī)罰款10元，其次次30元，第三次開除。

八、保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管支配新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司隱秘，不得將客戶資料等隨便透露給他人，違者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻交由國(guó)家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡察巡察網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、珍寶描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以常常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)覺一個(gè)珍寶數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤嘉獎(jiǎng)X元，每供應(yīng)一項(xiàng)好的建議被接受嘉獎(jiǎng)X元。

十二、全部罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理確定。

附則：

客服電腦使用規(guī)章：

1。未經(jīng)允許不得私自由電腦上安裝任何程序、插件。

2。未經(jīng)允許不得私自由電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

3。使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

4。每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消退平安隱患。

其次章日常工作流程

進(jìn)店前

熟識(shí)把握自家產(chǎn)品的學(xué)問，打字快速，把握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

詢問中

不要反對(duì)客戶的觀點(diǎn)，先仔細(xì)傾聽。

借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

依據(jù)狀況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)狀況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了立刻上報(bào)。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進(jìn)詢問督促，留意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

成交后

付款勝利后與客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避開退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立即打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

備注顏色小旗說明

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

黃色：快遞有特別要求

綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標(biāo)注挨次：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨〔需先填寫單號(hào)〕、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期盼客人保藏、關(guān)注。

附則：

一、交接班流程

1。交接班人員必需嚴(yán)厲?仔細(xì)，交接要具體、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

2。值班過程發(fā)生的.問題，應(yīng)在本班中主動(dòng)想方法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)主動(dòng)幫助，盡快處理完畢。

4。值班人員換班肯定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承當(dāng)責(zé)任。

二、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完好的外包裝、未使用過的商品

不予退換

1。收到商品超過7天

2。商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1。不接受快遞到付件

2。非質(zhì)量問題，買家承當(dāng)來回快遞費(fèi)

3。物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承當(dāng)退回快遞費(fèi)

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第一章客服日常工作制度

一、上班時(shí)間：〔白晚班輪換〕

白班09：00—16：30

晚班16：00—22：30

每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以22點(diǎn)30分為準(zhǔn)〔值班除外〕，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

二、每位客服三本記錄本。

1、問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法立刻記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

2、服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思索，才會(huì)有進(jìn)步。

3、交接記錄本：白晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的狀況，哪些事情是要抓緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去熟悉全部產(chǎn)品。

四、接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行處理分析賜予相應(yīng)的措施與懲罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承當(dāng)損失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上、私人旺旺、看視頻和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)覺第一次違規(guī)罰款10元，其次次30元，第三次開除。

八、保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管支配新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司隱秘，不得將客戶資料等隨便透露給他人，違者按公司相關(guān)條例懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻交由國(guó)家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡察巡察網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、珍寶描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以常常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)覺一個(gè)珍寶數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤嘉獎(jiǎng)X元，每供應(yīng)一項(xiàng)好的建議被接受嘉獎(jiǎng)X元。

十二、全部罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理確定。

附則：

客服電腦使用規(guī)章：

1、未經(jīng)允許不得私自由電腦上安裝任何程序、插件。

2、未經(jīng)允許不得私自由電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

3、使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人。

4、每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消退平安隱患。

其次章日常工作流程

進(jìn)店前

熟識(shí)把握自家產(chǎn)品的學(xué)問，打字快速，把握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

詢問中

不要反對(duì)客戶的觀點(diǎn)，先仔細(xì)傾聽。

借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

依據(jù)狀況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)狀況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了立刻上報(bào)。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進(jìn)詢問督促，留意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

成交后

付款勝利后與客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避開退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立即打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。

備注顏色小旗說明

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

黃色：快遞有特別要求

綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標(biāo)注挨次：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨〔需先填寫單號(hào)〕、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期盼客人保藏、關(guān)注。

附則：

一、交接班流程

1、交接班人員必需嚴(yán)厲?仔細(xì)，交接要具體、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

2、值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中主動(dòng)想方法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)主動(dòng)幫助，盡快處理完畢。

4、值班人員換班肯定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承當(dāng)責(zé)任。

二、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完好的外包裝、未使用過的商品

不予退換

1、收到商品超過7天

2、商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換

退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1、不接受快遞到付件

2、非質(zhì)量問題，買家承當(dāng)來回快遞費(fèi)

3、物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承當(dāng)退回快遞費(fèi)

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一、部門構(gòu)架

二、部門職責(zé)

1〕受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前詢問及售后服務(wù)支持

2〕本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3〕參加制定公司管理制度，參加公司整體進(jìn)展方向的幫助及協(xié)作

4〕協(xié)作市場(chǎng)部，技術(shù)部準(zhǔn)時(shí)反饋用戶信息

5〕遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息

6〕遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7〕完成上級(jí)支配的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1〕完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2〕負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3〕組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4〕制定主動(dòng)有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4〕合理的安排部門各職能崗位

2、客服主管

1〕制定年度工作打算并分解到季度或者月度

2〕制定部門員工培訓(xùn)打算

3〕注意部門禮儀禮貌，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4〕檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題

5〕制定員工排班表，幫助經(jīng)理做好員工專業(yè)學(xué)問的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6〕上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)反饋信息，幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7〕管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1〕準(zhǔn)時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，準(zhǔn)時(shí)反饋客戶反映的各類問題。

2〕負(fù)責(zé)受理顧客的詢問，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3〕具備良好的溝通力量和打字速度，即文字描述力量

4〕每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5〕聽從管理，根據(jù)部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1〕受理客訴，準(zhǔn)時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題

2〕本著公正，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3〕在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取主動(dòng)的建議，準(zhǔn)時(shí)反饋，削減客訴量

4〕總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可掌握范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1〕嫻熟把握各個(gè)供貨渠道的基本狀況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答

2〕準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺充值問題，準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3〕幫助顧客處理訂單問題

4〕遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5〕定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值狀況

淘寶員工制度4

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)〔包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〕。

4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，看法和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要聽從指揮調(diào)度，仔細(xì)按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必需使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清楚、耐煩、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答準(zhǔn)時(shí)。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，仔細(xì)遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前預(yù)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

認(rèn)真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，準(zhǔn)時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)待政策，并做好推舉工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備狀況、疑難問題、人員調(diào)班等狀況，記錄清晰明白。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面干凈，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特別狀況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊〔業(yè)務(wù)溝通除外〕、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)嬉戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得任憑使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗光明，地面干凈；

3、員工上班著裝干凈、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝干凈，不皺巴、