工單知識(shí)測(cè)試一附有答案

工單知識(shí)測(cè)試一[復(fù)制]19個(gè)單選題；2個(gè)多選題；3個(gè)判斷題您的姓名/工號(hào)：[填空題]*_________________________________管理區(qū)：[填空題]*_________________________________1、要查詢六個(gè)月以前的快遞需要在（）查詢。[單選題]*A工單跟蹤記錄B運(yùn)單查詢C歷史會(huì)話D快件跟蹤(正確答案)2、下列說(shuō)法不正確的是（）[單選題]*A如果有內(nèi)容則顯示有取件碼，可短信的方式發(fā)送給客戶。B客服可以看到取件碼。(正確答案)C如果顯示無(wú)則代表未識(shí)別到客戶的取件碼，按照以前操作正常處理即可。D取件碼短信只能發(fā)送給訂單信息里面的收發(fā)件人的號(hào)碼，其他號(hào)碼則不會(huì)顯示取件碼。3、下列關(guān)于打急件標(biāo)識(shí)說(shuō)法正確的有（）[單選題]*A身份特殊（記者、媒體）需要打標(biāo)識(shí)B過(guò)激行為（要到總部鬧事、自殺）需要打標(biāo)識(shí)C客戶三次進(jìn)線及以上,網(wǎng)點(diǎn)未給客戶處理方案。D以上都是(正確答案)4、客戶電話中反饋快件昨天就到派件網(wǎng)點(diǎn)了，為什么不給我送。你告知具體聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送網(wǎng)點(diǎn)電話給給客戶后，客戶同意并掛機(jī)，選擇業(yè)務(wù)咨詢類型是（）[單選題]*A快件狀態(tài)(正確答案)B咨詢價(jià)格C咨詢時(shí)效D咨詢電話5、客戶3號(hào)早上9:00來(lái)電，稱自己的快件是杭州發(fā)往北京的，顯示杭州2號(hào)8點(diǎn)攬收，一直沒(méi)有物流信息更新，要求盡快催促，選擇工單類型是（）[單選題]*A催查件-催件B催查件-未送貨上門C滿足以下其中一個(gè)條件就受理催查件-催件，名人效應(yīng)（律師，記者，微博大v等）/客戶有升級(jí)投訴或曝光意向/特殊物品（食物，鮮花、藥品等）/多次強(qiáng)烈要求投訴（來(lái)電三次及三次以上）。(正確答案)D不受理6、客戶5號(hào)早上10:00來(lái)電，稱自己的快件是杭州發(fā)往北京的，顯示杭州1號(hào)19點(diǎn)攬收，3號(hào)聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求退回杭州，目前顯示還在發(fā)往北京派件網(wǎng)點(diǎn)路上，要求取消退回，選擇工單類型是（）[單選題]*A催查件-未送貨上門B催查件-催件C改退件-退回D催查件-催件（核實(shí)發(fā)件人身份才可以受理）(正確答案)7、客戶反饋物流與歷史中轉(zhuǎn)記錄不一致，原來(lái)杭州發(fā)北京直接杭州中轉(zhuǎn)發(fā)北京，現(xiàn)在顯示杭州中轉(zhuǎn)發(fā)蘇州中轉(zhuǎn)，要求盡快核實(shí)具體情況，選擇工單類型是（）[單選題]*A催查件-未送貨上門B催查件-催件C催查件-地址不符(正確答案)D不受理8、收件客戶反饋物流信息在杭州臨安區(qū)簽收，但是實(shí)際自己發(fā)往地址應(yīng)該在江蘇的，要求盡快核實(shí)具體情況，選擇工單類型是（）[單選題]*A催查件-催件B催查件-簽收未收到C催查件-地址不符D不受理(正確答案)9、發(fā)件客戶反饋快件現(xiàn)在在派件但是業(yè)務(wù)員不給收件人送貨上門，要求盡快核實(shí)具體情況，選擇工單類型是（）[單選題]*A催查件-催件B催查件-簽收未收到C催查件-地址不符D催查件-未送貨上門(正確答案)10、收件客戶10號(hào)9點(diǎn)來(lái)電，稱物流信息1號(hào)15:00在杭州臨安區(qū)簽收，但是自己并未收到，懷疑丟了，要求盡快核實(shí)具體情況，選擇工單類型是（）[單選題]*A理賠類-遺失B催查件-簽收未收到(正確答案)C催查件-催件D催查件-未送貨上門11、收件客戶10號(hào)9點(diǎn)來(lái)電，稱快件顯示簽收，是未經(jīng)自己同意放物業(yè)，自己取到快件拆開發(fā)現(xiàn)內(nèi)物破損了，要求盡快核實(shí)具體情況，選擇工單類型是（）[單選題]*A催查件-簽收未收到B理賠類-遺失C理賠類-破損短少(正確答案)D不受理12、收件客戶15號(hào)來(lái)電稱快件顯示1號(hào)派件，但是自己沒(méi)有收到，要求盡快核實(shí)具體情況，內(nèi)網(wǎng)登記遺失，選擇工單類型是（）[單選題]*A催查件-催件(正確答案)B理賠類-遺失C催查件-簽收未收到D催查件-未送貨上門13、發(fā)件客戶9號(hào)10點(diǎn)來(lái)電稱自己快件顯示6號(hào)21:00攬收，杭州發(fā)上海的，自己5號(hào)快件就給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)了，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承諾當(dāng)天發(fā)出的，現(xiàn)在內(nèi)物已經(jīng)壞了要求追究延誤責(zé)任，選擇工單類型是（）[單選題]*A理賠類-延誤(正確答案)B理賠類-破損短少C理賠類-遺失D不受理14、客戶稱自己去網(wǎng)點(diǎn)寄件，網(wǎng)點(diǎn)的客服態(tài)度很差，自己快遞也沒(méi)有寄遞就走了，但是咽不下這口氣，一定要投訴網(wǎng)點(diǎn)客服，選擇工單類型是（）[單選題]*A發(fā)票類-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)B態(tài)度類-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)C態(tài)度類-派件網(wǎng)點(diǎn)D客戶要求15、客戶稱自己去網(wǎng)點(diǎn)取件，網(wǎng)點(diǎn)要收取2元存儲(chǔ)費(fèi)用，否則不給快遞，客戶對(duì)此不滿，選擇工單類型是（）[單選題]*A亂收費(fèi)-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)B態(tài)度類-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)C亂收費(fèi)-派件網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)D態(tài)度類-派件網(wǎng)點(diǎn)16、快件顯示在7號(hào)杭州中轉(zhuǎn)發(fā)往北京路上，客戶稱8號(hào)自己要求改地址改到內(nèi)蒙古，網(wǎng)點(diǎn)答應(yīng)了，但是目前快件顯示在北京簽收了，對(duì)此不滿，選擇工單類型是（）[單選題]*A改退件-改地址(正確答案)B改退件-退回C改退件-未經(jīng)同意退回D簽收未收到17、發(fā)件客戶來(lái)電要求修改代收貨款金額，受理?xiàng)l件是（）[單選題]*A必須是在快件未發(fā)出前B必須是未到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)前C必須核實(shí)發(fā)件人身份(正確答案)D必須只能改多不能改少18、客戶聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)要求寄遞一箱蘋果，網(wǎng)點(diǎn)稱是生鮮食品不予以寄遞，客戶對(duì)此不滿，選擇工單類型是（）[單選題]*A訂單類-催取件-已聯(lián)系B客戶要求C訂單類-拒絕取件(正確答案)D客戶建議19、快件顯示已在退回途中，收件人來(lái)電要求更改地址，選擇工單類型是（）[單選題]*A改退件-改地址(正確答案)B改退件-退回C其他-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)D不受理20、下列屬于危機(jī)投訴的定義有（）*A客戶反饋無(wú)故收到取件信息。(正確答案)B客戶反饋網(wǎng)點(diǎn)泄露客戶信息。(正確答案)C客戶反饋號(hào)碼被網(wǎng)點(diǎn)/業(yè)務(wù)員占用。(正確答案)D客戶投訴無(wú)故收到快件。21、下列可以屬于客戶建議的情況有（）*A反饋機(jī)器人流程復(fù)雜要求簡(jiǎn)化(正確答案)B反饋微信小程序開發(fā)票很繁瑣要求簡(jiǎn)化(正確答案)C反饋業(yè)務(wù)員不穿工服要求統(tǒng)一著裝(正確答案)D反饋業(yè)務(wù)員不送貨上門22、運(yùn)單查詢界面的查詢單號(hào)的手機(jī)號(hào)碼必須是來(lái)電號(hào)碼，否則不允許查詢告知客戶（）【判斷題】[單選題]*A對(duì)(正確答案)B錯(cuò)23、快件28號(hào)14點(diǎn)攬收，29號(hào)從廣州發(fā)往云南的路上，客戶30號(hào)16點(diǎn)反饋內(nèi)物是一次