電話(huà)規(guī)范與禮儀

電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)與電話(huà)禮儀電話(huà)規(guī)范與禮儀

接電話(huà)的四個(gè)基本原則

1、電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。電話(huà)規(guī)范與禮儀順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，方正微電子╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話(huà)鈴響應(yīng)４以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話(huà)時(shí)不要離題電話(huà)規(guī)范與禮儀4.進(jìn)行確認(rèn)

“請(qǐng)重復(fù)一遍確認(rèn)”、如“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由

如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語(yǔ)

“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等

6.放回電話(huà)聽(tīng)簡(jiǎn)

等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上

電話(huà)規(guī)范與禮儀撥打電話(huà)的技巧接聽(tīng)電話(huà)的技巧電話(huà)轉(zhuǎn)接技巧電話(huà)溝通機(jī)巧電話(huà)規(guī)范與禮儀無(wú)限商機(jī)一線牽！明確流程+注意細(xì)節(jié)電話(huà)溝通技巧

電話(huà)規(guī)范與禮儀撥打電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧第一階段：打電話(huà)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼﹑單位及姓名為了減少時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi).為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話(huà)記下要辦事情的次序?yàn)槭雇ㄔ?huà)簡(jiǎn)明扼要為避免遺漏要點(diǎn)備好必要的檔案和材料為使對(duì)方在通話(huà)中不等待自已為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)電話(huà)規(guī)范與禮儀電話(huà)溝通技巧第二階段：打招呼（語(yǔ)言握手）1.電話(huà)撥通，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話(huà)．2.在給身份地位高的人士打電話(huà)時(shí)，直呼其名是失禮的3.將自已的姓名﹑單位告訴對(duì)方．4.請(qǐng)求對(duì)方把電話(huà)轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員．5.問(wèn)候致禮．撥打電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)規(guī)范與禮儀第三階段：講述事由1.講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則2.簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情撥打電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀第四階段：結(jié)束通話(huà)在通話(huà)結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”。放置話(huà)筒的動(dòng)作要輕。撥打電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀接聽(tīng)電話(huà)的商務(wù)禮儀第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）1.電話(huà)鈴響兩次時(shí)接電話(huà)（最多不超過(guò)３次）2.周邊同事的電話(huà)在響，他們不能接電話(huà)時(shí)，你應(yīng)該代接．讓電話(huà)響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象。3.無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待．4.如果在同客人談話(huà)中來(lái)了電話(huà)，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”，得到諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話(huà)．”5.使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”﹑“下午好”﹑“晚上好”或“您好”．6.告訴對(duì)方自已所屬公司﹑部門(mén)和姓名．熱情、禮貌富有活力電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助1.左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情．2.不要在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對(duì)方覺(jué)察到你心不在焉．3.如果電話(huà)要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠(chéng)意．4.以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息．5.傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其它聲音．接聽(tīng)電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較×

你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話(huà)電話(huà)規(guī)范與禮儀英文電話(huà)處理

請(qǐng)稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

對(duì)不起，***現(xiàn)在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

對(duì)不起，***正在開(kāi)會(huì)

Iamsorry,***isinameeting

對(duì)不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

電話(huà)規(guī)范與禮儀

您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?

您可以過(guò)*分鐘再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?

對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？

Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?

您能拼一下您的名字嗎？

Howtospellyourname,please?

謝謝您的電話(huà)，再見(jiàn)

Thanksforcalling,byebye.

沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）/Youarewelcome電話(huà)規(guī)范與禮儀電話(huà)?cǎi)雎?tīng)技巧在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的．不要受到客人情緒的影響．要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A贊同對(duì)方；B在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言；C多贊揚(yáng)對(duì)方；3.要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話(huà)的興趣：不要顯出不耐煩；B不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)；C不要幫對(duì)方說(shuō)完句子．D不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆匆下結(jié)論．E與對(duì)方相呼應(yīng)。接聽(tīng)電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀回答問(wèn)題技巧負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話(huà)．回答問(wèn)題不能含糊不清．自已不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給您回電話(huà)，您看可以嗎？”接聽(tīng)電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀第三階段：結(jié)束電話(huà)在通話(huà)結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂(lè)意幫忙。禮貌的感謝。要等對(duì)方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒言行一致！。接聽(tīng)電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀轉(zhuǎn)電話(huà)技巧如果需要轉(zhuǎn)電話(huà)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話(huà)了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫?huà)轉(zhuǎn)過(guò)去．”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話(huà)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫(xiě)紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。如果由于某種原因電話(huà)轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。轉(zhuǎn)接電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀情況對(duì)策對(duì)方要找的人不在請(qǐng)對(duì)方留言對(duì)方要找的人你不認(rèn)識(shí)找那個(gè)部門(mén)對(duì)方要找的人不想接聽(tīng)暫時(shí)不在，讓他回電話(huà)給你好嗎對(duì)方一開(kāi)口就抱怨：“你們的電話(huà)真難打”告訴對(duì)方另外一個(gè)聯(lián)系方法你正在接電話(huà)時(shí)，又有新電話(huà)進(jìn)來(lái)“對(duì)不起，我現(xiàn)在要接一個(gè)緊急電話(huà)，過(guò)一會(huì)打給你，可以？”/“對(duì)不起，我正在接電話(huà)，過(guò)一會(huì)打給你可以嗎”對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，你難以應(yīng)答找救星較復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢(xún)找救星，給他另外一個(gè)號(hào)碼，或一會(huì)打過(guò)去轉(zhuǎn)接電話(huà)對(duì)策轉(zhuǎn)接電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀電話(huà)留言技巧電話(huà)旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙﹑筆﹑常用電話(huà)號(hào)碼表等．記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字﹑日期﹑時(shí)間和數(shù)據(jù)，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話(huà)內(nèi)容時(shí)；記錄遵循５W1H原則．3.對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍．4.重復(fù)和確認(rèn)是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等．代接電話(huà)的商務(wù)禮儀電話(huà)留言條電話(huà)溝通技巧電話(huà)規(guī)范與禮儀洽當(dāng)使用電話(huà)，它就可以幫你大忙！遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話(huà)；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà)；延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話(huà)確認(rèn)；同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人；借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。電話(huà)規(guī)范與禮儀電話(huà)禮儀自我檢測(cè)1、電話(huà)機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？ 2、有無(wú)在電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起電話(huà)？ 3、是否在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)做記錄？ 4、接起電話(huà)有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，方正微電子”？ 5、客戶(hù)來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？ 6、對(duì)客戶(hù)有無(wú)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？ 7、對(duì)外部電話(huà)是否使用敬語(yǔ)？ 8、是否讓客戶(hù)等候30秒以上？ 9、是否打電話(huà)時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ 10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話(huà)的意圖？ 電話(huà)規(guī)范與禮儀電話(huà)禮儀自我檢測(cè)11、是否重復(fù)了電話(huà)中的重要事項(xiàng)？ 12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？13、接到投訴