旅行社的人力資源開(kāi)發(fā)與管理

旅行社的人力資源開(kāi)發(fā)與管理第1頁(yè)/共60頁(yè)第一節(jié)旅行設(shè)人力資源的開(kāi)發(fā)第二節(jié)旅行社人力資源的管理第三節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(shè)第2頁(yè)/共60頁(yè)旅行社業(yè)屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當(dāng)前，旅行社的崗位與員工的相互關(guān)系、員工與員工之間、員工與客戶間沒(méi)有形成一體化的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，且利益的有序化表現(xiàn)不明朗，維系度低。中國(guó)加入WTO后，外資旅行社會(huì)競(jìng)相運(yùn)用豐厚優(yōu)越的條件或良好的發(fā)展機(jī)會(huì)吸引并挖掘人才尤其是優(yōu)秀管理人才。因此，加強(qiáng)旅行社人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，對(duì)于吸引優(yōu)秀人才、留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而保證旅行社的穩(wěn)定和發(fā)展，具有非常重要的戰(zhàn)略意義第3頁(yè)/共60頁(yè)如今，反中介化逐漸形成一種趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展降低了旅游者的信息獲得成本，使旅游者有條件擺脫對(duì)旅行社的依賴。其次，中國(guó)加入全球貿(mào)易一體化之后，旅行社行業(yè)將面對(duì)來(lái)自外國(guó)同行的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了能經(jīng)受住這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，我國(guó)旅行社必須利用有限的時(shí)間，對(duì)資源進(jìn)行更有效的配置和利用，培育出自身的核心發(fā)展能力。而人力資源的管理效率是決定旅行社競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要方面，也是目前我國(guó)旅行社管理工作中的弱項(xiàng)。人員的使用、培養(yǎng)、激勵(lì)等管理職能效率低下，人力資源得不到充分利用在很大程度上阻礙了我過(guò)旅行社的發(fā)展，成為制約組織效率提高的瓶頸因素。《旅行社人力資源管理》重點(diǎn)介紹了旅行社人力資源管理的各項(xiàng)職能和先進(jìn)的人力資源管理技術(shù)，并大量引用案例。該書的出版，將對(duì)我國(guó)旅行社提高人力資源管理效率起到一定的促進(jìn)作用第4頁(yè)/共60頁(yè)第一節(jié)、旅行社人力資源的開(kāi)發(fā)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)二、旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)三、旅行社的員工選擇與聘用第5頁(yè)/共60頁(yè)一、旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)（三）旅行社人力資源的類型第6頁(yè)/共60頁(yè)（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵人力資源，是指能夠獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人口總數(shù)和，包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人口和勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人。旅行社是人才密集的企業(yè)，人力資源在其全部資源中所占比重最大，創(chuàng)造利益最多的。第7頁(yè)/共60頁(yè)（二）旅行社人力資源的特點(diǎn)1、創(chuàng)造性2、主動(dòng)性3、獨(dú)立性4、流動(dòng)性5、知識(shí)性第8頁(yè)/共60頁(yè)（三）旅行社人力資源的類型1.領(lǐng)導(dǎo)型人才：又稱統(tǒng)帥型人才，適合擔(dān)任旅行社的總經(jīng)理或副總經(jīng)理特點(diǎn)：知識(shí)全面

能力出眾品質(zhì)優(yōu)秀第9頁(yè)/共60頁(yè)2.參謀型人才：又稱軍事型人才，主要充當(dāng)總經(jīng)理的咨詢顧問(wèn)。特點(diǎn)：專業(yè)知識(shí)豐富分析能力卓越說(shuō)服能力強(qiáng)第10頁(yè)/共60頁(yè)3.開(kāi)拓型人才：可以擔(dān)任旅行社市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)任務(wù)的合適人選特點(diǎn)：預(yù)測(cè)能力強(qiáng)興趣變化快

個(gè)性鮮明第11頁(yè)/共60頁(yè)4.交際型人才：又稱公關(guān)型人才，適宜負(fù)責(zé)旅行社的公共關(guān)系、旅游服務(wù)采購(gòu)、旅游者服務(wù)投訴等特點(diǎn)：樂(lè)于求同善于協(xié)調(diào)交往廣泛第12頁(yè)/共60頁(yè)5.管家型人才：具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和管理能力，是部門經(jīng)理的最合適的人選特點(diǎn)：業(yè)務(wù)知識(shí)豐富管理能力較強(qiáng)部門意識(shí)濃厚第13頁(yè)/共60頁(yè)6.原則型人才：又稱官僚型人才，適合擔(dān)任財(cái)務(wù)、紀(jì)律檢查、人事部門的工作特點(diǎn)：原則性強(qiáng)

靈活性差第14頁(yè)/共60頁(yè)7.監(jiān)督型人才：對(duì)人和事十分挑剔，適宜從事質(zhì)量監(jiān)督工作特點(diǎn)：不滿現(xiàn)實(shí)喜歡挑剔第15頁(yè)/共60頁(yè)8.技術(shù)型人才：有一技之長(zhǎng)，這些人才構(gòu)成了旅行社的主要技術(shù)隊(duì)伍，是旅行社導(dǎo)游接待、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等崗位的最佳人選，也是旅行社需要大量引進(jìn)和保留的專業(yè)人才特點(diǎn)：專業(yè)技能強(qiáng)敬業(yè)精神好第16頁(yè)/共60頁(yè)二、旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)

（一）旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的概念

（二）人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容（三）人力資源開(kāi)發(fā)的任務(wù)第17頁(yè)/共60頁(yè)（一）旅行社人力資源開(kāi)發(fā)的概念是指旅行社以本行業(yè)對(duì)人力資源的特殊要求為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對(duì)其人力資源進(jìn)行最優(yōu)化的組合和利用，以獲得最佳的經(jīng)營(yíng)效果。人力資源開(kāi)發(fā)的著眼點(diǎn)，是對(duì)員工個(gè)人能力的開(kāi)發(fā)，即通過(guò)挖掘、利用和發(fā)揮員工個(gè)人內(nèi)在的性格特征、氣質(zhì)和能力、做到事得其人、人盡其才、才盡其用。第18頁(yè)/共60頁(yè)（二）人力資源開(kāi)發(fā)的內(nèi)容1.制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃2.招聘和錄用所需員工3.建立完善的考核體系和獎(jiǎng)懲制度4.建立科學(xué)的薪酬福利制度第19頁(yè)/共60頁(yè)（三）人力資源開(kāi)發(fā)的任務(wù)

1.造就優(yōu)秀的員工任務(wù)

2.建立科學(xué)的人力資源開(kāi)發(fā)利用體系第20頁(yè)/共60頁(yè)三、旅行社的員工選擇與聘用

（一）影響旅行社選擇員工的因素（二）旅行社聘用員工的程序第21頁(yè)/共60頁(yè)（一）影響旅行社選擇員工的因素

1.外部環(huán)境因素：（1）宏觀經(jīng)濟(jì)形式（2）政治與法律關(guān)系（3）社會(huì)環(huán)境（4）勞動(dòng)力供給狀況第22頁(yè)/共60頁(yè)2.旅行社方面的因素：（1）旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（2）旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略（3）旅行社的業(yè)務(wù)性質(zhì)（4）旅行社自身的財(cái)力資源（5）旅行社的人力資源現(xiàn)狀第23頁(yè)/共60頁(yè)3.應(yīng)聘者方面的因素：（1）能力因素（2）性格因素（3）價(jià)值觀因素第24頁(yè)/共60頁(yè)（二）旅行社聘用員工的程序

1.制定用人計(jì)劃：（1）職務(wù)分析（2）崗位要求

第25頁(yè)/共60頁(yè)2.開(kāi)展招聘活動(dòng)：（1）部門申請(qǐng)（2）申請(qǐng)審核（3）進(jìn)行招聘第26頁(yè)/共60頁(yè)3.挑選錄用員工：（1）挑選員工兩種方式：履歷表挑選、直接挑選（2）簽訂合同第27頁(yè)/共60頁(yè)第28頁(yè)/共60頁(yè)第29頁(yè)/共60頁(yè)第二節(jié)、旅行社人力資源的管理一、旅行社人力資源的培訓(xùn)二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理第30頁(yè)/共60頁(yè)一、旅行社人力資源的培訓(xùn)（一）旅行社開(kāi)展人力資源培訓(xùn)的意義（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容（三）旅行社人力資源培訓(xùn)的方式第31頁(yè)/共60頁(yè)（一）旅行社開(kāi)展人力資源培訓(xùn)的意義1.提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平2.培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力3.挖掘員工的潛在能力4.增強(qiáng)旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力第32頁(yè)/共60頁(yè)（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容1.職業(yè)道德培訓(xùn)2.知識(shí)培訓(xùn)3.能力培訓(xùn)第33頁(yè)/共60頁(yè)1.職業(yè)道德培訓(xùn)使員工了解國(guó)家發(fā)展旅游業(yè)的意義和旅行社在旅游業(yè)中的作用，幫助員工樹(shù)立主人翁的意識(shí)、職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感使員工了解本旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象培養(yǎng)員工正確的勞動(dòng)態(tài)度和敬業(yè)精神，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神，培養(yǎng)精益求精的工作風(fēng)提高員工的遵紀(jì)守法意識(shí)和道德水準(zhǔn)，自覺(jué)的遵守國(guó)家法律，遵守旅行社行業(yè)的規(guī)章和本旅行社的各種規(guī)章制度，樹(shù)立正確的價(jià)值觀第34頁(yè)/共60頁(yè)2.知識(shí)培訓(xùn)①專業(yè)知識(shí)②旅游理論知識(shí)③相關(guān)科學(xué)知識(shí)第35頁(yè)/共60頁(yè)3.能力培訓(xùn)業(yè)務(wù)能力。導(dǎo)游接待能力、旅游采購(gòu)能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力管理能力。決策能力、計(jì)劃能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、財(cái)務(wù)管理能力經(jīng)營(yíng)能力。市場(chǎng)開(kāi)拓能力、創(chuàng)新能力和資本運(yùn)營(yíng)能力學(xué)習(xí)能力。嚴(yán)肅的止血態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)和理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習(xí)方法第36頁(yè)/共60頁(yè)（三）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式1.崗前培訓(xùn)。旅行社介紹、敬業(yè)精神、服務(wù)觀念、操作規(guī)范導(dǎo)游知識(shí)等2.在職培訓(xùn)。又稱崗位培訓(xùn)3.脫產(chǎn)培訓(xùn)。語(yǔ)言、政策法規(guī)、旅游心理學(xué)、旅游市場(chǎng)學(xué)知識(shí)等4.適應(yīng)性培訓(xùn)。又稱應(yīng)用性培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)5.專題性培訓(xùn)。外國(guó)語(yǔ)知識(shí)、客源國(guó)知識(shí)、旅游法律法規(guī)知識(shí)等第37頁(yè)/共60頁(yè)二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系（五）績(jī)效的管理方法第38頁(yè)/共60頁(yè)（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn)1.績(jī)效的性質(zhì)：是指旅行社員工在其工作崗位上所完成的工作數(shù)量、質(zhì)量及效率狀況。績(jī)效必須經(jīng)過(guò)一定程序的評(píng)估，才能夠生效。第39頁(yè)/共60頁(yè)2.績(jī)效的特點(diǎn)（1）多因性：影響績(jī)效的主要是激勵(lì)、技能、環(huán)境和機(jī)會(huì)四項(xiàng)因素（2）多維性：指績(jī)效需要從多角度和多方面進(jìn)行評(píng)估，以全面評(píng)價(jià)員工的工作成績(jī)（3）動(dòng)態(tài)性：?jiǎn)T工的工作績(jī)效是變化的，隨著時(shí)間的推移，績(jī)效差得可能變好，績(jī)效好的可能變差第40頁(yè)/共60頁(yè)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容1.原則：（1）公開(kāi)性：旅行社應(yīng)明確按照規(guī)定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并向全體員工公開(kāi)說(shuō)明（2）客觀性：堅(jiān)持實(shí)事求是，按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估（3）直接性：應(yīng)當(dāng)由員工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)評(píng)估其績(jī)效（4）反饋性：績(jī)效評(píng)估的結(jié)果要反饋給本人，并解釋說(shuō)明（5）差別性：旅行社應(yīng)針對(duì)不同層次的員工，制定相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)第41頁(yè)/共60頁(yè)2.內(nèi)容：（1）職務(wù)評(píng)估（2）獎(jiǎng)金評(píng)估（3）提薪評(píng)估（4）晉升評(píng)估第42頁(yè)/共60頁(yè)（三）績(jī)效評(píng)估的目的與作用1.績(jī)效評(píng)估的目的：旅行社按照科學(xué)的績(jī)效評(píng)估原理，通過(guò)系統(tǒng)的評(píng)估方法，考核員工在崗位上的工作行為和工作效果，作為決定其工資級(jí)別、獎(jiǎng)金數(shù)量和職務(wù)升降的直接依據(jù)第43頁(yè)/共60頁(yè)2.績(jī)效評(píng)估的作用（1）管理方面的作用①薪酬調(diào)整和獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)②調(diào)整職務(wù)和崗位的依據(jù)③進(jìn)行正式溝通的機(jī)會(huì)④獲得員工信息的渠道第44頁(yè)/共60頁(yè)（2）激勵(lì)員工的作用①了解企業(yè)對(duì)員工的評(píng)價(jià)②了解企業(yè)對(duì)員工的期望第45頁(yè)/共60頁(yè)（四）績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系1.總經(jīng)理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：市場(chǎng)覆蓋率、客戶留住率（2）產(chǎn)品創(chuàng)新：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率（3）產(chǎn)品銷售：銷售額增長(zhǎng)率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率（4）旅游接待：接待人次、接待人天、顧客滿意度（5）財(cái)務(wù)資源：資金成本率、現(xiàn)金充足率、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率（6）贏利能力：銷售凈利率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款回收率（7）人力資源：專業(yè)人員培訓(xùn)比率、員工比率、員工周轉(zhuǎn)率（8）組織管理：組織結(jié)構(gòu)的改造、管理方法的革新和組織規(guī)模的變化第46頁(yè)/共60頁(yè)2.市場(chǎng)營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）市場(chǎng)占有狀態(tài)：市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率（2）擁有客戶情況：新客戶增長(zhǎng)率、客戶留住率評(píng)價(jià)（3）銷售額及銷售費(fèi)用：銷售額增長(zhǎng)率、銷售量計(jì)劃完成率、銷售費(fèi)用占有率（4）勞動(dòng)效益：全員銷售率第47頁(yè)/共60頁(yè)3.市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）研究與開(kāi)發(fā)的成本與效益：創(chuàng)新產(chǎn)品銷售比例，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成功率（2）研究與開(kāi)發(fā)質(zhì)量：新產(chǎn)品的市場(chǎng)增長(zhǎng)率，新產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率第48頁(yè)/共60頁(yè)4.旅游接待人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）接待數(shù)量：接待人次、接待人天（2）接待質(zhì)量：人均停留天數(shù)、接待人天收入（3）接待效果：旅游者滿意度、客戶滿意度第49頁(yè)/共60頁(yè)5.旅游服務(wù)采購(gòu)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）采購(gòu)效率：采購(gòu)的及時(shí)性、旺季保障情況（2）采購(gòu)效果：采購(gòu)費(fèi)用率、采購(gòu)價(jià)格、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)第50頁(yè)/共60頁(yè)6.人力資源開(kāi)發(fā)與管理人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）企業(yè)人員的變動(dòng)情況：?jiǎn)T工比率、離職率、員工股定率（2）工作狀況：出勤率、遲到率、加班加點(diǎn)率（3）教育培訓(xùn)情況：人均受訓(xùn)率、教育訓(xùn)練時(shí)間（4）人員激勵(lì)情況：包括激勵(lì)政策、激勵(lì)手段、業(yè)績(jī)考核等第51頁(yè)/共60頁(yè)7.財(cái)務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（1）資金籌集：現(xiàn)金充足率、資金成本率、利息保障倍數(shù)、現(xiàn)金流動(dòng)比率（2）資金管理：資金周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)比率第52頁(yè)/共60頁(yè)（五）績(jī)效管理的方法1.設(shè)立績(jī)效管理目標(biāo)（1）導(dǎo)向原則（2）SMART原則（3）承諾原則2.記錄績(jī)效表現(xiàn)3.輔導(dǎo)及反饋4.績(jī)效評(píng)估5.反饋面談6.制定行動(dòng)計(jì)劃第53頁(yè)/共60頁(yè)案例分析

艾爾遜公司是一家中等規(guī)模的私有企業(yè)，員工約有2000余人。該公司主要從事電信行業(yè)的生產(chǎn)與銷售，連續(xù)多年出現(xiàn)了高利潤(rùn)、高增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)發(fā)展?jié)摿春谩Ｔ诋?dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司提出以人為動(dòng)力的“人本原則”，倡導(dǎo)“溝通、合作、團(tuán)隊(duì)、奮斗”的企業(yè)文化。鮑爾今年29歲，獲得MBA學(xué)位后，進(jìn)入艾爾遜公司工作，擔(dān)任人事部經(jīng)理。在此之前，他曾在一家設(shè)備安裝公司做過(guò)3年的人力資源管理工作；現(xiàn)在，他準(zhǔn)備到新公司好好干一番事業(yè)。艾爾遜公司人事部有40多名員工，相對(duì)于全公司而言，大體是一個(gè)人事員工對(duì)應(yīng)50名普通員工。人事部有多名職能主管，分管薪酬設(shè)計(jì)、人員招聘和培訓(xùn)開(kāi)發(fā)以及績(jī)效考核工作。第54頁(yè)/共60頁(yè)鮑爾到任之后不久便發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。比如，公司各部門的工作很少有“規(guī)劃”，每個(gè)員工的工作都沒(méi)有明確的分工，一份工作可以由甲干，也可以由乙干，全憑各人的技能和興趣完成。有不少個(gè)人能力強(qiáng)于本人職務(wù)要求的雇員為此感到不快。當(dāng)問(wèn)及公司為何如此時(shí)，回答是：“一開(kāi)始就是這樣的?！绷硗猓耸虏?jī)H有一半員工具備人力資源及相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷，僅有1/4的員工具備人力資源管理經(jīng)驗(yàn)。除此之外，很多員工都是由普通員工轉(zhuǎn)任或提升上來(lái)的。人事部的4名主管，一位原先是圖書館管理員，一位是辦公室秘書，另兩名主管雖然有人事工作經(jīng)驗(yàn)，但又都沒(méi)有專業(yè)學(xué)歷。至于4名主管手下的員工，更是五花八門。第55頁(yè)/共60頁(yè)

公司內(nèi)部其他職能部門的員工，擁有公認(rèn)的學(xué)歷與相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)后，就獲得了一種“資歷”，這些擁有“資歷”的員工可以對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)和幫助。在人事部一般無(wú)人具備這種“資歷”，所以很少能對(duì)新員工進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，大家都是各干各的，彼此很少溝通。盡管人事部的工作任務(wù)非常繁重，但其它部門似乎并不滿意，總認(rèn)為人事部不能及時(shí)對(duì)它們的要求作出反應(yīng)。而且，人事部對(duì)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃了解甚少，而且人事部的決策也很難對(duì)公司的大政方針產(chǎn)生影響。鮑爾的前任比爾在擔(dān)任人事經(jīng)理的任期內(nèi)，員工工資漲幅不大，員工不滿情緒日益高漲。比爾也曾向公司總裁提出調(diào)整雇員工資標(biāo)準(zhǔn)的方