如何做好客戶(hù)服務(wù)工作

如何做好客戶(hù)服務(wù)工作現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二分享三部曲第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及業(yè)務(wù)知識(shí)第三部分服務(wù)溝通技巧現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)是什么？

服務(wù)是“為客戶(hù)提供完整的解決方案”。換言之，客戶(hù)的一切要求，只要是在法律允許的范圍內(nèi)，都可以得到最恰當(dāng)、最快捷、最專(zhuān)業(yè)、最規(guī)范的滿(mǎn)足。這就叫尊重客戶(hù)。把“對(duì)客戶(hù)的尊重”做細(xì)、做具體、做得他人做不到的程度，就叫“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)=用心＋附加價(jià)值現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二優(yōu)質(zhì)服務(wù)需具備的心態(tài)及條件先重視自己，才能重視工作客戶(hù)至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線(xiàn)如果沒(méi)有跟企業(yè)走過(guò)共苦的過(guò)程,你就不會(huì)享有同甘的資格.現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二同樣的境況，卻有不同的觀(guān)點(diǎn)與結(jié)論。其實(shí)，當(dāng)我們經(jīng)常往壞的方面去想的話(huà)我們將錯(cuò)失許多“成功的機(jī)會(huì)”。相反的，我們一直往好的、積極的方面去思考的話(huà)，我們就會(huì)挖掘出許多令人想不到的機(jī)會(huì)，即使是危機(jī)也可能藏著一線(xiàn)機(jī)會(huì)。積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)

兩個(gè)鞋子推銷(xiāo)員現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二積極盡責(zé)的態(tài)度

看問(wèn)題的角度不同，就會(huì)有不同的眼界，而一個(gè)人的眼界直接決定了他的前途。三個(gè)建筑工的回答現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二添加標(biāo)題企業(yè)員工自信心建立良好的自我形象找到好的信念?lèi)?ài)上自己，愛(ài)上公司，愛(ài)上產(chǎn)品積極的暗示與確認(rèn)現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)技能培訓(xùn)大綱第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禮儀第三部分服務(wù)溝通技巧現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二思考

什么是規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)？現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二基本規(guī)范用語(yǔ)受理投訴時(shí)：很抱歉，給您添麻煩了。給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。需要查詢(xún)資料時(shí)：對(duì)不起，您的問(wèn)題我需要查詢(xún)一下，請(qǐng)您稍等，好嗎？（“對(duì)不起”語(yǔ)音稍輕，“好嗎？”前稍停頓，“嗎”語(yǔ)音上揚(yáng)）核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)：（對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組）查詢(xún)后的服務(wù)用語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。（“對(duì)不起”語(yǔ)音稍輕“久”語(yǔ)音重）查詢(xún)資料時(shí)間稍長(zhǎng)時(shí):如在查詢(xún)過(guò)程中感覺(jué)會(huì)超出15秒鐘，則需再次回應(yīng)一下用戶(hù)?！皩?duì)不起，正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等”（“對(duì)不起”語(yǔ)音稍輕）溝通開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)用戶(hù)貴姓給予尊稱(chēng)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？若用戶(hù)對(duì)詢(xún)問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢(xún)問(wèn)您貴姓是為了方便稱(chēng)呼您”現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二基本規(guī)范用語(yǔ)投訴結(jié)束語(yǔ)您反映的問(wèn)題，我們已受理了，將在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)（為您修復(fù)）。客戶(hù)掛機(jī)時(shí)人工應(yīng)答結(jié)束語(yǔ)：XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？（語(yǔ)調(diào)逐漸上揚(yáng)，“幫”或“服務(wù)”語(yǔ)音重，等待用戶(hù)回應(yīng)）

（感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)?。┛蛻?hù)來(lái)電話(huà)發(fā)泄怒氣時(shí)：可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，“確實(shí)是我們的錯(cuò)、您說(shuō)的有道理”現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二規(guī)范用語(yǔ)舉例一、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你挑個(gè)產(chǎn)品型號(hào)?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的產(chǎn)品型號(hào)，我會(huì)盡量幫您查找?！崩?：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是………，對(duì)嗎？”例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“這個(gè)問(wèn)題我不清楚或不知道?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢(xún)后再回復(fù)您好嗎？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“我?guī)湍悴橐幌隆?。?zhuān)業(yè)表達(dá)：“您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等”。二、選擇積極的用詞與方式現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二規(guī)范用語(yǔ)舉例三、善用“我”代替“你”例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“你的名字叫什么？”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，如何稱(chēng)呼您呢？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？”四、站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題習(xí)慣用語(yǔ)：“必需簽合同的?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，為了保障您的產(chǎn)品在使用過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，建議您按照您的意愿簽訂維修合同?，F(xiàn)在是14頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二規(guī)范用語(yǔ)舉例五、站在行業(yè)的立場(chǎng)維護(hù)公眾服務(wù)的形象例1：如果客戶(hù)來(lái)電找某位工作人員時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？”例2：如客戶(hù)投訴某工作人員的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)：“您投訴的問(wèn)題，我已經(jīng)受理下來(lái)了，我們會(huì)進(jìn)行查處?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“您的心情我能理解，給您帶來(lái)的不便向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)?！绷?、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù)“聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人…”“從您講話(huà)中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“您是不是專(zhuān)門(mén)從事＊＊職業(yè)的呀？您太專(zhuān)業(yè)了”“專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二變消極措辭為積極便宜貴花錢(qián)可能是…打折我想了解下我已經(jīng)告訴過(guò)你對(duì)不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會(huì)兒實(shí)惠（適合您）值得物為所值（物超所值）投資/消費(fèi)（享受）是/左右優(yōu)惠我想請(qǐng)教下讓我再詳細(xì)同您講下我可以幫您…這樣做主要是考慮到…實(shí)在不好意思，讓您久等現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二措辭訓(xùn)練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見(jiàn)？請(qǐng)那把身份證拿出來(lái)。請(qǐng)您提供身份證,可以嗎？請(qǐng)把工作單位告訴我。請(qǐng)把貴單位的名稱(chēng)告訴我,好嗎？按我剛才說(shuō)的做。請(qǐng)按我剛才說(shuō)的試一下,好嗎？現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二

想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)

讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二不偏不倚的音準(zhǔn)六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的語(yǔ)速三

熱情的問(wèn)候、讓客戶(hù)聽(tīng)到你的微笑

語(yǔ)速因客戶(hù)而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異

保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶(hù)與你溝通的興趣

過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服

說(shuō)普通話(huà)，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)禮儀現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二有助于提高工作人員的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好地對(duì)客戶(hù)表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造行業(yè)管理部門(mén)的公眾服務(wù)形象；有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益；服務(wù)禮儀的意義現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二基本儀態(tài)站、坐、走、蹲手勢(shì)禮儀禁忌儀態(tài)現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站立開(kāi)會(huì)時(shí)，男員工應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二蹲姿女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

男士：曲膝?，F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二禁忌儀態(tài)禁忌眼神和別人溝通的時(shí)候，注視別人的視線(xiàn)點(diǎn)應(yīng)落在以雙眼為底線(xiàn)，以下唇為頂點(diǎn)的三角區(qū)域內(nèi)現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二禁忌手勢(shì)和人交談時(shí)，講到自己的時(shí)候應(yīng)用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖做指引指示時(shí)，最忌用食指指人不要手插口袋現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二表情人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。表情=目光+笑容要求要求坦然親切有神真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二眼神接觸的技巧視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀(guān)和理智?，F(xiàn)在是27頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二微笑訓(xùn)練現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二握手握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開(kāi)，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以?xún)?nèi)。一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。在接待工作中，如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒(méi)有主動(dòng)伸手相握，不必主動(dòng)伸手?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二握手禁忌熱情過(guò)頭，用力過(guò)猛，會(huì)讓對(duì)方不知所措死魚(yú)式握手，冷冰冰的，只是被動(dòng)地配合,顯得冷淡、不歡迎現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)技能培訓(xùn)大綱第一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二部分規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禮儀第三部分服務(wù)溝通技巧現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二1、溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想或情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程?，F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二2、服務(wù)溝通的范疇1、語(yǔ)言溝通2、非語(yǔ)言溝通3、電話(huà)溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二2、溝通沙漏圖你想說(shuō)的100%你實(shí)際說(shuō)80%他們聽(tīng)到的60%他們聽(tīng)懂了40%他們記住了20%現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二3、溝通技巧傾聽(tīng)

傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到客戶(hù)正在不著邊際地說(shuō)話(huà)時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話(huà)題引回到主題上來(lái)。聽(tīng)的作傾用在溝通的過(guò)程中，大部分通過(guò)“聽(tīng)”來(lái)獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正理解客戶(hù)所講內(nèi)容的含義。1、準(zhǔn)確了解和把握客戶(hù)的需求和目的2、彌補(bǔ)自身的不足3、“善聽(tīng)才能善言”4、激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲5、使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服客戶(hù)的關(guān)鍵所在6、使你獲得客戶(hù)的友誼和信任現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二有效傾聽(tīng)的障礙有效傾聽(tīng)的障礙1、用心不專(zhuān)2、急于發(fā)言3、排斥異議4、心理定勢(shì)現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二如何提問(wèn)？1）認(rèn)真積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度2）靈活的應(yīng)變對(duì)策1、有針對(duì)性現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二選擇性提問(wèn)

1、了解性問(wèn)題

2、征詢(xún)性問(wèn)題3、澄清性問(wèn)題4、選擇性問(wèn)題5、服務(wù)性問(wèn)題現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二開(kāi)放式提問(wèn)

開(kāi)放式的問(wèn)題是指能讓客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您認(rèn)為如何？”開(kāi)放式問(wèn)題的好處減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù)；引導(dǎo)客戶(hù)談話(huà)；切入自然，不會(huì)給客戶(hù)壓力；獲得更多的信息。什么哪里告訴怎樣為什么談?wù)劺樱赫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我什么時(shí)間打電話(huà)給您比較方便呢？現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二

封閉式的提問(wèn)可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話(huà)題。通過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話(huà)范圍、控制對(duì)話(huà)方向。

封閉式提問(wèn)封閉式問(wèn)題的好處快速找準(zhǔn)要點(diǎn)；縮小范圍；掌握主動(dòng)權(quán)能不能對(duì)嗎是不是會(huì)不會(huì)多久例子：您經(jīng)常出差嗎？我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話(huà)，對(duì)吧？

現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因未獲得重視沒(méi)有人承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任客戶(hù)受到損失客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該解決一切問(wèn)題得不到解決服務(wù)沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的預(yù)期現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二

研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將自己的不滿(mǎn)傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿(mǎn)分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67(1十11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的壞話(huà)。現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二希望被關(guān)心和重視盡快解決問(wèn)題希望得到更好的服務(wù)123客戶(hù)投訴的意圖現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二123456仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng)。充分有效的安撫仔細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠(chéng)的向客戶(hù)進(jìn)行解釋感謝客戶(hù)，禮貌結(jié)束處理投訴的步驟現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有47頁(yè)\編輯于星期二抱怨類(lèi)型應(yīng)對(duì)方法凡事必抱怨不厭其煩者引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多的信息后，才能幫助他。無(wú)禮失敬的投訴者客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中遇到問(wèn)題而感到不安和不便，并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒，是很正常的。處理這樣投訴者，首先要設(shè)身處地為客戶(hù)著想，并對(duì)可能出現(xiàn)的“無(wú)禮”情況做好心態(tài)上的準(zhǔn)備，根據(jù)實(shí)際情形運(yùn)用聆聽(tīng)技巧進(jìn)行化解。要求快速處理、沒(méi)耐性者向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)獜氐捉鉀Q問(wèn)題，從使用同類(lèi)型的問(wèn)題不再發(fā)生是需要一定的時(shí)間的。在解釋過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜，并克制自身的煩躁情緒，同時(shí)不要對(duì)客戶(hù)做出一些在時(shí)間上不可能實(shí)現(xiàn)的承諾。找你們負(fù)責(zé)人來(lái)讓客戶(hù)知道，你們行業(yè)管理部門(mén)已設(shè)立一個(gè)部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理，可在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)他所投訴的問(wèn)題幫助或解釋。你可以引導(dǎo)客戶(hù)快捷地找可為他解決問(wèn)題的部門(mén)。在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者不要過(guò)多作解釋?zhuān)雎?tīng)客戶(hù)的抱怨后抓信問(wèn)題的關(guān)鍵進(jìn)行解決。不要