優(yōu)質(zhì)護理課件

優(yōu)質(zhì)護理服務理念淺析

郝馨

何謂優(yōu)質(zhì)護理服務優(yōu)質(zhì)護理服務”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質(zhì)量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務開展優(yōu)質(zhì)護理也就是由責任護士對病人從入院到出院提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的、全程的、連續(xù)的護理服務

優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵·（1）滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適（2）幫助心理調(diào)適，保持平衡（3）取得病人家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持（4）用最適宜的護理獲得病人較高的滿意度（5）是整體護理內(nèi)涵的進一步完善和深化

開展優(yōu)質(zhì)護理的重要意義現(xiàn)代醫(yī)院已走向國際化、社會化市場化、那么優(yōu)良的護理服務質(zhì)量是創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在.可以提高護士的社會地位，體現(xiàn)護理工作的價值優(yōu)質(zhì)護理服務理念病人第一病人為中心溝通從心做起關(guān)愛從細節(jié)做起

優(yōu)質(zhì)護理服務意識我要服務病人而不是病人要我服務

現(xiàn)代護理服務主要表現(xiàn)護理服務提供準確，及時就醫(yī)環(huán)境溫馨、舒適、衛(wèi)生、潔凈護理服務安全可靠護理人員良好的言行舉止優(yōu)質(zhì)護理服務步驟(1)對患者顯示積極的態(tài)度,態(tài)度是心靈的表白。這種心靈的表白受感情、思想和行為傾向的影響。一般來說,你對別人是什么態(tài)度,別人對你也是什么態(tài)度。首先要注意外表,第一印象至關(guān)重要,因為沒有第二印象可言。如與患者交往的任何時候都要求護士的舉止端莊文雅、大方,這樣將永遠給病人留下溫和、善良、仁愛的“白醫(yī)天使”的真實形象。注意形體語言表述。體態(tài)性語言又稱“人體示意語言”,是通過人體的動作、手勢、眼神、面部表情等無聲的方式進行感情和思想交流。注意說話的語氣。護士說話的語氣或方式往往比說話的內(nèi)容更重要。優(yōu)質(zhì)護理服務步驟(2)識別病人的需要。首先了解優(yōu)質(zhì)護理服務的時間需求———及時(用藥及時、搶救病人及時、接聽電話及時等等)。如病人來到導診臺,應幾秒鐘內(nèi)向他問候,或確認他的到來。第二善于傾聽。護士每天做的一件最重要的事情就是傾聽患者說什么,識別病人的需求,獲得病人的反饋,工作能夠及時改進并提高,做出的護理計劃也很有價值。優(yōu)質(zhì)護理服務步驟(3)確保你的病人成為你永久的服務對象方法:①始終喜歡病人,即使他(她)不喜歡你;②歡迎病人對如何改善你的工作提出建議;③和藹地接受并處理任何抱怨和問題;④即使你不高興時,也面露笑容;⑤調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或別人的批評。責任護士工作日程1、參加早會、認真聽取夜間交班報告、床頭接自己的病人上班的第一件事是看排班表，清楚自己負責的病人了解夜班自己負責的病人夜間的狀況了解夜間新入院和病情有變化的病人特殊情況床頭接病人，誰的病人誰接，接后即開始工作。接病人時主動與病人打招呼讓病人在新的一天，看到一個讓自己信任的護士2為病人進行掃床，讓病人在整潔舒適的狀態(tài)下開始治療3、讓危重病人的床單位都是整潔的，所有用物整齊化、統(tǒng)一化

4、為病人做任何治療護理要將溝通放在重要位置各種操作讓病人了解意義及注意事項有效溝通，時間充分，給病人提供反問的機會。溝通的效果在于患者了解、落實了你的宣教5、讓所有的護理及操作標準放在病人的角度

使質(zhì)量評價放在病人滿意的原則上讓病人安全、最小痛苦的接受你的治療護理6、責任護士護理及操作的評價應為病人的滿意主動讓患者評價自己的工作護理的行為改變了病人的行為結(jié)果：心理、康復、所患疾病的：預防、用藥、飲食、活動的自護知識

7、按照時間順序、幫助病人進餐、服藥、活動如有護工，可指導護工為病人實施基本生活護理：打水、洗腳、洗臉、洗手、入廁、修剪指甲8、按時巡視輸液病人及危重病人，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生，及時處理。9、按時測量、記錄生命體征，及時發(fā)現(xiàn)問題。10、按病人問題發(fā)生的時間記錄11、及時請示查房，提出護理問題，求得上級護士及醫(yī)生指導幫助

優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容主要包括8個方面的內(nèi)容，分別為：入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、臥位護理、舒適護理、術(shù)前護理、術(shù)后護理、安全管理、出院護理。

入院護理護理人員應該面帶微笑的迎接病人，這會給病人及其病人家屬留下良好的第一印象。因為良好的醫(yī)患關(guān)系的建立有利于治療的展開。護理人員在迎接病人后，將其送入病房，安排妥善后，應該主動的了解病人的癥狀、心里狀況以及自理能力，然后根據(jù)病人的癥狀進行評估，并通知醫(yī)生

晨間護理晨間護理人員應該采用濕掃法對床單元清潔并整理，有必要時，應該更換床單。對于那些進行腹部手術(shù)半臥床的患者，應該考慮病人的要求將床搖到適當?shù)母叨龋绻行枰?，應該幫助病人完成洗漱。在晨間護理過程中最重要的一點就是進行與病人的交流，詢問他們夜間的睡眠狀況以及通氣情況，了解他們的生命體征變化。

晚間護理晚間護理人員應該及時的整理床單元，如果有需要應該更換床

單對于術(shù)后疼痛的病人，應注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機按時關(guān)閉，危重病人要保留走廊燈，便于觀察病人，適當關(guān)小門窗，注意溫差變化

飲食護理護理人員應該根據(jù)醫(yī)生的飲食指導，告知患者的飲食安排，積極主動協(xié)助病人打飯，特別是對于腸內(nèi)營養(yǎng)患者而言，護理人員應該特別的對對病人的飲食衛(wèi)生、溫度以及進食速度進行規(guī)范指導，并觀察患者進食后的反應，做詳細記錄。

排泄護理對于失禁的患者，應該及時的為他們更換潮濕的衣物，讓患者保持皮膚的干燥和清潔。對于留置尿管的患者，應對他們要求他們定期做膀胱功能鍛煉。每天會陰護理2次

臥床護理護理應該根據(jù)病人的病情為他們選擇合適的臥位，要求他們在床上進行一些有限度的鍛煉，并對其加以指導協(xié)助。對于一些高?；颊撸瑧摽紤]到患者的病情，采取有效的防御的措施。防止墜床，滑到。

舒適護理護理人員應該協(xié)助生活不能自理的患者更換衣物，經(jīng)常的開窗通風以保持室內(nèi)空氣的新鮮。保證病房的安靜，以保證患者的睡眠質(zhì)量。護理人員在夜間進行探視的時候應該盡量做到走路輕、說話輕、操作輕。為了不影響病人的休息，進病房不要開燈，用手電筒

術(shù)前護理在手術(shù)前，護理人員應該給病人講解相關(guān)的手術(shù)知識，并告知病人如何配合醫(yī)生的手術(shù)以及術(shù)前應該注意的事項，同時在手術(shù)前給予病人必要的心理支持，以消除其擔心和緊張。

術(shù)后護理在手術(shù)后，護理人員應該密切的觀察病人的病情變化，并對病人的生命體征數(shù)據(jù)進行記錄，一旦有異常情況發(fā)生，應該及時的通知醫(yī)生。安全管理護理人員對于躁動的患者應該采取必要的防護措施以保證他們的生命安全。（加床檔，約束帶）

出院護理作為護理人員，這是護理的最后一個環(huán)節(jié)。

護理人員應該根據(jù)患者的病情以及恢復情況，對他們進行必要的指導，如，出院后的注意事項以及用藥指導和飲食指導等等。并積極的接受患者對護理工作的意見，護送患者至電梯口。對床單位進行終末消毒

責任護士

在優(yōu)質(zhì)護理服務中的職責1、責任護士要對病人實施整體護理2、要對不能生活自理的病人實行生活護理.3、協(xié)助有自理能力，但在病痛中的人，完成生活護理.4、運用護理程序?qū)Σ∪嗽谠u估后的生活支持、基礎(chǔ)護理、專科護理、治療給藥、病情觀察、健康指導護患溝通、醫(yī)患溝通、護理記錄護理評價、護理查房、交接病人。

開展優(yōu)質(zhì)護理服務

對護士的要求豐富的疾病護理知識豐富的心理護理知識嫻熟的溝通技巧高尚的醫(yī)德情操精湛的護理技術(shù)嚴肅認真的科學態(tài)度嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L嚴密的工作方法等等對患者顯示積極的態(tài)度培養(yǎng)良好的職業(yè)道德

是搞好優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵作為護理人員應該嚴格自律并且具有慎獨意識。護理工作是一份講求良心的工作，很多的情況下（例如，病人在不清醒的狀態(tài)下）缺少外界對其工作的監(jiān)督，而優(yōu)質(zhì)的護理服務則是來源于良好的職業(yè)道德。其中，慎獨精神是護理人員保證優(yōu)質(zhì)護理工作的基礎(chǔ)。

什么是慎獨慎獨修養(yǎng)是良好職業(yè)道德的基石:“慎獨”最早見于《禮記

中庸》，今天將其用于醫(yī)療服務行業(yè)，指的是：即使一個人在獨處的時候，醫(yī)護人員仍然能夠用嚴格的標準來要求自己，使自己的行為符合規(guī)范。這是護理工作人員所必須的職業(yè)道德。因為只要有這樣的修養(yǎng)存在，必定能夠保證護理服務的效果。

建立良好的人際關(guān)系

提高職業(yè)道德護理工作是一項合作性質(zhì)的工作。它包括與醫(yī)生、與患者、與護理人員間這三方面的配合。因此，良好的人際關(guān)系是優(yōu)質(zhì)護理工作的保證。作為護理工作人員應該調(diào)節(jié)好自己的情緒全身心的投入到工作中。護理人員與醫(yī)生進行默契的配合，實現(xiàn)救死扶傷、服務群眾的目的；與護理人員進行有效的配合，以保證工作的準確無誤；與患者進行有效的配合，以保證病人心理的緊張情緒的緩解。

以人為本”的護理理念是職業(yè)道德的核心“以人為本”是護理工作職業(yè)道德的核心。每個病人都希望在醫(yī)院接受治療之后能夠早日康復，但是，病人的美好愿望是否能夠?qū)崿F(xiàn)除了與醫(yī)院的治療水平有關(guān)之外，很大的一部分因素取決于護理的優(yōu)劣。而只有護理人員本著“以人為本”的理念，有心服務，才可以真正的保證優(yōu)質(zhì)的護理服務這一目標實現(xiàn)。例如，護理過程中，要求護理人員進行無菌操作。無菌操作原則及規(guī)范，只有護理人員自己本人知道。作為醫(yī)學是科學而嚴謹?shù)?，只有具有良好的職業(yè)道德，擁有“以人為本”的護理觀念，護理人員才能從內(nèi)心去嚴格的要求自己，認真的對待每一個護理操作過程。因為任何的規(guī)章制度的制定都是外在的約束，真正的優(yōu)質(zhì)服務是來自內(nèi)心對自己的內(nèi)向度要求。所以

第一個要細化，細化到什么程度？做每一個動作的時候，怎么做，嘴上怎么表達，表情是什么樣子。要細化到這個程度，第二個要量化，量化才具有可操作性，比如說是100%，90%、還是60%。溝通”和“誠信”

是搞好優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)溝通”是搞好優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ):良好的“溝通”可以保證醫(yī)生能夠及時的了解到病人的生理體征的數(shù)據(jù)，并根據(jù)患者的病情作出正確的用藥以及治療判斷；這就要求護理人員要對病人進行動態(tài)的觀察，病人的表情和對癥狀的描述是否一致；和醫(yī)護人員的良好的溝通可以保證在交接班的時候不出差錯；和病患之間建立起良好的溝通，可以使病患在接受治療的過程中消除其緊張感與焦慮感。這樣，才能真正的實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務。因為優(yōu)質(zhì)的護理服務并不只是由護理人員單方面來完成的。

誠信”是搞好優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ):誠信是提供優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ)，只有將其貫穿到工作的全過程中的時候，才可以在日益競爭的社會中贏得良好的信譽。因為在某種程度上而言，除了提供良好的醫(yī)療技術(shù)之外，病人對其的信任感也是達到良好的治療效果的關(guān)鍵。

誠信服務在護理工作者并不是一句口號而已，而應該落實到每件小事情上，體現(xiàn)在每個具體的細節(jié)中?！罢\信服務”體現(xiàn)著護理人員的高度責任心和同情心優(yōu)質(zhì)護理服務

在門診護理中的應用1.營造一個溫馨，有序的就醫(yī)的環(huán)境﹙一醫(yī)一患一診室、全程導醫(yī)服務、就醫(yī)環(huán)境潔凈、安靜、茶式候診區(qū)幽靜舒暢﹚2.優(yōu)化工作流程，提供人性化護理服務,一切護理活動已滿足患者為出發(fā)點，達到患者的滿意。如各區(qū)安裝電視、提供一次性紙杯、廁紙，為正在輸液或治療的患者提供MP3，P4，主動詢問病人是否需要喝水，為患者定餐等使患者有溫馨感、家庭感和情切感3.規(guī)范行為語言：端莊得體的職業(yè)形象，能減輕患者的緊張情緒，增加患者對護士的信賴，同時規(guī)范語言禮貌，做到來有迎聲、走有送聲、受到表揚有感謝聲、服務不周有道歉聲，一切從患者的需求出發(fā)，變“要我服務”為“我要服務”4.加強護患溝通：用通俗簡潔清晰的語言，結(jié)合患者的實際情況采取適當?shù)姆椒ㄅc患者溝通交流，達到語言安撫作用，當患者走進輸液室或治療室時要面帶微笑熱情主動詢問病人“請問您有什么需要幫助嗎？”讓病人從主觀上消除陌生感，對護士產(chǎn)生親切感，進行操作時要多詢問、多觀察、多征求患者的意見，滿足患者的需求，對患者要多安慰，多解釋，多鼓勵，同時在和患者溝通時要多傾聽患者的感受，讓患者有一種被尊重的感覺。在合適的時機恰當使用一些非語言性交流，通過細微的動作，讓患者體驗到親情般的關(guān)懷5.開展健康教育：根據(jù)病情、性別、文化背景等具體情況對患者進行評估，把健康教育貫穿在整個治療過程中，如在為患者輸液時可告知藥物作用、控制滴速的意義、用藥注意事項、相關(guān)疾病的知識以及飲食功能鍛煉等。對做物理治療的要介紹治療儀器的功能及對疾病的治療所起的重要作用護理模式：責任制整體護理扁平化管理：每個護士都要直接包病人。分工：組內(nèi)責任制或個人責任制

優(yōu)質(zhì)護理管理模式每個護士平均管病人≤8個動態(tài)管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，護士是活的。8小時在班直接管，24小時負總責。整體的責任制VS局部的功能制（鋪