服務(wù)員培訓(xùn)方案小組14篇

Word版本，下載可自由編輯服務(wù)員培訓(xùn)方案小組14篇服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇一

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿意他人某種需求的特別禮遇行為，英文“service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、精彩、預(yù)備好、看待、邀請、制造、眼光。

2、注解分析service

s-smile微笑服務(wù)員要對每位客人供應(yīng)微笑服務(wù)

e-excellent精彩服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作都要做得很精彩

r-ready預(yù)備好

v-inviting邀請

c-creating制造

e-eye眼光

服務(wù)員要隨時預(yù)備好為客人供應(yīng)服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要細(xì)心制造出訪客人能享受其熱忱服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱忱友好的眼光關(guān)注客人，猜測客人需求，準(zhǔn)時供應(yīng)服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)懷自己。

3、服務(wù)的六個要點

（1）力量

（2）學(xué)問

（3）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）形象（留意自己的儀表）

（5）禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）多盡一點力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向來賓供應(yīng)的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿意，來賓需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和平安保衛(wèi)四個方面。能夠勸說務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所獲得的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

（3）平安性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必需充分保證來賓的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到損害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不行忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調(diào)為來賓服務(wù)要做到，精確?????和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面干凈、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：積極、急躁、熱忱、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項目包括：

a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確詳細(xì)的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。

b、附加服務(wù)項目：凡是有來賓提出，但并不是每個來賓都需要的服務(wù)項目。

（4）敏捷的服務(wù)方式：是指夜場在熱忱周到為來賓服務(wù)時所采納的形式和方法，其核心是如何給來賓供應(yīng)便利。

包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的積極服務(wù)

f、便利的規(guī)定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)掌控和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的.服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向來賓供應(yīng)某種服務(wù)的時限。

4、檢驗服務(wù)的好與壞，好的是什么：是給客人的感覺，永久給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）服務(wù)員的。意愿

（2）培育服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△客人就是伴侶，客人就是總經(jīng)理的客人。

△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△客人不是打攪我們工作的人，而是我們工作的目的。

△我們不是利用我們的服務(wù)在關(guān)心客人，而是客人關(guān)心我們，給我們供應(yīng)了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△客人不是我們爭吵吵架的對象，你永久也不行能在爭吵中獲勝即使你是對的。

△客人是有需求的人，解決客人的正值需求，要像我們解決自己需求一樣。

△客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿勢等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度親密相關(guān)的。

二、留意個人儀容、儀表的意義

1、注意個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素養(yǎng)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是敬重來賓滿意來賓的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

a、服裝（制服）干凈、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

b、皮鞋擦得潔凈、光亮無破損。

c、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

d、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

e、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

a、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

b、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

a、指甲常常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

b、要常常洗澡，常常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

c、要常常漱口，保持口氣清爽?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。

d、在工作崗位上，除手表外，不行佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

e、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避開選用色澤艷麗的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿態(tài)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)伸展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇二

酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務(wù)人員這時假如沒有一點急救學(xué)問，縱有滿腔熱忱也無濟于事，由于其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)力量。

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要留意語氣的自然流暢、和氣可親，服務(wù)員在表述時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、能夠”等等。其它，服務(wù)員還要留意表述時機和表述對象，即依據(jù)不同的場所和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表述。

常常忽視了語言的其它一個重要組成局部身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表述中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運用語言表述時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表述語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表述氛圍。

每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的連續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚、傳達(dá)起到不行估量的作用。良好的交際力量則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人供應(yīng)的.服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較簡單的其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時，帶著許多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前關(guān)心。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得確定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看力量，能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)闇?zhǔn)時的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是積極性的后兩種服務(wù)則是積極性的而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強調(diào)服務(wù)員的積極性。觀看力量的實質(zhì)就在于擅長想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時、穩(wěn)妥地送到

客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己日常從閱歷中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時認(rèn)識自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引領(lǐng)，自身也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到供應(yīng)之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中精確?????地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性大事是屢見不鮮的處置此類大事時。擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。特殊是?zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

還應(yīng)當(dāng)積極地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作挨次完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的仆人翁意識，積極向客人供應(yīng)服務(wù)的需要。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇三

本培訓(xùn)方案依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

各學(xué)校依據(jù)本培訓(xùn)方案及學(xué)校實際狀況編寫詳細(xì)實施的教學(xué)大綱和課程支配表。

利用本級別專業(yè)理論學(xué)問學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠為飯店住宿來賓供應(yīng)常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

1、客房與公共區(qū)域的.保潔工作66課時

2、客房接待服務(wù)60課時

3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù)14課時

4、客房英語40課時

總課時：180課時

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇四

依據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌控餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項操作技能。

公司各店在職服務(wù)人員。

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納力量模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀(jì)守法：認(rèn)識和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);認(rèn)識國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、獨立、自強

1.2公司員工手冊

1.3公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;來賓的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)學(xué)問：公共飲食行業(yè)特征;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)平安：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會正確的站立、行走、操作姿勢

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1端托技巧：認(rèn)識托盤的種類及作用;掌控輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法

3.2餐巾折花：認(rèn)識餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

3.3擺臺服務(wù)：認(rèn)識中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1認(rèn)識中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特征：認(rèn)識中國酒水的分類、特征;認(rèn)識外國酒水的分類、特征;認(rèn)識軟飲料的分類、特征;認(rèn)識茶葉的分類、特征

4.2酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;留意斟酒挨次;掌控酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1認(rèn)識菜品學(xué)問：認(rèn)識中國菜的特征;認(rèn)識西餐菜的主要特征

5.2上菜與分菜：認(rèn)識中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌控中西餐分菜的'基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：認(rèn)識西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;認(rèn)識西餐臺面撤換餐用具的特別要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

7.1掌控中、西餐接待服務(wù)：認(rèn)識零點服務(wù)特征;掌控團(tuán)體包餐服務(wù)要求;認(rèn)識咖啡廳服務(wù)程序

工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的全部設(shè)施

1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師實行筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可實行現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌控狀況。

可調(diào)至周六或周日晚上，詳細(xì)時間不變，但需上報總經(jīng)理，并獲得三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人預(yù)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇五

依據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)方案：

目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。

縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。

依據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、嫻熟掌控餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx年，方案每年培訓(xùn)200人。

以年滿16周歲、具有學(xué)校以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)夫工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，實行力量模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，老師面授講解為輔，全面提升學(xué)員綜合素養(yǎng)。

2、利用課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、有用、實效為目的，提升學(xué)員參訓(xùn)的愛好。

3、利用興隆賓館為實訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職老師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提升，培育學(xué)員的動手操作力量。

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采納力量模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。共計152學(xué)時

(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌控餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。

(二)、餐廳服務(wù)禮儀

要求學(xué)員掌控餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。

(三)、端托、擺臺服務(wù)技能

要求學(xué)員嫻熟掌控托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

(四)、酒水服務(wù)

要求學(xué)員認(rèn)識中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特征、掌控酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

(五)、上菜及分菜

要求學(xué)員認(rèn)識菜品學(xué)問、上菜及分菜學(xué)問。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。

(六)、撤換餐用具

要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時。

(七)、餐廳服務(wù)基本程序

要求學(xué)員認(rèn)識零點接待服務(wù)的相關(guān)學(xué)問，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，根據(jù)“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校老師滕玉艷等組成一批素養(yǎng)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的老師隊伍，采納“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提升。

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的`每一個模塊后，由培訓(xùn)老師實行筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成果作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強技能水平的老師組成考評組，在興隆賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核實行現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學(xué)員崗位技能掌控狀況?？己瞬缓细裾呖蓞⑴c補考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時依據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參與餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工供應(yīng)就業(yè)信息，推舉就業(yè)崗位，利用“訂單、定點和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇六

前堂員工

提升前堂員工的素養(yǎng)，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升本店的經(jīng)營效益

員工服務(wù)學(xué)問員工從業(yè)力量員工從業(yè)理念

詳細(xì)的培訓(xùn)課程支配

(一)培訓(xùn)要點：

餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，能夠?qū)⑵湓敿?xì)化為豐富的服務(wù)學(xué)問、隨機應(yīng)變的服務(wù)力量和熱忱周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)學(xué)問

餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)員工為了更好地供應(yīng)服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌控餐飲業(yè)服務(wù)學(xué)問是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在認(rèn)識了豐富服務(wù)學(xué)問的基礎(chǔ)上，才能順當(dāng)?shù)叵蚩腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.認(rèn)識豐富服務(wù)學(xué)問的作用：

(1)增加服務(wù)的嫻熟程度，削減服務(wù)中的差錯假如本店員工能嫻熟地掌控自己所在崗位的服務(wù)學(xué)問，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否則就簡單發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提升員工款待客人的工作效率豐富的學(xué)問能夠使服務(wù)隨口而至，順手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠準(zhǔn)時、嫻熟

地獲得精確?????的供應(yīng)。而本店也能因效率的極大提升為更多的客人供應(yīng)更為周到的服務(wù)。

(3)削減本店員工在供應(yīng)服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)學(xué)問能夠在很大程度上消退服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，削減差錯率。

2.員工服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對象、詳細(xì)目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

二、員工從業(yè)力量

掌握自如的語言力量語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表述的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。員工的語言力量的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣酒店員工在表述時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表述，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確?????無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確?????，詞性是不是被誤用等。

(3)規(guī)律規(guī)律講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表述中一個特別重要的方面，規(guī)律不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會。

(4)身體語言身體語言在表述中起著特別重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表述時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表述氛圍。

(5)表述時機和表述對象員工應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等詳細(xì)狀況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表述。

2.牢牢吸引客人的交際力量人際交往所產(chǎn)生的魅力是特別強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生特別深刻的印象，而良好的交際力量則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟識的生疏人”每一位新來的客人盡管對于員工都是生疏的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老伴侶來看待，這樣，酒店員工在供應(yīng)服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美妙的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的經(jīng)常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的美麗，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀看力量觀看力量的實質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時、穩(wěn)妥地送到。

三、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各拘束社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭特別激烈，對于客人來說，選擇機會特別多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨便的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的相宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所供應(yīng)的服務(wù)有無特殊之處等等。

(2)客人與仆人關(guān)系相對于客人來說，我們就是仆人，但傣妹這個概念是特別抽象的,我們這個店不行能被視為仆人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大大事的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們供應(yīng)服務(wù)的員工視為仆人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為獲得這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的'唯一途徑就是為客人供應(yīng)質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿意，并且這種滿意是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是利用員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在獲得服務(wù)時要獲得精神上的舒服滿意，利用服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

(4)伴侶關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方利用相互間的理解與合作，短時間的相處，很簡單在彼此之間留下較為深刻的印象，簡單結(jié)下友情。客人不僅是我們的消費者，也是我們的伴侶，我們的新、老伴侶多了，我們的經(jīng)營就有了特別堅實的基礎(chǔ)。

2.對待客人的意識

(1)客人就是客人就是其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“”的需求也在不斷變化，“”對我們的左右力氣也變得越來越強大。我們只有在對“”進(jìn)行深化調(diào)查討論的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“”，獲得讓“”滿足的機會。

(2)客人永久是對的在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永久是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出看法時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿足的角度來解決問題。其它，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤的確是在客人一方，或客人的確是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)利用奇妙的處理，使客人的自尊收獲到維護(hù)，特殊是有其他客人在場時則

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇七

場所的進(jìn)展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、共性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)方案：

培訓(xùn)日期：5/12至5/19

培訓(xùn)時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

培訓(xùn)地點：珠江一號六樓大廳理論加實際操作演練

前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、共性、超值的服務(wù)，我們必需自身認(rèn)識每一個人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

1、崗位職責(zé)。(培訓(xùn)目的：認(rèn)識自己的工作目標(biāo)和應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任和職責(zé)范圍)

2、服務(wù)規(guī)范：(培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的'規(guī)范要求)

a、個人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

b、禮貌用語的全面掌控。

1、進(jìn)房后的報備。

2、客人點單酒水流程。

3、水果分碟的規(guī)范操作。

4、給客倒酒的要求。

5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。

6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

7、客人互動時的要求。

8、三輪對客敬酒責(zé)任。

9、二次對客推銷的技巧。

10、對客上毛巾的要求。

11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報備。

13、客人買單時候的留意事項。

14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。

1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。(急躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

2、包間各種突發(fā)大事的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的沖突、拒絕買單、無理要求。。。)

3、客人的心情，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態(tài)揣摩客人的需求。

4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5、掌控眼神的溝通運用。觀看客人的心情。

1、掌控各種流行的嬉戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛、789、猜大小、

2、客人獨自一人不講話時候積極觀看需上前談天溝通邀請客人玩一些嬉戲。

3、掌控幾個經(jīng)典笑話調(diào)整好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談?wù)勌臁?/p>

4、與可交談?wù)勌鞎r需仔細(xì)聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

1、掌控酒水學(xué)問、產(chǎn)地、價格、度數(shù)、分類和簡潔制作方法。

2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇八

強化員工的專業(yè)學(xué)問和技能培訓(xùn)，增加員工隊伍的整體文化素養(yǎng)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌控餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項操作技能。

酒店全部在職服務(wù)人員。

半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。

公司管理項目，服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語；培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主，多采納情景模擬，提升學(xué)員參加愛好，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評，可采納口述問答，模擬操作等形式。

分兩批輪番培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天

公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

講師講課費用：20xx0

道具費：3000

場地費：4000

資料費：5000

合計：320xx元

為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的平安，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

（1）全部入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到；

（2）報到后必需聽從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；

（3）培訓(xùn)期間不得隨便外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

（4）學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助。相互關(guān)懷。相互愛互，確保培訓(xùn)目標(biāo)圓滿完成。

（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，仔細(xì)做好筆記，努力的上好入職后的'第一課。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇九

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)學(xué)問、服務(wù)力量、服務(wù)身體素養(yǎng)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到來賓的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的積極性、制造性、樂觀性、責(zé)任感和素養(yǎng)的凹凸。其詳細(xì)要求是：

1.積極

餐廳服務(wù)員應(yīng)堅固樹立“來賓至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時到處為來賓著想，表現(xiàn)出一種積極、樂觀的心情，凡是來賓需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)覺后即應(yīng)積極、準(zhǔn)時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在來賓開口之前。

2.熱忱

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)喜愛本職工作，喜愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為來賓服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、懇切待人，具有助人為樂的精神，到處熱忱待客。

3.急躁

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的來賓服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和氣。服務(wù)人員應(yīng)擅長揣摩來賓的消費心理，對于他們提出的全部問題，都應(yīng)急躁解答，百問不厭;并能虛心聽取來賓的看法和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與來賓發(fā)生沖突時，應(yīng)敬重來賓，并有較強的自律力量，做到心平氣和、急躁勸說。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的方案;在服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真觀看，準(zhǔn)時發(fā)覺并滿意來賓的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)仔細(xì)征求來賓的看法或建議，并準(zhǔn)時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)學(xué)問

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的學(xué)問面，詳細(xì)內(nèi)容有：

1.基礎(chǔ)學(xué)問

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店平安與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語學(xué)問等。

2.專業(yè)學(xué)問

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3.相關(guān)學(xué)問

主要有宗教學(xué)問、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教學(xué)問、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務(wù)力量

1.語言力量

語言是人與人溝通、溝通的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表述。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言力量。對餐廳服務(wù)人員的'語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清楚;提倡講一般話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以急躁解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌控肯定的外語。

2.應(yīng)變力量

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工利用手工勞動完成，而且來賓的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會消失一些突發(fā)大事，如來賓投訴、員工操作不當(dāng)、來賓醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告知您開品牌折扣店勝利的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有敏捷的應(yīng)變力量，遇事冷靜,準(zhǔn)時應(yīng)變，妥當(dāng)處理，充分體現(xiàn)飯店“來賓至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿意來賓的需求。

3.推銷力量

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及來賓消費幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特征，所以要求餐廳服務(wù)人員必需依據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費力量敏捷推銷，以盡力提升來賓的消費水平，從而提升餐飲部的經(jīng)濟效益。

4.技術(shù)力量

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)力量是指餐廳服務(wù)人員在供應(yīng)服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和力量，它不僅能提升工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給來賓帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必需掌控嫻熟的服務(wù)技能，并敏捷、自如地加以運用。

5.觀看力量

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于來賓在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即來賓需求的滿意程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀看力量，隨時關(guān)注來賓的需求并賜予準(zhǔn)時滿意。

四、身體素養(yǎng)

1.身體健康

餐廳服務(wù)員必需身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不相宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必需具有肯定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必需要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升需要全體員工的參加和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工親密協(xié)作，敬重他人，共同努力，盡力滿意來賓需求。

最終對該份的運用進(jìn)行一下提示吧，該份資料雖說能夠拿來即用，但必需依據(jù)自身餐廳的詳細(xì)狀況來進(jìn)行增加或削減一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項都是能夠利用自身不斷的努力進(jìn)行提升的，第四項可能會由于個人身體狀況不同而有所不同，自身依據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行熬煉強化體質(zhì)也是能夠的。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇十

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培育具備以下條件的人員：掌控餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問，能夠運用基本技能，單獨完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)目標(biāo)

利用培訓(xùn)，使學(xué)員掌控企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提升綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對企業(yè)的忠誠度，增加團(tuán)隊的分散力，為快速、全面提升餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

利用培訓(xùn)，使學(xué)員嫻熟掌控餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提升語言表述力量和實際工作的應(yīng)變力量及心理素養(yǎng)，能夠把所學(xué)到的`學(xué)問敏捷運用到實際工作中去，為客人供應(yīng)滿足的服務(wù)。

二、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，強化前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊

13、如何制造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預(yù)定

6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)方案支配

總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。

70課時；專業(yè)技能：60課時；

餐廳服務(wù)員教學(xué)支配

一、課程目標(biāo)和說明

利用培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌控餐廳服務(wù)員的理論學(xué)問和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠單獨上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，留意強化技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象利用實際訓(xùn)練，掌控所學(xué)的理論學(xué)問和操作技能。

二、服務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)的教學(xué)要求

利用培訓(xùn)，使學(xué)員掌控企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提升綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對企業(yè)的忠誠度，增加團(tuán)隊的分散力，為快速、全面提升餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

利用培訓(xùn)，使學(xué)員嫻熟掌控餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提升語言表述力量和實際工作的應(yīng)變力量及心理素養(yǎng)，能夠把所學(xué)到的學(xué)問敏捷運用到實際工作中去，為客人供應(yīng)滿足的服務(wù)。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇十一

1目標(biāo):強化員工的專業(yè)學(xué)問和技能培訓(xùn),增加員工隊伍的`整體文化素養(yǎng).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌控餐廳服務(wù)基礎(chǔ)學(xué)問和各項操作技能.

2對象:酒店全部在職服務(wù)人員.

3培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

4培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采納情景模擬,提升學(xué)員參加愛好,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進(jìn)行考評,可采納口述問答,模擬操作等形式.

5培訓(xùn)時間:分兩批輪番培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00,共20天

6講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7經(jīng)費:講師講課費用:20xx0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320xx元

8培訓(xùn)掌握措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的平安，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

1、全部入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到;

2、報到后必需聽從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

3、培訓(xùn)期間不得隨便外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助、相互關(guān)懷、相互愛互，確保培訓(xùn)目標(biāo)圓滿完成。

5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，仔細(xì)做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇十二

1、重塑前堂服務(wù)形象，樹立員工服務(wù)競爭意識;

2、進(jìn)一步強化員工對各項服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌控，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提升本店的服務(wù)水平;

3、立足長遠(yuǎn)，著眼將來，努力拓展多元化學(xué)問;

一樓大廳

20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30周六、周日)

四、培訓(xùn)對象：

1、培訓(xùn)期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)

2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組爭論后寫出書面的'收獲體會;

3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工賜予100元人民幣嘉獎，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎;

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服務(wù)員培訓(xùn)方案小組篇十三

依據(jù)省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》要求，為提升我縣婦女的技能素養(yǎng)、增加就業(yè)競爭力量，切實增加農(nóng)夫收入，我校立足實際，結(jié)合《甘肅省勞務(wù)品牌項目培訓(xùn)實施細(xì)則》，特制定本實施方案。</span一、指導(dǎo)思想

為提升農(nóng)村富余女勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素養(yǎng)，適應(yīng)城鄉(xiāng)家政服務(wù)社會化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學(xué)、自強的民樂家政服務(wù)品牌，推動家政服務(wù)進(jìn)展。

二、目標(biāo)目標(biāo)

20xx方案培訓(xùn)100名家政服務(wù)員。利用培訓(xùn)，使沒有家政服務(wù)學(xué)問的人初步掌控家政服務(wù)基本理論學(xué)問和服務(wù)本事，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

三、培訓(xùn)工作的原則與要求

(一)培訓(xùn)工作的基本原則

1、有用性原則。依據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。

2、實效性原則。注意理論學(xué)問與實踐相結(jié)合，強化力量培育，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

3、敏捷性原則。形式多樣，方法敏捷，除采納課堂講授外，可適當(dāng)采納參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。

(二)培訓(xùn)工作的要求

1、組織師資力氣進(jìn)行培訓(xùn)。任課老師應(yīng)認(rèn)識培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員特征，編寫必要的教學(xué)參考資料，做好培訓(xùn)的各項預(yù)備工作。

2、依據(jù)家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱制定相關(guān)培訓(xùn)方案。

3、培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報家政服務(wù)員培訓(xùn)資料。

四、培訓(xùn)支配

(一)培訓(xùn)對象

以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參與家政服務(wù)員培訓(xùn)。

(二)培訓(xùn)內(nèi)容

家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護(hù)、法律常識、病人護(hù)理、老人護(hù)理、孕產(chǎn)婦護(hù)理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、平安與衛(wèi)生。

(三)培訓(xùn)方式

實行集中培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的方式。詳細(xì)在職教中心學(xué)校集中授課。

(四)培訓(xùn)時間

6月28日至7月27日

五、保障措施

1.強化組織領(lǐng)導(dǎo)，落實目標(biāo)責(zé)任

職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強化領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作，連續(xù)把家政服務(wù)員培訓(xùn)作為一項硬指標(biāo)列入單位和個人年度工作考核內(nèi)容，實行目標(biāo)管理。利用明確目標(biāo)分工，細(xì)化目標(biāo)責(zé)任，強化工作措施，分工協(xié)作、親密協(xié)作，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》精神，完成培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2、建設(shè)師資力氣，確保培訓(xùn)質(zhì)量

堅持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)力量、又具有實踐指導(dǎo)力量為核心的師資力氣培訓(xùn)目標(biāo)，努力建設(shè)一支能滿意包括家政服務(wù)培訓(xùn)在內(nèi)的“雙師型”老師隊伍。實行“請進(jìn)來教與走出去學(xué)”、“雙師型”專業(yè)老師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員對培訓(xùn)人才的需求。同時，依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程，連續(xù)聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)閱歷的人擔(dān)當(dāng)家政服務(wù)員的授課老師。并定期對其進(jìn)行評定考核，實行動態(tài)的推出管理機制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增加培訓(xùn)針對性。

依據(jù)參訓(xùn)婦女文化程度凹凸不一的.現(xiàn)狀，著力從提升她們學(xué)習(xí)愛好入手，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，突出培訓(xùn)實效。一是愛好小組教學(xué)法。把參與培訓(xùn)的婦女學(xué)員按培訓(xùn)意愿分成若干愛好小組，讓其相互溝通、相互切磋，共同提升。二是問答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感愛好的問題篩選整理，在課堂上隨時提問，由老師現(xiàn)場解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，老師從案例的編寫、選擇、布置、組織爭論，到最終的評價進(jìn)行場外指導(dǎo)，提升學(xué)員的單獨思索和活動力量。

4.落實補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設(shè)立特地賬戶，做到?？顚Ｓ茫瑘詻Q將資金不折不扣落實到培訓(xùn)中。重點從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、老師補貼、技能鑒定費等方面賜予家政服務(wù)員政策補貼，使其培訓(xùn)不花一分錢或少花錢。

5.嚴(yán)格培訓(xùn)管理，提升培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，結(jié)合勞務(wù)品牌建設(shè)，突出優(yōu)勢工種，細(xì)心編制培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)時間，保證培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上，輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達(dá)到60%以上。強化培訓(xùn)、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設(shè)，依據(jù)需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，實行培訓(xùn)與鑒定相結(jié)合的方式，在集中開展培訓(xùn)后，樂觀協(xié)調(diào)組織受訓(xùn)人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓(xùn)人員準(zhǔn)時取得職業(yè)資格證書，力爭培訓(xùn)后的婦女職業(yè)技能鑒定率達(dá)到75%以上，不斷提升培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。

二〇一七年六月二十六日

主題詞：勞務(wù)培訓(xùn)實施方案

抄送：勞務(wù)辦民樂縣職教中心學(xué)校

20xx年6月26日