醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材培訓(xùn)課件

醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材2醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材兩相展現(xiàn)主動(dòng)被動(dòng)心態(tài)表現(xiàn)積極消極相由心生3醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材展現(xiàn)主動(dòng)被動(dòng)表現(xiàn)積極消極相由心生面相心態(tài)4醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材主動(dòng)被動(dòng)積極消極相由心生面相心態(tài)展現(xiàn)表現(xiàn)5醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材相由心生面相心態(tài)展現(xiàn)主動(dòng)被動(dòng)流現(xiàn)積極消極6醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材被動(dòng)消極主動(dòng)積極消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受心態(tài)(工作)7醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受被動(dòng)消極心態(tài)(工作)主動(dòng)積極8醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材婉容萎靡不被接受被人接受被動(dòng)消極消沉愉色心態(tài)(工作)主動(dòng)積極9醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材不被接受被人接受被動(dòng)消極消沉愉色婉容心態(tài)(工作)主動(dòng)積極萎靡10醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)(工作)被動(dòng)消極消沉愉色婉容不被接受被人接受主動(dòng)積極萎靡11醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材認(rèn)真樂觀快自信堅(jiān)守承諾愛的奉獻(xiàn)保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素12醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材快自信堅(jiān)守承諾愛的奉獻(xiàn)保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素認(rèn)真樂觀13醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材堅(jiān)守承諾愛的奉獻(xiàn)保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素認(rèn)真快樂觀自信14醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材保證完成任務(wù)決不找借口心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素認(rèn)真快堅(jiān)守承諾愛的奉獻(xiàn)樂觀自信15醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)管理的八個(gè)關(guān)鍵因素認(rèn)真快堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)決不找借口愛的奉獻(xiàn)樂觀自信16醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象17醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真高品質(zhì),第一次做好馬虎，投入不夠，有缺陷18醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間19醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快堅(jiān)守承諾高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間虛假，不誠實(shí)20醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標(biāo)完成率馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間虛假，不誠實(shí)放棄或不能堅(jiān)持21醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)樂觀高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標(biāo)完成率積極思維馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間虛假，不誠實(shí)放棄或不能堅(jiān)持悲觀失望，抱怨指責(zé)22醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標(biāo)完成率積極思維接受挑戰(zhàn)馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間虛假，不誠實(shí)放棄或不能堅(jiān)持悲觀失望，抱怨指責(zé)說"不可能"，懷疑害怕23醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信愛與奉獻(xiàn)高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標(biāo)完成率積極思維接受挑戰(zhàn)幫助別人馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間虛假，不誠實(shí)放棄或不能堅(jiān)持悲觀失望，抱怨指責(zé)說"不可能"，懷疑害怕索取，自私24醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材心態(tài)評分標(biāo)狀如下：評估項(xiàng)目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快堅(jiān)守承諾保證完成任務(wù)樂觀自信愛與奉獻(xiàn)決不找借口高品質(zhì),第一次做好當(dāng)日事當(dāng)日畢誠信，說到做到100%目標(biāo)完成率積極思維接受挑戰(zhàn)幫助別人承擔(dān)責(zé)任馬虎，投入不夠，有缺陷拖延,無價(jià)值創(chuàng)造,浪費(fèi)時(shí)間虛假，不誠實(shí)放棄或不能堅(jiān)持悲觀失望，抱怨指責(zé)說"不可能"，懷疑害怕索取，自私找借口,找理由,我是受害者25醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)26醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)27醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)28醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)29醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)30醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)31醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)32醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客充滿期望接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)33醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材工作態(tài)度積極主動(dòng)消極被動(dòng)專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動(dòng)提供接受醫(yī)療服務(wù)消極被動(dòng)34醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往35醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往交往中36醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往交往中探詢顧客是否滿意的感受37醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材醫(yī)院員工與就醫(yī)顧客的直接接觸可以分為四步：開始交往交往中探詢顧客是否滿意的感受結(jié)束交往38醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第一步：開始交往，接觸到顧客。與顧客打招呼，辯認(rèn)顧客狀態(tài)，重點(diǎn)是建立一種信任友好的氣氛。39醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第二步：接觸中滿足顧客服務(wù)需求。仔細(xì)聆聽，開放或閉合式提問確認(rèn)顧客需求，最后滿足需求。這一階段需同理心，有技巧發(fā)問和耐心解釋。40醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第三步：探尋就醫(yī)顧客是否滿意，如不滿意，回到第一步；如滿意，強(qiáng)化滿意。此階段可能需要反復(fù)幾次。41醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第四步：結(jié)束交往接觸：表示謝意、友好道別，或注意跟進(jìn)。42醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材醫(yī)院服務(wù)個(gè)人面是指醫(yī)院服務(wù)人員在服務(wù)中的表現(xiàn)，也包括七大要求：儀表、態(tài)度、關(guān)注、得體、指導(dǎo)、營銷技巧和禮貌解決問題。43醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材根據(jù)服務(wù)程序和個(gè)人這兩個(gè)方面表現(xiàn)的優(yōu)劣，我們可以將醫(yī)院服務(wù)分為四種類型。44醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂46醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂◆前后不一47醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂◆前后不一◆不方便48醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第一種類型：冷淡型醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面都表現(xiàn)低劣，程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆程序混亂◆前后不一◆不方便◆死板49醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材員工面表現(xiàn)為：◆對顧客情緒不敏感◆對顧客冷淡◆對顧客不感興趣◆無同情心◆疏遠(yuǎn)顧客50醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息只有一個(gè)：“我們不關(guān)心你”51醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第二種類型：生產(chǎn)型醫(yī)院程序面表現(xiàn)優(yōu)秀，員工個(gè)人面表現(xiàn)低劣：程序面表現(xiàn)為：◆有效率◆反應(yīng)及時(shí)◆有條不紊◆但較死板52醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材員工個(gè)人面表現(xiàn)如前者一樣。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息只有一個(gè)：“你是一臺(tái)機(jī)器，我們按照程序進(jìn)行修理”53醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第三種類型：友好型醫(yī)院程序面表現(xiàn)低劣，員工個(gè)人面表現(xiàn)優(yōu)秀：程序面表現(xiàn)為：◆儀表得體◆態(tài)度友好◆關(guān)注顧客◆對顧客感興趣54醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材員工個(gè)人面表現(xiàn)如前者一樣。這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息是：“我們已經(jīng)很努力，但是能力有限”55醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材第四種類型：優(yōu)質(zhì)型醫(yī)院程序面和員工個(gè)人面表現(xiàn)優(yōu)秀：程序面表現(xiàn)為：◆反應(yīng)及時(shí)◆服務(wù)效率高◆統(tǒng)一協(xié)調(diào)◆適應(yīng)性強(qiáng)◆服務(wù)領(lǐng)先一步56醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材員工面表現(xiàn)為：◆儀表得體◆態(tài)度友好◆關(guān)注顧客◆富同情心◆禮貌解決問題57醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材這種醫(yī)院給就醫(yī)顧客傳達(dá)的信息是：“我們對您很關(guān)心，并且有能力滿足您”58醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材從醫(yī)院的大團(tuán)隊(duì)來說，做好團(tuán)隊(duì)營銷須遵循以下原則1.以市場為中心2.醫(yī)療部門配合一致3.職能部門配合一致4.內(nèi)部營銷與外部營銷配合一致5.全過程、全環(huán)節(jié)、全系統(tǒng)的價(jià)值鏈營銷管理6.營銷策略配合一致7.協(xié)調(diào)分配資源59醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材從醫(yī)院各個(gè)行政及醫(yī)療團(tuán)隊(duì)來說，做好團(tuán)隊(duì)營銷須遵循的原則：1.以應(yīng)醫(yī)顧客為中心2.團(tuán)隊(duì)成員合理分工、責(zé)任明確3.任務(wù)明確，共