商場(chǎng)應(yīng)急突發(fā)事件處理

商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急

處理方案萬(wàn)客來(lái)購(gòu)物中心---郭海寧商場(chǎng)突發(fā)事件類型

-火災(zāi)事件

-盜竊事件

-搶劫事件

-受傷事件

-恐嚇事件-停電事件-兒童走失-顧客糾紛-物品喪失火災(zāi)事件一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的保安人員，或者撥打119與消防中心取得聯(lián)系如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的同時(shí)，還要用滅火器滅火如果是大火災(zāi)，保安部門(mén)立即啟動(dòng)消防設(shè)施，翻開(kāi)緊急出口疏散顧客，同時(shí)防止商品外流停電事件效勞中心進(jìn)行播送通知，穩(wěn)定顧客情緒辦公區(qū)域除信息部外其他部門(mén)人員進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)協(xié)助疏導(dǎo)和撫慰顧客，并注意商品平安收銀員要特別注意錢(qián)箱內(nèi)的資金平安，未經(jīng)許可不得離開(kāi)收銀臺(tái)加強(qiáng)對(duì)收銀機(jī)臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)商品、出入口的控制，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出工程部立即啟動(dòng)備用電源，及時(shí)查明停電原因停電事件處理方法發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主樓層員工和促銷(xiāo)員需要注意到他/她所在區(qū)域的顧客，運(yùn)用三米微笑效勞易竊區(qū)域有便衣保安的巡查發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時(shí)間特征保安主管/領(lǐng)班或管理層專柜應(yīng)做好一對(duì)一效勞貴重商品的進(jìn)場(chǎng)、改動(dòng)面位應(yīng)通知保安主管/領(lǐng)班，同時(shí)做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī)定時(shí)進(jìn)行平安播送1、如何防止商品被竊發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)對(duì)小偷及形跡可疑的人〔如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等〕，實(shí)施三米微笑，如：我可以幫助嗎“請(qǐng)把商品放入購(gòu)物車(chē)內(nèi)，好嗎？記住其特征，立即報(bào)管理層、保安主管/領(lǐng)班，并同時(shí)跟蹤對(duì)在商場(chǎng)內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺(tái)買(mǎi)單收銀臺(tái)掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問(wèn)題如認(rèn)為價(jià)格過(guò)低等，應(yīng)巧妙告知賣(mài)場(chǎng)管理人員核查，確認(rèn)是否被換了條形碼協(xié)助保安員共同捉拿小偷前提：有確實(shí)的證據(jù)3、注意事項(xiàng)2、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí)的處理?yè)尳偈录奶幚沓绦?/p>

要注意在商場(chǎng)內(nèi)漫無(wú)目的閑逛且屢次進(jìn)出商場(chǎng)的人定時(shí)作平安播送商場(chǎng)內(nèi)有平安提示牌有保安專門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問(wèn)情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客欄截?fù)尳僬摺沧⒁馊松砥桨病秤脤?duì)跑到出/入口請(qǐng)求保安員/迎賓協(xié)助1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生2、搶劫事件的處理在商場(chǎng)區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行攔截如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度如顧客提出索賠，報(bào)告店內(nèi)管理層如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等3、注意事項(xiàng)搶劫事件的處理程序

顧客傷病緊急情況的處理程序

地面上有任何溢出物，應(yīng)立即進(jìn)行清掃并使用防滑牌密切注意前臺(tái)的平安，尤其是在雨天時(shí)候更引起關(guān)注戶外廣場(chǎng)應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時(shí)應(yīng)收回注意商品堆放陳列平安，護(hù)欄平安，加商層擺放整齊，信道無(wú)阻攔，地面無(wú)衣架、膠袋、硬標(biāo)簽等注意梯子使用平安，施工期間注意施工平安員工、供給商在樓層理貨時(shí)注意平安提醒顧客遵守扶梯平安使用規(guī)定定期播放平安播送如有必要，可安排促銷(xiāo)員工示范使用方法破損商品應(yīng)立即撤下貨架1、如何防止顧客受傷顧客在商場(chǎng)內(nèi)暈倒目擊員工不可移動(dòng)病人，守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理層、保安部管理層根據(jù)實(shí)際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可以情況下聯(lián)系其家人單身購(gòu)物〔或有人陪同〕，有清醒意識(shí)目擊員工第一時(shí)間通知商場(chǎng)管理層、保安部將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助詢問(wèn)顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療2、顧客病發(fā)時(shí)的處理員工受到威脅、人身攻擊的處理程序

所有員工均須接受顧客效勞培訓(xùn)，提高效勞意識(shí)領(lǐng)班、營(yíng)運(yùn)管理層在頂峰期加強(qiáng)巡視樓層保持通道、收銀區(qū)域通暢管理層不斷分享個(gè)案，重溫效勞技巧收貨應(yīng)將供給商視為我們的合作伙伴，尊重他們建立供給商信息欄分享相關(guān)信息員工遇有棘手問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間通知管理層1、如何預(yù)防此類事件的發(fā)生恐嚇事件員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及保安主管/領(lǐng)班，由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場(chǎng)所，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，盡可能使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生沖突如屬員工過(guò)失，應(yīng)立即抱歉，并作相應(yīng)處理如屬顧客無(wú)理威脅，應(yīng)說(shuō)明我們的立場(chǎng)，對(duì)員工采取保護(hù)措施。如有必要，作報(bào)案處理對(duì)于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時(shí)報(bào)警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以交該顧客扭送去公安機(jī)關(guān)如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)2、恐嚇處理辦法兒童走失處理程序

盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著〔制服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋〕通過(guò)播送室，播出兒童喪失信息例如：“顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲男孩走失了。。。如有發(fā)現(xiàn)，請(qǐng)把他帶至效勞臺(tái)〞。將家長(zhǎng)帶至顧客效勞臺(tái)，并向管理人員匯報(bào)注意所有出入口，同時(shí)叫商場(chǎng)里所有同事尋找喪失兒童注意進(jìn)出的人員如果家長(zhǎng)或小孩監(jiān)護(hù)人告訴你他/她的小孩走失時(shí)如果找到了小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長(zhǎng)和監(jiān)護(hù)人在一起，那么取消信息播放如果員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)走失的小孩交其帶至效勞臺(tái)并向管理層匯報(bào)通過(guò)播送室播出小孩的特征〔姓名、年齡、體重、身高、穿著等〕當(dāng)有人認(rèn)領(lǐng)小孩時(shí)，效勞臺(tái)要確認(rèn)他/她是否為小孩的家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人當(dāng)小孩無(wú)人認(rèn)領(lǐng)超過(guò)半小時(shí)，應(yīng)致電警察或帶其到派出所兒童走失處理程序

顧客之間的沖突購(gòu)物頂峰時(shí)期，保持樓層貨架間信道的順暢保持賣(mài)場(chǎng)的溫度適中，防止顧客因溫度不適宜而心情煩躁一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層立即上前詢問(wèn)原因根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評(píng)論孰是孰非，不可偏袒1、如何防止顧客間的沖突2、顧客沖突時(shí)的處理顧客之間的沖突發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知管理層，不應(yīng)袖手旁觀。把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程事，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對(duì)方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不可讓另一方顧客離開(kāi)。顧客之間的沖突物品喪失事件的處理程序播送室根據(jù)商場(chǎng)客流情況加大平安播送力度商場(chǎng)員工和促銷(xiāo)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)做出提醒賣(mài)場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用顧客當(dāng)時(shí)發(fā)生財(cái)務(wù)被偷竊，且清楚記得行竊之人最近處的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)清楚偷竊者詳細(xì)特征。1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生2、丟失事件發(fā)生的處理物品喪失事件的處理程序根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人保安部會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報(bào)警：否那么應(yīng)到效勞臺(tái)登記，并到派出所報(bào)警顧客不知何時(shí)喪失財(cái)物員工可安撫、詢問(wèn)顧客“物品放在何處，有無(wú)留意到周?chē)梢芍?？〞帶?她到效勞臺(tái)登記效勞臺(tái)用播送告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物物品喪失事件的處理程序如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到效勞臺(tái)，并且不單獨(dú)翻看如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所拍案顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問(wèn)可聯(lián)系公司管理人員目擊小偷偷竊顧客財(cái)物第一時(shí)間告訴受害者，以免回