酒店綜合績效考核方案

酒店績效考核方案一、總則（一）為了保證酒店的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營管理機(jī)制，特制定本方案。（二）本績效考核方案包含主管級及以下員工和部門經(jīng)理級及以上管理人員兩種考核方式。I（三）主管級及以下員工績效工資為月工資的10%；經(jīng)理級員工績效工資為月工資的20%；總監(jiān)級及以上員工績效工資為月工資的40%。二、考核目的績效考核成績作為每月員工績效工資發(fā)放依據(jù)。三、考核原則績效考核遵循以下原則：公平公正公開原則?？荚u內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、評分細(xì)則、考評程序和考評結(jié)果透明公開，對酒店各部門形成正確指導(dǎo)，在酒店內(nèi)部形成良性競爭的機(jī)制。四、考核方式（一）考核期：以自然月份為期限。（二）由人事行政部負(fù)責(zé)績效核算。五、考核程序與方法（一）績效考評人的組成：主管級以下員工由部門第一負(fù)責(zé)人考核；經(jīng)理級員工由總經(jīng)理考核；總監(jiān)級及以上員工由上級公司考核。（二）考評人的職責(zé)：負(fù)責(zé)對考評對象進(jìn)行評分。（三）評分規(guī)則：1、績效考核總分為100分。2、各考評人根據(jù)附表（一）進(jìn)行績效評分，由多人評分的最后取平均分。3、人事行政部于每月1日將績效評估表下發(fā)到各部門及評分人，各部門于每月5日之前完成績效評估并上交人事行政部，人事行政部于每月8日之前完成績效評估匯總并交財(cái)務(wù)部。4、績效得分達(dá)到85分以上，足額發(fā)放績效工資。低于85分，按每5分扣發(fā)10%績效工資直至扣完（不足5分按5分計(jì)）。（四）考核面談經(jīng)理級由總經(jīng)理面談，員工級由部門負(fù)責(zé)人面談。面談后，應(yīng)根據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點(diǎn)和改進(jìn)的措施；必要時(shí)納入下月工作計(jì)劃。六、資料的整理與存檔每月考評結(jié)束后，人事行政部對所有資料進(jìn)行整理存檔。七、各級員工考核內(nèi)容1、考核內(nèi)容詳見附表（一）（二）。2、管理人員考核見附表（四）附件一績效考核表一（一）公共部分

序號考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值備注i考核平分1執(zhí)行能準(zhǔn)確及時(shí)完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。16-20能力基本能按時(shí)完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。10-15（20分）延后完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，執(zhí)行略有偏差，經(jīng)上級指導(dǎo)后基本完成。4-9未完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，執(zhí)行過程中有重大失誤，給此工作的推行帶來了負(fù)0-3面效應(yīng)。2部門配合能積極配合相關(guān)部門工作，并及時(shí)完成與之相應(yīng)的工作。9-10（10分）就部門之間配合做出適當(dāng)?shù)呐浜?，在?guī)定時(shí)間內(nèi)完成與之相應(yīng)的工作。5-8基本配合相關(guān)部門工作，基本完成或超過規(guī)定時(shí)間完成與之相應(yīng)的工作。1-4不能與其它部門合作，工作相互推0委。3培訓(xùn)工作能有效、準(zhǔn)時(shí)的參與本部門組織的各類培訓(xùn)課程，培訓(xùn)成績優(yōu)良。11-15（15分）能參與本部門組織的各類培訓(xùn)課程，偶有缺席一次，培訓(xùn)成績一般。5-10能參與本部門組織的各類培訓(xùn)課程，1-4

缺席兩次或以上但培訓(xùn)成績未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。以各種理由未參加部門組織的各類培訓(xùn)課程。04團(tuán)隊(duì)重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有較精神強(qiáng)的責(zé)任心，工作三主動(dòng)，積極承擔(dān)額外5(5的工作任務(wù)，勇于承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn)錯(cuò)分）誤。重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作主動(dòng)，不愿承擔(dān)額外的工作任務(wù)，勇于承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn)錯(cuò)誤。重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，熱愛本質(zhì)工作、有責(zé)3-4任心，工作較主動(dòng)，不愿承擔(dān)額外的工1-2作任務(wù)，不愿承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn)錯(cuò)誤。不重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，無責(zé)任心，主動(dòng)性差，不愿承擔(dān)額外的工作任務(wù)，不愿0承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn)錯(cuò)誤。七工作工作一貫主動(dòng)，提前完成任務(wù)。9-10效率工作較主動(dòng)且平穩(wěn)，不需上級催促。5-8(10很少采取主動(dòng)，需上級催促才能完分）成。1-4

工作極不主動(dòng)，且在上級催促下仍不0能完成工作。6禮儀根｛據(jù)酒店禮儀禮貌、行為規(guī)范等規(guī)章禮制度，對于出現(xiàn)違紀(jì)情況扣1分/次，貌、直至扣完，此項(xiàng)［分值累計(jì)扣分可扣至行為負(fù)分。規(guī)范、5規(guī)章制度遵守情況(5分）7衛(wèi)生質(zhì)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)較好，質(zhì)9-10量、檢過程中未出現(xiàn)被開罰單。服務(wù)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)基本合格，5-8質(zhì)質(zhì)檢過程中被開罰單1-2次。量、衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)勉強(qiáng)合格，1^4設(shè)施質(zhì)檢過程中被開罰單3-5次。設(shè)備衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)不合格，0

的維質(zhì)檢過程中被開罰單5次以上。護(hù)保養(yǎng)（10分）8勞動(dòng)根據(jù)考勤、出勤情況以及部門勞動(dòng)紀(jì)紀(jì)律律情況進(jìn)行績效評分，如有遲到、早出勤退扣1分/次，曠工1天扣2分/次，5率（5直至扣完，此項(xiàng)分值累計(jì)扣分可扣至分）負(fù)分。（二）部門專業(yè)考核部分財(cái)務(wù)部:序考核考核考核內(nèi)容分值備注號項(xiàng)目評分9收收貨員收貨時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，沒有任何質(zhì)量貨、問題及短斤少兩情況；采購在規(guī)定時(shí)間采內(nèi)及時(shí)采購回物資，質(zhì)量完全符合部門購、1芝求；庫管對物品的管理井井有條；收16-20庫銀員沒有少收、漏收營業(yè)款的情況發(fā)房、生，且發(fā)票開具符合規(guī)范，對客服務(wù)專收銀業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)，無任何出錯(cuò)及投訴；每月能員技提前在10號刖發(fā)送給總公司盤點(diǎn)報(bào)表

能技且常清楚E（20分）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；對酒店固定資產(chǎn)及耗巧品的管理非明了收貨質(zhì)量基本過關(guān)，份量充足；采購能在部門要求時(shí)間內(nèi)完成采購，且質(zhì)量能達(dá)到部門使用要求；庫管對物品的管理能力達(dá)標(biāo)；收銀員少收、漏收錢及發(fā)票開錯(cuò)的情況控制在每月一次范圍內(nèi)，客10-15人有效一次之內(nèi)；每月能在11號刖報(bào)送給總公司盤點(diǎn)表及其它報(bào)表且數(shù)字基本無差錯(cuò)；對固定資產(chǎn)及易耗品的管理基本清楚無遺漏投訴在每月收貨時(shí)對物品質(zhì)量，菜品重量把關(guān)不太嚴(yán)；采購在部門催促了兩次才采購回物資，且物資質(zhì)量一般；庫管對物品的管理將就達(dá)標(biāo)，且物品堆放有點(diǎn)凌亂；收銀員跑單及少收款的情況發(fā)生了2到3次，發(fā)票開具不規(guī)范，出現(xiàn)2次客人有效投訴。每月12號前能及時(shí)向總公司報(bào)送盤點(diǎn)表，數(shù)據(jù)偶有錯(cuò)誤；對固定資6-9

產(chǎn)和易耗品的管理偶有遺漏。收貨時(shí)質(zhì)量較差且份量不太足，有些物品短斤少兩，對供應(yīng)商提供的菜品沒有起到有效監(jiān)督的作用；采購在正常情況下部門催促三次后才買回物品，影響了部門的正常運(yùn)作；庫房管理不太到位，物品堆放凌亂；收銀員在客人買單時(shí)常找不到人，且出錯(cuò)情況在4-5次；每月延遲到15號之前才有自報(bào)送總公司要求的盤點(diǎn)表；固定資產(chǎn)和易耗品的管理基本不達(dá)標(biāo)。1-5以上情況嚴(yán)重不到位的。完成采購、管理情況嚴(yán)重不到位。0人事行政部：序號考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評分備注10總是能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人招聘才，根據(jù)部門需求及時(shí)將人員補(bǔ)充到及后位，后勤保障方面及時(shí)到位；按照勤保酒店要求，每月質(zhì)檢不低于四次，有障效督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)16-20（20行情況；根據(jù)新員工入職情況進(jìn)行員分）工培訓(xùn)，合格率達(dá)到95%以上。經(jīng)常能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人才，根據(jù)部門員工類型需求，人員補(bǔ)充在一個(gè)星期至15天之內(nèi)補(bǔ)充到位，后勤保障方面基本能滿足要求。10總是能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人招聘才，根據(jù)部門需求及時(shí)將人員補(bǔ)充到及后位，后勤保障方面及時(shí)到位；按照勤保酒店要求，每月質(zhì)檢不低于四次，有障效督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)16-20（20行情況；根據(jù)新員工入職情況進(jìn)行員分）工培訓(xùn)，合格率達(dá)到95%以上。經(jīng)常能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人才，根據(jù)部門員工類型需求，人員補(bǔ)充在一個(gè)星期至15天之內(nèi)補(bǔ)充到位，后勤保障方面基本能滿足要求。11-15每月質(zhì)檢不低于四次，能督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)行情況;根據(jù)新員工入職情況進(jìn)行員工培訓(xùn)，合格率基本能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人才，缺員一般在30天之內(nèi)到位；后勤保障方面一般。每月質(zhì)檢不低于四次，基本能督促各部門員工對酒店制6-10度的執(zhí)行情況；根據(jù)新員工入職情況進(jìn)行員工培訓(xùn)，合格率達(dá)到85%以下。

不能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人才，缺勤人員補(bǔ)充困難，缺員在30天之后才能補(bǔ)充到位，后勤無保障。每月質(zhì)檢不低于四次，不能督促各部門員工對酒店制度的執(zhí)行情況；不能進(jìn)行員工培訓(xùn)。0-5安保部：序號考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評分備注11安全具高度重視(20優(yōu)異，：有高度防火、防盜意識、無火災(zāi)、工作盜竊隱患；見各消防設(shè)施齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；高度重視每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌分)禮儀E空崗情況。16-20重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、盜竊隱患及時(shí)整改；重視各消防設(shè)施齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀合格，無空崗情況。11-15

較重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、盜竊隱患及時(shí)整改；較重視各消防設(shè)施齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀尚可，無空崗情況。6-10不重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、盜竊隱患未整改，出現(xiàn)了重大安全隱患，經(jīng)多次督促方進(jìn)行整改的；消防設(shè)施不全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生不合格；未按每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀尚可，無空崗情況。0-5工程部：序號考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評分備注12設(shè)備根修進(jìn)行設(shè)備進(jìn)彳程專業(yè)技能(2據(jù)使用部門需求，提前在規(guī)定時(shí)間維保內(nèi)對報(bào)維護(hù)，維修效果達(dá)到部和工門要求；定期對設(shè)施亍清潔保養(yǎng)，延長使用壽命，維修方面專業(yè)技能水平高；根據(jù)季節(jié)與營業(yè)要求，主動(dòng)制定、監(jiān)管燈光、空調(diào)開關(guān)時(shí)間，在能源控制方便有特別顯著成績。16-200根據(jù)使用部門需求，對各部門報(bào)修能分）在規(guī)定日期內(nèi)完成，維修效果達(dá)到要求；定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，保證設(shè)備正常使用，維修方面專業(yè)技能水平一般，出現(xiàn)1-2次維修達(dá)不到部門要求；根據(jù)季節(jié)與營業(yè)要求，主動(dòng)制定、監(jiān)管燈光、空調(diào)開關(guān)時(shí)間，在能源控制方便有特別顯著成績。根據(jù)使用部門需求，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行11-15維修不及時(shí)，延期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，基本保證設(shè)備使用正常，維修方面專業(yè)技能水平一般，時(shí)常拖延維修，不關(guān)注燈光、空調(diào)控制，造成酒店能耗浪費(fèi)。根據(jù)使用部門需求，延后對設(shè)施設(shè)備6-10的維修，設(shè)備保養(yǎng)方面由于使用和維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)，出現(xiàn)重大設(shè)備損毀事故，給酒店造成重大損失，維修方面拖拉且達(dá)不到部門要求；不關(guān)注燈光、空調(diào)控制，造成酒店能耗嚴(yán)重浪費(fèi)。0-5銷售部:考核項(xiàng)目市場開發(fā)和客戶管考核內(nèi)容1、有完善的客戶檔案;2、接待：能夠完美的做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；考核分值備注評分16-203、維護(hù)：定期對客戶進(jìn)行回訪30(20家，并進(jìn)行記錄分析;分）4、及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，及時(shí)反饋投(20家，并進(jìn)行記錄分析;分）4、及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，及時(shí)反饋投訴信息，并有效處理客人投訴。131131、有完善的客戶檔案;2、接待：能夠很好的做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護(hù)：定期對客戶進(jìn)行回訪2011-15家，并進(jìn)行記錄分析;4、1次未能及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，及時(shí)反饋投訴信息，并有效處理客人投訴。

1、有80%—90%客戶檔案；2、接待：能夠做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護(hù)：定期對客戶進(jìn)行回訪106-10家，并進(jìn)行記錄分析；4、2次未能及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，未能及時(shí)反饋投訴信息，協(xié)助其他部門處理客人投訴。1、有70%客戶檔案；2、接待：能夠做接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護(hù)：定期對客戶進(jìn)行回訪5家，0-5并進(jìn)行記錄分析；4、3次未能及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，未反饋投訴信息，推諉客人投訴，未及時(shí)解決。部門技能考核:14專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平高，受客16-20人好評，無客人的投訴。14專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平高，受客16-20人好評，無客人的投訴。專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平高，但出11-15專業(yè)臺匕能匕、技巧現(xiàn)客人投訴1-2次。(20專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平--般；出6-10分）現(xiàn)客人投訴3-4次。專業(yè)技能技巧一般，服務(wù)水平一般；0-5出現(xiàn)客人投訴5次以上。附件二員工績效考核說明各部門考核項(xiàng)部門考核項(xiàng)目總分餐飲部1至8項(xiàng)，14項(xiàng)100分房務(wù)部1至8項(xiàng)，14項(xiàng)100分銷售部1至8項(xiàng)，13項(xiàng)100分人事行政部1至8項(xiàng)，10項(xiàng)100分財(cái)務(wù)部1至8項(xiàng)，9項(xiàng)100分安保部1至8項(xiàng)，11項(xiàng)100分工程部1至8項(xiàng)，12項(xiàng)100分注：各個(gè)部門各項(xiàng)評分累計(jì)相加為績效分得分。附件三員工績效考核評分表月份：部門：被考評人：評分人:考核項(xiàng)目總分?jǐn)?shù)備注分?jǐn)?shù)考核1第一項(xiàng)執(zhí)行力20

2第二項(xiàng)部門配合103第三項(xiàng)培訓(xùn)工作154第四項(xiàng)團(tuán)隊(duì)精神55第五項(xiàng)工作效率106第六項(xiàng)禮儀禮貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度遵守情況57第七項(xiàng)衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)108第八項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律出勤率59所屬部門專業(yè)項(xiàng)2010總分合計(jì)100分附件四經(jīng)理級及以上考核匯總表月份：被考評人；評分人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容總分?jǐn)?shù)考核分?jǐn)?shù)備注銷售收入完成率根據(jù)具體完成率，進(jìn)行評分；具體評分公式為：銷售收入實(shí)際完成數(shù)：定額完成數(shù)X50=本項(xiàng)得分50

月工月工作計(jì)劃及總結(jié)應(yīng)于每月最后一周周五作計(jì)前交由總經(jīng)理批準(zhǔn)，考核小組備案?？己诵澩瓿汕榻M于每月最后一周周五對酒店各部門月計(jì)劃工作進(jìn)行檢查，將上月工作計(jì)劃與本月工10況作總結(jié)對比，對檢查結(jié)果進(jìn)行評分?？偡?jǐn)?shù):計(jì)劃數(shù)X完成數(shù)二本項(xiàng)得分臨時(shí)按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，每工作項(xiàng)不按時(shí)完成，扣除本項(xiàng)績效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項(xiàng)績效總分值的10%，直至將本項(xiàng)分值扣完為止