有效溝通技術

有效溝通技術第1頁/共46頁有效溝通技術曾永紅第2頁/共46頁單元一、檢查自己單元二、波長技術單元三、詢問技術單元四、理解技術單元五、處理沖突溝通內容單元六、一致技術第3頁/共46頁請加入標題上海某大學：有個外地同學進電梯后，跟進來一個上海mm，張口就說：摟摟抱抱親親好么？外地同學大驚，以為上海姑娘開放到這種程度，匪夷所思不敢妄動，姑娘隨后白了他一眼。這哥們兒后來把事情告訴室友，一上海室友沉思良久，緩緩道出：“……”溝通笑話單元1檢查自己老公剛到家門口，突然聽到有男人打呼嚕的聲音

老公在門外猶豫了五分鐘，默默離開

給老婆發(fā)了一條短信：“離婚吧！”

然后扔掉手機卡，遠走他鄉(xiāng)……

三年后，他們在另一座城市偶然相遇

妻子流淚：“當年你為何不辭而別？”

男人簡述了當時的情況

妻子轉身離去，淡淡地說：“那是……”第4頁/共46頁請加入標題單元一檢查自己Logo不愿意溝通：

–“誰權力大、實力強就由誰決定。不行就往上找。”

–“有什么好談的？流程規(guī)定該由誰負責就是誰的責任?！辈幌嘈艤贤ǎ?/p>

–“大家的利益和站位不一樣，說了也沒用，多說反而有害?！?/p>

–“談一次吵一次，何苦撕破臉皮呢？”不會溝通：

–習慣性“說服癥”患者：“你的想法肯定不對，你聽我說…”

–拿證據(jù)說話：“你看，書上是這么說的。”“數(shù)據(jù)在這，你還有什么好說的…？”

–自言自語：“我覺得…”，“你說完了吧？該我說了…”不明白溝通：

–“有理說理，有事說事，干嘛這么情緒化？”

–“說了也沒用啊，你看我說了他不是也沒聽我的嗎？”第5頁/共46頁請加入標題單元一檢查自己Logo有時候，看似簡單的溝通過程，卻是非常困難的不要想當然很多時候的溝通過程，其實是辯論和自言自語角色演練（5分鐘）：A

說服

B

：

“騎自行車上下班”第6頁/共46頁請加入標題單元一檢查自己Logo每次溝通，我是否能做到：事先明確溝通目標。在溝通過程中，表達了我的信息、思想和感情溝通結束時，達成了我的目標問題1：在日常生活和工作當中，你覺得與人討論、交流等過程，遇到的最大困難是什么？第7頁/共46頁請加入標題單元一檢查自己Logo問題2：當需要讓別人接受你的觀點時，通常你會使用：（）用理由來說服用職務權利來指令用實際行動證明先去理解對方的感受，再由此提出自己的觀點第8頁/共46頁單元二

波長技術>>>>>檢查自己詢問技術波長技術處理沖突理解技術一致技術第9頁/共46頁單元二波長技術Logo波長技術：指采用適合他人的方式與別人溝通內涵：有意識地使用肢體語言小心使用術語坦白陳述自己的感覺觀察對方舉止的時候頭腦要開放第10頁/共46頁單元二波長技術Logo有意識地使用肢體語言

人們得出第一印象更多的是來自于你的外在表達，而不是你說的話；你可以訓練自己利用身體語言促進影響力的發(fā)揮；身體語言需要組合的三個關鍵方面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。第11頁/共46頁單元二波長技術Logo2)小心使用術語

術語有時候很方便，但更多的時候很討厭；同樣的原則也適用于習慣性的說法和方言；給自己一個規(guī)定，我計劃避免使用以下術語：__________________________________________第12頁/共46頁單元二波長技術Logo3)坦白陳述自己的感覺

“我得承認，說這話時有點擔心……”“我只覺得沒辦法確定從哪一點開始合適”“我有點糊涂了，你能再說一遍嗎？”在這件事情上，我感覺自己缺乏一些判斷的依據(jù)“舉例：__________________________________________第13頁/共46頁單元二波長技術Logo4)觀察對方舉止的時候頭腦要開放

你越注意觀察，就越容易了解對方的行為、語言里包含了什么意思。千萬不要一開始就下判斷。第14頁/共46頁

左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的?的部分被涂成陰影ABCD1.將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的七部分.提示：答案不是三角形，你應該自己解決。

提示：答案不是三角形。這個問題的世界記錄是七秒鐘解決了嗎？你還需要多長時間？一二三

人們常說，這就是僵化的思維，你有嗎？第15頁/共46頁單元三

詢問技術>>>>>檢查自己詢問技術波長技術處理沖突理解技術一致技術第16頁/共46頁單元三詢問技術

一：使用開放性問題，結合封閉性問題開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對方參與；封閉性問題：能有針對性的給你想要的答案，但回答時對方有壓力。第17頁/共46頁單元三詢問技術訓練二：封閉性問題開放性問題你常用傳真機嗎？訓練三：你的店里賣早餐，你希望顧客買煎雞蛋，怎么辦？第18頁/共46頁單元三詢問技術

二：一次只問（回答）一個問題

當眼前堆積著問題時，對方只會選擇最簡單的來回答；如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時，趕緊停止，說：咱們一個個來“。當別人問你“一堆”問題時，不妨說“讓我一個個回答”，這會給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢。第19頁/共46頁單元三詢問技術三：提供建議研究表明，最好讓對方接受你的觀點方式是提出建議，而不是主張：認可的可能性反對的可能性建議42％18％主張25％39％第20頁/共46頁單元三詢問技術某連鎖藥店——有改善睡眠的藥嗎？——有啊，這里面好多呢，進來看看吧?！@種太太靜心口服液挺好的，你要不試試？——我給我先生買的?！叮且辉囋嚹X白金？——電視上說那不是七八十歲的老頭老太太吃的嗎？——哪里啊，這你就不知道了吧，很多年輕人也吃的！客人轉頭走了…….第21頁/共46頁單元三詢問技術某連鎖藥店——有改善睡眠的藥嗎？——有啊，這里面好多呢，進來看看吧。——請問您是幫自己還是別人買？——我給我先生買的?！壬哂惺裁磫栴}呢？——他老出差，一出差就睡不好覺?！钦f，他只在出差時睡不好覺？——基本上是這樣的?！俏医o您推薦一些不需要長期服用的，能緩解短期睡眠不好的藥，可以嗎？客人欣然買完藥后離開…….第22頁/共46頁>>>>>單元四

理解技術檢查自己詢問技術波長技術處理沖突理解技術一致技術第23頁/共46頁第三節(jié)理解技術？聽的五個境界Logo第一級別第二級別第三級別第四級別第五級別假裝傾聽置若罔聞有選擇地聽全神貫注同理心傾聽第24頁/共46頁單元四理解技術聆聽聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解第25頁/共46頁單元四理解技術——我和我的主管合不來，他這個人太差勁！——是嗎？——他不尊重我，動不動就沖我發(fā)脾氣！——你也有不對吧？——我只不過忘了把文件給他?！@可是很嚴重的失誤啊，我上次就提醒過你，可你這個人就是不改?！疫@個人就這樣?！@樣下去可不行。第26頁/共46頁單元四理解技術——我和我的主管合不來，他這個人太差勁！——怎么回事？——他不尊重我，動不動就沖我發(fā)脾氣！——那你的心情一定很不好吧?！抑徊贿^忘了把文件給他?！福私o文件。——其實我也不是故意的，我就是記不住，我也不知道該怎么辦?！憧从糜梦疑洗谓棠愕哪莻€Outlook日歷怎么樣？第27頁/共46頁單元四理解技術訓練五：聆聽練習情景：結婚六年半的夫妻晚上在家看電視，男的說：我的啤酒喝完了。回答一：“嗯”?；卮鸲骸暗葧?，我打完這排毛衣幫你拿”?；卮鹑骸拔抑?，你的酒量確實不錯”?；卮鹚模骸澳闶裁匆馑?，我們早上吵完了，現(xiàn)在你還想繼續(xù)吵嗎？！第28頁/共46頁單元四理解技術

二：復述和引申

用它來驗證是否真的理解了對方的意圖在復述時，可以整理自己的思路，是在聆聽和回答之間很好的緩沖劑給對方一個澄清、補充的機會“就我的理解，你的看法是……“這么說，你認為他是明知故犯……”“你看看我是否準確理解了你的意思…….”第29頁/共46頁一則命令的演變1明晚8點看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次，若下雨，就集合到禮堂看有關影片。上校單元四理解技術第30頁/共46頁明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。執(zhí)行官一則命令的演變1單元四理解技術第31頁/共46頁明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次。中尉一則命令的演變1單元四理解技術第32頁/共46頁明晚8點上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進入營地。少尉一則命令的演變1單元四理解技術第33頁/共46頁明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的哈雷彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。上士一則命令的演變1單元四理解技術第34頁/共46頁>>>>>檢查自己詢問技術波長技術處理沖突理解技術一致技術單元五

處理沖突第35頁/共46頁

一：找出異議

老練的影響型的人一定會想方設法找出對方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議單元五處理沖突第36頁/共46頁你看到了什么？單元五處理沖突第37頁/共46頁你能看出多少張臉呢？單元五處理沖突第38頁/共46頁

二：找出反對或異議的根源對方可能說出了一些反對的理由，但不要輕易把“一些”當做是“全部”；當對方死不讓步時，怎么辦？單元五處理沖突第39頁/共46頁

三：建設性反對：大部分人在不同意的時候會說：“我不同意，因為……”其實——第一種：不明確表示反對，而是問問題澄清對方的觀點第二種：先陳述理由，最后說：“…所以，我有不同意見。”單元五處理沖突第40頁/共46頁單元六一致技術利益分析Feature——Advantage——Benefit第41頁/共46頁單元六一致技術

情感賬戶情感帳戶：是比喻情感關系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義成存款或提款。存款能建立、維護或加強關系中的信任，提款則減少關系中的信任。