服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)儀容儀表培訓(xùn)第1頁(yè)/共58頁(yè)內(nèi)容摘要行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四卓越服務(wù)技巧三第2頁(yè)/共58頁(yè)一.儀容儀表

第3頁(yè)/共58頁(yè)男員工女員工頭發(fā)前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)，發(fā)色不夸張。妝容每日剃刮胡須，勿露出鼻毛。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，發(fā)式精神整齊，劉海不遮擋雙眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起頭發(fā)并使用統(tǒng)一頭花發(fā)髻。上班要化淡妝:須打粉底，抹腮紅，涂紅色唇膏(餐后注意補(bǔ)妝）一.儀容儀表

第4頁(yè)/共58頁(yè)飾物除結(jié)婚戒指、款式簡(jiǎn)單的手表外，忌佩帶笨重、耀眼的首飾。女員工可戴簡(jiǎn)單耳釘，每只耳朵上不允許帶兩個(gè)或以上。一.儀容儀表

第5頁(yè)/共58頁(yè)鞋襪---男員工褲長(zhǎng)應(yīng)蓋過(guò)鞋邊，一般看不到襪子，應(yīng)穿黑色或深灰色中短筒襪，鞋面保持光潔。一.儀容儀表

第6頁(yè)/共58頁(yè)女員工一.儀容儀表

第7頁(yè)/共58頁(yè)女員工一.儀容儀表

第8頁(yè)/共58頁(yè)制服應(yīng)無(wú)明顯污跡、破損。按公司要求搭配制服，做到形象統(tǒng)一。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋應(yīng)平整，勿鼓起。銘牌平整佩戴于左胸前。制服和銘牌一.儀容儀表

第9頁(yè)/共58頁(yè)修飾避人四大忌1．不在他人面前整理衣服；2．不在他人面前化妝打扮；3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作；4．禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。

一.儀容儀表

第10頁(yè)/共58頁(yè)內(nèi)容摘要

行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四卓越服務(wù)技巧三第11頁(yè)/共58頁(yè)面部表情微笑目光接觸坐姿肢體語(yǔ)言指引手勢(shì)走姿握手蹲姿站姿遞交物品電話禮儀二.行為禮儀規(guī)范第12頁(yè)/共58頁(yè)俯視仰視平視二.行為禮儀規(guī)范--目光第13頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--目光第14頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--目光第15頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--目光第16頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--目光第17頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--微笑第18頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--微笑第19頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--微笑第20頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--微笑第21頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--微笑第22頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--微笑第23頁(yè)/共58頁(yè)二.面部表情--微笑第24頁(yè)/共58頁(yè)當(dāng)值時(shí)應(yīng)該站如松，雙肩平放，時(shí)刻保持警惕，并保持端正、優(yōu)雅，雙手可自然垂下或交疊放于身前或身后。切忌當(dāng)值時(shí)將手插進(jìn)褲兜、雙手交叉、抱胸、叉腰或玩手機(jī)。二.肢體語(yǔ)言--站姿第25頁(yè)/共58頁(yè)雙肩平正放松，雙腿自然平行擺放，屈膝約成直角。切忌短時(shí)間內(nèi)兩腿交叉重疊、向后斜靠住椅背或張開(kāi)雙腿。裙角向前攏，雙腿并攏，雙腳可向左或向右并排放，兩手疊放于左右腿上。二.肢體語(yǔ)言坐姿第26頁(yè)/共58頁(yè)1）適用的情況：向客人提供幫助及服務(wù)；撿拾物品；儀表整理。

2）注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息；垂直下蹲，勿雙腿叉開(kāi)或臀部向后撅起。高低式蹲姿二.肢體語(yǔ)言—蹲姿第27頁(yè)/共58頁(yè)行走須靠右行，勿走中間。二.肢體語(yǔ)言—走姿第28頁(yè)/共58頁(yè)讓路二.肢體語(yǔ)言—走姿第29頁(yè)/共58頁(yè)乘坐電梯的標(biāo)準(zhǔn)程序搭乘法：升降式電梯扶手梯，平行梯討論一下：當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯時(shí)，使先進(jìn)先出，還是后進(jìn)后出？二.肢體語(yǔ)言—走姿第30頁(yè)/共58頁(yè)樓梯引路二.肢體語(yǔ)言—走姿第31頁(yè)/共58頁(yè)得體的儀態(tài)出入房門要先通報(bào)要以手開(kāi)關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助二.肢體語(yǔ)言—走姿第32頁(yè)/共58頁(yè)二.肢體語(yǔ)言--指引手勢(shì)第33頁(yè)/共58頁(yè)二.肢體語(yǔ)言--握手第34頁(yè)/共58頁(yè)二.肢體語(yǔ)言--握手第35頁(yè)/共58頁(yè)二.肢體語(yǔ)言--遞交物品第36頁(yè)/共58頁(yè)電話禮儀的五原則BeFriendly(友善)

——重要的第一聲

——要有喜悅的心情BePolite(有禮貌)

——端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音BeProfessional(專業(yè))

——迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

——認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）BeCautious(細(xì)心)

——有效電話溝通BeResponsive(應(yīng)答)

——掛電話前的禮貌二.電話禮儀第37頁(yè)/共58頁(yè)1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.面帶微笑，態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣準(zhǔn)備工作二.電話禮儀第38頁(yè)/共58頁(yè)內(nèi)容摘要行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四卓越服務(wù)技巧三第39頁(yè)/共58頁(yè)卓越服務(wù)技巧主動(dòng)親切魔術(shù)語(yǔ)三.卓越服務(wù)技巧第40頁(yè)/共58頁(yè)主動(dòng)微笑笑容親切主動(dòng)問(wèn)好友善問(wèn)好主動(dòng)回應(yīng)客人所需主動(dòng)三.卓越服務(wù)技巧第41頁(yè)/共58頁(yè)主動(dòng)留意四周是否有客人需要幫助主動(dòng)上前提供協(xié)助主動(dòng)為客人指引及解答咨詢巡邏時(shí)留意四周提高警惕，留意客人是否遺留物品雙手交還物品面對(duì)客人道謝，有禮貌回應(yīng)三.卓越服務(wù)技巧第42頁(yè)/共58頁(yè)卓越服務(wù)，我們還可以主動(dòng)為有需要的客人按電梯為客人按住門卓越服務(wù)，我們還可以主動(dòng)為有需要的客人按電梯為客人按住門主動(dòng)三.卓越服務(wù)技巧第43頁(yè)/共58頁(yè)親切表現(xiàn)出一種親近和善的態(tài)度親切可以令顧客感受到賓至如歸親切可以使同事之間更加友好溫馨語(yǔ)氣親切、笑容親切、行為親切親切三.卓越服務(wù)技巧第44頁(yè)/共58頁(yè)語(yǔ)言的幾種表達(dá)方式我有事，要離開(kāi)。我要問(wèn)一件事。你再說(shuō)一遍把文件給我拿來(lái)。不好意思，我是不是能離開(kāi)一下?不好意思，我是不是能打擾你一分鐘?不好意思，你是不是能再說(shuō)一遍？是不是能麻煩你把文件遞給我？因?yàn)槲矣惺?，不得不離開(kāi)。因?yàn)槲矣袉?wèn)題，不得不打擾你。因?yàn)槲覜](méi)聽(tīng)清楚，要麻煩你重復(fù)一遍。因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)，我得麻煩你幫個(gè)忙。三.卓越服務(wù)技巧--魔術(shù)語(yǔ)第45頁(yè)/共58頁(yè)三.卓越服務(wù)技巧--魔術(shù)語(yǔ)第46頁(yè)/共58頁(yè)問(wèn)好（魔術(shù)語(yǔ)）：⑴主動(dòng)向顧客打招呼，表達(dá)歡迎之意：“歡迎光臨！”⑵面帶笑容，面向顧客：“早安/下午好，歡迎光臨！”“新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)，先生/小姐?！雹亲晕医榻B“我叫XX，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼呢？”⑷主動(dòng)提出幫助“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”⑸再次提出幫助“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”⑹友好歡送顧客“歡迎下次光臨，再見(jiàn)！”忌用以下話語(yǔ)：(1)“喂，你找誰(shuí)呀？”(2)“不知道，不清楚！”(3)“我不管這事！這不是我的工作！/我沒(méi)空，你找我們的領(lǐng)導(dǎo)去！”(4)“現(xiàn)在下班了，不辦公/某某不在，今天辦不了，明天再來(lái)！”“我管不了，你自己看著辦吧！”三.卓越服務(wù)技巧--魔術(shù)語(yǔ)第47頁(yè)/共58頁(yè)內(nèi)容摘要行為禮儀規(guī)范二儀容儀表一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例四

卓越服務(wù)技巧二第48頁(yè)/共58頁(yè)主動(dòng)微笑時(shí)刻留意，提前開(kāi)門主動(dòng)協(xié)助，歡迎問(wèn)好四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例1：開(kāi)門迎接顧客第49頁(yè)/共58頁(yè)留意四周是否有客人需要幫助主動(dòng)上前提供協(xié)助使用邀請(qǐng)手勢(shì)及保持微笑說(shuō)話內(nèi)容簡(jiǎn)潔易明四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例2：為顧客提供幫助第50頁(yè)/共58頁(yè)留意四周是否有客人需要幫助主動(dòng)上前提供協(xié)助為客人指示方向，說(shuō)話內(nèi)容簡(jiǎn)潔易明若客人仍不明確，可熱情引路四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例3：為顧客指路第51頁(yè)/共58頁(yè)熱情解答客人的咨詢主動(dòng)為客人指示店鋪方向四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例4：解答顧客咨詢第52頁(yè)/共58頁(yè)主動(dòng)為有需要的客人按電梯為客人按住門微笑，目送客人四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例5：為顧客按電梯第53頁(yè)/共58頁(yè)巡邏時(shí)多加留意四周提高警惕，留意客人是否遺留物品雙手交還物品面對(duì)客人道謝，有禮貌回應(yīng)四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例6：撿拾物品交還顧客第54頁(yè)/共58頁(yè)對(duì)客人的不雅行為及時(shí)勸阻和藹的語(yǔ)氣，誠(chéng)懇的態(tài)度運(yùn)用魔術(shù)語(yǔ)，