李寧產(chǎn)品售后培訓(xùn)

李寧產(chǎn)品售后培訓(xùn)第1頁(yè)/共72頁(yè)培訓(xùn)目的:了解產(chǎn)品的”三包”規(guī)定增強(qiáng)對(duì)殘品的鑒別與處理技能減少客訴提升公司美譽(yù)度培訓(xùn)內(nèi)容：貨品“三包”相關(guān)內(nèi)容殘品定義及原則收殘范圍內(nèi)或不在收殘范圍內(nèi)的產(chǎn)品情況“三包”實(shí)施中常見(jiàn)的具體問(wèn)題如何處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題客訴識(shí)杰體育第2頁(yè)/共72頁(yè)培訓(xùn)對(duì)象：全體員工培訓(xùn)時(shí)間：上午１０：００－－１２：３０下午１４：００－－１６：３０識(shí)杰體育第3頁(yè)/共72頁(yè)培訓(xùn)好習(xí)慣

通訊工具調(diào)整為震動(dòng)或靜音舉手發(fā)言，下邊要給予掌聲的回應(yīng)積極思考，多參與，多提問(wèn)珍惜每一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)識(shí)杰體育第4頁(yè)/共72頁(yè)質(zhì)量三包管理“三包”范圍：１購(gòu)物憑證齊全

購(gòu)物小票或購(gòu)物發(fā)票齊全（銷售商在銷售過(guò)程中要主動(dòng)提供購(gòu)物憑證）２在“三包“期內(nèi)

起始日期從購(gòu)物之日起，以購(gòu)物憑證上開(kāi)據(jù)的日期算起，各類產(chǎn)品“三包”期限見(jiàn)吊牌（服裝）或產(chǎn)品說(shuō)明書（鞋／器材）識(shí)杰體育第5頁(yè)/共72頁(yè)３產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在正常穿用保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)計(jì)，生產(chǎn)制造及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷。

說(shuō)明：在處理各類投訴中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，根據(jù)“三包”規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，需提醒注意的是，質(zhì)量缺陷不等于過(guò)度磨損，應(yīng)正確區(qū)分質(zhì)量問(wèn)題與產(chǎn)品穿著后的正常損耗。識(shí)杰體育第6頁(yè)/共72頁(yè)“三包”內(nèi)容：

退貨所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使用情況下，７天內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，憑銷售憑證，銷售方應(yīng)無(wú)條件的進(jìn)行退貨或換貨。

換貨所有產(chǎn)品，從購(gòu)物之日起，正常使用情況下，15天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可無(wú)條件換貨。如無(wú)同款、號(hào)產(chǎn)品、顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。

維修所有產(chǎn)品，自購(gòu)物之日起，正常使用情況下，15天至“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的可修復(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)免費(fèi)為顧客進(jìn)行維修；無(wú)法修復(fù)的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件為顧客進(jìn)行調(diào)換，如無(wú)同款，號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。

(維修后“三包”日期刨除維修所用的時(shí)間)識(shí)杰體育第7頁(yè)/共72頁(yè)“三包”的鑒定:

鑒別:

任何產(chǎn)品在使用過(guò)程中，都存在正常的損耗。在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的鑒別中通常是指:產(chǎn)品在一定的使用期限中(產(chǎn)品三包期限內(nèi))出現(xiàn)的因產(chǎn)品本身的“質(zhì)量因素”造成的問(wèn)題，均屬質(zhì)量問(wèn)題。而不是過(guò)度磨損造成的綜合問(wèn)題。

過(guò)度磨損通常通過(guò)實(shí)物可以直接判別，在產(chǎn)品使用過(guò)程中這類問(wèn)題屬正常現(xiàn)象，不在質(zhì)量范圍之列。

(例如穿跑鞋打籃球，看鞋底鞋邊鑒別)

重點(diǎn)說(shuō)明：以上各類產(chǎn)品的“三包”期限是依照具體產(chǎn)品類別而定的常規(guī)規(guī)定。如果當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局對(duì)某些產(chǎn)品有明確的“三包”期限規(guī)定，均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處理質(zhì)量投訴；沒(méi)有具體規(guī)定的地區(qū)均按公司常規(guī)的“三包規(guī)定”期限執(zhí)行，處理質(zhì)量投訴。因產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題造成的退貨與換貨，銷售方不允許收取消費(fèi)者任何費(fèi)用。識(shí)杰體育第8頁(yè)/共72頁(yè)貨品”三包”顯示位置:

服裝:洗水標(biāo)、吊牌鞋:鞋盒內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書、鞋盒上器材:貨品洗水標(biāo)、吊牌、說(shuō)明書上(襪子)識(shí)杰體育第9頁(yè)/共72頁(yè)“三包”期限及標(biāo)準(zhǔn)的引用服裝類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)名稱執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)號(hào)

適用類別保質(zhì)期針織T恤衫FZ/T3008-2002T恤文化衫15天針織泳裝FZ/T3013-2004針織泳衣15天針織運(yùn)動(dòng)服FZ/T73007-2002衛(wèi)衣衛(wèi)褲,健美服網(wǎng)球裙運(yùn)動(dòng)褲沙灘褲15天針織工藝衫FZ/T3010-1998仿絲仿麻及提花,鏤空的針織衫1個(gè)月仿毛織品低含毛FZ/T73005-2002含毛30%及以下或非毛纖維的針織開(kāi)衫1個(gè)月毛針織品FZ/T73018-2002含毛30%及以上的針織開(kāi)衫褲子裙子等1個(gè)月夾克衫FZ/T81008-2004茄克衫1個(gè)月單,夾服裝FZ/T81007-2003梭織運(yùn)動(dòng)套服休閑褲短褲1個(gè)月連衣裙,套裙FZ/T81004-2003梭織網(wǎng)球裙褲裙1個(gè)月棉服裝GB/T2662-1999棉服棉褲棉馬甲3個(gè)月羽絨服裝GB/T14272-2002羽絨服羽絨褲羽絨馬甲3個(gè)月牛仔服裝FZ/T81006-1992牛仔服,牛仔褲1個(gè)月襯衫GB/T2660-1999襯衫15天識(shí)杰體育第10頁(yè)/共72頁(yè)鞋類產(chǎn)品引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類別保質(zhì)期旅游鞋ＧＢ／Ｔ１５１０７幫面為合成材料的各類運(yùn)１個(gè)月

-94動(dòng)鞋，沙灘涼鞋、休閑鞋

旅游鞋ＧＢ／Ｔ１５１０７幫面為真皮材料的各類運(yùn)３個(gè)月

-94動(dòng)鞋，沙灘涼鞋、休閑鞋

普通運(yùn)動(dòng)鞋ＧＢ／Ｔ２０１７幫面為合成材料硫化普通１個(gè)月（硫化鞋）-2000運(yùn)動(dòng)鞋，休閑鞋

普通運(yùn)動(dòng)鞋ＧＢ／Ｔ２０１７幫面為真皮材料的各類運(yùn)３個(gè)月（硫化鞋）-2000動(dòng)鞋，休閑鞋

識(shí)杰體育第11頁(yè)/共72頁(yè)器材類產(chǎn)品引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類別保質(zhì)期背提包

QB/T1333-1996生活用單雙肩背包1個(gè)月公事包QB/T2277-1996

存放公文資料功能的1個(gè)月

公事包

襪子FZ/T73001-1998

棉紗線襪、化纖襪、交織10天

襪

運(yùn)動(dòng)手套QB/T1616-1992

日常使用的休閑手套10天直排輪滑鞋Q/AJF002-2001

娛樂(lè)用的旱冰鞋1個(gè)月羽拍QB/T3653-1999

比賽及健身使用的羽3個(gè)月

拍

網(wǎng)拍Q/SRTY001-2001

比賽及健身使用的網(wǎng)3個(gè)月

拍

滑板Q/AJF001-2001

滑板45天識(shí)杰體育第12頁(yè)/共72頁(yè)器材類產(chǎn)品引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)使用類別保質(zhì)期運(yùn)動(dòng)休閑縫制帽FZ/T82002-92各種材質(zhì)的縫制帽1個(gè)月針織帽FZ/T73002-91以棉，毛，化纖及其混1個(gè)月

紡線為原料的針織品

沙灘拖鞋GB/T3807-1994沙灘拖鞋1個(gè)月籃、足、排、手QB/T1468-1992經(jīng)手工縫制和膠粘工藝15天像塑球

加工制成的各類球

太陽(yáng)鏡QB2457-1999遮陽(yáng)太陽(yáng)鏡，淺色太陽(yáng)3個(gè)月

鏡及滑雪爬山沙灘鏡

泳鏡Q/HXLGX01-2001以高強(qiáng)度工程塑料注塑1個(gè)月

成型件裝配成的泳鏡

護(hù)具Q/KH1-1999針織成型的健身用品（護(hù)具）10天識(shí)杰體育第13頁(yè)/共72頁(yè)殘品管理殘品定義和原則：殘品分為：

質(zhì)量缺陷因素殘品：指任何因生產(chǎn)過(guò)程中處理不當(dāng)所導(dǎo)致的次品及因材料、工藝問(wèn)題導(dǎo)致的殘品。銷售過(guò)程因素殘品：指任何因貨場(chǎng)對(duì)貨品處理不當(dāng)，人為所導(dǎo)致的次品。（陳列品、工裝、刀痕、劃破、筆痕、唇印、染色、洗滌不當(dāng)-銷售時(shí)必須介紹正確的洗滌方法）退殘定義：接受因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷因素所造成的各種問(wèn)題的殘品。

識(shí)杰體育第14頁(yè)/共72頁(yè)

退殘應(yīng)遵循的原則：

原則1、“三包期”內(nèi)，收殘期間內(nèi)，正常穿用，出現(xiàn)的產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題，在收殘范圍內(nèi)。原則2、同款批量原殘，必須提供進(jìn)貨單據(jù)，進(jìn)貨日期在合理范圍內(nèi)。

原則3、銷售商處理殘品，必須提供有效的“購(gòu)物憑證”。識(shí)杰體育第15頁(yè)/共72頁(yè)殘品原因分類服裝類

允許退殘情況開(kāi)線（未穿用）毛漏（沒(méi)縫上）紕裂（面料密度不夠造成的）袖里扭擰（縫紉時(shí)造成的）嚴(yán)重吃縱（發(fā)皺，縫紉過(guò)緊造成的）尺寸不一（兩衣袖、褲腿不一般長(zhǎng)縫紉造成的）錯(cuò)縫商標(biāo)（李寧標(biāo)縫倒了或沒(méi)有標(biāo)）漏縫線（例如一側(cè)3條線，對(duì)稱一側(cè)2條線）未穿用有污漬（機(jī)器油，生產(chǎn)過(guò)程中造成的）面料原殘（面料織造中產(chǎn)生的疵點(diǎn)）識(shí)杰體育第16頁(yè)/共72頁(yè)褲縫歪紐（面料定型不好造成的）嚴(yán)重起球（面料容易起球造成的）未穿過(guò)的勾絲（面料原殘?jiān)斐傻模┑衾滎^（拉練原殘?jiān)斐傻模├湁模ɡ溤瓪埢蚩p紉不當(dāng)造成的）拉鏈掉齒（拉鏈移位，強(qiáng)力不夠造成的）沒(méi)有配扣的或掉扣（扣原殘或配扣不正造成）漏扣（服裝廠沒(méi)打扣）掉繩（縫紉不當(dāng)造成，不能用力拉）印花脫落（印花剝離強(qiáng)度不夠造成的）釘扣錯(cuò)位（服裝廠釘扣移位造成的）識(shí)杰體育第17頁(yè)/共72頁(yè)釘扣錯(cuò)位（釘扣移位造成的）胸筒毛漏（縫紉造成的）面料原殘（面料設(shè)計(jì)不合理）嚴(yán)重掉色（面料色牢度強(qiáng)度不夠）

縮水5%內(nèi)符合國(guó)家要求，4公分內(nèi)屬正常（建議洗滌甩干后抻一抻恢復(fù)原樣再晾起來(lái)）識(shí)杰體育第18頁(yè)/共72頁(yè)長(zhǎng)期燈光照射的樣品洗滌不當(dāng)造成的（掉花色）（有斑點(diǎn)的其他色、例如白色上有紅色）保存不當(dāng)造成的破損（煙頭燙的洞、磨壞的、劃傷）服裝---穿于起人體保護(hù)和裝飾作用的制品機(jī)織物---相互垂直配置的經(jīng)紗與緯紗交織而成的織物針織物---采用織針等或圈機(jī)件，使紗線形成線圈并依次相互串套編織而成的織物識(shí)杰體育

不允許退殘情況第19頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育在收殘范圍內(nèi)的服裝照片第20頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第21頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第22頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第23頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第24頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第25頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第26頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第27頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第28頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第29頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第30頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第31頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第32頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第33頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第34頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育第35頁(yè)/共72頁(yè)鞋類

允許退殘情況同雙鞋左右兩只車線不同，左腳面漏車鞋面上層部件未完全壓正下面網(wǎng)布的拼縫紉，造成網(wǎng)布接縫外露由于車線不到位，開(kāi)線部件脫落由于車線無(wú)底線或底線斷，造成面部縫紉線開(kāi)線底線開(kāi)線（一般出現(xiàn)于足球鞋）反口里車縫邊距過(guò)窄造成開(kāi)線（領(lǐng)口與皮革交接處）車縫窄造成的鞋面開(kāi)線鞋面PU配件出現(xiàn)龜裂、水解、斷裂粘和部位的剝離識(shí)杰體育第36頁(yè)/共72頁(yè)面斷（網(wǎng)布斷裂，網(wǎng)布與熱切工藝接縫處）鞋釘斷釘（皮足）鞋頭包頭外底斷裂外底開(kāi)膠同雙鞋面織物色差（非樣品）同雙鞋兩只LOGO不一樣大底跟部明顯塌陷同雙鞋左右中底及鞋舌標(biāo)生產(chǎn)日期相同，鞋身大小不一噴漆部位大面積脫落（呈掉渣狀的）識(shí)杰體育第37頁(yè)/共72頁(yè)

不允許退殘情況明顯的刮傷、硬傷EVA二次底穿著不當(dāng)造成的磨傷出樣產(chǎn)品燈光長(zhǎng)時(shí)間照射燙傷的傷口、周邊有焦跡噴漆折斷部位造成裂痕識(shí)杰體育第38頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育收殘范圍內(nèi)鞋產(chǎn)品照片第39頁(yè)/共72頁(yè)器材類

允許退殘情況包帶疵點(diǎn)（織造包帶造成的）開(kāi)線（未銷售、縫紉不當(dāng)造成的）缺掛鉤絆毛漏（縫紉不到位、兩邊沒(méi)縫到造成的）面料用反（里面當(dāng)表面縫制造成的）卡頭斷裂（卡頭原殘、未銷售的）印花脫落（印花剝離強(qiáng)度不夠造成的）錯(cuò)縫商標(biāo)（李寧標(biāo)縫反了、沒(méi)有標(biāo)）帽子開(kāi)線（縫紉不當(dāng)造成的）手套開(kāi)線（縫邊太窄受力張開(kāi)）識(shí)杰體育第40頁(yè)/共72頁(yè)

不允許退殘的情況局部退色（燈光長(zhǎng)時(shí)間照射）明顯人為造成的（硬傷、劃痕）識(shí)杰體育第41頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育收退殘范圍內(nèi)的器材照片第42頁(yè)/共72頁(yè)識(shí)杰體育不在收退殘范圍內(nèi)的殘品照片第43頁(yè)/共72頁(yè)“三包”實(shí)施具體問(wèn)題具體問(wèn)題一當(dāng)接到顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴時(shí)，應(yīng)先查看產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題是否可維修，如屬可維修范圍，先征得顧客同意，免費(fèi)進(jìn)行維修；如顧客不同意維修該產(chǎn)品又在換貨、退貨范圍內(nèi)（三包期內(nèi)），應(yīng)根據(jù)顧客要求進(jìn)行換貨或退貨處理，如在退貨范圍內(nèi)，應(yīng)向顧客耐心解釋，盡量維修。接待顧客投訴的人員，如遇無(wú)法判斷的問(wèn)題（是否屬正常穿用出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題），應(yīng)請(qǐng)示相應(yīng)的專業(yè)人員或店長(zhǎng)/主任，在以上人員聯(lián)系不到的情況下，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴信息（包括顧客姓名、電話、地址、產(chǎn)品款號(hào)、購(gòu)買日期、產(chǎn)品出現(xiàn)情況等信息），并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品留下，并明確告知客人情況及回復(fù)具體日期，并在承諾期內(nèi)，給顧客以答復(fù)。識(shí)杰體育第44頁(yè)/共72頁(yè)在就產(chǎn)品是否發(fā)生質(zhì)量問(wèn)提與顧客發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先安撫顧客，并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品送當(dāng)?shù)貒?guó)家承認(rèn)的技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，由專賣店或顧客送檢均可，并出據(jù)相應(yīng)的報(bào)告，報(bào)告結(jié)果是質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由（店家）承擔(dān)；如果鑒定不屬質(zhì)量問(wèn)題，檢測(cè)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。對(duì)于發(fā)生爭(zhēng)議有質(zhì)量問(wèn)題的殘品應(yīng)在殘品登記中標(biāo)注，并附當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門出據(jù)的屬質(zhì)量問(wèn)題的鑒定報(bào)告。

如涉及100元鑒定費(fèi)不建議讓顧客去鑒定識(shí)杰體育第45頁(yè)/共72頁(yè)具體問(wèn)題二“三包”期內(nèi)，經(jīng)2次維修后，相同部位第3次出現(xiàn)相同質(zhì)量問(wèn)題的，顧客要求換貨的，應(yīng)無(wú)條件給予換貨。“三包”期內(nèi)，經(jīng)多次維修（多于3次），仍出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，顧客要求退貨的，應(yīng)無(wú)條件給予退貨。經(jīng)換貨后，“三包”期應(yīng)從換貨之日起從新計(jì)算。經(jīng)換貨的產(chǎn)品也應(yīng)按“三包”內(nèi)容享受“三包”服務(wù)。經(jīng)與顧客協(xié)商經(jīng)維修后的產(chǎn)品，應(yīng)能滿足產(chǎn)品外觀的標(biāo)準(zhǔn)，如經(jīng)遇維修后產(chǎn)品不能得到顧客認(rèn)可時(shí)，應(yīng)積極與顧客溝通，如能經(jīng)維修達(dá)到產(chǎn)品外觀標(biāo)準(zhǔn)的，可24小時(shí)內(nèi)維修好，并應(yīng)得到顧客認(rèn)可，如經(jīng)維修無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)考慮調(diào)換。

“三包”期刨除維修所用天數(shù)識(shí)杰體育第46頁(yè)/共72頁(yè)質(zhì)量問(wèn)題的判定和處理常見(jiàn)問(wèn)題匯總一銷售中如何確認(rèn)產(chǎn)品三包時(shí)間？各類產(chǎn)品“三包”期限見(jiàn)產(chǎn)品吊牌（服裝）或說(shuō)明書（鞋/器材）針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的客戶詢問(wèn)如何處理？解釋公司每款產(chǎn)品上市前，必須通過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)關(guān)檢測(cè)方可上市銷售。針對(duì)產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，公司將按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)，打消客戶顧慮。發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的解決辦法？解釋公司三包管理規(guī)定，明示質(zhì)量鑒定方法。識(shí)杰體育第47頁(yè)/共72頁(yè)針對(duì)當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門或相關(guān)主管部門的檢查應(yīng)如何協(xié)助？主動(dòng)配合，細(xì)致了解檢查要求和目的，及時(shí)告知銷售代表。目前李寧公司的冷粘鞋類產(chǎn)品屬《中國(guó)名牌》對(duì)于非國(guó)家質(zhì)檢總局組織的產(chǎn)品質(zhì)量抽查享受免檢待遇。發(fā)生惡意投訴或人身傷害投訴時(shí)注意的事項(xiàng)？盡早確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)盡量將所涉及產(chǎn)品留存封樣；主動(dòng)與客戶協(xié)商，按“三包”規(guī)定解決，若有媒體介入或附加索賠，應(yīng)盡早通知銷售代表進(jìn)行協(xié)調(diào)銷售中如何履行告之義務(wù)？產(chǎn)品銷售應(yīng)主動(dòng)提供銷售憑證，解釋產(chǎn)品保養(yǎng)和使用方法及三包時(shí)間。質(zhì)量鑒定的適用性和如何操作？參照三包實(shí)施內(nèi)容執(zhí)行，不能推卸責(zé)任或完全將問(wèn)題轉(zhuǎn)移。識(shí)杰體育第48頁(yè)/共72頁(yè)產(chǎn)品介紹與實(shí)物不符？打籃球店家介紹跑鞋，給老人介紹足訓(xùn)鞋，存棉服裝介紹不縮水，給顧客過(guò)多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修，羽絨服鉆絨問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題匯總二關(guān)于折舊費(fèi)問(wèn)題？三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無(wú)同款號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他款號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同款號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換而要求退貨的銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按規(guī)定收取折舊費(fèi)（公司建議不收取）。

鞋0、5%服裝0、2%折舊費(fèi)計(jì)算方法：貨品價(jià)格X（%）X[退貨時(shí)間-銷售時(shí)間-維修所用時(shí)間]識(shí)杰體育第49頁(yè)/共72頁(yè)洗滌保養(yǎng)問(wèn)題？

1）真皮面的保養(yǎng)（不能水洗）；特別注意深色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時(shí)，需說(shuō)明有可能掉色。

2）織物面鞋的洗滌，漂洗不凈成污染。

3）易掉色的服裝，應(yīng)提醒消費(fèi)者，及時(shí)更換洗滌（分開(kāi)洗滌）。

4）服裝洗滌教顧客讀懂洗水標(biāo)。防偽ID電話查詢？公司所有產(chǎn)品上都貼有獨(dú)立的產(chǎn)品ID號(hào)與之對(duì)應(yīng)，消費(fèi)者可在全國(guó)各地，用坐機(jī)通過(guò)撥打8008200011免費(fèi)電話及登陸公司網(wǎng)站W(wǎng)WW。LI-NING。COM按規(guī)定輸入16位產(chǎn)品編碼（數(shù)字編碼橫向輸入）進(jìn)行查詢。防偽ID電話查詢需注意，小靈通、手機(jī)及所有收費(fèi)電話均不能使用。識(shí)杰體育第50頁(yè)/共72頁(yè)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題？在受理客戶投訴的過(guò)程中，有相當(dāng)一部分所反應(yīng)的問(wèn)題是我們店員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。經(jīng)核實(shí)原因主要反映在店家對(duì)“三包”規(guī)定的具體操作存在問(wèn)題，使得簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。分銷店售后存在的問(wèn)題？上級(jí)批發(fā)商對(duì)其所開(kāi)發(fā)的分銷商，需對(duì)殘品問(wèn)題的處理進(jìn)行具體管理，及相關(guān)的培訓(xùn)；并且上級(jí)批發(fā)商與公司的退殘存在著問(wèn)題，退殘不暢，不了解“三包”規(guī)定的具體精神，導(dǎo)致客戶的投訴存在較大問(wèn)題。識(shí)杰體育第51頁(yè)/共72頁(yè)常見(jiàn)問(wèn)題匯總?cè)蜉o料問(wèn)題造成的殘次品應(yīng)如何處理？在三包期內(nèi)，因輔料的質(zhì)量造成無(wú)法穿著的衣服，通過(guò)更換輔料配件可以繼續(xù)穿著的，盡可能和消費(fèi)者協(xié)商解決，以下有幾種A可以更換輔料的B可以調(diào)換服裝的

A：拉鏈頭掉B：拉鏈腳座脫落掉扣（2個(gè)以上）拉鏈腳座布帶撕裂吊綴（吊鐘）拉鏈掉牙（以上問(wèn)題春、秋、冬季會(huì)出現(xiàn)的較多）在三包期內(nèi)，文化衫、T恤因日光曬、漢漬造成的較嚴(yán)重的掉色可退殘。正品出現(xiàn)破洞、針洞（吊牌未拆除的）可正常退殘，穿著后發(fā)現(xiàn)破洞、針洞的需有質(zhì)量管理部門的鑒定報(bào)告，判定不是人為造成的可退殘，如不符和退殘標(biāo)準(zhǔn)的不予退殘。識(shí)杰體育第52頁(yè)/共72頁(yè)顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要清楚介紹產(chǎn)品的洗滌方式，顧客因洗