管理服務(wù)賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

賓館服務(wù)質(zhì)量管理體系專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZJQC--TG-3001:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司發(fā)布日期：2001-10-11 實(shí)施日期：2001-10-11目 錄目錄（1）前言（2）1 范圍（3）2 引用文件（3）3 定義（3）4 產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專(zhuān)業(yè)代碼（3）5 服務(wù)流程（4）6 關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)（6）7 審核要點(diǎn)（6）8 A適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（15）前 言編制本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的目的是指導(dǎo)本公司審核員對(duì)賓館業(yè)的組織進(jìn)行2000版的審核，以確保審核的一致性和有效性。本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)主要針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)闡述審核的要點(diǎn)和可能的取證方法，是對(duì)本公司發(fā)布的《2000版審核通用檢查清單》和《ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》的補(bǔ)充而不是替代。本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)/范是本專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。本專(zhuān)業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的起草人：文素娥。范圍GB/T19001－ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。30H舉辦會(huì)議等輔助服務(wù)組織的審核。引用文件GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》GB/T19004-2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》中經(jīng)科環(huán)：《2000版審核通用檢查清單》中經(jīng)科環(huán)：《ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》定義本專(zhuān)業(yè)審核指導(dǎo)書(shū)采用GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和語(yǔ)》中的定義。產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)與專(zhuān)業(yè)代碼產(chǎn)品范圍與專(zhuān)業(yè)代碼本專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用的產(chǎn)品范圍是。對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類(lèi)代碼》30H賓館及餐館大類(lèi)中的各小類(lèi)的審核。產(chǎn)品特點(diǎn)賓館（又稱(chēng)酒店，指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（莊，指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館的服務(wù)特點(diǎn)賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。因此，賓館服務(wù)的特點(diǎn)是：賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無(wú)形的服務(wù)的這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對(duì)人員量的重要因素。d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。賓館的服務(wù)質(zhì)量特性賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面：功能性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)顧客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)；經(jīng)濟(jì)性。都要遵守價(jià)廉物美、公開(kāi)公道的原則；安全性。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害；時(shí)間性。服務(wù)提供在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過(guò)程時(shí)間；舒適性。服務(wù)提供過(guò)程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求；文明性。顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。其中安全性是最重要的。賓館的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)服務(wù)流程服務(wù)策劃服務(wù)提供準(zhǔn)備服務(wù)提供服務(wù)策劃服務(wù)提供準(zhǔn)備服務(wù)提供顧客意見(jiàn)處理與服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)改進(jìn)顧客要求的識(shí)別和確定服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂(lè)、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等每項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過(guò)程所包含的子過(guò)程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)其中服務(wù)提供流程可概括表示以下：迎客登記入住迎客登記入住商康美貴重客餐會(huì)洗購(gòu)務(wù)樂(lè)容物品房飲議衣物服服美保管服服培服服務(wù)務(wù)發(fā)服務(wù)務(wù)務(wù)訓(xùn)務(wù)務(wù)結(jié)帳征求意見(jiàn)結(jié)帳征求意見(jiàn)送客送客注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。顧客要求的識(shí)別和確定包括以下三種活動(dòng)由組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求/潛在需求，確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目；與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同/協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或上門(mén)預(yù)訂等；服務(wù)策劃一般是針對(duì)某一顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的殊要求或特殊時(shí)間段服務(wù)項(xiàng)目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級(jí)升為四星或五星級(jí)，餐廳增加或改變菜肴的品種等。服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開(kāi)賓館的全過(guò)程。顧客意見(jiàn)處理貫穿于整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程和顧客離館后的服務(wù)，服務(wù)評(píng)價(jià)一般包括賓館自身評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)兩部分。服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過(guò)程中隨時(shí)的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。2000每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列實(shí)現(xiàn)流程顧客要求識(shí)別和確定顧客要求識(shí)別和確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)8.2.1顧客滿意服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)6.2服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)6.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)信息8.1總則服務(wù)提供準(zhǔn)備文件控制記錄控制6服務(wù)提供準(zhǔn)備文件控制記錄控制6資源7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.4采購(gòu)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量（采購(gòu)品）服務(wù)提供人力資源服務(wù)提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.5改進(jìn)顧客意顧客意理務(wù)及7.2.3與顧客溝通顧客滿意過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量數(shù)據(jù)分析改進(jìn)關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動(dòng)都是關(guān)鍵活動(dòng)。及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門(mén)或崗位。服務(wù)策劃（針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目和顧客的特殊要求。服務(wù)提供準(zhǔn)備中基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開(kāi)水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂(lè)設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新；餐飲原料和輔料以及客房用品的采購(gòu)，尤其是鮮活物品如魚(yú)、蝦、肉、禽類(lèi)和蔬菜等；所有的消毒過(guò)程（特殊過(guò)程）d）營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)a）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動(dòng)；與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)；d）顧客意見(jiàn)處理 妥善處理顧客意見(jiàn)，防止形成投訴。審核要點(diǎn)本章只涉及有專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)要求的審核，無(wú)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)要求的審核請(qǐng)參照Z(yǔ)JQC《2000版通用檢查清單》和《ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法1外包識(shí)別4.1最高管理層經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)審核要點(diǎn)查組織外包過(guò)程識(shí)別是否充分？(可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運(yùn)輸（接送客人（商場(chǎng)和攤位招徠客人、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)等等如何對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門(mén)對(duì)承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。取證方法與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談；查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定；情況，查閱有關(guān)記錄。有無(wú)違法查處的記錄。2資源管理6.16.36.4工程部、保安部、前臺(tái)、客房和餐廳審核要點(diǎn)人員管理a）范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī)/規(guī)章制度對(duì)與顧客直接接觸的基層服務(wù)人員是否進(jìn)行禮儀禮貌方面的培訓(xùn)？主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法工程部、保安部、前臺(tái)、客房和餐廳2.2設(shè)施、設(shè)備的管理a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車(chē)場(chǎng)）等服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級(jí)相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T2資源管理6.16.36.414308-1997）？配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？對(duì)涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋測(cè)？d）如何對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？2.3環(huán)境管理賓館應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級(jí)相一致的內(nèi)外環(huán)境。a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布置和美化；b）公共區(qū)域的活動(dòng)是否安靜和井然有序；c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時(shí)，并設(shè)有吸煙區(qū)；d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？取證方法‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄；‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語(yǔ)水平（根據(jù)主要服務(wù)對(duì)象而定；‥觀察人員的操作；‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況；3產(chǎn)品要求的識(shí)別確定和評(píng)審3產(chǎn)品要求的識(shí)別確定和評(píng)審與服務(wù)提供有關(guān)的各業(yè)務(wù)部門(mén)審核要點(diǎn)賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會(huì)議和培訓(xùn)的組織，其次是上門(mén)或招徠的散客。合同內(nèi)容是否符合有關(guān)法規(guī)/能有的合同形式：廣告和招徠顧客的告示、傳單和價(jià)格表；與旅行商/社或顧客簽訂的合作協(xié)議；客戶(hù)的接待委托確認(rèn)書(shū)（包括電話委托散客電話訂餐或預(yù)訂客房；專(zhuān)項(xiàng)委托合同；前廳銷(xiāo)售的票據(jù)等。每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評(píng)審？賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級(jí)是否征得顧客的同意？顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？能部門(mén)？如何確定銷(xiāo)售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定？對(duì)承包招徠客人的活動(dòng)是否進(jìn)行了有效控制有無(wú)招致顧客抱怨/投訴的欺騙行為?取證方法‥與有關(guān)人員面談；‥查閱合同的內(nèi)容；‥要求提供各種形式合同的評(píng)審記錄進(jìn)行抽查；‥要求提供確定銷(xiāo)售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)）‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法4服務(wù)策劃7.1主管部門(mén)和有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)審核要點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)是否規(guī)定專(zhuān)門(mén)的控制措施？對(duì)特殊過(guò)程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容是否對(duì)需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識(shí)別，并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？是否針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會(huì)議質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)和負(fù)責(zé)部門(mén)；及對(duì)能預(yù)見(jiàn)的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。？對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員）一般都會(huì)有有關(guān)部門(mén)指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃取證方法‥與主管部門(mén)經(jīng)理面談；‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求；‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批；‥到相關(guān)部門(mén)結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)；‥查閱顧客反饋的信息。5服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3務(wù)部門(mén)審核要點(diǎn)組織是否對(duì)存在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行識(shí)別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除7.3是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不能刪除7.3。是否規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的原則和策劃要求？一般的原則是應(yīng)a）符合市場(chǎng)的需求；b）c）具有特色；d）可獲得效益。程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？設(shè)計(jì)輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（準(zhǔn)出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。認(rèn)并保存記錄？（設(shè)計(jì)驗(yàn)證可以采用評(píng)審的方法或與設(shè)計(jì)確認(rèn)同）5.6是否按規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)更改，設(shè)計(jì)更改是否考慮對(duì)已提交服務(wù)和正在提供的服務(wù)的影響，特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（含價(jià)格）更改時(shí)？取證方法面談查閱有關(guān)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的文件和記錄顧客的意見(jiàn)和信息反饋主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法6采購(gòu)7.4負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門(mén)審核要點(diǎn)的產(chǎn)品，賓館采購(gòu)的產(chǎn)品一般包括：照明器（毛巾等；食品類(lèi)，包括糧食、飲品、鮮活食品（調(diào)用的輔助材料；餐廳用品，包括餐具、桌布等；通訊和消防器材等，維護(hù)設(shè)施（設(shè)施、設(shè)備所需要的備品和材料；其他服務(wù)需要的各種物品；務(wù)、美容美發(fā)、醫(yī)務(wù)、商場(chǎng)和小超市等。物保護(hù)法》等？量影響的程度進(jìn)行分類(lèi)，并規(guī)定不同的評(píng)價(jià)和選擇方法及制定重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？制合格供方名錄,并經(jīng)審批？制的程度是否適宜，尤其是對(duì)涉及法律法規(guī)要求較多的食品類(lèi)的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過(guò)程？和渠道。是否按規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)?否有專(zhuān)門(mén)的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購(gòu)資料，采購(gòu)包括：a)型號(hào)、種類(lèi)、等級(jí)或其他標(biāo)識(shí)方法（等；術(shù)資料的名稱(chēng)和適用版本；版本。一般應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級(jí)確定設(shè)施、設(shè)備、客用品的檔次和質(zhì)量要求。批。下要求：服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求；提供服務(wù)的驗(yàn)證方法；對(duì)解決質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定；錄驗(yàn)證結(jié)果？對(duì)于首次采購(gòu)印有賓館名稱(chēng)/標(biāo)志的客用品如毛巾等洗漱用品一般都要到供方進(jìn)行驗(yàn)證。取證方法面談；（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等；錄等；現(xiàn)場(chǎng)觀察。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法7.1是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)7.1是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行7客房服務(wù)提供的控制客房部、前臺(tái)李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn)送行李到房間？7.2客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包括地面/地毯所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？7.3是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開(kāi)夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？7.4供V．I．P服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？7.5要時(shí)隨時(shí)能提供力所能及的服務(wù)？7.6是否按規(guī)定及時(shí)提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？7.7是否注意客人的異常情況，以防止意外？取證方法‥面談；‥檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用；‥觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作‥觀察登記和入住過(guò)程；‥查閱有關(guān)如顧客意見(jiàn)處理、洗衣、用具借用等記錄；‥可能時(shí)與房客交談，詢(xún)問(wèn)房客的感受；‥查閱入住登記表、收費(fèi)存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、客房設(shè)施維修通知單等。8餐飲服務(wù)提供的控餐飲部、中餐廳、西餐廳、吧臺(tái)審核要點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)，并符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。桌是否合適？魚(yú)蝦制作前是否經(jīng)顧客確認(rèn)（有規(guī)定或顧客要求時(shí)）？使用不符合顧客要求的產(chǎn)品如用同類(lèi)食品替代，是否事先征得顧客同意？康要求？作？是否由具備資格的操作者完成，并定期進(jìn)行資格確認(rèn)，保存鑒定記錄？用餐期間是否及時(shí)提供上茶、斟酒、熱毛巾、紙巾、更換杯碟等服務(wù)活動(dòng)？是否在承諾的等待時(shí)間內(nèi)將菜點(diǎn)上齊?（尤其是桌椅他客用品是否完好和衛(wèi)生?取證方法‥菜、剖魚(yú)、切肉以及熟食、涼菜的準(zhǔn)備等；‥觀察食物和菜肴的制作過(guò)程與菜單對(duì)照；‥觀察制作間、餐廳、吧臺(tái)的設(shè)施、環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生；‥觀察餐具消毒過(guò)程，索閱監(jiān)督檢測(cè)記錄；‥查閱預(yù)訂記錄和收銀交接記錄。制主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺(tái)球、乒乓球、健9健身服務(wù)提供主管部門(mén)身房（器械、保齡球等。審核要點(diǎn)9.1游泳池水的消毒和定期檢測(cè)是否符合規(guī)定要求?是否有安全措施并安排救護(hù)人員？9.2全防護(hù)要求？9.3其健身器械在開(kāi)放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場(chǎng)值班并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。9.4收費(fèi)是否合理？取證方法‥現(xiàn)場(chǎng)觀察；‥查閱有關(guān)記錄。商務(wù)服審核要點(diǎn)和翻譯等服務(wù)？服務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤？文稿是否清晰，顧客是否滿意？是否注意為客人保密？取證方法‥查閱服務(wù)記錄及顧客反饋；‥檢查計(jì)算機(jī)中的文檔；‥現(xiàn)場(chǎng)觀察。10商務(wù)服務(wù)的務(wù)部門(mén)控制11娛樂(lè)服務(wù)的歌舞廳和KTV審核要點(diǎn)是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？是否有專(zhuān)人維護(hù)歌舞廳的秩序？是否對(duì)娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止控制包間違規(guī)行為的發(fā)生？11.4收費(fèi)是否合理？取證方法‥現(xiàn)場(chǎng)觀察；‥查閱相關(guān)的信息。12會(huì)議培訓(xùn)服務(wù)的控制有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)審核要點(diǎn)是否提前做好會(huì)議/培訓(xùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(尤其是大型會(huì)議/培訓(xùn))？應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行并與舉/議室/（粉筆會(huì)議需要的樂(lè)隊(duì)等都應(yīng)提前落實(shí)。其次應(yīng)提前了解參加會(huì)議的客人的特點(diǎn)如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。承擔(dān)有接送客人任務(wù)時(shí)是否準(zhǔn)時(shí)、安全？報(bào)到后能否及時(shí)入??？會(huì)議/培訓(xùn)期間是否能及時(shí)/準(zhǔn)時(shí)提供所需的/打字、用餐、參觀用車(chē)、攝像拍照、代購(gòu)物品、代購(gòu)車(chē)船機(jī)票等。會(huì)議/培訓(xùn)結(jié)束后能否及時(shí)退房？取證方法‥查閱質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄；‥舉辦者反饋的各種信息主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法13標(biāo)識(shí)的管理和控制各業(yè)務(wù)部門(mén)審核要點(diǎn)賓館應(yīng)有店標(biāo)及標(biāo)志。賓館中的標(biāo)識(shí)有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)、客房狀態(tài)標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)包括餐飲服務(wù)中的食品、用具和客房用品等；服務(wù)商務(wù)、洗手間、停車(chē)場(chǎng)等，安全標(biāo)識(shí)有回車(chē)線、安全出口、禁止吸煙和防滑、防碰撞等；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)有樓層號(hào)、路標(biāo)、標(biāo)志和標(biāo)識(shí)是否清晰、一目了然？如顧客送洗的衣物，寄存的物品？是否對(duì)會(huì)議/培訓(xùn)和賓館的內(nèi)部施工維修設(shè)置臨時(shí)標(biāo)識(shí)?取證方法‥現(xiàn)場(chǎng)觀察。‥查閱有關(guān)記錄。14顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全（總臺(tái)、餐審核要點(diǎn)是否正確識(shí)別顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括證件和票據(jù)；客戶(hù)/人自訂服務(wù)項(xiàng)目；顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品；確大顧客的行李物品；顧客的貴重物品；顧客要求清洗的衣物；顧客提供的需要加工的鮮活原材料等；i）顧客的資料j）顧客的車(chē)輛。是否按規(guī)定進(jìn)行登記、驗(yàn)證和記錄，并提供適宜的貯存場(chǎng)所？14.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提供的產(chǎn)品不合格，不適用、丟是否及時(shí)記錄并向顧客報(bào)告？14.4對(duì)顧客的特殊物品如貴重物品、武器、冷凍食品、有毒物品、危險(xiǎn)品的處理是否符合有關(guān)的法規(guī)要求？為顧客打印文稿和復(fù)印資料是否登記并按顧客要求及時(shí)處理草稿、軟盤(pán)等?是否對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)（包括顧客的人身安全）采取適宜的保護(hù)措施并進(jìn)行監(jiān)視？如洗手間采取防滑措施，防止老年人摔倒。14.7是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報(bào)警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標(biāo)志。取證方法面談；查閱有關(guān)文件和記錄（像；觀察有無(wú)巡檢（客房和賓館周?chē)?；檢查消防設(shè)施的有效期；而保存顧客的文稿。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法審核要點(diǎn)15.1賓館是否針對(duì)不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的15產(chǎn)品防護(hù)等部門(mén)要求。品的運(yùn)送是否有專(zhuān)門(mén)的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。是否規(guī)定顧客行李物品的搬運(yùn)方法和要求，防止在搬運(yùn)過(guò)程中的損壞、遺失和變質(zhì)。15.4賓館是否提供適合物品和菜肴貯存的場(chǎng)所，尤其是對(duì)食品的貯存是否能做到生、熟分開(kāi)，成品、半成品分開(kāi)，防止交叉污染等，是否能保持必要的防水、防潮、控溫措施及通風(fēng)等條件。15.5是否規(guī)定出入庫(kù)驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫(kù)能否做到先進(jìn)先出。15.6是否規(guī)定定期檢查庫(kù)存物品，尤其是要規(guī)定對(duì)貯存食品的檢查和記錄要求。15.7對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進(jìn)行處理。15.8對(duì)顧客提供的產(chǎn)品是否按7.5.4的規(guī)定貯存和維護(hù)。15.9售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。15.10物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險(xiǎn)箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。取證方法‥觀察貯存環(huán)境，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有無(wú)鼠、蟻、蟑螂等；‥檢查庫(kù)存物品的貯存情況和帳、物、卡是否相符；‥檢查冰箱內(nèi)物品的保存期標(biāo)識(shí)及有無(wú)異味；‥觀察吧臺(tái)、餐廳等處食品的保存期；‥查閱有關(guān)記錄。16和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量審核要點(diǎn)是否有未經(jīng)檢驗(yàn)或未經(jīng)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服務(wù)提供過(guò)程?賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法?抽檢等。賓館、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于顧客的感受和顧客的評(píng)定。是否采取多種形式引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)定，如發(fā)立《顧客意見(jiàn)簿》或召開(kāi)顧客座談會(huì)等。顧客滿意的評(píng)價(jià)是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。取證方法‥查閱顧客反饋的信息；‥觀察和詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受；‥查閱有關(guān)監(jiān)視和檢查記錄‥查閱大堂經(jīng)理/副理的檢查記錄。主要質(zhì)量活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)條款涉及部門(mén)審核要點(diǎn)和取證方法審核要點(diǎn)標(biāo)識(shí)和隔離，尤其食