預訂方式和種類

段經(jīng)理的困惑

一年一度的廣交會又要開始了，這些天酒店的預訂電話響個不停，到今天為止，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來電要求訂房。對于這些預訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬一有客人臨時取消訂房，或者訂了房間沒來住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒有客人取消訂房，到時勢必有一部分客人沒法入住，又該怎么辦？酒店的預訂經(jīng)理陷入了兩難。。。第一頁，共41頁。

2009年4月16日，國家旅游局相關(guān)負責人在2009中國國內(nèi)旅游交易會新聞發(fā)布會上透露，2008年12月至2009年2月，全國納入監(jiān)測的各大城市四、五星級酒店客房出租率為50%左右，其中采用預訂方式入住的客人占酒店賓客總數(shù)的60%左右。第二頁，共41頁。四月中旬，王小姐計劃利用五一假期去廈門旅游。為了能夠真正體驗廈門的浪漫風情，王小姐決定自由行。廈門是旅游熱點，為了能夠保證住宿，王小姐決定提前預訂客房。情景1：第三頁，共41頁。2.客房預訂的意義：一、客房預訂總述1.客房預訂概念：客人預先要求酒店為其提供客房成為客房預訂。對客人而言，比較自如的掌控自己的行程，節(jié)約自己的旅行時間，規(guī)避酒店客滿帶來的風險，確保自己的住宿安排。對酒店而言，更有效的控制賓客抵、離酒店的各項活動，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，更好的滿足客人，獲得最理想的客房出租率。第四頁，共41頁。如果你是王小姐，你會選擇什么途徑預訂酒店？請你說明原因。情景2：第五頁，共41頁?？头款A訂的渠道：預訂的途徑直接預訂旅行社預訂與酒店簽訂商務合同的單位預訂酒店所加入的預訂網(wǎng)絡航空公司訂房企事業(yè)單位訂房會議組織機構(gòu)預訂第六頁，共41頁。二、預訂的方式電話預訂網(wǎng)絡預訂面談預訂傳真預訂信函預訂第七頁，共41頁。（一）電話預訂優(yōu)點：速度快、方便，便于溝通；缺點：語言水平影響溝通，容易出錯；第八頁，共41頁。接電話問候客人詢問訂房要求詢問客人姓名推銷房間詢問付款方式詢問抵達情況詢問特殊要求詢問代理預訂人情況復述預訂內(nèi)容完成預訂電話預訂程序：第九頁，共41頁。程序標準1.接電話鈴響三聲以內(nèi)2.問候客人1.問候語:早上好,下午好,晚上好2.報部門:預訂部3.聆聽客人預訂要求1.確認客人預訂日期2.查看計算機及客房預訂顯示架4.詢問客人姓名1.詢問客人姓名及英文拼寫2.復述確認5.推銷房間1.介紹房間種類和房價,從高價房到低價房2.詢問客人公司名稱3.查詢計算機,確認是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價6.詢問付款方式1.詢問客人付款方式,在預訂單上注明2.公司或者旅行社承擔費用者,要求在客人抵達前電傳書面信函,做付款擔保電話預訂標準第十頁，共41頁。程序標準7.詢問客人抵達情況1.詢問抵達航班及時間2.向客人說明,無明確抵達時間和航班,酒店將保留房間到入住當天18:003.如果客人預訂的抵達時間超過18:00,要求客人告知信用卡號碼做擔保預訂8.詢問特殊要求1.詢問客人特殊要求,是否需要接機服務等2.對有特殊要求者,詳細記錄并復述9.詢問預訂代理人情況1.預訂代理人姓名、單位、電話號碼2.對上述情況做好記錄10.復述預訂內(nèi)容1.日期,航班2.房間種類、房價3.客人姓名4.特殊要求5.付款方式6.代理人情況11.完成預訂向客人致謝電話預訂標準第十一頁，共41頁。教材32頁參考對話兩個同學一組分角色演練對話。參考該對話試著自己編一個電話預訂的電話，并進行分角色演練，上臺表演時注意儀容儀表。情景模擬第十二頁，共41頁。（二）網(wǎng)絡預訂目前最先進的預訂藝龍網(wǎng)攜程網(wǎng)途牛網(wǎng)第十三頁，共41頁。（二）網(wǎng)絡預訂優(yōu)點：方便、快捷、準確、先進、廉價；第十四頁，共41頁。1.酒店自設(shè)網(wǎng)頁第十五頁，共41頁。第十六頁，共41頁。第十七頁，共41頁。第十八頁，共41頁。第十九頁，共41頁。陳揚女士需要在杭州索菲特西湖大酒店預訂了一間高級客房，住宿時間自9月30日至10月3日，共四天。請你幫陳揚女士在攜程網(wǎng)預訂該客房。

任務背景國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）第二十頁，共41頁。第二十一頁，共41頁。第二十二頁，共41頁。第二十三頁，共41頁。第二十四頁，共41頁。第二十五頁，共41頁。第二十六頁，共41頁。第二十七頁，共41頁。王小姐的一位同學在廈門工作，王小姐把酒店預訂的事情委托給了她的同學，同學表示一定親自為她選擇一個舒適的酒店，好好盡盡地主之誼。情景3：第二十八頁，共41頁。（三）面談優(yōu)點：便于溝通核對信息，客人可以在預訂員的說明下訂房，預訂員可以適時適度運用銷售技巧銷售客房；缺點：交流失誤、糾紛，客人必須親自到酒店預訂。第二十九頁，共41頁。（三）面談預訂1.要盡量避免承諾具體的房間號2.用房緊張時，要注意提醒客人，預訂的客房保留到抵店當天的18：003.客房展示第三十頁，共41頁。寧波南苑酒店寧波，2012-03-07致：張倩您好，我們希望預訂1個客房ONEROOMSET一居一室套RMB1668/天。賓客姓名：EnricoMazzieri男士，到達日期2012年05月07號，離店日期2012年05月09日。請對我們的賓客提供國際早餐（例如：牛奶、咖啡、新鮮水果、餅干、果醬、面包、煎雞蛋、等）。請證實客房的情況:傳真022/26986058。

謝謝總經(jīng)理助理安娜（四）傳真預訂特點：方便、快捷、準確、正規(guī)，保留的傳真資料可以是解決糾紛的依據(jù)；第三十一頁，共41頁。（五）信函預訂優(yōu)點：正式；缺點：速度慢、不方便。預訂處在受理信函預訂時應注意：1、及時復信。2、避免給客人留下公函式信件的印象。3、復信格式正確完美，注意中英文書信格式的差異。4、復信內(nèi)容明確，簡潔且有條理。5、復信地址、日期書寫完整、準確。6、注意信紙、信封的質(zhì)量和郵票的選擇及復信者的親筆簽名。第三十二頁，共41頁。

預訂確認函

××××酒店人數(shù):

房價:______

地址：____________________房間種類:________數(shù)量:______電話：____________________抵達日期:________抵達時間:_________您對______________________逗留的天數(shù):__________________________________離店時間：_______結(jié)賬方式：_________________________________定金：_______的預訂已被確認預訂日期：____________

客戶姓名：_______客戶地址：_________

電話/傳真號碼：__________________

注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。確認者：日期:訂房辦公室：電話：第三十三頁，共41頁。王小姐致電給廈門鼓浪嶼酒店，要求訂一個標準房，酒店答復，可以為王小姐保留客房到18：00。王小姐自己開車去廈門，估計17:00可以到廈門了，所以與酒店進行了確認。但是，當天路上發(fā)生大堵車，碰巧手機又沒電了，22:08王小姐終于到店了，當她到總臺辦理入住手續(xù)時，前臺遺憾的告訴王小姐，她預訂的客房給了其他客人，現(xiàn)在已經(jīng)沒有房間了。王小姐只能去投靠她的同學了。情景4：第三十四頁，共41頁。三、客房預訂的種類（一）臨時性預訂1.概念：是指客人在即將抵達酒店前很短時間內(nèi)或在到達當天聯(lián)系預訂。2.特點：口頭確認。3.注意點:（1）弄清客人抵店時間;

（2）提醒客人房間保留至當天18:00。

（二）確認性預訂(confirmedReservation)1.概念：是指酒店答應為預訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預訂而直接抵店的客人或等候名單客人。2.特點：（1）再次給予客人機會，證實其預訂要求已被酒店接受；（2）以書面形式約束了雙方關(guān)系；（3）有關(guān)客人的個人資料得到了證實，故向他們收取欠款的風險較小。第三十五頁，共41頁。

預訂確認函

××××酒店人數(shù):

房價:______

地址：____________________房間種類:________數(shù)量:______電話：____________________抵達日期:________抵達時間:_________您對______________________逗留的天數(shù):__________________________________離店時間：_______結(jié)賬方式：_________________________________定金：_______的預訂已被確認預訂日期：____________

客戶姓名：_______客戶地址：_________

電話/傳真號碼：__________________

注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。確認者：日期:訂房辦公室：電話：第三十六頁，共41頁。（三）保證性確認(GuaranteedReservation)1.概念：是指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，酒店則必須在任何情況下都保證落實的預訂（保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時間）。2.特點：雙方保證3.類型：

（1）預付款擔保：所訂客房的一夜房費;

（2）信用卡擔保：賓客屆時既不登記入住，又沒取消預訂，可通過發(fā)卡公司收

取一夜房租;

（3）合同擔保：酒店與經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔保預訂。

注意：酒店的“第一夜免費制度”：房費、交通費及其他附帶費用第三十七頁，共41頁。對您在××酒店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認下列訂房內(nèi)容：客人姓名住店日期客房類型一天的房價(單位×間數(shù))

承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。定金(￥)

開戶行名稱地址日期年月日預訂經(jīng)理如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費：抵店當日18：00后通知，付100％的取消費。抵店當日18：00前通知，付50％的取消費。抵店前2天內(nèi)通知，付30％的取消費。抵店前2天通