新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧

何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識，一致的行動。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。第一頁，共42頁。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團(tuán)隊的生產(chǎn)力√√√√√√√第二頁，共42頁。溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人第三頁，共42頁。溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個小時就完了”。第四頁，共42頁。怎樣溝通有效提問積極聆聽及時確認(rèn)第五頁，共42頁。破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動搖癥；第六頁，共42頁。破壞人際關(guān)系的殺手

司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；第七頁，共42頁。服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——動的技巧第八頁，共42頁。第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧第九頁，共42頁?？吹囊?、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等第十頁，共42頁?？吹囊?、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——

有依賴性的顧客—

對產(chǎn)品不滿意的顧客——

想試一試心理的顧客——

常識性顧客——第十一頁，共42頁。看的要求3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”第十二頁，共42頁。揣摩顧客心理看的要求第十三頁，共42頁。第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系第十四頁，共42頁。進(jìn)階練習(xí)——聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？第十五頁，共42頁。聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解第十六頁，共42頁。聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是2：1第十七頁，共42頁。聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。第十八頁，共42頁。聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛去聽第十九頁，共42頁。聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。第二十頁，共42頁。你會聽嗎—聽力再測試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：第二十一頁，共42頁。實(shí)戰(zhàn)修練——聽力再測試“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺詞：

_______________________第二十二頁，共42頁。小結(jié)

有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第二十三頁，共42頁。第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力第二十四頁，共42頁。誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。

——工作中的煩惱偷走了你的微笑。第二十五頁，共42頁。誰偷走了你的微笑情景二：工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。

——人際關(guān)系偷走了你的微笑。第二十六頁，共42頁。誰偷走了你的微笑情景三：

今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。

——生活的瑣事偷走了你的微笑。第二十七頁，共42頁。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的心。第二十八頁，共42頁。實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，說“E”輕輕淺笑，減弱“E”的程度。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。第二十九頁，共42頁。微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

眼形笑——眼神笑？第三十頁，共42頁。微笑的三結(jié)合

與語言的結(jié)合微笑著說“早上好”

“您好”

“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑第三十一頁，共42頁。微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合第三十二頁，共42頁。第四項(xiàng)修練：說

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么第三十三頁，共42頁。案例：

一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告：“他們都不跳?！庇谑谴L親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長是如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動，于是他跳了下去；我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動。結(jié)果他們都跳下去了?！薄澳莻€美國人呢？”“我對他說，我們給你買了保險。”

從中你悟出了什么嗎？第三十四頁，共42頁。客戶更在乎你怎么說——說“您能……嗎？”以緩解緊張程度修練：1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話”應(yīng)該使用：第三十五頁，共42頁?？蛻舾诤跄阍趺凑f——說“您可以……嗎？”來代替說“不”修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動XXXX咨詢?！睉?yīng)該使用：第三十六頁，共42頁。教你一招——說明原因以節(jié)省時間“為了……”如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會贏得更深入的合作。第三十七頁，共42頁。第五項(xiàng)修練：動

運(yùn)用身體語言的技巧第三十八頁，共42頁。身體語言——從頭到腳頭部動作——面部表情——眼神傳遞出的含義——

眼睛有個顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西時，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。第三十九頁，共42頁。身體語言——從頭到腳嘴不出聲也會“說話”——

嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。