演示文稿如何接待顧客

演示文稿如何接待顧客現(xiàn)在是1頁\一共有27頁\編輯于星期一（優(yōu)選）如何接待顧客現(xiàn)在是2頁\一共有27頁\編輯于星期一

商品陳列商品庫存熱情服務商品價格商品知識成交銷售技巧現(xiàn)在是3頁\一共有27頁\編輯于星期一如何接待好顧客一、隨時做好接待顧客的準備二、了解顧客的需求三、介紹商品四、連帶銷售五、案例分析現(xiàn)在是4頁\一共有27頁\編輯于星期一一、隨時做好接待顧客的準備1、商品知識、商品庫存。與顧客溝通的武器。對商品心中有數。（介紹耐克的學習方式。逐一講解，實戰(zhàn)演練，每天熟悉）現(xiàn)在是5頁\一共有27頁\編輯于星期一調整陳列1、視覺的黃金位置2、上下錯位3、積小成多（小物件，豐滿）4、適當包裝（鞋帶）5、連帶陳列（模特）現(xiàn)在是6頁\一共有27頁\編輯于星期一3、掌握技巧。必備的接待方式（分享接待經驗，一方面在于分享，更重要在于營造氛圍）4、調整狀態(tài)。（開始接待成功，與開始接待失敗的區(qū)別）隨時關注顧客，隨時準備為顧客服務現(xiàn)在是7頁\一共有27頁\編輯于星期一二、了解顧客的需求了解顧客的需求關鍵在于如何給顧客建立良好的第一印象和快速的同顧客建立溝通。（儀容儀表到位，舉止站姿得體，微笑并且熱情，必要的溝通技巧）①迎聲送語的重要性。每個柜組都在說應聲送語，會有一個什么樣的結果?現(xiàn)在是8頁\一共有27頁\編輯于星期一②如何設計自己的開場白案例1：導購：你好，歡迎光臨。顧客：（無回答）導購：你是看看衣服嗎？顧客：隨便看看。導購：（無法搭話，只能默默關注顧客，等待機會。）分析：最常見的開場白，優(yōu)點是司空見慣，不會給顧客留下不好的印象。缺點是缺乏引導性，容易讓顧客的回答把話堵死，不能在語言上和顧客形成銜接，很難給顧客留下深刻的印象?，F(xiàn)在是9頁\一共有27頁\編輯于星期一案例2：導購：您好，歡迎光臨，請隨便看看。顧客：好。導購：我們這有（以玩具柜組為例）毛絨玩具，電子玩具，益智玩具。（沒能說出自己的特色）顧客（突然指著一款問）：這個多少錢？導購：XX元。顧客：太貴了。導購：我們這個是品牌玩具，使用有機材料制作，對兒童沒有任何傷害。顧客：（不說話）現(xiàn)在是10頁\一共有27頁\編輯于星期一分析：這是一個典型的上來就問價格的開場，由于沒有引導顧客，導購員還沒有與顧客進行產品的介紹和展示，過早的進入價格環(huán)節(jié)，即便是價格不是很貴，但也很難達成成交。因為顧客對產品并不了解，更沒有對顧客產生吸引力。關鍵問題是沒有商品介紹環(huán)節(jié)就已經到了價格環(huán)節(jié)，產品不能夠對顧客產生足夠的吸引力?，F(xiàn)在是11頁\一共有27頁\編輯于星期一案例3：導購：歡迎光臨耐克，（停頓1秒）先生以前有沒有了解過耐克？顧客：當然聽說過。/不了解。導購：耐克功能性運動鞋的創(chuàng)始者，氣墊鞋就是耐克最先發(fā)明的，而且隨著制鞋技術的不斷的研發(fā)，很多新的科技都應用到了運動鞋上，比如：飛線、ZOOM、太空泡棉?，F(xiàn)在大多的運動鞋其實都是模仿耐克的制作工藝。（幾句話，讓顧客知道品牌的優(yōu)勢）顧客：恩，我先看看。導購：好的，（留意觀察顧客的目光）顧客：對A款鞋，看了2秒鐘。導購：先生，您還真有眼光啊，您看的這款鞋是耐克的一個經典款（產品特性介紹）。顧客：多少錢？導購：一分價格一分貨，鞋合適不合適，只有腳知道，不妨您先試試?，F(xiàn)在是12頁\一共有27頁\編輯于星期一顧客：是挺舒服的。導購：款式也不錯，很適合您。顧客：這鞋多少錢?導購：您今天來的正是時候，耐克所有的產品都是全國統(tǒng)一售價的，平時是很少有打折的，今天正好是我們活動的最后一天，您今天購買還可以享受9折的優(yōu)惠，打完折后800元。分析：對于品牌產品，可以通過品牌優(yōu)勢來提高產品價值，介紹產品是先讓顧客了解自己的品牌，然后借助品牌優(yōu)勢讓顧客加深對產品功能的印象，最終用產品吸引顧客。當產品對顧客產生吸引，即便是不能夠成交也會個顧客留下很深的印象，購買只是遲早的事情。（自己一開始懷疑耐克，后來一直想買耐克鞋，雖然一直沒達成愿望，但一直默默的攢錢。所以購買只是遲早的事情。）現(xiàn)在是13頁\一共有27頁\編輯于星期一案例4：導購：您好，歡迎光臨，（停頓1秒）先生以前好像來過吧？（同事經常笑話我認錯人，其實我是有意的，即便這次沒成交，顧客下次光臨也會很自然的成為熟人。）顧客：沒有??？（好奇）導購：呵呵（微笑，表示歉意），不好意思，我看您挺面熟，好像在哪里見過。顧客：是嗎？（建立溝通）導購：我也真的想不起來了，不過也沒關系，現(xiàn)在不就認識了嘛，我是本店的導購，您叫我小高就可以了。（告知顧客自己的姓名，增加信任度。即便顧客這次不買，也會記住你。）現(xiàn)在是14頁\一共有27頁\編輯于星期一顧客：哦。導購：先生怎么稱呼？（順其自然，為后面挖掘顧客需求做下鋪墊）顧客：我姓張。導購：是啊，張先生，這次您過來準備選點什么？（非常自然，關鍵是顧客不得不回答。）分析：開場白是經過設計的，沒有一開始急于介紹商品或直接了解顧客需求，而是先拉近與顧客的距離，給顧客釋放陌生環(huán)境的壓力，創(chuàng)造比較好的溝通環(huán)境，為下面的介紹商品做好準備。（多為顧客設置問題，以保證話語主動權。設置A\B選擇問題，防止顧客的回答把話堵死。如：“您是選上衣還是褲子？”而“不是您選點什么？”）現(xiàn)在是15頁\一共有27頁\編輯于星期一幾種常用的開場：1、新品、新款先生，這是我們新到的秋冬最新款，我來給您介紹下……2、贊美開場小姐，眼光真好，這款是我們今年最流行的款式，不妨來試一試，這邊請。3、促銷開場您好，歡迎光臨，現(xiàn)在全場88折。（優(yōu)惠大酬賓）4、唯一性開場我們的促銷時間只有2天。您現(xiàn)在買最劃算。（機不可失）這款鞋僅剩最后2雙，我?guī)湍纯从袥]有合適的碼?，F(xiàn)在是16頁\一共有27頁\編輯于星期一三、介紹商品能不能把商品成功的介紹給顧客，取決于日常的鍛煉：1、商品知識是否豐富。（網絡信息非常普及，百度一下商品知識應有盡有。）2、商品知識是否有很廣的外延。（于本產品相關的知識，例如鞋類，除了工藝，面料，材質外，鞋的功能、保養(yǎng)、搭配、以及同類產品的特點。）3、能否將專業(yè)的商品知識轉化成自己的語言講給顧客。（吸收利用的過程）現(xiàn)在是17頁\一共有27頁\編輯于星期一四、連帶銷售什么是連帶銷售?

連帶銷售就是銷售之后再銷售，開單之后再開單，而非快速收銀把客人送出門外。

對于從事銷售業(yè)務的人來說，這是一個重要的概念。既然時間就是金錢，同時與潛在的或現(xiàn)有的顧客見面交談的機會也是有限的；那么，在一次銷售會談中，把單一的一筆交易擴展到另一筆交易，或者同時完成幾筆交易，或者在這筆交易之后跟隨著好多筆買賣，就變得越來越重要，更不要說多次交易所帶來的規(guī)模經濟的效益。

現(xiàn)在是18頁\一共有27頁\編輯于星期一一個小伙子在百貨公司銷售工作。第一天上班,等到營業(yè)時間完結，到老板面前匯報一天的銷售情況......

“年輕人,

今天完成了多少單買賣?”

“一單！”

“我們這兒的員工每人每天至少都可完成十至二十宗買賣的。你那單交易的金額有多少？”

“三十萬！”

“三十萬！？一單買賣三十萬？你是如何做到的？”

“我先向一位顧客售賣了小號的魚鉤，然后是中號的魚鉤，再后來便是大號的魚鉤，繼而是小號的魚絲，中號的魚絲及大號的魚絲。其后，我問該顧客要到那里去釣魚,他說到海邊,我建議他買一只船,但他告訴怕他的車不夠馬力拖這條船,我便再帶他選購了一部夠馬力的汽車......”

“什么?顧客只是來買一個魚鉤,你竟然可以令他買下那么多東西?”

“不，他本是來替他太太買紙巾而已，我和他攀談時告訴他,若你只是逛罷百貨公司便回家,你的周末算是白過了,為何不考慮去釣魚呢?”這個故事的可信度已經無可考證，但從這里我們可以看到連帶銷售所帶來的巨大威力，而連帶銷售的根本是挖掘消費者內心深處的需求，以點連線。銷售人員往往目的明確，通過不斷引導目標消費者，進而達到一種銷售的最高境界。連帶銷售在運用的過程中一定要根據消費者的實際情況，切忌不根據實際情況，想當然的進行推薦，這樣反而會適得其反，影響消費者的購買決策。

現(xiàn)在是19頁\一共有27頁\編輯于星期一如何做到連帶銷售(藥店案例)第一步：觀察我們進入藥店后，促銷員沒有急于給我們介紹產品，而是看著我們在看什么產品，在觀察我們幾個走進來的潛在客戶。

分析：這在終端銷售的過程中是很重要的，要通過觀察你的目標客戶，進而能夠判斷出他們的需求，所謂知己知彼，就是首先要明白自己產品的優(yōu)劣，消費者的需求，讓這兩者達到一種完美的結合，你的銷售一定可以做成功。

現(xiàn)在是20頁\一共有27頁\編輯于星期一第二步：尋找

這個促銷員看到進來的這幾個潛在消費者，只有我是比較認真的看產品，其他幾個都是漫不經心的看，所以，她判斷我會是真正的消費者。

分析：在一群潛在消費者中間，尋找到真正的消費者是很重要的，如果你的判斷不準確，那么你的很多工作就完全是浪費精力。

現(xiàn)在是21頁\一共有27頁\編輯于星期一第三步：推薦

我其實是要了解中高檔產品的，但這個促銷員卻并沒有直接向我推薦，而是先向我推薦了一款價位很低的產品，只有20元左右，她是這樣解釋的：這個產品主要是促進營養(yǎng)成分吸收的，即使你平時飲食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他營養(yǎng)成分就流失了。

分析：這在銷售過程中是要獲得消費者的第一個認同，消費者認同后，在心理上已經接受這個銷售人員和她推薦的東西。

現(xiàn)在是22頁\一共有27頁\編輯于星期一

第四步：銷售

這個促銷員的高明之處就表現(xiàn)在這個地方，在她不急于銷售的言辭中，我放松了警惕，而這個才是她銷售的核心產品，由于有前期的溝通，我們之間已經產生了信任，對于我自己實際的需求，也并不是那個價值20元的小產品。

分析：所謂的連帶銷售，就是在目標消費者真正購買他需要的產品之外，能夠創(chuàng)造或者發(fā)現(xiàn)其他沒有被滿足的需求，進而挖掘和利用，達成銷售。雖然看上去，這個促銷員的銷售技巧一般，并沒有利用什么超常的方法，但正是這個小小的銷售動作，增加了10%的銷售額。如果每一個成交的消費者都增加10%，可想而知，一個月要增加多少的銷售！現(xiàn)在是23頁\一共有27頁\編輯于星期一五、案例分析一位顧客進入柜組，第一眼看到這位顧客，我的腦海里立刻出現(xiàn)了一款非常適合他的鞋，但是柜組同時接待時好像并沒有發(fā)現(xiàn)，為顧客推薦兩款后，未能達到顧客的滿意。眼看接待失敗，我靈機一動，主動站在了顧客離開柜組的通道上，當顧客準備離開時，我試探去攔截顧客?！澳?，先生是商林那邊的？”“恩，差不多，你怎么知道的？”“我們接待過很多商林那邊的顧客，接待的多了，對那邊的口音也熟了”“其實我也是聽他們說，泰昌這邊剛開業(yè)，所以過來看看?！薄芭?，是這樣啊，其實剛才您一進我們廳，我就發(fā)現(xiàn)了一件事。”現(xiàn)在是24頁\一共有27頁\編輯于星期一“什么事？”“我發(fā)現(xiàn)我們這有一款非常適合您的鞋?！薄笆菃幔渴裁礃拥男?？”“要不您過來試試，看看我的眼光?！薄靶校囋嚒保ń榻B產品略）顧客穿上鞋后，“確實向你說的，挺舒服，你眼光還行啊。”“關鍵還是您滿意才行。”接過同事遞過來的小票，“這是您的小票，款臺在這邊。”現(xiàn)在是25頁\一共有27頁\編輯