空乘服務(wù)的概念特點(diǎn)

空乘服務(wù)的概念特點(diǎn)第1頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一一、服務(wù)的概念“服務(wù)”就是為集體(或他人)的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作.“服務(wù)”就是為人服務(wù),使人生活上得到某些便利.第2頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)------SERVICES----SmileE----ExcellentR----ReadyV----ViewingI----InvitingC----CreatingE----Eye第3頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一案例一：某僑鄉(xiāng)舉行一次大型招商會(huì)，吸引了大批華僑回鄉(xiāng)參加投資洽談。一家被譽(yù)為當(dāng)?shù)刈詈玫木频曜鳛榛顒?dòng)的主要接待單位。酒店除了接待大批回鄉(xiāng)華僑外，還接待不少地方政府高級(jí)官員。酒店將地方官員視為VIP，房?jī)?nèi)鮮花水果自不必說(shuō)，在許多公眾場(chǎng)合，酒店中高層管理者對(duì)官員更是熱情有加，見(jiàn)面握手問(wèn)好，餐餐上桌敬酒，嘴上這個(gè)“長(zhǎng)”那個(gè)“長(zhǎng)”地叫著。相比之下，對(duì)那些回鄉(xiāng)華僑視同路人，無(wú)人上前照應(yīng)。就連服務(wù)員也顧此失彼，連起碼的“對(duì)客一視同仁”也丟之腦后，面對(duì)遠(yuǎn)方歸來(lái)的華僑們難以一展笑容。不少華僑見(jiàn)此情形，甚為不滿，一氣之下，紛紛退房改住他店。

第4頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一微笑

微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理“語(yǔ)言”。第5頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練:

第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。第6頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）生意大小一個(gè)樣；（7）主觀心境好壞一個(gè)樣。第7頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一目光1、人際交往中的注視公務(wù)注視:適用于商務(wù)洽談和磋商,注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。社交注視:適用于普通的社會(huì)交往,注視的位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。親密注視:適用于親人、戀人、親密朋友的交往,注視的位置在對(duì)方的雙眼與胸部之間的區(qū)域。第8頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一2、不正確的眼神交流⑴忌眼睛躲閃,不敢正視對(duì)方⑵忌上下打量,長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方第9頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一二、空乘服務(wù)的概念狹義角度：空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程．第10頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一二、空乘服務(wù)的概念廣義角度：空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)．第11頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一空乘服務(wù)概念延伸1、空乘服務(wù)是傳播理念、傳遞愛(ài)心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心的過(guò)程.2、空乘服務(wù)必須協(xié)調(diào)各種有利因素,確保航班安全.3、空乘服務(wù)具有明顯的國(guó)際化特征.4、空乘服務(wù)展示著一個(gè)民族的品質(zhì).第12頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一空乘服務(wù)概念延伸5、空乘服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì).6、空乘服務(wù)是簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品位目標(biāo)下的升華.7、空乘服務(wù)是一種職業(yè).技術(shù)性、規(guī)范性、從業(yè)資格、職業(yè)道德、職業(yè)生涯第13頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三、空乘服務(wù)的核心問(wèn)題與本質(zhì)空乘服務(wù)的核心問(wèn)題:讓乘客滿意空乘服務(wù)的本質(zhì):

理解并尊重乘客的心理與意識(shí),通過(guò)服務(wù)行為來(lái)滿足乘客的需求,來(lái)體現(xiàn)自己的價(jià)值,來(lái)感受服務(wù)的快樂(lè).第14頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一四、空乘服務(wù)的特點(diǎn)1、安全責(zé)任重大;2、服務(wù)環(huán)境特殊;3、技術(shù)性強(qiáng),服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜;4、個(gè)性呵護(hù)明顯;5、對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)要求高.第15頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一五、我國(guó)空乘服務(wù)存在的主要問(wèn)題1、服務(wù)文化形式化2、職業(yè)角色的錯(cuò)位3、空乘人員職業(yè)能力明顯不足4、職業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全5、缺乏科學(xué)培養(yǎng)選拔體系第16頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一六、空乘服務(wù)的目標(biāo)(一)空乘服務(wù)的宏觀目標(biāo)1、樹(shù)立公司的良好形象,確保市場(chǎng)穩(wěn)定;2、展現(xiàn)公司宗旨,讓乘客感受公司的關(guān)懷;3、通過(guò)全方位服務(wù),獲得高乘客滿意度.第17頁(yè)，共18頁(yè)，2023年，2月20日，星期一六、空乘服務(wù)的目標(biāo)(二)空乘服務(wù)的微觀目標(biāo)1、保證客艙秩序,創(chuàng)造舒適的旅行環(huán)境;2、消除安全隱患,保障旅途的飛行安全;