基于工作過程的《客戶關(guān)系管理》課程項目化教學探索

基于工作過程的《客戶關(guān)系管理》課程項目化教學探索摘要：通過對客戶關(guān)系管理工作過程的分析，提出“認識客戶、識別和分析客戶、開發(fā)客戶資源、建立與管理客戶信息庫、提升客戶滿意度和忠誠度”學習的課程模式，提出了能力培養(yǎng)目標以及影響教學質(zhì)量的若干因素，開發(fā)符合教學規(guī)律的多個工作任務載體，形成了基于工作過程，以行動為導向的任務驅(qū)動式教學方案，并在教學中付諸實施，取得了顯著成效。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；教學方案；工作過程；課程模式

課程改革是提高教學質(zhì)量的核心，也是教學改革的重點與難點。工作過程導向的高等職業(yè)技術(shù)教育是近年來國際職業(yè)教育課程發(fā)展的重要方向，同時也越來越受到我國教育界的重視。所謂“工作過程”，是在企業(yè)里為完成一件工作任務并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序。生產(chǎn)復雜的產(chǎn)品可能需要經(jīng)過多個“工作過程”，這多個“工作過程則構(gòu)成了生產(chǎn)該產(chǎn)品的“工作過程系統(tǒng)”。工作過程的意義在于，“一個職業(yè)之所以能夠成為一個職業(yè)，是因為它有特殊的工作過程，即在工作的方式、內(nèi)容、方法、組織以及工具的歷史發(fā)展方面有它自身的獨到之處。目前，基于過程系統(tǒng)開發(fā)職業(yè)教育課程的主流思想是學習領(lǐng)域課程模式。即根據(jù)職業(yè)工作內(nèi)容，分析典型職業(yè)工作任務，確定行動領(lǐng)域并轉(zhuǎn)化為學習領(lǐng)域、學習情境，再明確具體的學習任務。學習領(lǐng)域是一種理論與實踐教學一體化的現(xiàn)代職業(yè)教育課程模式，是以職業(yè)任務和行動過程為導向，由能力描述學習目標、任務陳述的學習內(nèi)容和基準學時所構(gòu)成的課題單元。以行動為導向，通過行動來學習是學習領(lǐng)域課程的顯著特征之一，也是職業(yè)教育教學改革的方向。一、典型客服類行業(yè)工作過程分析與CRM學習領(lǐng)域的確定學習領(lǐng)域、學習情境、學習任務的開發(fā)源于職業(yè)、行業(yè)的工作過程?？头愋袠I(yè)大多從事客戶的開發(fā)、整理客戶資料、建立客戶檔案等工作，如下是該課程的工作過程：工作過程一、認識客戶關(guān)系管理工作過程二、識別和分析客戶工作過程三、開發(fā)客戶資源工作過程四、建立與管理客戶信息庫工作過程五、提升客戶的滿意度與客戶的忠誠度通過了解工作過程以及與企業(yè)實踐專家的研討，一致認為確定這幾個工作環(huán)節(jié)，根據(jù)客服工作的工作過程設計學習領(lǐng)域，根據(jù)學習領(lǐng)域設計行動領(lǐng)域，并進行若干小任務的操作演練。其職業(yè)能力目標表述如下：學生能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務說明書、撰寫客戶關(guān)系管理部門職責；學生能夠運用各種方法來識別和評估企業(yè)客戶，編寫客戶資料表；學生能夠運用所學知識評價某客戶的商業(yè)價值并進行分類整理；學生能夠掌握客戶溝通的方法，并運用客戶開發(fā)的工具和方法進行客戶開發(fā)；能夠設計客戶檔案信息表，建立完整的客戶信息檔案；能夠針對具體企業(yè)，合理地處理客戶的抱怨與投訴，對客戶跟蹤和回復，建立等級信譽以上這些能力目標，在教學領(lǐng)域主要對應的是客戶關(guān)系管理課程所應完成的教學任務，但目前大多高職院校的課程教學中均存在很多問題，制約和影響了能力目標的實現(xiàn)。問題之一：課時不足：很多高職院校專業(yè)類課程的學時為60到80左右，這樣的學時數(shù)量遠不能滿足教學需要。問題之二，學生在教學和考核中常常處于被動地位，不利于激發(fā)其學習的積極性和創(chuàng)造性；問題之三，缺乏足夠的訓練硬件設施，學生實訓條件不足。二、以行動導向的任務驅(qū)動式教學方案設計要解決教學中存在的問題，順利實現(xiàn)客服學習領(lǐng)域的能力目標，前提條件是盡量增加課時，而更重要的是組織好學習領(lǐng)域的教學進程，即設計學習情境；選擇合理的任務載體；采用先進的教學手段和方法；實施有效的考核評價機制，也就是制定課程整體教學方案。表1是結(jié)合本校實際情況，制定的關(guān)于客戶關(guān)系管理學習領(lǐng)域的整體教學方案。表1客戶關(guān)系管理課程學習領(lǐng)域教學整體方案學習目標：能夠完成客戶關(guān)系管理中客戶開發(fā)、客戶檔案建立等，具備職業(yè)能力學習情境內(nèi)容簡要任務載體學時認識客戶關(guān)系管理看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務說明書、撰寫客戶關(guān)系管理部門職責撰寫職務說明書4（講授、分析討論）+4（學生實踐）識別和分析客戶運用各種方法來識別和評估企業(yè)客戶，計算和評價某客戶的商業(yè)價值并進行分類整理尋找客戶計算客戶商業(yè)價值對客戶進行區(qū)分和整理4（講授、分析討論）+4（學生實踐）開發(fā)客戶資源客戶溝通的方法，并運用客戶開發(fā)的工具和方法進行客戶開發(fā)；制定客戶開發(fā)計劃進行客戶開發(fā)2（講授、分析討論）+2（學生實踐）建立與管理客戶信息庫設計客戶檔案信息表，建立完整的客戶信息檔案；建立客戶檔案利用客戶檔案4（講授、分析討論）+4（學生實踐）提升客戶的滿意度與客戶的忠誠度針對具體企業(yè)，合理地處理客戶的抱怨與投訴，對客戶跟蹤和回復，建立等級信譽處理客戶抱怨與投訴建立客戶滿意了體系制定客戶忠誠計劃4（講授、分析討論）+4（學生實踐）學習情境是學習領(lǐng)域教學內(nèi)容的具體化。學習情境的設計要適合教學，針對設施和條件不同，教師可以靈活開發(fā)。表1方案中學習情境的設計思路是：遵循客服工作的工作過程，選擇合適的學習任務作載體，將系統(tǒng)理論學習和實踐訓練有機結(jié)合；其中開發(fā)客戶資源的學習情境，打破了以往以課程內(nèi)容體系，以教學的真實名片為任務載體，模擬實際客服工作中的操作，在教學中營造出工作的氛圍，成績也由各項工作任務完成的成果綜合評定。這也是工學結(jié)合教學模式的一種探索。以行動為導向的教學其基本意義在于，學生是學習過程的中心，教師是學習過程的組織者與協(xié)調(diào)人，在教學中做到“教、學、做”合一，教學中教師與學生互動，讓學生通過“獨立地獲取信息、獨立地制定計劃、獨立地實施計劃、獨立地評估計劃”，在自己“動手”的實踐中，掌握職業(yè)技能，習得專業(yè)知識，從而構(gòu)建屬于自己的經(jīng)驗和知識體系。適合行動導向的教學方法有多種。如任務教學法、項目教學法、基于項目的引導文教學法、案例教學法、情境教學法等。表2是行動導向教學范式下，單元教學設計摘要，主要采用的是任務教學法。表2開發(fā)客戶資源單元教學設計學習任務客戶開發(fā)時間：90分鐘教學目標能力目標：能夠運用有效的途徑和工具開發(fā)客戶資源知識目標：深入了解客戶開發(fā)的途徑、工具、方式教學準備普通教室；課件素材；名片；筆；便簽本教學進程教師布置任務、明確時間進程，學生分組（提前）教師提問客戶資源開發(fā)的方法、途徑、工具等教師補充講解，播放課件資料學生討論并制定客戶開發(fā)計劃小組代表發(fā)言，介紹方案以及表達依據(jù)民主評定，確定正確合理的方案，教師展示最終方案，并講解用到的方法、工具等各組根據(jù)客戶開發(fā)計劃書進行現(xiàn)場客戶開發(fā)的演練教師小結(jié)，布置下一節(jié)學習任務行動導向應用于考核環(huán)節(jié)，目前國內(nèi)院校已經(jīng)很多嘗試。如：學生自主命題、自主解答；提前布置考核題目，使學生帶著問題有目的地學習等，其宗旨就是，使學生成為考核的主體，主動迎接考試而不是被動服從考試?？己藢⒇灤┯谡麄€教學過程中，以學生認知過程的掌握作為主要評價標準，將考核重點貫穿于各個學習情境的學習任務之中，即在“學中考”，在“考中學”。這種考核方式的改革調(diào)動了學生學習的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

三、教學效果和體會衡量教學效果的依據(jù)不應該只是某一次的考試成績，最重要的是學生的就業(yè)質(zhì)量和用人單位對學生的能力評價。一個學生，通過職業(yè)教育，要成為社會所需要的職業(yè)人，又要成為要生存、要發(fā)展的社會人，必須具備包括專業(yè)能力、方法能力、社會能力、素質(zhì)能力等綜合職業(yè)能力。所有這些能力都應該通過學生自身的行動實現(xiàn)內(nèi)化，這是能力本位教育觀的主旨。本學期教學以來，10級電子商務專業(yè)客戶關(guān)系管理課程的學時從32課時增加到64課時，實施工作過程導向教學方案之后，經(jīng)過每周的檢查，學生的專業(yè)綜合能力得到了磨礪和提高，尤其是解決實際問題的能力顯著增強，學生上課的積極性、主動性、創(chuàng)造性增加，為學生將來走上工作崗位打下了堅實的基礎(chǔ)。作為優(yōu)秀評估示范性高等職業(yè)院校之一，該校積極學習國內(nèi)外先進的教學模式和教育思想，根據(jù)專業(yè)和課程的具體情況，努力探索適合自己的教學改革之路。以工作過程為導向設計學習領(lǐng)域，是適當?shù)娜蝿諡檩d體，通過學生自主的行動和教師的組織，引導來實施教學進程，這是培養(yǎng)學生實踐技能和學習能力的重要手段，是能力本位教育模式的體現(xiàn)。而這種教育模式也對教師的教學水平、責任意識、實踐經(jīng)驗等提出了更高的要求。開發(fā)多種類型的課程模式，不斷深化教學改革，提高教學質(zhì)量，是學校和教師長期而艱巨的任務。

參考文獻[1]戴士弘.職業(yè)教育課程教學改革.清華大學出版社,2021.8[2]趙志祥.職業(yè)教育與培訓新概念.科學出版社,2021,9[3]姜大源.“學習領(lǐng)域”－工作過程導向的課程模式.職教論壇,2021,8[4]BaderR.Konstruierenvonlernfeldern-einehandreichungfuerrahmenlehraplanausschuesseundbildungsgangskonferenzenintechnischenberufsfeldern[C]//Bader,R/Sloance,P.F.E.(Hrsg):LerneninLernfeld,Eusl-Verlag,MarktSchwaben2021:S.45-48

社會實踐報告系別：班級：學號：姓名：作為祖國未來的事業(yè)的繼承人，我們這些大學生應該及早樹立自己的歷史責任感，提高自己的社會適應能力。假期的社會實踐就是很好的鍛煉自己的機會。當下，掙錢早已不是打工的唯一目的，更多的人將其視為參加社會實踐、提高自身能力的機會。許多學校也積極鼓勵大學生多接觸社會、了解社會，一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。進行社會實踐，最理想的就是找到與本專業(yè)對口單位進行實習，從而提高自己的實戰(zhàn)水平，同時可以將課本知識在實踐中得到運用，從而更好的指導自己今后的學習。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學生，由于本身具備的專業(yè)知識還十分的有限，所以我選擇了打散工作為第一次社會實踐的方式。目的在于熟悉社會。就職業(yè)本身而言，并無高低貴賤之分，存在即為合理。通過短短幾天的打工經(jīng)歷可以讓長期處于校園的我們對社會有一種更直觀的認識。實踐過程：自從走進了大學，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實踐-走進天源休閑餐廳。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點鐘-下午2點再從下午的4點-晚上8:30分上班,雖然時間長了點但,熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說過大學是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學高校，學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況?；蛟S工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學得這么吃力呢？這是社會與學校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。但是有時也要感謝老師孜孜不倦地教導，有些問題有了有課堂上地認真消化，有平時作業(yè)作補充，我比一部人具有更高的起點，有了更多的知識層面去應付各種工作上的問題，作為一名大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，很快我就不再是一名大學生，而是社會中的一分子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才.很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書；而已在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務。實踐心得：雖然這次的實踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡單的服務工作，但是通過與各種各樣的人接觸，還是讓我學會了很多道理。首先是明白了守時的重要性。工作和上學是兩種完全不同的概念，上學是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責怪，而當你走上了工作崗位，這里更多的是由于自己內(nèi)心的一種責任。這種責任是我學會客服自己的惰性，準時走上自己的崗位。這對我以后的學習生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責任，并努力加強自己的時間觀念。其次讓我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳，但是從點單到制作到遞送到結(jié)帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團隊合作的例子，但這一次是深刻的體會到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團結(jié)就是力量”。在以后的學習和工作中，一定會要牢記這一點，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。再次，這次打工的經(jīng)歷也讓我的心理更加趨于成熟。在餐廳里每天面對形形色色的客人，重復著單調(diào)的工作。讓從未涉世的我還是有那么一點點不適應的，但是堅持就是勝利。打工畢竟和在家是完全不同的概念，我們學會需要忍耐，需要學會承受，需要學會堅持。將自