物業(yè)前臺(tái)人員電話接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)

聞聲識(shí)人培訓(xùn)目的：?jiǎn)T工公司能力語(yǔ)言外表電話面談形象第一頁(yè)，共22頁(yè)。一、電話接聽(tīng)技巧二、常用術(shù)語(yǔ)三、模擬練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容第二頁(yè)，共22頁(yè)。電話接聽(tīng)保持良好的心態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確清晰的發(fā)音平和緩慢的語(yǔ)速相應(yīng)的溝通技巧第三頁(yè)，共22頁(yè)。溝通技巧1.左手持聽(tīng)筒，右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客戶(hù)進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿起聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。第四頁(yè)，共22頁(yè)。溝通技巧2.電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話。如果電話鈴聲一響馬上就接，會(huì)讓對(duì)方倉(cāng)促；如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳；兩聲后接聽(tīng)電話，也是表示對(duì)客戶(hù)的一種重視和尊重。

第五頁(yè)，共22頁(yè)。溝通技巧3.報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)

在電話接通之后。接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好。并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如：“您好，這里是日出印象管理處”或者“您好，這里是物管前臺(tái)”等。彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好，并且讓對(duì)方確認(rèn)是否打?qū)﹄娫?。第六?yè)，共22頁(yè)。溝通技巧4.聽(tīng)清楚來(lái)電目的

在確認(rèn)身份之后，我們需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖，并且要做出相應(yīng)的記錄。一般可以使用：“X先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”、“X先生，您好，家里遇到什么情況了嗎？”、“X先生，您好，需要我為您做什么嗎？”等等。第七頁(yè)，共22頁(yè)。溝通技巧5.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電者身份、小區(qū)、單元、房號(hào)、來(lái)電的問(wèn)題等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

第八頁(yè)，共22頁(yè)。溝通技巧6.注意聲音和表情

溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話時(shí)要注意聲音和表情。不要在接聽(tīng)電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到你愉快的心情！第九頁(yè)，共22頁(yè)。溝通技巧7.保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。

第十頁(yè)，共22頁(yè)。溝通技巧8.最后道謝和掛機(jī)

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻?hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。這個(gè)時(shí)候一般還要確認(rèn)對(duì)方是否還有其他的事情，等對(duì)方掛機(jī)之后才能掛斷，如果對(duì)方一直沒(méi)有掛斷電話，你需要再次詢(xún)問(wèn)：“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)還有別的事情需要我為您服務(wù)嗎？”千萬(wàn)不能在業(yè)主之前掛斷電話，甚至在業(yè)主沒(méi)說(shuō)完的時(shí)候就掛斷電話。第十一頁(yè)，共22頁(yè)。常用術(shù)語(yǔ)應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽(tīng)電話：

“你好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

遇到無(wú)聲電話應(yīng)先說(shuō)：“有什么可以幫到您？”無(wú)回答再重復(fù)兩次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！”第十二頁(yè)，共22頁(yè)。遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)

“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過(guò)10秒仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過(guò)來(lái)，再見(jiàn)！”客戶(hù)未講清楚或自己一時(shí)未聽(tīng)清楚客戶(hù)所講內(nèi)容時(shí)，要語(yǔ)氣誠(chéng)懇地說(shuō)：

“對(duì)不起，沒(méi)能聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”

常用術(shù)語(yǔ)第十三頁(yè)，共22頁(yè)。對(duì)于客戶(hù)意思比較不明確的,請(qǐng)把自己理解的意思對(duì)客戶(hù)說(shuō)一遍,并說(shuō):

“請(qǐng)問(wèn)您是這個(gè)意思嗎？”如客戶(hù)說(shuō)話聲音太小時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？”被問(wèn)及一時(shí)確實(shí)無(wú)法解決的難題或需其他部門(mén)協(xié)助時(shí)：

“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們多久為您回復(fù)?！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)第十四頁(yè)，共22頁(yè)?？蛻?hù)破口大罵時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？您的心情我非常理解,我們會(huì)盡我們的職責(zé)解決您的問(wèn)題的?！?/p>

(注意此種情況下,盡量讓客戶(hù)發(fā)泄,并對(duì)客戶(hù)表示理解,盡量安撫)客戶(hù)抱怨時(shí)：

“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)第十五頁(yè)，共22頁(yè)。遇到客戶(hù)善意約會(huì)時(shí)：

“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不能接受,再見(jiàn)?！庇龅津}擾電話時(shí)：

“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見(jiàn)?！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)第十六頁(yè)，共22頁(yè)。受理過(guò)程中，如需要客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶(hù)的意見(jiàn)：

“查詢(xún)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)稍等，可以嗎？”查詢(xún)完畢，“接回”時(shí)應(yīng)講：

“…不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于…”常用術(shù)語(yǔ)第十七頁(yè)，共22頁(yè)。預(yù)計(jì)查詢(xún)時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)的，如果讓客戶(hù)等待的時(shí)間在30s以上,請(qǐng)記錄資料查詢(xún)后給客戶(hù)回電，應(yīng)講：

“查詢(xún)需要一段時(shí)間，請(qǐng)留下您的電話，我們盡快為您回復(fù)?！庇龅娇蛻?hù)責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：

“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢(xún)?！?/p>

“對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題我沒(méi)有查詢(xún)權(quán)限,需要發(fā)給相關(guān)人員確認(rèn)查詢(xún),讓您久等了.”常用術(shù)語(yǔ)第十八頁(yè)，共22頁(yè)。在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶(hù)是否完全明了：

“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或相似語(yǔ)氣）。(當(dāng)客戶(hù)不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。)受理投訴時(shí)：

“您的投訴我們已受理，我們會(huì)盡快處理，多久為您回復(fù)?！背Ｓ眯g(shù)語(yǔ)第十九頁(yè)，共22頁(yè)。受理投訴與回復(fù)結(jié)束時(shí)：

“歡迎對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)?！碑?dāng)客戶(hù)提出對(duì)公司的意見(jiàn)和建議時(shí)：

“謝謝您為我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)向有關(guān)部門(mén)反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)?！笨蛻?hù)呼入結(jié)束語(yǔ)：

“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”常用術(shù)語(yǔ)第二十頁(yè)，共22頁(yè)?？蛻?hù)在掛線前講“謝謝”時(shí)：

“不客氣，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”已答復(fù)客戶(hù)，如果客戶(hù)還沒(méi)有掛線：

“請(qǐng)問(wèn)還需