門診各科室服務(wù)規(guī)范

z.z.門診窗口效勞規(guī)*

一站式效勞中心效勞規(guī)*一．儀表規(guī)*.工作人員著裝應(yīng)整潔統(tǒng)一，佩戴胸卡上崗。.站姿要挺立，坐姿要端正，精神要飽滿。.注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止〔如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等〕。二．行為規(guī)*1熱情效勞：在崗人員應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠。滿足患者及陪人合理的效勞需要。談話要禮貌耐心，不得急躁厭煩，不得漫不經(jīng)心；接聽及時(shí)、禮貌，不得生、塄、冷，不得大聲訓(xùn)斥。2有聲效勞：掌握語言交往的原則和技巧，說話聲音要溫和，認(rèn)真傾聽患者提出的問題，以便了解患者的需求。盡可能體諒患者的心理，患者有問必答。答復(fù)下列問題要簡明扼要準(zhǔn)確。要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視。要做到來有問候聲，問有答復(fù)聲，去時(shí)有送聲，處理投訴有回聲。巡回效勞：主動(dòng)走出一站式效勞臺(tái)，加強(qiáng)在各個(gè)窗口的效勞；疏導(dǎo)病人，指引方向，扶老攜幼，護(hù)送急診，為病人提供方便、快捷、周到的效勞。.做到五個(gè)一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。.制止在效勞窗口內(nèi)喧嘩、嬉鬧、聚集聊天。制止在上班時(shí)間做與上班無關(guān)的事情，如打手機(jī)、吃東西等。.病人或家屬提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽取，不與其爭辯，做到有則改之，無則加勉。病人或家屬出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好宣傳和解釋工作，不與其爭吵、爭辯，及時(shí)向院長代表匯報(bào)予以解決，重大問題要報(bào)告門診部。三．語言規(guī)*.與病人或家屬交談時(shí)必須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，提倡講普通話。.接聽咨詢時(shí)，應(yīng)說"您好，一站式效勞中心，請(qǐng)講〃，中斷或掛上，應(yīng)先征得對(duì)方同意。.提倡用語：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見，請(qǐng)慢走?！蹦惺裁词篓?，"請(qǐng)稍等一下〞，"請(qǐng)您再說一遍〞。"請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎〞，"請(qǐng)您不要著急，您提出的事項(xiàng)我將請(qǐng)示一下〞，"請(qǐng)您于X月乂日乂時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)單〃，等等。.禁忌用語：制止使用”不知道〃，"你去問乂乂〃，”有牌子，自已看〃，”快點(diǎn)，要下班了〞，"已經(jīng)告訴你了，還不懂〞，"沒看見我正忙著嗎〞，"有意見找領(lǐng)導(dǎo)去〞以及其他不規(guī)*、不文明用語。掛號(hào)室效勞規(guī)*1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)*、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，效勞熱情。制止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或催促就診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問。3、收費(fèi)工程及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。5、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。Z.Z.. . z.6、排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。

門診藥房效勞規(guī)*一、準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗；服裝整潔，態(tài)度和藹；語言文明，效勞熱情。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行"四查十對(duì)〞制度。嚴(yán)格按照規(guī)定調(diào)劑配方，自覺抵抗不正之風(fēng)。嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，保證藥品質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行麻醉藥品、第一類精神藥品管理制度。主動(dòng)向病人交代藥品用法用量及考前須知，保證用藥平安有效。設(shè)立用藥咨詢窗口，為病人提供用藥咨詢效勞，提高病人用藥依從性。急診、危重、殘疾病人及軍烈屬優(yōu)先取藥。安排彈性排班制度，病人增加時(shí)，主動(dòng)增設(shè)窗口。.病理科效勞規(guī)*一、準(zhǔn)時(shí)開門，掛牌上崗，態(tài)度熱情，效勞細(xì)致。二、初接診人員效勞態(tài)度要好，嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行"三對(duì)〞（對(duì)**、對(duì)工程、對(duì)編號(hào)），防止過失。三、對(duì)于一次性使用后的耗材,要嚴(yán)格按照醫(yī)療垃圾的處理方法放置并處理.四、及時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，信息準(zhǔn)確，簽名或印章清晰。放射科效勞規(guī)*一、放射科采取彈性工作制度，提前10分鐘上崗。接診主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、語言文明、耐心解答病人咨詢，講解清楚檢查要求。二、認(rèn)真履行崗位取責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片及影像檢查”四對(duì)〃[**、性別、片名、部位〕，注意申請(qǐng)單醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，防止過失。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人的防護(hù)工作。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名雙簽，字跡清楚。五、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告雙核制度。六、對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。提供24小時(shí)急診檢查效勞。開設(shè)”綠色通道〃。登記〔記賬〕——排隊(duì)、叫號(hào)等待檢查——檢查完告知取片時(shí)間、地點(diǎn)〔審核完成大屏幕上滾動(dòng)出現(xiàn)患兒**〕檢驗(yàn)科效勞規(guī)*提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，效勞主動(dòng)熱情。嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行”三對(duì)〃（對(duì)**、對(duì)工程、對(duì)編號(hào)），防止過失。三、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。四、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。五、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)效勞。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開場到出具結(jié)果時(shí)間￡30分鐘；生化、凝血、免疫等急診檢驗(yàn)工程自檢查開場到出具結(jié)果時(shí)間W1小時(shí)；細(xì)菌學(xué)自檢查開場到出具結(jié)果時(shí)間￡4天。并確保病人隱私。六、危急值報(bào)告及時(shí)，登記完善。特檢科效勞規(guī)*一、科室工作人員必須按時(shí)上崗，提前開機(jī)，不得擅離職守。掛牌效勞、注重儀表。二、接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹。文明禮貌，有問必答，工作耐心、細(xì)致，手法溫和，不冷落、不推諉、不頂撞病人。三、檢查前向病人詳細(xì)交代檢查的考前須知及要求，取得患者及其家屬良好的配合。對(duì)預(yù)約檢查工程預(yù)約時(shí)要告知檢查前的考前須知。認(rèn)真履行崗位職責(zé)和操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行"查對(duì)制度〃，明確申請(qǐng)檢查醫(yī)生的檢查部位，防止過失事故發(fā)生。六、對(duì)危重病人隨叫隨到，暢通”綠色通道〃，提供24小時(shí)超聲檢查效勞。z.z.七、各種檢查報(bào)告工程齊全，出具報(bào)告及時(shí)，無特殊情況，半小時(shí)內(nèi)取報(bào)告，有特殊情況向患者解釋，詳細(xì)交代具體取報(bào)告的時(shí)間、地點(diǎn)。輸液室效勞規(guī)*一、準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。二、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)*和"三查七對(duì)"（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)排隊(duì)號(hào)、**、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止過失。三、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反響，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。四、按規(guī)定設(shè)置隔離屏風(fēng)，安排病人分開注射。急診室效勞規(guī)*一、提供24小時(shí)急診效勞。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間010分鐘。遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。二、急診布局及流程合理，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。搶救設(shè)備設(shè)施