【第7場(chǎng)】天地華宇仲裁手冊(cè)

仲裁手冊(cè)特許經(jīng)營(yíng)管理部2015.7.8目錄——仲裁手冊(cè)上下轉(zhuǎn)移貨物派送差錯(cuò)、貨物異常、丟失類理賠客戶投訴上轉(zhuǎn)移、下轉(zhuǎn)移責(zé)任界定及扣罰上下轉(zhuǎn)移責(zé)任界定環(huán)節(jié)問題分類問題環(huán)節(jié)責(zé)任上轉(zhuǎn)移貨物異常（包裝或內(nèi)貨破損、潮濕、污染、內(nèi)貨異常等）①上轉(zhuǎn)移卸車時(shí)特許經(jīng)營(yíng)門店②上轉(zhuǎn)移卸車完畢后天地華宇丟失①上轉(zhuǎn)移卸車時(shí)無貨特許經(jīng)營(yíng)門店②上轉(zhuǎn)移卸車完畢后無貨天地華宇下轉(zhuǎn)移貨物異常（包裝或內(nèi)貨破損、潮濕、污染、內(nèi)貨異常等）①下轉(zhuǎn)移交接完畢后特許經(jīng)營(yíng)門店②下轉(zhuǎn)移交接時(shí)天地華宇丟失①下轉(zhuǎn)移交接完畢后無貨特許經(jīng)營(yíng)門店②下轉(zhuǎn)移交接時(shí)無貨天地華宇上轉(zhuǎn)移、下轉(zhuǎn)移貨物出現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)定責(zé)：上下轉(zhuǎn)移責(zé)任界定及扣罰特許經(jīng)營(yíng)門店天地華宇分拔中心無標(biāo)簽異常（附表）無交接單（附表）時(shí)效延誤退回承擔(dān)后續(xù)責(zé)任處罰并承擔(dān)后續(xù)責(zé)任處罰并承擔(dān)后續(xù)責(zé)任責(zé)任項(xiàng)操作處罰//20元/次50元/次所有交接單和掃描紀(jì)錄可在監(jiān)控視頻無法核實(shí)判責(zé)的情況下作為重要定責(zé)依據(jù)；各環(huán)節(jié)交接時(shí)，保證天地華宇與特許經(jīng)營(yíng)門店雙方人員均有簽字。其它要求派送業(yè)務(wù)操作規(guī)范派送的管理規(guī)范產(chǎn)品類型派送時(shí)效定日達(dá)13點(diǎn)之前到達(dá)門店貨物，必須在當(dāng)天23:59之前派送完畢且錄入簽收信息；13點(diǎn)之后到達(dá)門店貨物，必須在次日的23:59之前派送完畢且錄入簽收信息零擔(dān)零擔(dān)貨物當(dāng)日入庫(kù)后，必須在次日的23:59之前派送完畢且錄入簽收信息1、派送時(shí)效的規(guī)定1）通知時(shí)效：“定日達(dá)”物當(dāng)天17:30分前到達(dá)特許經(jīng)營(yíng)門店的，當(dāng)天必須通知客戶貨物到達(dá)；17:30分后接受下轉(zhuǎn)貨物在次日的12：00前通知視為及時(shí)，逾期按照延誤標(biāo)準(zhǔn)扣罰。2）派送時(shí)效：2、開箱驗(yàn)貨操作規(guī)定1）發(fā)貨門店必須在運(yùn)單及系統(tǒng)備注欄注明開箱驗(yàn)貨服務(wù)，如未做備注，貨物送貨收貨客戶部處，客戶要求開箱清點(diǎn)的，派送門店以電話形式告知發(fā)貨門店，發(fā)貨門店需提交運(yùn)單調(diào)整申請(qǐng)或出具開箱驗(yàn)貨證明方可開箱驗(yàn)貨。派送門店未按照此要求操作，導(dǎo)致客戶投訴，產(chǎn)生的損失由派送門店承擔(dān)。2）外包裝完好，客戶需開箱清點(diǎn)，客戶必須在運(yùn)單上面注明外包裝完好及實(shí)收內(nèi)件多少。如果未按此要求操作，導(dǎo)致客戶投訴，產(chǎn)生的損失由派送門店承擔(dān)。3）外包裝破損，收客開箱清點(diǎn)后反饋內(nèi)件短少的，要求客戶在運(yùn)單上面?zhèn)渥?shí)收內(nèi)件多少。如果未按此要求操作，導(dǎo)致客戶投訴，產(chǎn)生的損失由派送門店承擔(dān)。4）開箱清點(diǎn)內(nèi)件短少的判定依據(jù)：參照內(nèi)物裝箱清單為準(zhǔn)或參照外箱上面填寫數(shù)量，如果沒有內(nèi)物裝箱清單或外箱沒有數(shù)量，客戶清點(diǎn)反映短少的，不允受理理賠。派送的管理規(guī)范3、簽收規(guī)定及注意事項(xiàng)1）客戶自提貨物①提件人本人簽收，需攜帶本人有效證件（原件）辦理提貨（有效證件包含：身份證、駕駛證、戶口本、軍官證、護(hù)照）；②非本人簽收，需攜帶提貨人有效證件（原件）和運(yùn)單簽收人有效證件（原件或復(fù)印件）辦理提貨；③收貨人是單位的，必須出示單位提貨證明及提件人本人有效證件（原件）；④辦理自提業(yè)務(wù)時(shí)，必須在紙質(zhì)運(yùn)單上抄寫提件人身份證號(hào)碼，并讓提件人在運(yùn)單上簽名簽收；⑤提件人本人簽字，字跡不能潦草，辦單人在運(yùn)單上記錄身份證號(hào)碼；2）送貨上門貨物①送貨上門貨物遵循“不給錢、不簽收則不給貨“的派送原則。②送貨到達(dá)收貨人處，簽收人為本人的：在客戶簽收前送貨員必須要認(rèn)真查看收貨人本人的身份原件，并且要在簽收小單上記載證件號(hào)碼，并經(jīng)收貨人簽字確認(rèn)后，送貨員方可放貨；③送貨貨物到達(dá)收貨人處，簽收人不是本人的：送貨員必須要親自打電話給真正收貨人確認(rèn)，真正收貨人委托哪位代簽收人簽收，并且要把確認(rèn)的內(nèi)容記錄在簽收小單上，代簽收人姓名、電話號(hào)碼、*年*月*日*時(shí)；送貨員必須要認(rèn)真查看代簽收人本人的身份證原件，并且要在運(yùn)單存根聯(lián)上記載其證件的號(hào)碼，經(jīng)過代簽收人確認(rèn)后，送貨員方可放貨。4、送貨單據(jù)保管規(guī)定送貨單證留存：第4聯(lián)(客戶聯(lián))交由客戶，第1，2，3聯(lián)客戶簽字確認(rèn)后，第1聯(lián)由財(cái)務(wù)留存，第2聯(lián)、第3聯(lián)由派送門店留存，提貨檢驗(yàn)簽收憑證必須保留2年以上。派送責(zé)任劃分及扣罰環(huán)節(jié)管理規(guī)定定責(zé)處罰派送前客戶延期收貨的需要在派送單注明“xx日期收貨”并在系統(tǒng)做好記錄特許經(jīng)營(yíng)派送門店延誤處理，50元/票周六、周末需要派送單上注明“周末有人”等字樣，且提供手機(jī)號(hào)碼，門店則不得以任何理由不派送，特許經(jīng)營(yíng)派送門店延誤處理，50元/票如果聯(lián)系客戶電話無人接聽，務(wù)必在系統(tǒng)做記錄（備注致電客戶時(shí)間）特許經(jīng)營(yíng)派送門店延誤處理，50元/票派送中客戶簽收前外包裝完整無損：簽收前客戶反饋貨物短少、破損華宇發(fā)貨門店

-外包裝破損：簽收前客戶反饋貨物短少、內(nèi)件破損特許經(jīng)營(yíng)派送門店承擔(dān)后續(xù)糾紛責(zé)任貨物在簽收前被客戶試用，然后拒收的損失特許經(jīng)營(yíng)派送門店承擔(dān)后續(xù)糾紛責(zé)任客戶簽收后派送門店錄入簽收，客戶反饋沒有收此貨，派送門店找不到簽收面單特許經(jīng)營(yíng)派送門店承擔(dān)后續(xù)糾紛責(zé)任因派送門店未確認(rèn)代簽收人的身份或業(yè)務(wù)員自己簽收，不能準(zhǔn)確送到收件客戶本人手上等行為而造成遺失特許經(jīng)營(yíng)派送門店承擔(dān)后續(xù)糾紛責(zé)任派送后貨物派送完畢，應(yīng)派送時(shí)間規(guī)定內(nèi)進(jìn)行回單登記特許經(jīng)營(yíng)派送門店延誤處理，50元/票由于客戶原因不收的，派送門店需在派送單注明原因及在系統(tǒng)上做好相關(guān)記錄特許經(jīng)營(yíng)派送門店延誤處理，50元/票假簽收或提前簽收的特許經(jīng)營(yíng)派送門店200元/票系統(tǒng)回單信息與實(shí)際簽收信息不符的特許經(jīng)營(yíng)派送門店200元/票以上罰款明細(xì)于次月7日下發(fā)給派送門店進(jìn)行核對(duì)，3天（遇節(jié)假日順延）后核對(duì)無誤后發(fā)差錯(cuò)、貨物異常丟失定義與扣罰差錯(cuò)定義差錯(cuò)類型門店、平臺(tái)在收取、儲(chǔ)存和運(yùn)輸貨物的過程中違反公司現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的問題稱為差錯(cuò)。1、禁運(yùn)品（易燃易爆禁運(yùn)品、海運(yùn)禁運(yùn)品、一般禁運(yùn)品）；2、拒收品；3、包裝不合格；4、標(biāo)簽差錯(cuò)（雙標(biāo)簽、標(biāo)簽倒置、標(biāo)簽未貼齊、標(biāo)簽未關(guān)聯(lián)條碼）；5、漲尺漲稱；6、開單差錯(cuò)（地址錯(cuò)誤、包裝差錯(cuò)）7、單貨不符（包含有貨無單、有單多貨、不符合要求的拆票發(fā)貨、丟貨找到）注意事項(xiàng)1、漲尺漲稱：門店收貨時(shí)不稱重量方，預(yù)估重量/體積或以客戶提供為準(zhǔn)；2、拒收品、禁運(yùn)品：門店收貨時(shí)不開箱驗(yàn)貨，以客戶所提供貨物名稱為準(zhǔn)；3、標(biāo)簽差錯(cuò)：（1）未按貨物包裝標(biāo)識(shí)貼標(biāo)簽；（2）更換標(biāo)簽未覆蓋原標(biāo)簽或撕掉原有標(biāo)簽；

（3）大票貨標(biāo)簽未全部貼齊；

（4）不按要求操作導(dǎo)致標(biāo)簽未關(guān)聯(lián)（尤其展會(huì)）。4、包裝不合格：收貨時(shí)不考慮貨物包裝是否在運(yùn)輸途中能否保證貨物安全5、開單差錯(cuò)：（1）送貨地址未精確到區(qū)以下；

（2）未按貨物實(shí)際包裝開單；差錯(cuò)定義、類型及注意事項(xiàng)差錯(cuò)處罰標(biāo)準(zhǔn)類型內(nèi)容描述罰款金額備注理賠標(biāo)準(zhǔn)禁運(yùn)品易燃易爆類、過海類、一般類禁運(yùn)品5000元/票收貨規(guī)定參照《收貨管理制度》因差錯(cuò)造成的貨物破損、時(shí)效延誤、增加運(yùn)輸成本、客戶理賠等一切損失由加盟商承擔(dān)拒收品收運(yùn)拒收品200元/票包裝不合格加盟商未按標(biāo)準(zhǔn)包裝規(guī)范貨物50元/票標(biāo)簽差錯(cuò)1、標(biāo)簽倒置：標(biāo)簽方向同外包裝原箱體文字、向上標(biāo)識(shí)、防雨標(biāo)識(shí)等貨物信息標(biāo)識(shí)方向不一致；

2、雙標(biāo)簽：同一件貨物出現(xiàn)兩個(gè)或多個(gè)標(biāo)簽(打托除外)；3、貨物未全部貼標(biāo)簽；4、標(biāo)簽未關(guān)聯(lián)條碼：未關(guān)聯(lián)條碼標(biāo)簽或未將關(guān)聯(lián)的條碼標(biāo)簽貼在對(duì)應(yīng)貨物上。20元/票；雙標(biāo)簽100元/票；僅針對(duì)機(jī)打標(biāo)簽漲尺漲稱1、漲稱：重貨按重量計(jì)算

2、漲尺：輕貨按體積計(jì)算，彈性/可收縮貨物允許誤差范圍5%（含）；

備注：1、彈性/可收縮貨物為海綿、棉花、服裝、布匹以及圓柱體貨物；超出部分補(bǔ)齊運(yùn)費(fèi)漲稱：按照3元/KG處罰漲尺：按照600元/方處罰開單差錯(cuò)1、開單送貨上門地址信息不詳細(xì)；（未精確到區(qū)+路或街道）

2、未按貨物實(shí)際外包裝開單；20元/票單貨不符系統(tǒng)交接與實(shí)際貨物不符（符合要求的拆票發(fā)貨除外）50元/票拆票發(fā)貨：?jiǎn)纹?gt;1T或單票>3m3允許拆票發(fā)貨定義符合公司現(xiàn)行收貨文件標(biāo)準(zhǔn)的貨物，在承運(yùn)過程中發(fā)生包裝或內(nèi)貨破損、潮濕、污染、內(nèi)貨異常等情況，為貨物異常。貨物在運(yùn)輸過程中，發(fā)現(xiàn)整件貨物遺失，為丟貨貨物異常、丟貨的定義及處罰交接類型場(chǎng)景責(zé)任部門處罰機(jī)制上轉(zhuǎn)移（特許經(jīng)營(yíng)商將貨物交接給天地華宇）天地華宇卸車發(fā)現(xiàn)貨物異常、丟貨特許經(jīng)營(yíng)商貨物退回，產(chǎn)生損失由特許經(jīng)營(yíng)商承擔(dān)卸車交接完畢后發(fā)現(xiàn)貨物異常、丟貨天地華宇損失由天地華宇承擔(dān)下轉(zhuǎn)移（天地華宇將貨物交接給特許經(jīng)營(yíng)商）與特許經(jīng)營(yíng)商交接完畢后，發(fā)現(xiàn)貨物異常、丟貨特許經(jīng)營(yíng)商貨物異常處罰50元/件，丟貨處罰200元/件。損失由特許經(jīng)營(yíng)商承擔(dān)交接時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物異常、丟貨天地華宇損失由天地華宇承擔(dān)責(zé)任劃分理賠處理規(guī)范及責(zé)任界定目的本著誰發(fā)貨誰負(fù)責(zé)的原則，對(duì)發(fā)生各類客戶理賠能夠得到及時(shí)處理和解決。理賠處理方由特許經(jīng)營(yíng)門店直接與客戶協(xié)商處理及賠付。理賠賠償標(biāo)準(zhǔn)①有保價(jià)的按照保價(jià)進(jìn)行賠償；保價(jià)金額高于貨物實(shí)際價(jià)值的，按照貨物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償；②無保價(jià)的按照運(yùn)費(fèi)二倍進(jìn)行賠償；③未分別保價(jià)的，按照平均保價(jià)進(jìn)行賠償；已分別保價(jià)的，按照分別保價(jià)進(jìn)行賠償。理賠類-理賠處理規(guī)范理賠處理規(guī)定（一）①特許經(jīng)營(yíng)店在發(fā)現(xiàn)遺失件時(shí)，須在第一時(shí)間報(bào)案并將現(xiàn)場(chǎng)情況及貨物描述通知特許經(jīng)營(yíng)店管理部，則按照遺失件賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)處理，如隱瞞不報(bào)查出除按遺失件賠償外，另處責(zé)任方500-5000元不等的罰款，連續(xù)發(fā)生三次取消特許經(jīng)營(yíng)資格，保證金不予退還；②特許經(jīng)營(yíng)店內(nèi)部發(fā)生盜竊貨物行為，責(zé)任由發(fā)生特許經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)，同時(shí)特許經(jīng)營(yíng)管理部門將對(duì)該特許經(jīng)營(yíng)店的行為罰款5000－20000元，連續(xù)發(fā)生兩次取消特許經(jīng)營(yíng)資格，保證金不予退還；③貨物損壞，客戶理賠處理時(shí)限為到達(dá)派件門店的5個(gè)工作日內(nèi)；④貨物丟失，客戶理賠處理時(shí)限為收寄貨物之日起30天內(nèi)；⑤貨物正常簽收后反饋包裝破損，內(nèi)物破損、短少的由攬貨特許經(jīng)營(yíng)店自行承擔(dān)。（貨物送達(dá)客戶處，收件人在簽收前有權(quán)對(duì)貨物數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，貨物簽收后，默認(rèn)貨物完好送達(dá)，為此到貨派送門店不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)賠償，如需理賠的由攬貨特許經(jīng)營(yíng)店衡量與客人合作關(guān)系，其賠償金額由攬貨特許經(jīng)營(yíng)店自行承擔(dān)）；理賠類-理賠處理規(guī)范理賠處理規(guī)定(二)⑥外包裝已破損，收件客戶本人有在面單注明少貨，稱重與實(shí)際錄單重量相符，收件客戶反映少貨的由攬貨特許經(jīng)營(yíng)店自行承擔(dān)；⑦非本人簽收后且面單備注破損、短少造成投訴及賠償攬貨特許經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)；⑧未經(jīng)收件本人同意，到貨特許經(jīng)營(yíng)門店私自交付他人簽收后，且在面單有備注破損、短少的，由到貨特許經(jīng)營(yíng)門店承擔(dān)；⑨未經(jīng)收件本人同意，到貨特許經(jīng)營(yíng)門店私自交付他人簽收后，且在面單有備注破損、短少的，由到貨特許經(jīng)營(yíng)門店承擔(dān)；⑩如收件地址由指定貨物收發(fā)部門簽收后，到貨特許經(jīng)營(yíng)門店未通知收件本人的，產(chǎn)生的破損、短少由到貨特許經(jīng)營(yíng)門店承擔(dān)；如通知收件本人后產(chǎn)生的投訴不受理理賠。理賠類-理賠處理規(guī)范理賠款扣款①扣款周期：每月一次；②每月25日前將特許經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)的理賠責(zé)任金額扣款明細(xì)表給到集團(tuán)財(cái)務(wù)部進(jìn)行扣款。特別規(guī)定①因特許經(jīng)營(yíng)門店收貨原因?qū)е掳l(fā)生交通肇事、火災(zāi)造成的客戶理賠，由特許經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)賠償經(jīng)濟(jì)責(zé)任；②特許經(jīng)營(yíng)門店攬貨時(shí)用天地華宇的面單，但未進(jìn)入天地華宇網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸產(chǎn)生的理賠由特許經(jīng)營(yíng)門店自行承擔(dān)，發(fā)現(xiàn)一次取消特許經(jīng)營(yíng)資格，保證金不予退還；③特許經(jīng)營(yíng)店因中止或終止合同，特許經(jīng)營(yíng)期間產(chǎn)生的貨物損壞、丟失等客戶理賠仍需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保證金暫時(shí)不予退還,并在中止或終止后保留1年。理賠類-理賠處理規(guī)范理賠類-理賠責(zé)任界定目的結(jié)合《天地華宇集團(tuán)品質(zhì)管理制度》，使貨損事故環(huán)節(jié)責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、透明化。適用范圍天地華宇所有特許經(jīng)營(yíng)門店。責(zé)任界定方由天地華宇負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任的界定及裁定。特別規(guī)定天地華宇對(duì)每起有責(zé)事故，最高上限只承擔(dān)以保價(jià)（平均保價(jià)）非保價(jià)核算金額的80%進(jìn)行賠償，保價(jià)金額高于實(shí)際價(jià)值，按照實(shí)際價(jià)值計(jì)算。天地華宇以《天地華宇理賠責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)責(zé)任認(rèn)定后，以郵件方式通知特許加盟門店特許加盟門店對(duì)認(rèn)定結(jié)果存有異議，參照《天地華宇理賠責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)》向天地華宇客戶服務(wù)部理賠與質(zhì)量服務(wù)組提交復(fù)議申請(qǐng)理賠責(zé)任界定及處理程序定義理賠單證要求理賠單證上報(bào)理賠單上報(bào)理賠款匯兌運(yùn)輸業(yè)務(wù)中，由于特許加盟門店或天地華宇操作中產(chǎn)生貨物的破損和丟失，導(dǎo)致客戶的理賠，在特許加盟門店賠付客戶后，需要對(duì)責(zé)任的劃分和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的裁定?？蛻羲髻r申請(qǐng)，受損或丟失的貨物發(fā)票原件天地華宇的運(yùn)單、客戶檢驗(yàn)簽收憑證原件特許加盟門店與客戶簽訂的賠償協(xié)議書原件特許加盟門店賠付客戶銀行匯款水單，客戶收款發(fā)票、收款收據(jù)原件責(zé)任界定快遞郵寄方式，并留有清單和特許加盟門店聯(lián)系人、辦公電話、手機(jī)、郵箱地址天地華宇收件和負(fù)責(zé)人：夏雪，辦公電話手機(jī)郵箱地址：xue.xia@天地華宇收件地址：上海市閔行區(qū)華翔路2239號(hào)集團(tuán)辦公樓天地華宇財(cái)務(wù)每月月底進(jìn)行賬務(wù)受理和處理貨損類貨物破損、潮濕、污染、泄漏（一般是指液體、粉末貨物自身泄漏）、散包、內(nèi)貨短少、包裝破損、貨物條碼破損差錯(cuò)類開單錯(cuò)誤、不合格品（包含禁運(yùn)品、拒收品、包裝不合格品）、標(biāo)簽差錯(cuò)丟失類有單無貨、有單少貨、盤庫(kù)少貨、卸車少貨、整車少貨其他類貨物冒領(lǐng)、返貨錯(cuò)付、交通事故、自然災(zāi)害、火災(zāi)、應(yīng)急客戶理賠、媒體和網(wǎng)絡(luò)曝光、客戶扣車、客戶封門鬧事理賠界定定義理賠類-理賠責(zé)任界定以下列出的差錯(cuò)，若判定特許經(jīng)營(yíng)門店承擔(dān)責(zé)任，則特許經(jīng)營(yíng)門店承擔(dān)100%的理賠損失。如果貨物異常，但特許經(jīng)營(yíng)門店未按照實(shí)際情況記錄異常信息的且系統(tǒng)中正常簽收出庫(kù)，將嚴(yán)格按照《天地華宇集團(tuán)關(guān)于貨物簽收操作規(guī)范》執(zhí)行，同時(shí)理賠責(zé)任由特許經(jīng)營(yíng)門店承擔(dān)全責(zé)。貨損類類別特許經(jīng)營(yíng)門店責(zé)任界定散包、包裝破損上轉(zhuǎn)移交接時(shí)或下轉(zhuǎn)移交接后，貨物外包裝損壞及造成散包，引起的客戶理賠潮濕、污染上轉(zhuǎn)移交接時(shí)或下轉(zhuǎn)移交接后，貨物外包裝或內(nèi)貨潮濕、被污染，引起的客戶理賠內(nèi)貨缺少上轉(zhuǎn)移交接時(shí)或下轉(zhuǎn)移交接后，貨物內(nèi)物短少，引起的客戶理賠內(nèi)貨破損上轉(zhuǎn)移交接時(shí)或下轉(zhuǎn)移交接后，貨物內(nèi)貨破損或變形，引起的客戶理賠類別特許經(jīng)營(yíng)門店責(zé)任界定裝卸車少貨上轉(zhuǎn)移交接時(shí)或下轉(zhuǎn)移交接后，貨物短少和丟失造成的損失和理賠貨物錯(cuò)送下轉(zhuǎn)移交接后，貨物錯(cuò)送給非運(yùn)單上指定收貨人造成的損失和理賠丟失類理賠類-理賠責(zé)任界定差錯(cuò)類類別特許經(jīng)營(yíng)門店責(zé)任界定開單錯(cuò)誤運(yùn)單填寫錯(cuò)誤或輸單漏輸、運(yùn)費(fèi)輸錯(cuò)、特殊約定事項(xiàng)漏輸、少輸標(biāo)簽錯(cuò)誤標(biāo)簽填寫和粘貼錯(cuò)誤拒付運(yùn)費(fèi)整車業(yè)務(wù)沒有與托運(yùn)人明確裝卸責(zé)任或外雇合同車直接將貨物送給收貨人，造成運(yùn)費(fèi)未收回，產(chǎn)生賠償代收貨款未按“代收貨款”規(guī)定操作無保價(jià)沒有爭(zhēng)取到客戶保價(jià)、客戶沒有足額保價(jià)或托運(yùn)人未在運(yùn)單欄目中簽字，超出運(yùn)單約定不合格品違反2014年《天地華宇集團(tuán)收貨管理制度》禁運(yùn)品和拒收品、包裝不合格品要求，產(chǎn)生理賠拆卸包裝上轉(zhuǎn)移交接時(shí)將貨物原包裝拆卸后，或下轉(zhuǎn)移交接后拆卸原包裝送貨給客戶，導(dǎo)致客戶理賠出具證明客戶正常簽收和系統(tǒng)未發(fā)生異常的，擅自給客戶出具貨損證明拒付運(yùn)費(fèi)對(duì)私自簽訂補(bǔ)充協(xié)議約定賠償標(biāo)準(zhǔn)或?qū)е驴蛻艨圻\(yùn)費(fèi)拒付運(yùn)費(fèi)簽約合同客戶未按合同約定賠償標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生超賠或客戶扣運(yùn)費(fèi)

簽單問題客戶未收到簽單發(fā)生理賠異常數(shù)據(jù)超出迪辰系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)保留時(shí)限，無法界定責(zé)任未按要求打包客戶交付打包費(fèi)，特許門店未按客戶要求打包，產(chǎn)生理賠理賠類-理賠責(zé)任界定其他類定義：應(yīng)急客戶理賠、媒體和網(wǎng)絡(luò)曝光、客戶扣車、客戶封門鬧事，自然災(zāi)害、雪災(zāi)、水災(zāi)、地震等造成貨物損壞、滅失，產(chǎn)生客戶理賠、貨物被冒領(lǐng)、返貨付出。申訴規(guī)范申訴類型申訴條件

責(zé)任變更特許經(jīng)營(yíng)店必須提供有效的證據(jù)，方可申訴變更責(zé)任

金額變更對(duì)超出運(yùn)單保價(jià)約定的，特許經(jīng)營(yíng)店可以向處理部門進(jìn)行申訴所有申訴對(duì)象，必須是理賠與服務(wù)質(zhì)量組批復(fù)后的數(shù)據(jù)；申訴時(shí)間為批復(fù)后3日內(nèi)向處理部門提出申訴，若責(zé)任部門申訴時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間，處理部門有權(quán)拒絕受理。

序號(hào)特許經(jīng)營(yíng)門店責(zé)任界定1車輛發(fā)生交通肇事或車廂漏雨，造成貨物損壞、丟失、水濕2應(yīng)急客戶理賠、媒體和網(wǎng)絡(luò)曝光、扣車、封門鬧事，產(chǎn)生理賠超賠3簽約客戶超出運(yùn)單保價(jià)、運(yùn)輸合同約定賠償標(biāo)準(zhǔn)的理賠及扣運(yùn)費(fèi)4法院調(diào)解或判決超出運(yùn)單保價(jià)的金額5自然災(zāi)害、雪災(zāi)、水災(zāi)、地震等造成貨物損壞、滅失6貨物冒領(lǐng)、被嫌疑人詐騙7貨物應(yīng)該返回發(fā)貨人，但付給收貨人，產(chǎn)生客戶理賠理賠類-理賠責(zé)任界定

所有貨物在上轉(zhuǎn)移之前，出現(xiàn)任何異常，如：破損、污染、丟失等，均由特許經(jīng)營(yíng)門店負(fù)責(zé)受理客戶賠償，并負(fù)全部責(zé)任。單號(hào)：********起止地：上海-武漢

該單概述：特許經(jīng)營(yíng)門店收取貨物后，在上轉(zhuǎn)移交接前貨物破損，客戶向特許經(jīng)營(yíng)門店提出理賠。攬貨包裝完好上轉(zhuǎn)移貨物交接前貨物破損（記錄異常）發(fā)貨門店客戶賠償天地華宇發(fā)貨場(chǎng)站特別提醒：1、對(duì)丟失貨物隱瞞不報(bào)，除按遺失件賠償外，另處責(zé)任方500-5000元不等的罰款，連續(xù)發(fā)生三次取消特許經(jīng)營(yíng)資格，保證金不予退還；2、特許經(jīng)營(yíng)店內(nèi)部發(fā)生盜竊行為，由發(fā)生特許經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)，并罰款5000－20000元，連續(xù)發(fā)生兩次取消特許經(jīng)營(yíng)資格，保證金不予退還；假設(shè)案例（一）特許經(jīng)營(yíng)門店上轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)異常上轉(zhuǎn)移發(fā)貨貨物到達(dá)到貨場(chǎng)站等待下轉(zhuǎn)天地華宇到貨場(chǎng)站下轉(zhuǎn)移到貨門店派送到貨門店付貨當(dāng)發(fā)貨人提出賠償時(shí)，由發(fā)貨門店受理；收貨客戶提出賠償由到貨門店處理提示：

所有貨物在下轉(zhuǎn)移后，出現(xiàn)任何異常，如：破損、污染、丟失等，且特許經(jīng)營(yíng)門店未做異常交接記錄，均由特許經(jīng)營(yíng)門店負(fù)責(zé)受理客戶賠償，并負(fù)全部責(zé)任。單號(hào)：********起止地：北京-廣州

該單概述：特許經(jīng)營(yíng)門店在接收下轉(zhuǎn)移交接后貨物異常，客戶向特許經(jīng)營(yíng)門店提出理賠。攬貨包裝完好上轉(zhuǎn)移貨物交接前貨物破損發(fā)貨門店客戶賠償天地華宇發(fā)貨場(chǎng)站特別提醒：1、對(duì)丟失貨物隱瞞不報(bào)，除按遺失件賠償外，另處責(zé)任方500-5000元不等的罰款，連續(xù)發(fā)生三次取消特許經(jīng)營(yíng)資格，保證金不予退還；2、特許經(jīng)營(yíng)店內(nèi)部發(fā)生盜竊行為，由發(fā)生特許經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)，并罰款5000－20000元，連續(xù)發(fā)生兩次取消特許經(jīng)營(yíng)資格，保證金不予退還；假設(shè)案例（二）特許經(jīng)營(yíng)門店付貨環(huán)節(jié)異常上轉(zhuǎn)移發(fā)貨貨物到達(dá)到貨場(chǎng)站等待下轉(zhuǎn)天地華宇到貨場(chǎng)站下轉(zhuǎn)移到貨門店接收下轉(zhuǎn)無異常記錄到貨門店付貨當(dāng)發(fā)貨人提出賠償時(shí)，由發(fā)貨門店受理；收貨客戶提出賠償由到貨門店處理提示：投訴責(zé)任界定及扣罰標(biāo)準(zhǔn)明確特許經(jīng)營(yíng)門店投訴管理辦法的目的、定義及使用的范圍目的確保特許經(jīng)營(yíng)門店的客戶投訴處理效率和滿意度定義客戶對(duì)特許經(jīng)營(yíng)門店提供的服務(wù)不滿、不理解，通過我司投訴窗口或社會(huì)指定的渠道投訴的，即為投訴使用范圍天地華宇所有特許經(jīng)營(yíng)門店投訴類-總述投訴類-投訴類型投訴類型投訴小類投訴定義一般投訴提貨時(shí)效接到提貨需求后，特許經(jīng)營(yíng)店未及時(shí)聯(lián)系客戶，預(yù)約提貨時(shí)間或未按時(shí)提貨送貨時(shí)效接收下轉(zhuǎn)移后，未按照規(guī)定的時(shí)效要求提供送貨服務(wù)貨物安全整體或部分丟失、破損、潮濕、污染、內(nèi)貨異常包裝異常貨物到貨無包裝和未按客戶的要求提供包裝服務(wù)單貨差錯(cuò)上下轉(zhuǎn)移的貨物單與貨不符到貨通知接收下轉(zhuǎn)移后，未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知客戶發(fā)票開據(jù)未及時(shí)給客戶開據(jù)發(fā)票或發(fā)票開據(jù)錯(cuò)誤不配合客戶重新開票費(fèi)用收取因收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異導(dǎo)致的客戶投訴改單延時(shí)改單申請(qǐng)不及時(shí)、改單不及時(shí)、改單錯(cuò)誤開單錯(cuò)誤開單的內(nèi)容與客戶提供的信息不符、錄單的內(nèi)容與開單手工單不符、開單的時(shí)間與錄單的時(shí)間不符、運(yùn)單信息與實(shí)際貨物不符其他時(shí)效未按時(shí)返簽單或未按時(shí)退款信息錯(cuò)誤出庫(kù)信息錯(cuò)誤、回單登記錯(cuò)誤、信息提供錯(cuò)誤上轉(zhuǎn)移不及時(shí)未按照規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上轉(zhuǎn)移貨物和數(shù)據(jù)態(tài)度投訴承諾未兌現(xiàn)承諾客戶的服務(wù)未按時(shí)兌現(xiàn)拒絕服務(wù)拒絕合理的服務(wù)需求、惡意掛斷客戶電話服務(wù)態(tài)度與客戶發(fā)生語言沖突（指責(zé)、質(zhì)問、威脅、諷刺、謾罵）惡性投訴與客戶發(fā)生肢體沖突（毆打、打傷）不配合客服不配合客服處理客戶投訴其他有責(zé)投訴其他操作問題貨物倒置、開箱驗(yàn)貨、標(biāo)簽錯(cuò)誤、付錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨重大投訴渠道投訴315、工商、媒體、郵箱、微博、我司官網(wǎng)、法院起訴、網(wǎng)絡(luò)投訴被評(píng)論或轉(zhuǎn)發(fā)100人以上的嚴(yán)重投訴根據(jù)投訴問題嚴(yán)重性劃分為一般投訴、態(tài)度投訴、其他有責(zé)投訴和重大投訴四類定規(guī)所有特許經(jīng)營(yíng)門店客戶的投訴，投訴解決人均為特許經(jīng)營(yíng)門店負(fù)責(zé)人，投訴處理工作需按如下規(guī)范執(zhí)行：123客服在投訴產(chǎn)生后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行客戶電話滿意度回訪，針對(duì)客戶不滿意的，會(huì)再次要求負(fù)責(zé)人按照客戶的要求重新處理，直至客戶滿意為止負(fù)責(zé)人需在2小時(shí)內(nèi)向客服反饋投訴產(chǎn)生的原因，目前處理的情況、與客戶達(dá)成的處理方案及后續(xù)的跟進(jìn)安排負(fù)責(zé)人接到客戶投訴后，在30分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，協(xié)商解決方案投訴類-投訴處理流程投訴類型投訴小類投訴定義定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一般投訴（1）提貨時(shí)效接到提貨需求后，特許經(jīng)營(yíng)店未及時(shí)聯(lián)系客戶，預(yù)約提貨時(shí)間或未按時(shí)提貨1.沒有按照與客戶預(yù)約的提貨時(shí)間提供服務(wù)

2.提貨出發(fā)前未與客戶溝通好提貨事宜，導(dǎo)致的問題送貨時(shí)效接收下轉(zhuǎn)移后，未按照規(guī)定的時(shí)效要求提供送貨服務(wù)未按規(guī)定時(shí)間或與客戶預(yù)約的時(shí)間提供送貨、送貨前未與客戶聯(lián)系造成送貨失敗拒絕再次提供送貨服務(wù)、未按照運(yùn)單內(nèi)承諾給客戶的送貨服務(wù)要求提供送貨服務(wù)貨物安全整體或部分丟失、破損、潮濕、污染、內(nèi)貨異常以裝卸車記錄為準(zhǔn)，特許經(jīng)營(yíng)店裝卸車記錄正常，出現(xiàn)異常的特許經(jīng)營(yíng)店門店有責(zé)包裝異常貨物到貨無包裝和未按客戶的要求提供包裝服務(wù)1.接收上轉(zhuǎn)移打包的記錄與運(yùn)單打包要求不符，發(fā)貨特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)

2.接收下轉(zhuǎn)移卸車記錄正常的，客戶提出包裝有異常的，到貨特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)單貨差錯(cuò)上下轉(zhuǎn)移的貨物單與貨不符上下轉(zhuǎn)移裝卸車記錄正常，發(fā)生的有貨無單、有單多貨、拆票發(fā)貨、丟貨找到特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)到貨通知接收下轉(zhuǎn)移后，未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知客戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知客戶的，到貨特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)投訴類-投訴定責(zé)及扣罰標(biāo)準(zhǔn)(1/3）一般投訴指客戶投訴意愿較輕且未給客戶造成重大損失的投訴，發(fā)生即按50元/次給予責(zé)任部門執(zhí)行扣罰投訴類型投訴小類投訴定義定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一般投訴（2）發(fā)票開具未及時(shí)給客戶開具發(fā)票或發(fā)票開具錯(cuò)誤不配合客戶重新開票以客戶反饋為主，未按時(shí)或拒絕提供開發(fā)票服務(wù)的，特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)費(fèi)用收取因收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異導(dǎo)致的客戶投訴因發(fā)貨特許經(jīng)營(yíng)店沒有向付款人提前說明，導(dǎo)致的客戶投訴由發(fā)貨特許經(jīng)營(yíng)店與客戶協(xié)商處理，并承擔(dān)投訴責(zé)任改單延時(shí)改單申請(qǐng)不及時(shí)、改單不及時(shí)、改單錯(cuò)誤1.特許經(jīng)營(yíng)店可自行改單的，接到客戶申請(qǐng)30鐘內(nèi)更改完畢，未改發(fā)貨特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)

2.改單特許經(jīng)營(yíng)店不能自行改單的，需在接到客戶改單需求后30分鐘內(nèi)提交改單申請(qǐng)，未提交的發(fā)貨特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)開單錯(cuò)誤開單的內(nèi)容與客戶提供的信息不符、錄單的內(nèi)容與開單手工單不符、開單的時(shí)間與錄單的時(shí)間不符、運(yùn)單信息與實(shí)際貨物不符開單以客戶提供的核對(duì)，錄單與手工單核對(duì)，信息不符與實(shí)際貨物核對(duì)，審核屬實(shí)發(fā)貨特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)其他時(shí)效未按時(shí)返簽單或未按時(shí)退款未按照客戶的要求按時(shí)提供服務(wù)，特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)信息錯(cuò)誤出庫(kù)信息錯(cuò)誤、回單登記錯(cuò)誤、信息提供錯(cuò)誤貨物在庫(kù)系統(tǒng)顯示出庫(kù)、貨物已提走系統(tǒng)顯示在庫(kù)、系統(tǒng)中登記的簽收人信息與實(shí)際簽收人不相符等，特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)上轉(zhuǎn)移不及時(shí)未按照規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上轉(zhuǎn)移貨物和數(shù)據(jù)未按規(guī)定上轉(zhuǎn)時(shí)間發(fā)車，特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)一般投訴指客戶投訴意愿較輕且未給客戶造成重大損失的投訴，發(fā)生即按50元/次給予責(zé)任部門執(zhí)行扣罰投訴類-投訴定責(zé)及扣罰標(biāo)準(zhǔn)(2/3）今天貨都到了，怎么還沒有送貨？很抱歉，我們馬上為您聯(lián)系確認(rèn)送貨事宜。12今天送不了了，27日下午安排送貨。這票貨什么時(shí)間能送？3請(qǐng)您放心，貨物會(huì)在27日下午3點(diǎn)前送達(dá)。我們會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)。很抱歉，今天由于車回來的晚，送不了了，28日貨物一定會(huì)給您送過。4您好，貨物會(huì)在28日下午3點(diǎn)為您安排送貨。。56請(qǐng)問您的貨物收到了嗎?我的貨物終于收到了，你們公司的承諾真的如同兒戲??！該單信息：?jiǎn)翁?hào)：********起止地：上海-北京

該單背景描述：貨物3月26日到達(dá)北京某特許經(jīng)營(yíng)門店后，客戶來電……送貨時(shí)效為一般投訴，發(fā)生即按50元/次給予責(zé)任部門執(zhí)行扣罰經(jīng)典案例（一）送貨不及時(shí)投訴類型投訴小類投訴定義定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)扣罰標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度投訴承諾未兌現(xiàn)承諾客戶的服務(wù)未按時(shí)兌現(xiàn)以客戶反饋的內(nèi)容為準(zhǔn)，如果特許經(jīng)營(yíng)店不能找到有利的證據(jù)證明無責(zé)，特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)200元/次拒絕服務(wù)拒絕合理的服務(wù)需求、惡意掛斷客戶電話500元/次服務(wù)態(tài)度與客戶發(fā)生語言沖突（指責(zé)、質(zhì)問、威脅、諷刺、謾罵）1000元/次惡性投訴與客戶發(fā)生肢體沖突（毆打、打傷）終止特許經(jīng)營(yíng)店資格不配合客服不配合客服處理客戶投訴以客服提供的錄音為準(zhǔn)，特許經(jīng)營(yíng)店有責(zé)200元/次其他有責(zé)投訴其他操作問題貨物倒置、開箱驗(yàn)貨、標(biāo)簽錯(cuò)誤、付錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨1.未按照貨物包裝上的標(biāo)識(shí)擺放貨物

2.未配合客戶提出的開箱驗(yàn)貨要求

3.標(biāo)簽填寫錯(cuò)誤、粘貼錯(cuò)誤或未粘貼

4.付錯(cuò)貨物或送錯(cuò)貨物以及不配合將貨物調(diào)回50元/次重大投訴渠道投訴315、工商、媒體、郵箱、微博、我司官網(wǎng)投訴等嚴(yán)重客訴特許經(jīng)營(yíng)門店有責(zé)1000元/單法院起訴類客訴2000元/單網(wǎng)絡(luò)大范圍傳播的客訴3000元/單一季度內(nèi)發(fā)生兩起重大投訴終止特許經(jīng)營(yíng)資格備注：扣款周期為每月一次，次月10日前將上個(gè)月特許經(jīng)營(yíng)店承擔(dān)的投訴責(zé)任金額，扣款明細(xì)表，遞交集團(tuán)財(cái)務(wù)部進(jìn)行扣款投訴類-投訴定責(zé)及扣罰標(biāo)準(zhǔn)