銀行柜面服務(wù)技巧2

01020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理銀行柜面服務(wù)技巧指引銀行柜面營銷技巧第一頁，共60頁。銀行柜員的角色定位01第二頁，共60頁。銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安保潔理財經(jīng)理網(wǎng)點主任第三頁，共60頁。為什么柜員要重新定位角色？因為銀行在轉(zhuǎn)型第四頁，共60頁。服務(wù)的轉(zhuǎn)型從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變結(jié)算型服務(wù)營銷型網(wǎng)點柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財經(jīng)理第五頁，共60頁。銷售轉(zhuǎn)型由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音

3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳

4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品

5、空間環(huán)境：柜臺、演示室、辦公室、大廳

6、品牌宣傳：主題活動、贊助活動產(chǎn)生親近感

7、網(wǎng)站：網(wǎng)站鏈接、聊天室、動畫片、錄像等

8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺第六頁，共60頁?？蛻趔w驗時代到來了！我們該扮演什么角色？第七頁，共60頁。角色定位：客戶體驗時代的銀行形象大使對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的服務(wù)第八頁，共60頁。銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理02第九頁，共60頁。商業(yè)銀行的競爭如同處于春秋戰(zhàn)國時期的諸侯各國，處于銀行之間營銷一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻的最佳渠道形式。主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是內(nèi)心要有真誠服務(wù)的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。第十頁，共60頁。細(xì)節(jié)一“一碗水端平”的服務(wù)思想

銀行的營業(yè)廳往往把個人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。從有限資源投入最有價值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是到大堂辦理業(yè)務(wù)的客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。第十一頁，共60頁。細(xì)節(jié)二把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個人恨不得當(dāng)成多個人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個人站在一起為客戶填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個小時，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時我在想她應(yīng)該是實習(xí)人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點的正式老員工，而恰恰這時幾位一直站在展架旁翻看一些理財產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。第十二頁，共60頁。細(xì)節(jié)三靈活引導(dǎo)客戶參與自助營業(yè)廳網(wǎng)點客戶一多，等待時間過長，就會導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。這時，你會看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢？我們作為網(wǎng)點員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃右龑?dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ摹５谑?，?0頁。細(xì)節(jié)四巧用雅語，禁用俗語雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個人素質(zhì)。有些使對方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，我們一般都把“胖”(特別對女性)說成“富態(tài)”、“豐滿。像這種同義替代語，如果運(yùn)用得好，會顯得語言委婉，效果較好。第十四頁，共60頁。細(xì)節(jié)五慎用簡化性稱呼在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。第十五頁，共60頁。細(xì)節(jié)六切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品探詢客戶需求的技巧有：主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達(dá)的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。第十六頁，共60頁。細(xì)節(jié)七客戶的滿意

客戶的滿意不是從點頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個營業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動接受你的服務(wù)的時候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。第十七頁，共60頁。細(xì)節(jié)八客戶的需求是多元化的與客戶溝通時，不管是營業(yè)廳的柜面人員還是在流動營銷人員，均應(yīng)該明白一個道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財意識的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團(tuán)隊”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向第十八頁，共60頁。細(xì)節(jié)九服務(wù)不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們在講這句話時的心理狀態(tài)?；貞?yīng)客戶時，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺。第十九頁，共60頁。銀行柜面服務(wù)技巧03第二十頁，共60頁。01平息顧客不滿的技能第二十一頁，共60頁。保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少其它工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。第二十二頁，共60頁。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒第二十三頁，共60頁。02如何面對激動的顧客第二十四頁，共60頁。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見——即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。第二十五頁，共60頁。03當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他第二十六頁，共60頁。1、對事不對人你沒有填對。(×)這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)不要直接指出顧客的錯誤。2、用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。(×)對不起，我沒有講清楚……(√)不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。第二十七頁，共60頁。3、避免下命令你應(yīng)該/你必須……(×)請你……/您看是不是可以這樣…….(√)有禮貌地把命令重新表述為請求。第二十八頁，共60頁。04如何安撫需要等待的客戶第二十九頁，共60頁。1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預(yù)知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等待。第三十頁，共60頁。4，沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。第三十一頁，共60頁。05投訴的處理程序第三十二頁，共60頁?？焖偬幚沓绦?柜員)專注地傾聽訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識到不能按本程序處理,轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。第三十三頁，共60頁。06柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語第三十四頁，共60頁。迎接顧客時您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。寒喧語早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了!

表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助第三十五頁，共60頁?；卮痤櫩褪?。是的。知道了。有事要離開顧客時對不起，請稍候，我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來。被顧客催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。讓您久等了。對不起，讓您等候多時了。第三十六頁，共60頁。詢問顧客時對不起，請問是……?向顧客道歉時對不起。

實在不好意思。

很抱歉。使顧客為難的時候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。

真是過意不去。請原諒。第三十七頁，共60頁。說完全懂了的時候明白了……。知道您的意思了。聽明白了。清楚了，請您放心。被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。收現(xiàn)金的時候謝謝，這是找您的xxxx元,請收好。

這是您的回單,請收好。

請您核對一下數(shù)目。拿好您的存單(折\卡)，您慢走！

第三十八頁，共60頁。請顧客坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。聽顧客說不滿時不好意思。

實在對不起。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會多注意，請放心。謝您指出我們工作中的不足,我們會改進(jìn)的。

第三十九頁，共60頁。送顧客時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.當(dāng)要打斷客戶的談話時對不起，我可以占用一下你的時間嗎？。對不起，可以打擾你一下嗎？第四十頁，共60頁。07介紹業(yè)務(wù)的技巧第四十一頁，共60頁。把握時機(jī)基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸——時間適當(dāng)，語言適當(dāng)介紹重點：人無我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。第四十二頁，共60頁。08如何面對顧客的指責(zé)第四十三頁，共60頁。1、不要試圖辯解2、真誠地致歉3、幫顧客出主意解決問題例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡不要說：“不好意思，我們這臺柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實在對不起”、“對不起，給您添麻煩了”幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請你帶XX資料，在XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個卡套，可以將卡裝在里面”第四十四頁，共60頁。09打招呼的重要性第四十五頁，共60頁。禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客第四十六頁，共60頁。10客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦第四十七頁，共60頁。運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題3F法：客戶的感受fell、別人的感受felt、發(fā)覺found3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。

我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）,

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）,

不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,

這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！钡谒氖隧?，共60頁。11與客戶交流中語言使用技巧第四十九頁，共60頁。經(jīng)常說“你能……嗎？”說“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時，可以用“你能不能……”來代替“你本來應(yīng)該……”第五十頁，共60頁。用“你可以……”來代替“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。不要說：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天帶XX資料來拿你的卡?！笨蛻舾鼧酚诼牭轿覀冋f可以做什么。什么時候使用“你可以……”你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。第五十一頁，共60頁。銀行柜面營銷技能04第五十二頁，共60頁。在國外，柜面營銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場拓展的一個重要手段，其原因主要為柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優(yōu)勢，那就是成本低、效率高、便開展。第五十三頁，共60頁。柜面營銷的步驟在客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個客戶來辦理儲蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬元，營業(yè)員可以說：“您的這筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒有國債，要到**月份才有，否則國債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶獲得*月份有國國債這個信息后，如果他有其它的錢，他可能就會盤算到時候是否來買國債，這樣他可能就會向你透露他存款的時間組合，請你為他計算一下，那些錢可以來買國債。

在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。

1、掌握信息第五十四頁，共60頁。柜面營銷的步驟在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時間組合后，你可以介紹通知存款用于在國債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險等產(chǎn)品。2、介紹產(chǎn)品第五十五頁，共60頁。柜面營銷的步驟在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時就要開展第三步的營銷：業(yè)務(wù)的辦理。具體來說，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時通知客戶或者是上門聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國債發(fā)行時通知客戶認(rèn)購國