血站服務(wù)禮儀

概述：

什么是禮儀

禮儀是在人際交往中以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。第一頁，共40頁。

什么是服務(wù)禮儀

通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。

通過服務(wù)人員的語言、行為，對(duì)人表達(dá)友好、善意、尊敬等。第二頁，共40頁。

護(hù)士日常工作禮儀

儀表：

儀表端莊

表情自然

服裝整潔

姿態(tài)優(yōu)美第三頁，共40頁。站姿：

頭正，頸直，

兩肩外展放松，

挺胸收腹，立腰

提臀，兩腿并攏，

兩腳前后錯(cuò)步或

成微“丁”字步，

兩手輕握于腹部

或下腹部。第四頁，共40頁。坐姿：

在站姿基上，

單手或雙手向后

把衣裙下端捋平，

輕輕落坐在椅面

的2/3-3/4，兩腿

并攏，小腿略向

后收或小交叉。

兩手輕握，置于

腹部或腿上。

第五頁，共40頁。第六頁，共40頁。

行走姿態(tài)：

在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)以以胸代步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動(dòng)，注意前后擺幅不超過30o，左、右腳沿直線兩旁，小步前進(jìn)。第七頁，共40頁。面部表情：

始終要面帶微笑，表情自然，禮貌、誠(chéng)懇、友好，注意掌握好微笑的尺度。

與對(duì)方的距離適中，眼睛要注視對(duì)方，如果時(shí)間比較長(zhǎng)，可采取“散點(diǎn)柔視法”，即可以看對(duì)方的眼睛和雙肩。

第八頁，共40頁。微笑的作用

表現(xiàn)心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世的人，才會(huì)有真誠(chéng)的微笑

表現(xiàn)充滿自信：面帶微笑者，往往說明對(duì)個(gè)人能力和魅力確信無疑

表現(xiàn)真誠(chéng)友善：以微笑示人，反映自己心底善良，代人友善

表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作

第九頁，共40頁。接待語言用語文明吐字清晰語調(diào)柔和第十頁，共40頁。交流與溝通醫(yī)患“失語”，診治“物化”，醫(yī)務(wù)界的“冷漠綜合癥”是建立醫(yī)患互信的最大障礙2001年，零點(diǎn)公司對(duì)10城市4753名消費(fèi)者調(diào)查，醫(yī)院獲選“冷漠老大”交流與溝通是改善關(guān)系，提高服務(wù)，贏得滿意的有效手段第十一頁，共40頁。古希臘希波克拉底：你對(duì)病人的最好方式是你對(duì)他們的愛，對(duì)他們的事情感興趣美國(guó)著名醫(yī)學(xué)家W.Osler：作為醫(yī)生需要不斷提醒自己，在看病人時(shí)，應(yīng)當(dāng)坐下來，哪怕只是30秒，病人會(huì)因此放松，更容易交流研究表明，病人滿意度與就診時(shí)間長(zhǎng)度密切相關(guān)，即便只與病人簡(jiǎn)單談?wù)撎鞖庖材芴嵘∪说臐M意度第十二頁，共40頁。溝通的方式

第十三頁，共40頁。

溝通的類型

溝通語言口頭

書面非語言距離方向肢體語言身體接觸第十四頁，共40頁。善用語言溝通古希臘希波克拉底曾明確地說：“醫(yī)生有兩種手段能治病，一是用藥、二是語言”。1、語言溝通是患者的一種強(qiáng)烈愿望和要求2、醫(yī)患之間的溝通圍繞對(duì)疾病的征兆、感受、探察與判斷來進(jìn)行，語言是必然載體3、語言在撫慰、啟迪和調(diào)節(jié)病人自身的抗病能力中有獨(dú)特的作用。第十五頁，共40頁。注意：語言、語音、語調(diào)重要的不是你說什么,而是你如何說文字:14%語氣:86%稱呼服務(wù)對(duì)象（介紹自己）站在他人角度，兼顧語言的科學(xué)性和通俗性給獻(xiàn)血者通俗易懂的宣教及解釋包容獻(xiàn)血者的一些無知注意詢問技巧和澄清問題的技術(shù)注意隱私及保密第十六頁，共40頁。巧用非語言溝通接觸握手等手勢(shì)可以密切我們與服務(wù)對(duì)象之間關(guān)系第十七頁，共40頁。形象、體態(tài)、位置

注意醫(yī)護(hù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)如：工作中體態(tài)、位置的恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。當(dāng)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血緊張時(shí)護(hù)士主動(dòng)靠近獻(xiàn)血者，且微微欠身與其對(duì)話，適當(dāng)與其交談或輕摸其手臂，會(huì)給獻(xiàn)血者以關(guān)心、體恤的感受。

第十八頁，共40頁。學(xué)會(huì)傾聽做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到（

l）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中往意力；（3）不要打斷對(duì)方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：（6）仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。傾聽的步驟：注意或參與核實(shí)復(fù)述澄清小結(jié)反映第十九頁，共40頁。交談的一般要求眼：目光柔和注視對(duì)方臉：面帶微笑頭：通過點(diǎn)頭表示在理解患者、在傾聽患者手：不要做過關(guān)手勢(shì)、不要用指尖對(duì)準(zhǔn)患者口：不要有大笑、嘲笑的口氣心：一種平常心、一種為患者服務(wù)的心、一顆真誠(chéng)的愛心

第二十頁，共40頁。著護(hù)士服國(guó)家衛(wèi)生部設(shè)計(jì)的護(hù)士服（普通護(hù)士服）多為連衣裙式，給人以純潔、輕盈、活潑、勤快的感覺，以整齊潔凈、大方適體和便于各項(xiàng)操作技術(shù)為原則。穿著中要求尺寸合身，以衣長(zhǎng)剛好過膝，袖長(zhǎng)剛好至腕為宜。腰部用腰帶調(diào)整，寬松適度。下身一般配白色長(zhǎng)工作褲或白裙。夏季著工作裙服時(shí)，裙擺不超過護(hù)士服。第二十一頁，共40頁。領(lǐng)扣：護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護(hù)士服的衣領(lǐng)過緊時(shí)可扣到第二個(gè)。男護(hù)士服穿著時(shí)注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。第二十二頁，共40頁。

衣扣袖扣：全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。護(hù)士服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會(huì)給人留下護(hù)士職業(yè)美的良好印象第二十三頁，共40頁。燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚

燕帽要潔白無皺。它以無聲的語言告訴獻(xiàn)血者，我是一名保護(hù)患者健康的職業(yè)護(hù)士。第二十四頁，共40頁。戴燕帽時(shí)，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發(fā)際3—5cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時(shí)前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮長(zhǎng)不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。第二十五頁，共40頁。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)，一則易造成自己頭發(fā)及至面部的污染，二則會(huì)給人以撓首弄姿的不良印象。燕帽要輕巧的扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。注意戴燕帽的上述要領(lǐng)，可使你避免留下零亂的印象，體現(xiàn)出你的干練利落。第二十六頁，共40頁。護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾

護(hù)士的發(fā)型、發(fā)飾

護(hù)士工作時(shí)要佩戴燕尾帽，雅致的發(fā)型使你更添風(fēng)采；簡(jiǎn)潔的發(fā)飾使你更顯圣潔優(yōu)雅。

短發(fā)頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時(shí)可用小發(fā)卡固定。發(fā)長(zhǎng)不能過衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。

長(zhǎng)發(fā)應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，盤發(fā)時(shí)可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套第二十七頁，共40頁。發(fā)飾工作環(huán)境中的發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來不良的刺激。

染發(fā)可染成黑色或近黑色，嚴(yán)禁染成鮮艷的色彩。第二十八頁，共40頁。護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。吸氣時(shí)以口罩內(nèi)形成負(fù)壓為適宜松緊，達(dá)到有效防護(hù)。無菌操作與防護(hù)傳染病時(shí)必須戴口罩?？谡謳У奈恢酶叩退删o要適宜，否則，不但影響護(hù)士形象，且沒有起到戴口罩的防護(hù)作用。第二十九頁，共40頁。比如，口罩戴的太低或口罩帶過松，污染的空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進(jìn)入口鼻，起不到防護(hù)作用，戴的太高會(huì)影響視線或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神松散、職業(yè)形象不正規(guī)?？谡謶?yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人講話要注意摘下，長(zhǎng)時(shí)間戴著口罩與人講話會(huì)讓人覺得不禮貌第三十頁，共40頁。護(hù)士佩戴胸卡的要求

胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。第三十一頁，共40頁。

選擇合適的工作鞋

工作時(shí)應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適的護(hù)士鞋，這樣護(hù)士每天在病區(qū)不停的行走時(shí)，既可以防止發(fā)出聲響、保持速度，又可以使腳部舒適、減輕疲勞。第三十二頁，共40頁。反之，如果穿著高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，在自己行走時(shí)容易疲勞，而且也會(huì)影響病人休息。工作鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈。無論下身配穿工作褲或工作裙，襪子均以淺色、肉色為宜，以與白鞋協(xié)調(diào)一致。穿工作裙服時(shí)，長(zhǎng)襪口一定不能露在裙擺外。別小看一雙工作鞋，不光穿著輕快，結(jié)合整體更可以給人以利索俊美之感。那可是給你的英姿添彩的一筆??！

第三十三頁，共40頁。護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過分裝飾

護(hù)士服裝樣式雖經(jīng)歷史的演變卻都以莊重嚴(yán)肅為主。不但體現(xiàn)美觀大方、清潔合體，更展示著護(hù)士職業(yè)圣潔典雅、沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍赓|(zhì)。因此，穿工作服無論佩戴何種飾物，或?qū)㈩^發(fā)染成流行色，做成不自然的怪發(fā)型和過分化妝，都會(huì)影響職業(yè)美和靜態(tài)美。第三十四頁，共40頁。護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過分裝飾

護(hù)士服裝樣式雖經(jīng)歷史的演變卻都以莊重嚴(yán)肅為主。不但體現(xiàn)美觀大方、清潔合體，更展示著護(hù)士職業(yè)圣潔典雅、沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍赓|(zhì)。第三十五頁，共40頁。因此，穿工作服無論佩戴何種飾物，或?qū)㈩^發(fā)染成流行色，做成不自然的怪發(fā)型和過分化妝，都會(huì)影響職業(yè)美和靜態(tài)美。第三十六頁，共40頁。獻(xiàn)血者來獻(xiàn)血，看到的護(hù)理人員應(yīng)是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的專業(yè)人士，而不是商業(yè)形象小姐。更何況飾物不僅會(huì)妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染的媒介體，接觸各類人，會(huì)劃傷獻(xiàn)血者、劃破手套、脫落污染、不便于手的清潔消毒。所以，護(hù)士上崗時(shí)，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長(zhǎng)甲及涂染手指腳趾甲。第三十七頁，共40頁。結(jié)語

儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言---意同于形體語的付語言。護(hù)士因職業(yè)需