醫(yī)患溝通概述詳解

醫(yī)患溝通概述ppt課件現(xiàn)在是1頁\一共有91頁\編輯于星期一怎么辦？二、醫(yī)患溝通是改善和促進醫(yī)患關系的有效方法現(xiàn)在是2頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通醫(yī)療行為的啟動器醫(yī)患關系的潤滑劑醫(yī)療糾紛的滅火器現(xiàn)在是3頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通的目的1、為患者提供最適宜的醫(yī)療服務掌握翔實的病史資料作出準確的疾病診斷基于循證醫(yī)學的診療建議醫(yī)患共同參與的診療方案制訂診療過程中患方積極主動的配合現(xiàn)在是4頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通的目的1、為患者提供最適宜的醫(yī)療服務2、為雙方爭取最和諧的醫(yī)患關系增進相互了解建立良好的互信關系減少和消除誤會爭取最理想的醫(yī)療結局現(xiàn)在是5頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通的目的1、為患者提供最適宜的醫(yī)療服務2、為雙方爭取最和諧的醫(yī)患關系3、為醫(yī)學營造最寬松的發(fā)展環(huán)境利于醫(yī)學實踐利于醫(yī)學創(chuàng)新利于醫(yī)學研究利于醫(yī)學教育現(xiàn)在是6頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通的特點（一）雙向互動：雙方參與、相互影響動態(tài)溝通：動態(tài)過程、信息交流不可逆性：潑水難收。修正信息不能消除已產(chǎn)生的影響心態(tài)不同：往往成為醫(yī)患糾紛的誘因和根源地位不等：專業(yè)與非專業(yè)、幫助與被幫助語言優(yōu)先：語言溝通是信息交流主渠道，是診療依據(jù)，是法律證據(jù)（不同于日常溝通：7%語詞、38%音調(diào)、55%面部表情和身體動作）現(xiàn)在是7頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通的特點（二）文字優(yōu)先，音像為輔。

——談話錄音的實踐非語言溝通：不僅僅是語言溝通的潤滑劑。

——（一個病人短信的啟示）無處不在，無時不有：

——（好端端的剛查完房她為什么就哭了—原來是醫(yī)生的幾句悄悄話）現(xiàn)在是8頁\一共有91頁\編輯于星期一非語言溝通：中醫(yī)：望、聞、問、切占其三京?。撼?、做、念、打有其二現(xiàn)在是9頁\一共有91頁\編輯于星期一現(xiàn)在是10頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通-九原則有禮貌原則：體現(xiàn)真誠、平等目的性原則：明確的溝通主題和預期結果整體性原則：組織-器官-人，生物-心理-社會個體化原則：“因患施語”的兩層意思-人和病通俗性原則：懂、理解，照“電視機”科學性原則：科學是基礎。剖宮產(chǎn)的利弊？留余地原則：醫(yī)學的未知，疾病發(fā)展的不可預測性私密性原則：私密的空間，信息的保密重依據(jù)原則：說的話有依據(jù)，說過的話有證據(jù)。現(xiàn)在是11頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通-案例

某消化科醫(yī)生張某，有一次接診一位長期肝硬化腹水的患者，聽完病史后，張充滿自信地說：“你怎么不早來找我呢？要是早來一個月，現(xiàn)在早好了。不過放心，現(xiàn)在也不晚，吃了我的藥，一個星期包你腹水全消，兩個星期包你不復發(fā)?！被颊邼M懷感激和希望配藥回家。結果過了三個星期，癥狀如故，患者感覺受到欺騙，在憤怒和絕望中帶著菜刀來“復診”。問題1：張醫(yī)生的語言對患者起了什么作用？他違反了什么職業(yè)要求？問題2：醫(yī)生的語言與其他職業(yè)比，有哪些職業(yè)特點？現(xiàn)在是12頁\一共有91頁\編輯于星期一案例—放射科技師屈大夫的“委屈”

05年，海淀區(qū)人民法院對北京某醫(yī)院放射科技師屈大夫訴北京某大學武術學院教師武老師人身損害賠償案作出一審判決?，F(xiàn)年53歲的屈大夫在為武老師的前妻做胸透檢查時，由于要求患者脫去外衣做胸透被懷疑行為不端，遭到段的暴打，住院49天。法院審理后還原當時情景是：“把毛衣脫了”“為什么要脫衣服?”“讓你脫你就脫，哪有那么多問題？！都像你這么多問題，我一天都不用工作了”最后，海淀法院一審判決武老師賠償屈大夫醫(yī)療費、誤工費等7.4萬余元。

現(xiàn)在是13頁\一共有91頁\編輯于星期一案例問題：1、屈大夫存在什么問題？2、從中應該汲取什么教訓？現(xiàn)在是14頁\一共有91頁\編輯于星期一病歷失竊？修改？某女，28歲，因一胎孕40周LOA臨產(chǎn)，入A院，查骨盆正常大小，胎兒估計體重4000g，第一產(chǎn)程進展順利，第二產(chǎn)程2小時15分鐘，行產(chǎn)鉗助產(chǎn)分娩，新生兒臍帶繞頸一圈，出生1分鐘和5分鐘Apgarscore6→3，經(jīng)搶救好轉(zhuǎn)，產(chǎn)后6小時，病情惡化，搶救無效，新生兒死亡，死亡原因：新生兒窒息、新生兒吸入性肺炎、呼吸功能衰竭。醫(yī)患雙方由此發(fā)生糾紛，患方認為醫(yī)院處理不及時，是造成新生兒死亡的主要原因，要求賠償20萬元，醫(yī)院不答應。在醫(yī)療事故鑒定會上，專家發(fā)現(xiàn)患方提交的數(shù)頁產(chǎn)程和產(chǎn)時記錄單，與醫(yī)方提交的不相同。患方聲稱是在病房的垃圾筒里撿的，并認為醫(yī)院篡改了病例。醫(yī)方辯稱新生兒死亡當日，經(jīng)管醫(yī)生發(fā)現(xiàn)數(shù)頁病歷丟失，為避免日后舉證不能，當即讓所有相關人員回憶補記了缺失內(nèi)容，內(nèi)容真實性有保證，并聲稱院方當時就懷疑病歷有被盜可能。專家仔細核對后，認定兩份病歷均出自該院醫(yī)務人員。現(xiàn)在是15頁\一共有91頁\編輯于星期一病歷失竊？修改？專家仔細比對后發(fā)現(xiàn)：產(chǎn)程記錄雖然時間、內(nèi)容均不一致，但除一處有實質(zhì)差異，即家屬提供的顯示第二產(chǎn)程60分鐘時有過一次胎心過緩記錄，并持續(xù)5分鐘外，無其它具臨床意義的區(qū)別。醫(yī)學會因證據(jù)存疑，終止鑒定。法院認定病歷被竊證據(jù)不足，醫(yī)院存在病歷修改嫌疑，被判賠償12萬。醫(yī)學會因證據(jù)存疑，終止鑒定。法院認定病歷被竊證據(jù)不足，醫(yī)院存在病歷修改嫌疑，被判賠償12萬。現(xiàn)在是16頁\一共有91頁\編輯于星期一問題：1、從該事件中暴露出院方可能存在哪些問題？2、應該如何改進？現(xiàn)在是17頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧1、內(nèi)容技巧：需要獲取哪些有用的信息；需要交換患者哪些信息；需要達成什么樣的共識2、過程技巧：如何在有限的時間內(nèi)獲取翔實有用的信息如何反饋和交換信息如何達成共識體現(xiàn)在三方面：態(tài)度性技巧、語言性技巧、行為性技巧3、結果技巧：（認知）現(xiàn)在是18頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——標準化內(nèi)容癥狀

WWQQAA

何時When

何處Where

性質(zhì)Quality

程度Quantity

加重或緩解因素AggravatingandAlleviatingfactor

伴隨癥狀Associatedmanifestation現(xiàn)在是19頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——標準化內(nèi)容體征包塊：部位大小形狀質(zhì)地觸痛邊界活動現(xiàn)在是20頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——標準化內(nèi)容體征皮損：分布排列大小形狀數(shù)目顏色邊界表面：光、糙、干、濕、屑、痂與皮面關系現(xiàn)在是21頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——標準化內(nèi)容術前談話基本信息病情概括目前診斷疾病治療方案個體化可供選擇方案推薦方案近期和遠期預后手術風險（術前、術中、術后）和兜底條款風險預防措施詢問和解答

知情選擇現(xiàn)在是22頁\一共有91頁\編輯于星期一知情同意與知情選擇文某，16歲，被診為白血病,病情發(fā)展很快。2004年4月16日，在南京某三甲醫(yī)院接受了骨髓移植手術。術后文病情尚穩(wěn)定。但到5月28日，她出現(xiàn)咽喉潰瘍、尿路感染等癥狀，之后3天內(nèi)白細胞、血小板及血紅蛋白出現(xiàn)明顯下降。醫(yī)院根據(jù)文娟的病情，隨即決定再次為她進行骨髓移植手術，術前患者父母簽署了知情同意書。但是術后不久文某就出現(xiàn)了嚴重的感染并發(fā)癥，最終于7月4日死亡?，F(xiàn)在是23頁\一共有91頁\編輯于星期一文娟的父母認為醫(yī)院未能充分告知手術風險，同時診療行為也存在過錯，導致了女兒的死亡。他們于今年1月27日，將醫(yī)院告上南京市鼓樓區(qū)法院，請求法院判令醫(yī)院賠償醫(yī)療費、陪護費、死亡賠償金、精神損害撫慰金等共計60余萬元。醫(yī)院則認為對患者的治療不存在過錯，第二次移植手術前已經(jīng)向患者親屬告知了手術風險，患者的死亡是其自身疾病導致的，要求法院駁回原告的訴訟請求?，F(xiàn)在是24頁\一共有91頁\編輯于星期一法院觀點：

1、醫(yī)院對于文某的診斷明確，采取的治療措施符合診療規(guī)范。

2、在文某出現(xiàn)感染癥狀后，被告也多次調(diào)整用藥對癥治療，應當認為被告采取了積極的治療措施。

3、現(xiàn)有證據(jù)可證明醫(yī)院的治療行為本身不存在過錯、與文某的死亡之間沒有因果關系，故醫(yī)院不應對此承擔賠償責任。但是，文第一次移植失敗后，存在兩種補救措施，而再次進行移植比繼續(xù)進行刺激造血治療的風險大，此時醫(yī)院應當向患者方充分說明兩種治療方案的利弊及風險，由患者方作出選擇，但現(xiàn)有證據(jù)不能證明醫(yī)生盡到了上述義務。這勢必使患者親屬對醫(yī)生決定的再次移植所達到的效果產(chǎn)生較高期望，而治療最終未獲成功。法院依據(jù)查明的事實，依照相關法律，判決被告醫(yī)院一次性向原告支付精神撫慰金20000元，兩原告的其他訴訟請求未獲支持?，F(xiàn)在是25頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——程式內(nèi)容⑴入院溝通制⑵治療中溝通：

72小時談話制術前談話制（包括有創(chuàng)操作談話制）、術后談話制病情變化談話制特殊檢查、特殊治療（用藥）談話制修改診斷、修改治療方案談話制度輸血談話制等⑶出院溝通制⑷隨訪制度現(xiàn)在是26頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——要點內(nèi)容病史與體檢目前考慮的診斷和目前的病情評估疾病的演變趨勢、可能的預后重要檢查的目的、結果及其意義某些檢查治療可能引起的嚴重后果可供選擇的治療方案和推薦方案治療預期達到的目的、預見存在的困難藥物不良反應手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療費用情況和政策規(guī)定要求告知的費用項目聽取患方意見或建議回答患方想要了解的情況希望患方配合的地方現(xiàn)在是27頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——傳統(tǒng)方法信息采集背景信息主訴現(xiàn)病史既往史藥物和過敏史個人和社會史月經(jīng)和生育史系統(tǒng)回顧體格檢查鑒別診斷診療計劃進一步檢查初步治療方案對患者的解釋和計劃告知患者的內(nèi)容商議的行動計劃現(xiàn)在是28頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通技巧-內(nèi)容技巧

——修改模式信息采集患者提出問題采集信息同時尋求以下兩種框架疾病框架（生物醫(yī)學觀點）患病框架（患者觀點）癥狀體征檢查結果潛在病理鑒別診斷想法擔憂期望情感和思想對生活的影響理解患者的獨特患病體驗整合兩個框架計劃和解釋（共同的理解和共同參與決策制定）將兩種框架經(jīng)緯交織現(xiàn)在是29頁\一共有91頁\編輯于星期一疾病與患病疾?。菏怯貌±砩韺W術語解釋“患病”的生物醫(yī)學原因?；疾。菏莻€體的患者自身獨特的“病理”生理體驗?；颊摺盎疾　绷?，但不一定有“疾病”患者有“疾病”，但不一定就“患病”同樣的“疾病”，能導致個體完全不同的“患病”體驗不同的“疾病”，能導致個體完全相同的“患病”體驗現(xiàn)在是30頁\一共有91頁\編輯于星期一疾病與患病疾病：診斷、治療患病：診斷、治愈患者只想了解怎么啦？要緊嗎？治療會怎樣？不治療會怎樣？只想休息三天現(xiàn)在是31頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-環(huán)境⑴使病人感到便利⑵使病人感到安全⑶使病人感受到尊重⑷使病人身心舒適現(xiàn)在是32頁\一共有91頁\編輯于星期一

一位中年女性患者也因陰道出血由同事陪同到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設問時，患者勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設問是對她的極不尊重。醫(yī)生沒有爭辯，把她帶進檢查室，在做婦檢時，把為什么會考慮宮外孕的理由作了說明，并說明萬一誤診和漏診的風險，患者悄然承認了曾經(jīng)有過的性生活……避免了誤診?，F(xiàn)在是33頁\一共有91頁\編輯于星期一問題：1、這算不算是一次成功的溝通？2、它的成功點或教訓有哪些？現(xiàn)在是34頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-環(huán)境體位：非醫(yī)學需要，最好是讓患者坐著，雙方坐著體現(xiàn)平等?？臻g：促膝談心的角度比較好。距離：親密距離：0.5m以內(nèi)朋友距離：0.5—1.2m

社交距離：1.2—3.5m

公眾距離：3.5—7m現(xiàn)在是35頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-環(huán)境關門問題。男醫(yī)生的尷尬現(xiàn)在是36頁\一共有91頁\編輯于星期一嚇跑的女孩診室里面對面坐著一位中年女醫(yī)生和一位畢業(yè)不到一年的男醫(yī)生。一位18歲女生就診，那女醫(yī)生接過病歷，問：怎么啦？女生看了在場的男醫(yī)生一眼，紅著臉，不說話。女醫(yī)生不耐煩了：說呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過？什么沒看過？女學生更是面紅耳赤，病歷也不要，跑出去了。問題：1、這事是醫(yī)生還是患者或是醫(yī)院的問題？為什么？2、你認為怎樣做可以避免？現(xiàn)在是37頁\一共有91頁\編輯于星期一案例話音未落，巴掌先落——開張化驗單，該挨巴掌？現(xiàn)在是38頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-第一印象一、給對方一個良好的第一印象：良好溝通的開始語言印象：稱呼，交往的起點：①因人而異②避免直呼其名③不用床號取代稱謂④談及他人適當用敬稱介紹自己：名醫(yī)可能不需要，不知名？病房對新病人、會診醫(yī)生、查房醫(yī)生非語言印象：儀容、儀表、行為和著裝：內(nèi)、外素質(zhì)綜合表現(xiàn)現(xiàn)在是39頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-善于共情二、善于共情：

體驗別人的內(nèi)心世界用別人的眼光來觀察世界?！皳Q位思考”共情三步驟：感受到患者的情感——共情的感覺表達對患者的情感和狀態(tài)的理解——表達共情患者感受到你的理解——患者感到共情現(xiàn)在是40頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-善于共情表達共情是共情的關鍵：拉近距離，引起共鳴。病人坐輪椅進入手術室：接待護士1：張老師，看您一臉緊張的，別緊張啊，今天為您做手術的醫(yī)師和麻醉師都是最棒的。接待護士2：拉起張的手，張老師，您有點緊張噢，手都涼的，別擔心，我會一直照顧著您。

現(xiàn)在是41頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-善于共情談話現(xiàn)在是42頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-建立信任三、建立信任：是溝通的基礎。信任在溝通中的意義：▲傳遞的信息容易被對方認同▲觀點容易被對方接受▲容易說服對方▲容易獲得對方的理解▲容易患方在診療上的配合▲患者會有較好的依從性

……現(xiàn)在是43頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-建立信任影響信任程度的因素：權威：與資歷、職稱、職務等有關。信譽：指信賴程度。只有權威性而沒有信譽，信任度將會大打折扣。知識：扎實的專業(yè)知識是建立信任的基礎口才：善于表達（語言魅力），容易獲得信任。口碑：好口碑勝過好口才。知名度：業(yè)內(nèi)和公共魅力：一般指非語言魅力。目的：目的和價值觀的一致可增加彼此的信任。現(xiàn)在是44頁\一共有91頁\編輯于星期一拿一本雜志來找專家就診的患者現(xiàn)在是45頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象認識途徑：一般信息：性別、年齡、職業(yè)、職位、籍貫、婚姻等第一印象：言行舉止：口頭語常會透露人的性格周圍人群：家屬、朋友、同事等陪同探視人群?，F(xiàn)在是46頁\一共有91頁\編輯于星期一面部表情：人情緒和情感的外在流露，是治療過程中醫(yī)患之間互動的階段性可控“函數(shù)值”要讀懂病人恐懼、痛苦、厭惡、憤怒、安詳?shù)缺砬橐芸刂谱约旱拿娌勘砬椋拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”現(xiàn)在是47頁\一共有91頁\編輯于星期一一個空中小姐的12次微笑和服務現(xiàn)在是48頁\一共有91頁\編輯于星期一微笑服務6+5

某醫(yī)院護理部推行微笑服務，其中一條叫6+5（露6-8齒，持續(xù)5秒）。一日，一個不孕癥患者問護士：“支原體是什么東西？怎么會得上這病的呀？”護士先來了一個6+5，然后說：“那是一種會傳來傳去的病原體，至于你是怎么會染上的我就不知道了?！苯又质且粋€6+5。馬上，那病人生氣了，質(zhì)問護士：你嘲笑我？你想說我是不正經(jīng)女人？還差點動了手，那年輕護士驚愕不已，逃出病房還是感到莫名其妙?，F(xiàn)在是49頁\一共有91頁\編輯于星期一問題：

“微笑是最美好的語言”，但一定是發(fā)自內(nèi)心的現(xiàn)在是50頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象心理學家稱肢體語言為身勢學，看看下面“會話手冊”：頭部姿勢側(cè)向一旁——說明對談話有興趣。挺得筆直——說明對談判和對話人持中立態(tài)度。低頭——說明對對方的談話不感興趣或持否定態(tài)度。肩部姿勢舒展——說明有決心和責任感。耷拉——說明心情沉重，感到壓抑。收縮——說明在火頭上。聳起——說明處在驚恐之中?，F(xiàn)在是51頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象手部動作手指叉在一起而面朝上的手掌，說明精力集中、果斷和有幾分優(yōu)越感在耳朵搔癢癢或輕揉耳朵——對方已不想再聽你說下去。用手指輕輕觸摸脖子——對方對你說的持懷疑或不同意。把手放在腦袋后邊——說明對方有意辯論。用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻——說明對方想隱藏內(nèi)心的真實想法。用手指敲擊桌子（腳點地板）——說明對方無聊或不耐煩。用手托腮，食指頂住太陽穴——在仔細斟酌你說的話。就是一般用手托腮——說明對方覺得無聊，想放松放松。輕輕撫摸下巴——說明對方在考慮做決定。手指握成拳頭——說明對方小心謹慎，情緒有些不佳。手放在腰上——說明對方懷有敵意，隨時準備投入行動?，F(xiàn)在是52頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象坐姿手腳伸開懶洋洋地坐在椅子上——說明此人相當自信，對談話對象稍有些瞧不起。如果你不能容忍首長的這般態(tài)度，可以“逼使”他改變坐姿，自然也就改變了他的心理定向。騎在椅子上——這個坐姿說明對方抱有敵意，或在采取一種尋釁斗毆的自衛(wèi)立場。為了“解除”其斗志，你可以坐到他的身后，或直接站到他面前，這一來他不得不改變坐姿。習慣坐在椅子邊上——說明對方不自信，還有幾分膽怯，在做隨時“站起來”和中斷話題的準備。如果一個人使勁趴著桌子坐著，說明此人對話題很感興趣，也表現(xiàn)出幾分不拘小節(jié)。這時你可以站起來，在屋子里邊走邊進行談話，他也就不再趴著，而且還得隨著你轉(zhuǎn)動身子?，F(xiàn)在是53頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象腿姿翹二郎腿——一般是表示一個人不露聲色的觀望態(tài)度。不過人們往往也經(jīng)常隨便這么坐，沒有任何潛臺詞。一個人如果翹起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀，則說明他已感到疲倦，開會開膩了，對眼前的事不再感興趣。如果一個人坐在你的對面，翹起的腿成一個角度，則說明他這個人很執(zhí)拗，性格剛強和好斗。如果他還雙手抱膝，則說明談話結果很難預料，因為這個人不會讓步，口齒伶俐，反應快，很難說服他。如果一個人叉腿站著——說明他不自信，緊張而不自然。人們在一個陌生而不舒適的場合多半愛這么站。如果一個人是收緊腳踝站著——說明他在發(fā)火，在千方百計控制自己?，F(xiàn)在是54頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象希波克拉底（Hippocrates）“了解什么樣的人得了病，比了解一個人得了什么病更為重要！”醫(yī)生不應該只見病不見人，需知病是在活生生的人身上發(fā)生，醫(yī)生要治病，首先要治療病人?，F(xiàn)在是55頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象歌唱演員嗓子疼10億美金的美腿現(xiàn)在是56頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-認識溝通對象尋找溝通基礎選擇恰當?shù)慕徽劮绞綋渥接杏玫男畔⒆龅接械姆攀?、避免對牛彈琴現(xiàn)在是57頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-共同的基礎和端湯盤餐館老板的溝通阿拉伯父子關于交通的笑話現(xiàn)在是58頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-傾聽聽無條件接受病人傾訴和巧妙誘導要有足夠的敏感，揣摩弦外之音現(xiàn)在是59頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-傾聽抓住就診最主要（本質(zhì)）原因：幾乎所有病人都有特定的提前準備的要求要問一半的患者有特定的問題要問醫(yī)生55%的患者想要特定的治療60%的患者對問題的成因有自己的想法患者講述的問題的順序與問題的臨床重要性之間沒有關系，首先講述的擔憂與第二個或第三個講出的相比可能并不是最重要的現(xiàn)在是60頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-傾聽Bechman（1984）醫(yī)生經(jīng)常在患者剛開始開放性陳述后不久（平均18”，中國平均13”）打斷其陳述只有23%患者完成了他們的開場陳述在51個被打斷的陳述中，只有一個患者在稍后有機會再繼續(xù)并完成他的陳述94%的打斷是以醫(yī)生獲得話語權而結束的在打斷患者陳述前，醫(yī)生的等待時間越長，所引述出的主訴就越多允許患者完成開場陳述會使后期出現(xiàn)的問題明顯減少在51次接診中34次是在患者講出最初的擔憂后就醫(yī)被生打斷，顯然醫(yī)生假定患者就只有一個問題，或者醫(yī)生認為患者先講的是最重要問題。被允許完成開場陳述的，絕大多數(shù)用時不超過60秒，即使鼓勵他們繼續(xù)，也沒有一個用時超過150秒?，F(xiàn)在是61頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-傾聽Marvel（1999）對有經(jīng)驗的家庭醫(yī)生研究，發(fā)現(xiàn)從醫(yī)15年后，醫(yī)生打斷陳述的時間23.1秒。Rhoades（2001）在被家庭醫(yī)生和住院醫(yī)生打斷前，患者平均講述的時間是12秒。Langewita（2002）在瑞士一家以收治“疑難雜癥”為特色的三級轉(zhuǎn)診中心的內(nèi)科進行研究，對象為335名初診患者和14位經(jīng)培訓的有經(jīng)驗醫(yī)生：患者自發(fā)講話的平均時間92秒，78%在120秒以內(nèi)，。有7位查過5分鐘，但他們的醫(yī)生感覺他們提供的信息非常重要，不應被打斷?，F(xiàn)在是62頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-傾聽專心傾聽的技巧：給時間等待：而不是急著去準備下一個問題輔助性回應：“哦、啊、嗯、是、接著說”等有很好的鼓勵作用；重復、重述和解釋等在訪談后期十分有價值的技巧在一開始時會造成打斷。非語言技巧：當非語言信息與語言信息不一致時，非語言信會壓倒語言信息。非語言信息中，目光最為重要。姿勢、手勢、表情、動作等亦十分豐富。捕捉話外音：從患者的語言和非語言信息中提取沒有講出來的東西。現(xiàn)在是63頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-提問巧妙提問，避免“審問”“開放式”與“封閉式”的有機結合開放式：跟我說說你的頭痛？限定性開放式：哪些情況會使你的頭痛加重或減輕？封閉式：早上起來時有頭痛嗎？該問的問，不該問的不問★婚檢的惹禍現(xiàn)在是64頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-回答明確回答言之有物、言之有序、言之有理、言之有據(jù)、言之有禮現(xiàn)在是65頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術如何說與說什么同樣重要，有時還更重要現(xiàn)在是66頁\一共有91頁\編輯于星期一醫(yī)患溝通-語言特點專業(yè)性與通俗性的統(tǒng)一科學性與藝術性的統(tǒng)一準確性與模糊性的統(tǒng)一規(guī)范性與隨機性的統(tǒng)一簡潔性與周到性的統(tǒng)一真實性與保護性的統(tǒng)一語言性與行為性的統(tǒng)一現(xiàn)在是67頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術多用贊美性語言：

贊美真誠、措詞得當、熱情具體、善用第三者口吻現(xiàn)在是68頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術多用贊美性語言常用鼓勵性語言現(xiàn)在是69頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術多用贊美性語言常用鼓勵性語言善用安慰性語言現(xiàn)在是70頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術多用贊美性語言常用鼓勵性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言現(xiàn)在是71頁\一共有91頁\編輯于星期一案例-幾句話嚇暈功血女某女，45歲，因月經(jīng)過多、頭暈、乏力就診。醫(yī)生綜合病史、檢查和實驗室檢查考慮功血所致嚴重貧血，同時伴營養(yǎng)不良、過度勞累和精神緊張。就對患者說：“別去上班了，在家好好休息，弄點吃吃，我再給你配上一個月的藥，估計不用再看了?！被颊咴铰犇樕桨?，突然暈倒。待搶救醒過來，進一步了解情況，方知其母剛剛因癌癥去世，疑心太重……問題：接診醫(yī)生的談話有什么問題？現(xiàn)在是72頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術多用贊美性語言常用鼓勵性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言現(xiàn)在是73頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術多用贊美性語言常用鼓勵性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言慎用指令性語言現(xiàn)在是74頁\一共有91頁\編輯于星期一案例-勸告與指令

一位新護士，工作很認真，在早巡視時發(fā)現(xiàn)一個患者家屬還躺在躺椅上。“哎，哎，現(xiàn)在幾點鐘了，你還躺著，馬上要查房了，趕快起來離開病房。”家屬睡眼朦朧：“我躺一會兒就起來。”護士一聽就急了“還躺一會？！你看整個病房哪個像你，都像你這樣，我們怎么工作……”家屬臉上有點掛不住了：“你這是什么態(tài)度，你叫我不躺，我還偏躺”，干脆閉目不理人。氣得護士跑出病房。一會兒護士長進來：“剛才我們的護士態(tài)度不好，請您原諒。昨晚你照顧太太很辛苦，沒睡好，我們理解。不過醫(yī)生確實馬上要來查房，希望您能配合我們的工作。這樣吧，我先把您的躺椅收起來，放到庫房，待晚上您再用，好嗎？”不等護士長說完，家屬已不好意思地坐起來：“我不是不起來，是那護士說話太沖，開口就訓我，您的話我聽著舒服。”說著就主動收拾好躺椅離開了病房?，F(xiàn)在是75頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-語言藝術多用贊美性語言常用鼓勵性語言善用安慰性語言巧用勸說性語言妙用暗示性語言慎用指令性語言忌用傷害性語言①直接傷害性語言②消極暗示性語言③竊竊私語現(xiàn)在是76頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-肯定病人感受的真實性

甲狀腺手術后病人的教訓現(xiàn)在是77頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-挖掘背后的信息患者背后的患者潘某，男45歲，職員，訴近兩個月以來頭暈、乏力、胸悶、失眠、食欲減退、體重減輕、工作注意力不集中。查血壓、脈搏正常。輾轉(zhuǎn)市內(nèi)多家大醫(yī)院，均沒有異常發(fā)現(xiàn)，最后被考慮為“神經(jīng)官能癥”，經(jīng)一段時間的治療，仍沒有明顯效果。后來潘某去社區(qū)醫(yī)療站配藥，順便和接診的陳醫(yī)生訴起了他的苦。陳聽后也不急著下結論：“反正我這也不忙，你有空就過來聊聊吧?！蓖ㄟ^多次接觸，陳了解到，潘某2個多月來，情緒低落，對生活和工作都提不起興趣，常有想大聲叫喊的沖動，思想經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，有點神經(jīng)過敏。其妻43歲，教師，一直來夫妻關系不錯?？山衲暌詠砥拮悠庥行┕殴?。常因一些小事大發(fā)雷霆，甚至摔東西，性生活也變得不和諧，夫妻關系緊張，已分室而居2個月。陳進一步與潘討論夫妻關系的緊張時，潘顯得很迷惑。他說，他女兒曾說是“青春期碰上了更年期。”受他女兒這句話的啟發(fā)，陳醫(yī)生讓潘把他妻子也帶來醫(yī)療站看看，開始他妻子十分排斥，有一天終于一起來了。陳發(fā)現(xiàn)潘妻臉色潮紅、說話響亮、情緒易于激動，莫非真是……。進一步觀察發(fā)現(xiàn)潘妻的雙眼球突出、頸部稍粗，就告訴她應去醫(yī)院查查甲狀腺功能。潘妻爽快地同意了。經(jīng)檢查，結果真為“甲亢”。經(jīng)一段時間的治療，妻子的癥狀明顯改善，夫妻關系好轉(zhuǎn)，潘某的癥狀也漸漸消失了?，F(xiàn)在是78頁\一共有91頁\編輯于星期一如何進行有效醫(yī)患溝通-挖掘背后的信息早期乳腺癌患者，36歲，醫(yī)生多次交流，患者都拒絕手術，但是從她的眼神和語氣中年輕醫(yī)生感覺到，該患者并不拒絕治療疾病，甚至十分渴望治療疾病。一位資深護士就和她進行深入交流。終于了解到患者拒絕手術治療的真正原因：原來丈夫平時很注重她的衣著打扮，出門前總喜歡用審視和欣賞的目光掃掃她，她就特別在意自己的