物業(yè)服務(wù)中心投訴處理管理制度

成都博瑞物業(yè)管理有限公司TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第十二章物業(yè)服務(wù)中心投訴流程、滿意度調(diào)查制度 1\o"CurrentDocument"※物業(yè)服務(wù)投訴流程及處理制度 1一、分工與責(zé)任 2\o"CurrentDocument"二、相關(guān)投訴意見管理規(guī)定及流程圖展示 3\o"CurrentDocument"三、投訴的界定及處理期限 4\o"CurrentDocument"四、關(guān)于保潔員、維修工、值班門衛(wèi)投訴的相關(guān)內(nèi)容 5\o"CurrentDocument"（一）、針對(duì)宿舍保潔員的投訴 5\o"CurrentDocument"（二）、針對(duì)維修人員的投訴 6\o"CurrentDocument"（三）、針對(duì)宿舍值班門衛(wèi)的投訴 6\o"CurrentDocument"五、投訴或合理化意見的處理辦法 7\o"CurrentDocument"※客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度 7\o"CurrentDocument"一、調(diào)查目的 7\o"CurrentDocument"二、滿意度調(diào)查所遵守的原則 8\o"CurrentDocument"三、滿意度調(diào)查參與人員職責(zé) 8\o"CurrentDocument"四、滿意度的測(cè)量 9\o"CurrentDocument"五、服務(wù)改進(jìn) 9\o"CurrentDocument"六、調(diào)查問卷管理 9\o"CurrentDocument"七、服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn) 9\o"CurrentDocument"八、監(jiān)督措施 10第十二章物業(yè)服務(wù)中心投訴流程、滿意度調(diào)查制度※物業(yè)服務(wù)投訴流程及處理制度（一）確保住宿學(xué)生及輔導(dǎo)員投訴隨時(shí)得到處理，樓宇及各宿舍發(fā)生各類突發(fā)事件能迅速獲悉并處理，特制訂本管理制度。（二）服務(wù)中心應(yīng)合理調(diào)配人員，保證服務(wù)中心內(nèi)全天二十四小時(shí)有人值班，本著對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。（三）當(dāng)遇投訴報(bào)修無(wú)法立即處理時(shí)，值班員應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄，并盡快通知責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)重大問題應(yīng)迅速上報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。（四）按規(guī)定接聽學(xué)生電話和接待學(xué)生投訴來(lái)訪，如遇維修事件，頁(yè)腳內(nèi)容12頁(yè)腳內(nèi)容12成都博瑞物業(yè)管理有限公司應(yīng)在維修后，由投訴受理員負(fù)責(zé)回訪，回訪結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)。（五）值班期間不準(zhǔn)做與值班無(wú)關(guān)的事情，（如：下棋、打撲克、打麻將、看小樹、喝酒、打私人電話等）。（六）值班期間有事外出須事先向服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)并有人替值班后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。（七）服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理、主管等應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視，及時(shí)處理突發(fā)事件，對(duì)違規(guī)或擅自離崗者進(jìn)行處理，并對(duì)重大投訴事件進(jìn)行回訪，填寫《服務(wù)中心回訪記錄》。學(xué)生和輔導(dǎo)員的意見就是我們物業(yè)公司服務(wù)的重要核心也是我們改善服務(wù)的重要依據(jù)，在共建和諧宿舍，打造物業(yè)管家優(yōu)質(zhì)品牌的過程中，處理好與學(xué)生間的誤會(huì)，了解他們的真實(shí)想法，在尊重中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，這是對(duì)物業(yè)管家必須做到的，為實(shí)現(xiàn)“學(xué)生無(wú)怨言、管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)缺陷”的管理目標(biāo)，每位物業(yè)管家都要認(rèn)真對(duì)待學(xué)生和輔導(dǎo)員的意見和投訴，并用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對(duì)待每個(gè)投訴意見。就具體的工作標(biāo)準(zhǔn)與管理工作制定制定如下：執(zhí)行程序：一、分工與責(zé)任1、服務(wù)中心和品質(zhì)部共同配合，設(shè)置24小時(shí)熱線，受理電話類投訴的工作。2、物業(yè)管家負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的學(xué)生投訴受理及統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。3、各值班宿管員接待投訴人員，處理投訴信函、傳真，向項(xiàng)目經(jīng)理反饋投訴處理結(jié)果，并負(fù)責(zé)整理投訴信息和存檔工作。4、重大事件實(shí)行層級(jí)上報(bào)管理。值班宿管人員，項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)對(duì)投訴意見和投訴的解決處理工作負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴及處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。5、相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心處理本轄區(qū)投訴事件，及時(shí)向投訴者及服務(wù)中心反饋投訴處理信息。頁(yè)腳內(nèi)容12成都博瑞物業(yè)管理有限公司二、相關(guān)投訴意見管理規(guī)定及流程圖展示.明示辦公地點(diǎn)、服務(wù)熱線的電話號(hào)碼，建立與學(xué)生或輔導(dǎo)員溝通的渠道與平臺(tái)，讓學(xué)生或輔導(dǎo)員投訴有門。.對(duì)投訴或意見，實(shí)行“首問責(zé)任制管理”，公司每一位員工均有接受來(lái)訪、來(lái)電或投訴的責(zé)任：無(wú)論投訴或意見是否屬于本部門，都應(yīng)手里并跟辦到位。.物業(yè)管理中心受理投訴或意見記錄材料統(tǒng)一上交公司，有記錄在《投訴登記表》，作為改善依據(jù)。.涉及到合理化建議或投訴事項(xiàng)，每周要組織一次分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。.值班宿管人員接到合理化建議或投訴內(nèi)容要如實(shí)認(rèn)真的記錄不回避問題，屬交代待辦事情，要做到24小時(shí)內(nèi)予以處理解決或答復(fù)，經(jīng)調(diào)查、核實(shí)不能解決時(shí)及時(shí)將信息反饋給投訴人員，并視情上報(bào)尋求資源與幫助，想方設(shè)法協(xié)作處理好業(yè)主交辦的所有事項(xiàng)。.當(dāng)接到投訴或合理化建議時(shí)，必須面帶微笑、主動(dòng)熱情詢問，檢查原則，突出服務(wù)，不得無(wú)理拒絕、推脫、推卸責(zé)任、不要激化投訴人員情緒，處理完畢后及時(shí)將結(jié)果回復(fù)投訴人員及上級(jí)。.投訴事件或合理化建議值班人員能夠給予解決，當(dāng)場(chǎng)予以解決，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推脫、回避，應(yīng)受理業(yè)主反應(yīng)的問題，而后轉(zhuǎn)告并跟進(jìn)相應(yīng)部門落實(shí)問題的解決工作。.對(duì)因不理解物業(yè)管理制度而產(chǎn)生的投訴或意見，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)詢問、耐心、細(xì)致地做好解釋工作，曉之以理，動(dòng)之以情。.投訴流程圖頁(yè)腳內(nèi)容12

成都博瑞物業(yè)管理有限公司三、投訴的界定及處理期限（一）、投訴界定：1、重大投訴：?公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)輔導(dǎo)員多次提出而得不到解決的投訴。頁(yè)腳內(nèi)容12成都博瑞物業(yè)管理有限公司由于公司責(zé)任給學(xué)生或輔導(dǎo)員造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。由于公司責(zé)任引起的不良的社會(huì)影響，對(duì)公司的聲譽(yù)造成不良影響的。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2、重要投訴：重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位，有過失而引起的投訴。3、一般投訴：一般投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限，給學(xué)生造成生活的輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。（二）投訴的處理承諾與實(shí)施期限.重大投訴：當(dāng)時(shí)即刻呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置狀態(tài)（上報(bào)區(qū)域經(jīng)理），并在24小時(shí)內(nèi)給投訴者明確答復(fù)，解決實(shí)際不宜超過一周。.重要投訴：接待后第一時(shí)間轉(zhuǎn)給項(xiàng)目經(jīng)理并進(jìn)入處置狀態(tài)，重要投訴應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)答復(fù)，一般3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。.一般投訴：不超過兩天或在投訴者要求期限內(nèi)解決。一般投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)。一般在2日內(nèi)處理完畢，一般情況下不可超時(shí)完成。四、關(guān)于保潔員、維修工、值班門衛(wèi)投訴的相關(guān)內(nèi)容（一）、針對(duì)宿舍保潔員的投訴1、投訴上報(bào)對(duì)象：.投訴事項(xiàng)范圍：1）工作當(dāng)日未完成各層公共區(qū)域、樓梯間、公共走道的立體全方位表面保潔工作；2）工作當(dāng)日未完成公共洗浴室、衛(wèi)生間的保潔工作；3）工作當(dāng)日未完成對(duì)樓道內(nèi)設(shè)施表面、垃圾器具的清潔。4）工作當(dāng)日未完成清理區(qū)域內(nèi)空房衛(wèi)生保潔工作；頁(yè)腳內(nèi)容12成都博瑞物業(yè)管理有限公司5）工作當(dāng)日未完成樓內(nèi)的消殺工作；6）工作當(dāng)日未完成對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患等信息反饋工作；7）工作當(dāng)日未將當(dāng)日本崗產(chǎn)生的垃圾清運(yùn)至指定位置；8）工作當(dāng)日未嚴(yán)格按照管理制度和工作流程工作；9）保潔員兼任安全員，工作中關(guān)注區(qū)域內(nèi)的狀態(tài)，同時(shí)兼顧巡視區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)，異常情況及需維修設(shè)施第一時(shí)間未反饋給樓宇宿管值班員和主管領(lǐng)導(dǎo)的；10）工作當(dāng)日未關(guān)閉區(qū)域內(nèi)“長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水”，不良天氣及時(shí)關(guān)閉公共區(qū)域的門窗；11）對(duì)于分配給個(gè)人的用具和物料，未合理使用，嚴(yán)重浪費(fèi)的；（二）、針對(duì)維修人員的投訴1）對(duì)負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍樓門、窗、玻璃、門把手、墻面、衛(wèi)生間、樓梯、下水道、電、水、暖、家具的小型維修，不能做到效率高，質(zhì)量好的維修人員。2）未按照宿舍情況做到有計(jì)劃的檢查和維修。造成人員經(jīng)濟(jì)或身體一定損害的。3）維修人員不能應(yīng)堅(jiān)持每日經(jīng)常在樓內(nèi)巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)處理和維修的。4）不聽從領(lǐng)導(dǎo)及服從分配，未能認(rèn)真完成中心分配的所有任務(wù)。5）接受各樓樓長(zhǎng)和中心安排的維修任務(wù)，但不能再規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的。6）未做好學(xué)生宿舍樓的搬運(yùn)、清理等工作。7）未做好維修材料的節(jié)約和修舊利廢工作。8）小型維修的時(shí)間超過當(dāng)天，未對(duì)同學(xué)或樓長(zhǎng)做出合理解釋的。（三）、針對(duì)宿舍值班門衛(wèi)的投訴.未掌握本樓消防器材存放地點(diǎn)及使用狀況.不熟悉消防器材的使用方法，未熟記重要的電話號(hào)碼，發(fā)生緊急情況時(shí)未能及時(shí)報(bào)警。.對(duì)所轄樓內(nèi)安全通道部熟悉，發(fā)生緊急情況時(shí)，不能及時(shí)疏散樓內(nèi)人員。.熄燈后為及時(shí)檢查學(xué)生房間情況，造成長(zhǎng)明燈、外來(lái)人員住宿及其他違反頁(yè)腳內(nèi)容12 成都博瑞物業(yè)管理有限公司 學(xué)校規(guī)定事情的發(fā)生。.不能督促學(xué)生遵守宿舍規(guī)章制度及作息時(shí)間，按時(shí)開、關(guān)樓門，按時(shí)熄燈、送電，造成學(xué)生宿舍經(jīng)濟(jì)或人身發(fā)生損害的。.不能積極配合學(xué)校保衛(wèi)處處理發(fā)生存所轄樓內(nèi)的刑事、治安、消防等案件；6.未能每月對(duì)所轄樓進(jìn)行全面的消防安全檢查，造成嚴(yán)重后果者。.不能準(zhǔn)確區(qū)分本樓人員與外來(lái)人員，為做好晚歸、大件物品出入、外來(lái)人員登記等事項(xiàng)的。8.值班期間做與值班無(wú)關(guān)的事情，（如：下棋、打撲克、打麻將、看小樹、喝酒、打私人電話等）。五、投訴或合理化意見的處理辦法.對(duì)投訴事項(xiàng)或合理化建議屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的能給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決。.如果投訴內(nèi)容涉及其他部門，項(xiàng)目經(jīng)理要將準(zhǔn)確的相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門，與相關(guān)責(zé)任部門一道尋求解決方案，并明確期限，屬合理化建議類的值班宿管人員應(yīng)清楚記錄后，將合理化建議上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，轉(zhuǎn)發(fā)到對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行整改優(yōu)化。.值班人員受理的投訴或意見，超出職權(quán)范圍的，要第一時(shí)間聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，清楚陳述投訴內(nèi)容或合理化意見，由項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。.對(duì)重大問題的投訴，值班宿管人員不能處理或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，值班宿管員要上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理做出最終處理決定。.值班宿管人員對(duì)于投訴者的投訴及意見要全程跟辦，并在事后拜訪并聽取投訴者反饋的意見。※客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度一、調(diào)查目的1、通過調(diào)查監(jiān)督，提高物業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加學(xué)生滿意度。頁(yè)腳內(nèi)容12成都博瑞物業(yè)管理有限公司2、通過學(xué)生及輔導(dǎo)員提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務(wù)。3、增加解決問題的能力，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)增加學(xué)生及輔導(dǎo)員對(duì)服務(wù)的滿意度，以便提高公司的整體形象。4、為員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。二、滿意度調(diào)查所遵守的原則1、滿意度調(diào)查工作每半年組織進(jìn)行一次。2、由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與匯總測(cè)評(píng)工作；收集學(xué)生及輔導(dǎo)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審閱，同時(shí)報(bào)送各相關(guān)部門進(jìn)行處理。3、各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)學(xué)生及輔導(dǎo)員提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)I(yè)主進(jìn)行解釋，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。4.各項(xiàng)目部每半年，不少于一次對(duì)學(xué)校宿舍(甲方主管部門)進(jìn)行滿意度征詢，并根據(jù)項(xiàng)目承接內(nèi)容，監(jiān)視服務(wù)階段性反饋的信息，以定量、定性形式統(tǒng)一進(jìn)行回收，回收率不得低于80%。三、滿意度調(diào)查參與人員職責(zé).要熱愛本職工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真遵守公司的有關(guān)制度、規(guī)定，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化素養(yǎng)，緊跟公司發(fā)展步伐。.對(duì)調(diào)查結(jié)果要公正、公平、合理，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。.在形象儀表、言行舉止上要嚴(yán)格要求自己，態(tài)度和藹，使用文明用語(yǔ)。.要及時(shí)將滿意度調(diào)查反映的意見建議交于品質(zhì)部，并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，做到件件必復(fù)，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。.必須耐心傾聽患者的投訴，詳細(xì)填寫投訴登記表。對(duì)投訴的患者表示理頁(yè)腳內(nèi)容12成都博瑞物業(yè)管理有限公司解他們的心情并給予道歉。.在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)要佩戴名簽，著裝上崗。.按照調(diào)查時(shí)間安排表，定期將滿意度調(diào)查中所反映的問題進(jìn)行整理、研究、分析、總結(jié)、存檔，最終形成文字材料，反饋給相關(guān)科室。四、滿意度的測(cè)量1、對(duì)象的選?。焊飨嚓P(guān)部門每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)量。采用填寫《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》（以下簡(jiǎn)稱“問卷”）的方式，向自己所管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)對(duì)象發(fā)放問卷，填好問卷后，自行投入門崗處的滿意度箱，最后由品質(zhì)部統(tǒng)一收回。2、實(shí)施測(cè)量：①每半年一次集中向服務(wù)對(duì)象發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關(guān)信息并記錄。②通過走訪等形式不定期的征詢服務(wù)對(duì)象的意見或建議，收集有關(guān)信息并記錄。3、測(cè)量?jī)?nèi)容采用填寫“問卷”的方式（問卷內(nèi)容見附件1）。五、服務(wù)改進(jìn)回收的問卷中，凡有意見和建議的，必須由各相關(guān)單位各自進(jìn)行回訪調(diào)查、落實(shí)，找出不滿意的原因，并及時(shí)解決。六、調(diào)查問卷管理1、品質(zhì)部負(fù)責(zé)問卷的收集整理，核對(duì)問卷的真實(shí)性。2、所有客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷在品質(zhì)部留檔保存，保存期1年。3、品質(zhì)部每年度末月28日前統(tǒng)計(jì)各單位服務(wù)滿意率，作為年度末月績(jī)效考核中服務(wù)滿意度的考核依據(jù)。頁(yè)腳內(nèi)容12成都博瑞物業(yè)管理有限公司七、服務(wù)滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查表：滿意度指數(shù)：項(xiàng)目滿意度分?jǐn)?shù)二調(diào)查表各項(xiàng)分值相加；項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)二滿意度調(diào)查總分之和/調(diào)查次數(shù)；公司滿意度綜合指數(shù)二各項(xiàng)目年度滿意度綜合指數(shù)之和/已調(diào)查項(xiàng)目數(shù)單項(xiàng)滿意指數(shù)出現(xiàn)不滿意和很不滿意，應(yīng)重點(diǎn)加以改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)均為非常滿意和較滿意為較滿意，應(yīng)注意加以保持和推廣；滿意度綜合指數(shù)三90為非常滿意，注意加以保持和提升；70W滿意度綜合指數(shù)W90為比較滿意，密切關(guān)注滿意度發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)滿意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)；60W滿意度綜合指數(shù)W70為一般，除對(duì)單項(xiàng)不滿意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對(duì)公司管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升職員滿意度；滿意度綜合指數(shù)＜60為不滿意，應(yīng)對(duì)公司整體管理體系進(jìn)行檢討或重新設(shè)計(jì)；八、監(jiān)督措施1、核對(duì)問卷數(shù)量與學(xué)生或輔導(dǎo)員提的意見建議內(nèi)容；2、核對(duì)問卷錄入正確率；3、核對(duì)客戶評(píng)價(jià)真實(shí)性。附件1：服務(wù)滿意度調(diào)查問卷物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷為了不斷提高管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“J”（非常滿意5分/每題、基本滿意4分/題、不滿意-3分/題、非常不滿意-5分/題）。該調(diào)查是我公司對(duì)物業(yè)管理工作滿意度進(jìn)行的調(diào)查，同時(shí)也是我們今后改善物業(yè)管理的依據(jù)。姓名： 地址： 電話：頁(yè)腳內(nèi)容12 成都博瑞物業(yè)管理有限公司 一、管理服務(wù)類：1）您對(duì)物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿意？口非常滿意 □基本滿意 □不滿意 口非常不滿意2）您對(duì)物業(yè)公司服務(wù)熱線的接聽及時(shí)率是否滿意？非常滿意 □