醫(yī)院服務(wù)禮儀課件

醫(yī)院服務(wù)禮儀

醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。醫(yī)院是社會服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院形象是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。

第一部分：醫(yī)護形象

第二部分：窗口崗位接待

第三部分：與患者溝通

第四部分：內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與

什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀？

內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？護士帽：是否端正、干凈？

1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。

2、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。

3、輕蔑：不正式對方，面無表情。

4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。

5、審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信。

7、傳情

提前到崗，崗前準備，崗前恭候。

“三個主動”

主動問候患者態(tài)度是不是友好不友好一樣

主動招呼男女患者一樣老少患者一樣

主動服務(wù)

無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納；

禮遇禮讓患者的致意

與患者在室外相遇咨詢時的致意

崗中面對參觀時的致意

手勢禁忌

遞

物:本、卡、錢、藥品......

90%的患者永遠也不會選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。

我真的做的是對的嗎？

換位思考

"狹路相逢勇者勝"?

1、禮遇、禮讓(相向/同行）

2、上下樓梯禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，”哪有時間去語言溝通“？醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利于溝通的情況。

（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。

倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識，讓每一名走進醫(yī)院的

2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。

3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。

4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。溝通----讓工作更暢通

從美學(xué)的角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認

從社會效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者

從倫理學(xué)角度上看：語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準則

從語言學(xué)角度上看：要特別注意發(fā)音標準，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。

耐心關(guān)心何在？與患者溝通時避免使用：

在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己

（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；

（2）保持真誠有效的目光交流；