客戶溝通技巧完美培訓版課件

客戶溝通技巧主講：LOGO123456客戶服務有效溝通溝通技巧如何處理客戶的抱怨溝通的基礎——聆聽與不同類型的人溝通A坦誠溝通的方式B委婉C模糊D幽默你可以涉及的內容氣候新聞聊什么？家庭嗜好工作你認為如何最好你需要什么達到什么三分說、七分聽、適時發(fā)問有什么能使您滿意我們如何做您認為更好應避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話讓人理解不透的話語速不可太快聲調抑揚頓挫運用容易接受的說法何謂抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷

抱怨是不可避免的

關鍵是如何處理客戶的抱怨處理客戶抱怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報有期望才會有抱怨其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的服務還值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。

提供的實際服務＞客戶的期望------客戶會很滿意

提供的實際服務=客戶的期望------客戶會基本滿意

提供的實際服務＜客戶的期望------客戶會不滿意客戶的抱怨是珍貴的情報只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善服務品質以及服務策略，使客戶對我們更加滿意。對待抱怨應有的態(tài)度：一，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的項目事關重大，同時也是每一個客服人員義不容辭的責任。對待抱怨應有的態(tài)度：二，客戶將在服務使用過程中遇到的問題向客服人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會。對待抱怨應有的態(tài)度：三，客服人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地

找出解決問題的辦法客戶在抱怨時想得到什么？希望受到認真的對待希望有人聆聽希望立即見到有效的行動希望解決問題希望不會出現(xiàn)同樣的問題抱怨未得到正確處理的后果對客戶造成影響對公司造成影響對服務人員的影響對客戶的影響

心中產生不良印象

不再購買我們的服務

不再向他人推薦我們的服務

大肆進行負面宣傳對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝對客服人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感如何預防抱怨的產生客戶關注的四件事情

友善和受關注的服務

彈性處理

解決問題

補救錯誤如何接受客戶的抱怨

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯要真誠懇切的接受抱怨在處理抱怨時，客服人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復。站在客戶的角度說話當客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，客服人員絕不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經常想想如果我是客戶我應該怎么辦？你是否具備以下條件專業(yè)知識耐心細心機智冷靜發(fā)自內心的愿意為客戶服務處理抱怨的原則：樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事牢記自己代表的是公司形象迅速處理向客戶解釋清楚產生這種現(xiàn)象的原因要有處理的誠意眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話客戶感受到尊重和欣賞鼓勵他人表達自己聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動邊

聆

聽

邊

作

記

錄不

要

輕

易

下

結

論使自己受歡迎表現(xiàn)出有興趣聆聽即

使

不

同

意

，也

不

要

立

即

打

斷

對

方聆聽全部信息保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調。但是保證的東西不能過，如果承諾了，卻沒有做到，那么新的抱怨就會產生，因此保證的原則是在客戶認可你解決問題的態(tài)度的基礎上量力而言聆聽時的回應方式

被動式聆聽

贊同式聆聽被動式聆聽若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。詳細、認真的記錄與客戶結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)仔細記錄客戶抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

客戶抱怨的原因

客戶希望以何種方式解決問題

留下的相關人員的聯(lián)系方式嚴謹型不講理不同的客戶種類不善交際沉默型123A．溫和、平穩(wěn)、壓抑內在所有沖突，

?開放式提問冷靜、遇事淡淡地、

常須要外在的刺激?互動的暖場?表示關心?表示好奇不邀功。他才會動。B．聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。123A．沒有有排解糾紛的能力，常常詞不達意焦慮時，一切事情都做不好，而他們也知道。?權威的引導?真誠的態(tài)度B．常常不知道自己的真正感受，所以要從考驗別人中來了解別人眼中的自己。123A．常?？浯笫聦崳?/p>

自私、驕傲、不負?耐心細致地作好解釋工作?克制自己的情緒，避免溝通時發(fā)生沖突用一些極端的可能性來威脅對方。B．蠻不講理，發(fā)生問題時完全推卸自己責任，遇事抵賴。責任。?遇事采取書面確認的方式123A．對自己的工作極其認真，處處細節(jié)都要求完美。工作嚴謹、負責任、

?工作同樣認真、專業(yè)，但有時候往往拘泥于細節(jié)，處理事情更顯繁瑣。仔細?溝通前預先作好功課?以比他更專業(yè)的建議，更嚴謹?shù)膽B(tài)度令客戶認可B．對供應商要求同樣嚴格。我們已經掌握了一些客戶溝通的方法，也明白良好的客戶溝通對客戶服務的重要性。也知道了客戶需要被關注的感覺和高素質的服務，只要掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。?開心的事，看場合說?急事，慢慢地說?