如何提升客戶滿意度-汽車4S維修接待人員

如何提升客戶滿意度

----汽車4S維修接待人員1內(nèi)容:一.效勞的定義二.汽車效勞和普通效勞區(qū)別三.接待業(yè)務責任,職責,四.客戶效勞人員如何提升客戶滿意五.接待人員工作方式方法,應對客戶技巧六.如何處理有異議和抱怨的客戶七.總結(jié)2一.什么是效勞效勞是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程。效勞通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。效勞提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付〔如知識傳授方面的信息傳遞〕；為顧客創(chuàng)造效勞氣氛增值效勞和附加效勞3一.汽車效勞和普通效勞的區(qū)別1.同時效勞兩個效勞對象.汽車+客戶2.不僅要求:效勞技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價格,施工時間3.而且要求:效勞態(tài)度,效勞技巧,休息場所,等待方式4三.接待業(yè)務責任的共識服務的感受:取決于當時顧客的態(tài)度以及需要顧客不需要去體諒你有多忙接待專員是效勞廠與顧客的橋樑.接待專員從頭包到尾的整體工作接待建議顧客做最好的維修工程接待專員需掌握效勞廠的效勞流程及工作進度表接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車5三.接待業(yè)務責任的共識--接待準那么11.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心。2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行。3.有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力。4.懂得尊重人，善于團結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動的能力。5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應酬能力。6.有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表。6三.接待業(yè)務責任的共識--接待準那么2始終保持衣著整齊清潔；真誠地微笑待客；習慣地使用禮貌用語；勿使客人等人太久；友善地先作自我介紹；表示出你對客人的問題感興趣。7三.效勞接待員的職責1.主動的向前詢問顧客的需求2.完成專業(yè)訓練的效勞流程3.初步了解顧客需求及問題點4.提供顧客最適當?shù)木S修建議5.掌握車間的工作進度及流程6.適時的向客戶報告維修的進度7.確認車輛的問題是否順利完成8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開8三.9

三.10四.顧客如何才滿意11四.如何在短時間內(nèi)提升顧客滿意度1.正確處理以下客戶需求:A.備件價格,效勞價格問題B.效勞態(tài)度和效勞時間問題C.額外物質(zhì)需求D.客戶心理(尊重)需求2.使用以下策略A.價格策略B.優(yōu)質(zhì)效勞C.附加效勞D.贈品12四.顧客要如何得到滿意共識總結(jié):從以上的數(shù)據(jù)看來[顧客感受到滿意],決定了4S站54%的成績.其它工程如果不滿意,雖然會引起顧客的抱怨,影響整體的成績,但是在我們誠心且全力效勞下,將會贏得車主的肯定.因此當客戶剛開始抱怨時,我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)效勞能力及績效的真正表現(xiàn)13四.顧客要如何得到滿意共識:

什么是滿意?客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意.14四.顧客要如何得到滿意共識1--什么是顧客滿意1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現(xiàn)2.用不同的方法效勞不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事3.效勞工程和效勞態(tài)度要符合客戶的根本期待4.要具有讓顧客安心消費的經(jīng)驗,帶著笑容先講清楚效勞及費用的事5.公司已有的根本效勞先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的事6.當顧客不確定時要做先做立即性的效勞或客戶其它需求的彌補15四.顧客要如何得到滿意共識2---如何超越顧客期待1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要2.注意不經(jīng)意的言語

3.掌握客戶真正的需求4.找出以往最在意或曾不滿意的事5.知道的有能力做的----先去做

6.關(guān)心顧客同行的人16四.顧客要如何得到滿意共識2

---如何超越顧客期待7.注意顧客的反響8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求9.關(guān)心隨行人的平安及根本效勞10.不要忘了照顧顧客11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求12.立即派人前往處理目前最緊急的事17四.顧客要如何得到滿意共識3--如何超越顧客期待1.隨時問候關(guān)心顧客,設法設定效勞施工預計時間2.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號3.隨時微笑點頭面對顧客4.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度5.客戶需求無法滿足時向客戶主動抱歉,讓顧客有上帝般受尊重效勞的感覺,必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明.6.真誠的效勞將是對客戶最好的禮物18四19四客戶進4S站的期望語共識需求+滿足=滿意滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意20五.接待人員工作方式方法,應對客戶技巧21五.現(xiàn)場異常處理及應對方式共識1.入站車輛突然增加的時候:抱歉,支援,說明,簡化2.正在接待車時預約車突然進來抱歉,支援,說明,接替3.抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時抱歉,支援,說明,處理22五.接待人員的儀容：

干凈清爽精神集中態(tài)度熱情23五.接待與各部門間溝通的內(nèi)容共識1.零件部價格合理,有充分庫存的配件2.新車銷售部門促銷活動，促銷方式,時間3.財務部付款方式,客戶發(fā)票名稱,4.維修部維修進度,保修期政策,車輛問題,維修技術(shù)以及原廠的政策5.接待部定期上門的顧客掌握,與DCRC共同討論流失顧客原因站在客戶立場思考24五.問題紀錄，重復確認需求1.顧客表達問題注意聽,詳細記,一定要集中用心2.對客戶需求重復確認,讓顧客看紀錄,確認資料無誤3.客戶/自己簽名確認自己接待及客戶表達內(nèi)容站在客戶立場思考25五.對于問題要共同確認記錄結(jié)果1.與客戶一起確認表達的問題,讓顧客確認認知的問題點2.表達的問題確認后立即處理,說明原因后立即處理(不要擴大)3.顧客說出屬于正常問題的處理,正常問題說可以處理,但沒把握不要直接答復.4.客戶說出現(xiàn)有技師無法確認的問題,設法用一帶而過(拖延)的方式解釋站在顧客立場思考:26五如何禮遇預約的顧客--站在顧客立場思考1.叫知名字別叫錯人,讓顧客看到他自己的名字2.有所不同快速檢查車輛待解決的問題,并掛上預約牌專人處理3.快速處理立刻把車開到適宜的車位開工4.確認內(nèi)容還是要再確認維修工程一次27五.追加施工工程的技巧11.認真執(zhí)行初檢:進站后10~15分鐘完成2.準備追加工程:準備追加工程(其它客戶已經(jīng)用過,效果不錯)3.準備追加話術(shù):先想好要講什么4.預估費用時間:預估有貨和價格+工時費用+時間站在客戶立場思考28五.追加施工工作的技巧21.車輛保險2.漆面清洗3.室內(nèi)清洗4.輪胎上光5.裝飾用品6.汽油添加劑7.車主的其它需要附加銷售效勞之道:29五.問題出現(xiàn)一定要現(xiàn)在處理嗎?1.站在顧客立場思考影響駕駛平安性不高,可以下次完成影響駕駛平安性高,建議立即處理2.假設是應現(xiàn)在處理而未及時處理A.還是要感謝顧客的選擇本站B.將檢查的結(jié)果及公司的建議寫在施工單上C.把顧客的意見和反響也紀錄在工單上30五.交車前的資料確認--站在顧客立場思考1.物歸車上各項物品原位,座倚,證件等2.費用確認說明.重點是高價工程,免費工程3.共同確認約定維修保養(yǎng)工程的施工情況4.對客戶所購產(chǎn)品指導如何使用,并給專業(yè)建議5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等6.提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項,并預約時間,以備物料8.送客戶到上車,目送車主離開31五.你的工作應該如何贏得

你的老板〔總經(jīng)理〕

及顧客的雙重信賴討論:323334六.如何面對抱怨的顧客:35六.如何面對抱怨的客戶1顧客在抱怨的時候其實是針對誰?

公司還是個人?

個人=公司嗎?顧客為何會有抱怨?

1.對我們的效勞或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿

2.給我們改善的時機，希望我們繼續(xù)效勞

3.真正不愿意再回來的顧客總是默默離開

4.注意:處理好客戶抱怨和異議是維修接待的重要工作

5.最好處理抱怨的時期是在抱怨開始時期36六.如何面對有抱怨的客戶2一.到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂肀г沟念櫩?

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言

B)采用專人說明及專案處理

C)不可以倒水給正在沖動抱怨的車主

D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講二.當處理人員已經(jīng)無法忍受或無法處理時的處理方式:

A)緊急調(diào)度其它人員來配合處理

B)改由部門其它人來對應

C)由相關(guān)部門主管來處理

37六如何面對有抱怨的客戶3-抱怨處理的根本原那么1.站在顧客立場來考慮2.保持專業(yè)熱誠與耐心3.對于明顯不當?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^38六.如何面對有抱怨的客戶4-四個行動原那么1.充分了解和掌握顧客的要求2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時,現(xiàn)地3.充分了解問題點,發(fā)現(xiàn)有錯