酒店服務(wù)五大禁忌

客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑，不交頭接耳，以免英氣不應(yīng)有的摩擦。有些服務(wù)員缺乏語言技術(shù)方面的學(xué)習(xí)訓(xùn)練和自身素質(zhì)培養(yǎng)，在工作中有意無意的傷害了客人，或引起某些不愉快的事情發(fā)生。如果個別客人用“喂”“誒”等不文明語言招呼服務(wù)員時，服務(wù)員不能應(yīng)為客人的不禮貌而對客人表現(xiàn)出冷淡或者不耐煩的情緒。嚴忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右盼，目光遠眺，頻頻看表，舒伸懶腰。2.談話內(nèi)容忌嚴忌荒唐、淫穢語言及隨意詢問他人履歷、子女私事、工資收入、死人財產(chǎn)、衣飾價值、批評尊長、非議宗教、嘲弄忌俗等。3.語言忌嚴忌不分場所不分地點的大聲辯論，高談闊論，穢言惡語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不遜。4.禮遇忌嚴忌冷落他人，獨談到底，輕易表達，打斷異議，糾纏不止，隨意傳話。5.衛(wèi)生忌嚴忌在公共場所蓬頭垢面，衣衫不整，正式場合忌挖眼屎，摳鼻孔，掏耳朵，剔牙齒，剪指甲等不雅觀的動作以及隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑或其他不清潔之物。是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給

賓客指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示。飯店的服務(wù)人員在行為、舉止、儀表、姿態(tài)上都是有嚴格的規(guī)定的。如在通道上，服務(wù)員應(yīng)靠右側(cè)行走。遇有客人迎面走來，服務(wù)員在與客人相遇時，應(yīng)當停住腳步，面向客人身體微側(cè)，向客人問好，并伸手示意客人先行。服務(wù)員在與客人在同一側(cè)行走時，應(yīng)先問候客人同時伸手示意客人先行，并說“您先請”，且應(yīng)與客人保持一定的距離，不得超越客人。如確因有較急的事要超越客人，應(yīng)從客人的左側(cè)超越，超越時應(yīng)向客人說“對不起”，不能從并排行走或說話的客人中間穿越。如果客人是靠左側(cè)行走的，服務(wù)員則可以從客人右側(cè)超越，但同樣要向客人示意，這些都是服務(wù)員應(yīng)做到的基本要求。某飯店的客房區(qū)域，一對香港夫婦從房間出來，邊說著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經(jīng)理，由于職業(yè)的因素，趙先生對飯店的服務(wù)、服務(wù)員的行為舉止等非常在意。同時，正是由于趙先生的特殊身份，服務(wù)員在為趙先生服務(wù)時也格外在意。

這時，一名客房服務(wù)員急匆匆的從客人后面走來，從趙先生夫婦的中間穿過，超越了客人，并且連一點示意也沒有。趙先生看著超過自己的客房服務(wù)員皺起了眉頭，叫住了已經(jīng)超越到自己前面的服務(wù)員，對服務(wù)員說：“你這樣做是不對的，這不像飯店的服務(wù)員?！狈?wù)員意識到了自己的問題，馬上說：“對不起，趙先生，我有點急事?！壁w先生說：“你有急事可以超過我，但你知不知道應(yīng)該怎么超越？”在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的事情，就走了過來，向趙先生道歉說：“對不起，這是我們的錯，我們會加強對員工的教育?！壁w先生誠懇地說：“其實我到?jīng)]關(guān)系，我只是覺得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當時時有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和賓客意識，處處體現(xiàn)出嚴謹和規(guī)范?！笨头恐鞴芟蚩腿说狼覆⒊袚素?zé)任的做法是正確的，維護了客人的面子和尊嚴。而員工做的不好，管理者確實有責(zé)任。但是僅僅在客人面前承擔責(zé)任還是不夠的，重要的是在平時應(yīng)當對員工加強禮節(jié)禮貌方面的教育，而且應(yīng)當是經(jīng)常性的。禮節(jié)禮貌知識是酒店服務(wù)人員的必修課。要不斷提高員工素質(zhì)，加強日常對工作中的檢查。因為員工的一言一行、一舉一動反映著飯店的服務(wù)水平和管理水平。管理者要能發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的問題，并及時加以改進。如果問題總是讓客人發(fā)現(xiàn)、從客人口中說出，就成了飯店管理者的悲哀。案列中的趙先生作為一家合資飯店的總經(jīng)理，對于服務(wù)人員的言行舉止很在意。趙先生說的話也非常在理，“我只是覺得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當時時有一種好的精神面貌，處處體現(xiàn)出嚴謹和規(guī)范”。要改變和提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，一是要加強培訓(xùn)；二是要加強檢查。飯店的各級管理人員是貫徹落實質(zhì)量管理的組織者和