認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀

（優(yōu)選）認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二一、認(rèn)識(shí)酒店1、定義：

提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。2、服務(wù)內(nèi)容：住宿的服務(wù)、生活的服務(wù)和設(shè)施、餐飲、游戲、娛樂、購(gòu)物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等?，F(xiàn)在是2頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二二、酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀酒店行業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨(dú)秀。同時(shí)它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。近年，我國(guó)酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)、繁榮興旺的態(tài)勢(shì)。2008年我國(guó)酒店市場(chǎng)運(yùn)作基本平穩(wěn)，酒店業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)壯大，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。至2008年我國(guó)星級(jí)酒店已近15000家，全年酒店業(yè)零售額達(dá)到15404億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的14.2%，人均消費(fèi)1158.5元，酒店消費(fèi)繼續(xù)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。2009年，我國(guó)酒店業(yè)零售額已達(dá)20000億元。2010年起，在擴(kuò)大內(nèi)需的大環(huán)境下，商務(wù)部提出在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店旅游業(yè)。目前中國(guó)酒店企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴(kuò)大。通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等多種方式，中國(guó)酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。中國(guó)酒店協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)：到2017年，我國(guó)酒店業(yè)消費(fèi)額將達(dá)7萬(wàn)億元?？梢哉f(shuō)，酒店行業(yè)是中國(guó)資本市場(chǎng)最具投資價(jià)值的行業(yè)之一?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二中央八項(xiàng)規(guī)定

八項(xiàng)規(guī)定是指2012年12月4日，習(xí)近平總書記主持召開中共中央政治局會(huì)議，審議通過(guò)了中央政治局關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定。

要輕車簡(jiǎn)從、減少陪同、簡(jiǎn)化接待，不張貼懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請(qǐng)。要厲行勤儉節(jié)約，嚴(yán)格遵守廉潔從政有關(guān)規(guī)定動(dòng)蕩---轉(zhuǎn)型-----新發(fā)展現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二1990年--2014年中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展走勢(shì)現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二三、未來(lái)幾年酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1、財(cái)務(wù)虧損比例會(huì)逐年下降，凈利潤(rùn)會(huì)出現(xiàn)盈利。2、智慧酒店有進(jìn)一步表現(xiàn)。以節(jié)能降耗、降低人工成本。3、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多樣化。4、OTA旅游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二四、酒店服務(wù)禮儀在酒店業(yè)發(fā)展中的重要作用1、案例分析《酒店服務(wù)無(wú)小事》現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二2、酒店行業(yè)提升服務(wù)禮儀的重要性1）、提升酒店行業(yè)品牌形象。2）、提升酒店行業(yè)發(fā)展軟實(shí)力。現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二不學(xué)禮，無(wú)以立——孔子現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二五、認(rèn)識(shí)禮儀1、什么是禮儀“禮者，敬人也”；“儀，規(guī)范的表達(dá)方式”“履也，所以事神致福也，從示從豊，豊亦聲”現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二2、現(xiàn)代意義上的禮儀--《金正昆講禮儀》3、區(qū)分三個(gè)詞

禮貌禮節(jié)禮儀現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二六、酒店服務(wù)禮儀1、定義：酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。2、宗旨：禮貌服務(wù)、客人至上。現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二133、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二4、酒店服務(wù)禮儀的作用是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的保證是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二17七、服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有19頁(yè)\編輯于星期二（二）首因效應(yīng)“第一印象”效應(yīng)（三）末輪效應(yīng)

“有始有終，始